婁朝輝

摘要：互聯(lián)網(wǎng)背景下，大多數(shù)圖書館僅注重向科研、學(xué)術(shù)服務(wù)，未對現(xiàn)有的讀者服務(wù)進行優(yōu)化，導(dǎo)致其發(fā)展受限，因此，需要研究互聯(lián)網(wǎng)背景下的讀者服務(wù)的創(chuàng)新性延伸。本文以山西圖書館為例，首先明確了互聯(lián)網(wǎng)對讀者服務(wù)的影響及其必要性；其次根據(jù)目前的服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)理念、個性化信息服務(wù)、嵌入式服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容等4個方面闡述了有效的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；圖書館；讀者；服務(wù)；延伸

引言

圖書館讀者服務(wù)是保證圖書館正常運行的重要服務(wù)項目[1]，相關(guān)的服務(wù)人員可以針對圖書館與讀者的關(guān)系設(shè)計有效的服務(wù)方案，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館的服務(wù)內(nèi)容正在逐漸轉(zhuǎn)變[2]。常規(guī)的圖書館讀者服務(wù)主要包含三個方向：第一是向讀者提供相關(guān)的書籍[3]，使讀者獲取有效的資源；第二是引導(dǎo)讀者查找相關(guān)閱讀內(nèi)容，提供有效的閱讀科目表；第三是登記書籍的借還狀態(tài)[4]，解決讀者在圖書借還過程中出現(xiàn)的問題。上述服務(wù)內(nèi)容僅針對紙質(zhì)化書籍、報刊等，無法針對相關(guān)的數(shù)字化內(nèi)容進行服務(wù)[5]，目前各個地區(qū)的圖書館讀者服務(wù)均存在此方面的問題。受互聯(lián)網(wǎng)背景影響，各個圖書館紛紛開展了各種各樣的數(shù)字化閱讀服務(wù)[6]，設(shè)置了智能化檢索平臺。通過智能化場景，讀者可以快速獲取所需的資料，提高了圖書館的綜合服務(wù)效率[7]。除此之外，針對某些紙質(zhì)脆弱的書籍，不必再擔(dān)心借閱損傷問題，看不完的內(nèi)容也可以通過電腦、手機等移動終端閱讀。山西圖書館具有悠久的歷史，于2018年成為國家一級圖書館[8]，其館藏書籍總量突破了370萬冊，具有重要的文化價值。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，山西圖書館建立了館藏數(shù)字資源庫，開設(shè)了線上借閱平臺，取得了一定的成效。因此，本文以山西圖書館為例，對互聯(lián)網(wǎng)背景下的圖書館讀者服務(wù)延伸問題進行了研究，并針對性地總結(jié)和闡述了有效的服務(wù)創(chuàng)新策略。

1. 互聯(lián)網(wǎng)對圖書館讀者服務(wù)影響

1.1 知識獲取方式

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，各個圖書館的信息獲取方式發(fā)生了巨變，以山西圖書館為例，其最早使用人力引導(dǎo)方式獲取圖書館知識[9]?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，山西圖書館內(nèi)部的信息環(huán)境也與從前不同，文獻的獲取渠道更廣，目前，文獻的查詢更改示意圖如圖1所示。

由圖1可知，目前讀者可以瀏覽圖書館的各種資源標(biāo)簽，獲取自己想了解的資源，再通過相關(guān)的數(shù)字化平臺完成遠程閱讀。山西圖書館早在2019年7月即開通了網(wǎng)站、微博、OPAC檢索、線上自助圖書館等多個讀者服務(wù)渠道，通過這些渠道讀者可以更便捷地獲取有效資源[10]，融入實際的閱讀環(huán)境中，全面提高了自身的閱讀體驗。此外，這些讀者可以快速儲存相關(guān)的數(shù)字化知識，傳遞給更多感興趣的讀者。

1.2 閱讀行為

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，山西圖書館建立了諸多業(yè)務(wù)分館，開啟了相關(guān)的閱讀服務(wù)站。早期山西圖書館的主要開放時間及開放區(qū)域如下：公共閱覽區(qū)、專題閱覽區(qū)、自習(xí)區(qū)、社會科學(xué)閱覽室的開放時間是8：30～19：00；自然科學(xué)閱覽室、報刊閱覽室是9：00～19：00；咨詢借閱證辦理處和期刊、報紙閱覽室及藏書、文獻、閱覽室是9：00～17：00。

早期山西圖書館的讀者主要通過各種各樣的閱覽室、體驗展示區(qū)進行閱讀。2020年，山西圖書館對開放時間及展館進行了優(yōu)化，優(yōu)化后展館的開放時間及區(qū)域如下：公共閱覽區(qū)、專題閱覽區(qū)、自習(xí)區(qū)、社會科學(xué)閱覽室是8：30～19：00；自然科學(xué)閱覽室、報刊閱覽室是9：00～19：00；咨詢借閱證辦理處和期刊、報紙閱覽室及藏書、文獻、閱覽室是9：00～17：00；數(shù)字閱覽室、音樂視聽室、多媒體體驗區(qū)是9：00～17：00。

優(yōu)化后的山西圖書館的開放時間更長，開放區(qū)域增加了視聽室、多媒體體驗區(qū)等，證明目前圖書館使用人群的閱讀行為發(fā)生了改變，逐漸向數(shù)字化、現(xiàn)代化發(fā)展。

除此之外，本文針對山西圖書館的閱讀終端設(shè)備的使用情況進行了研究，在圖書館門口隨機抽取了100名讀者，記錄不同讀者對閱讀終端設(shè)備的使用情況，如表1所示。

由表1可知，將手機作為閱讀終端設(shè)備的讀者占比較高，其次是電子書、臺式電腦，證明目前圖書館的閱讀終端設(shè)備逐漸向現(xiàn)代化、數(shù)字化發(fā)展。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，人們的閱讀行為發(fā)生了巨大改變，移動閱讀已經(jīng)成為目前讀者讀書的主流習(xí)慣，因此各個圖書館也需要優(yōu)化現(xiàn)有的讀者服務(wù)模式，向移動化閱讀終端延伸。

2. 互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新必要性

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，開展圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新對促進高校圖書館發(fā)展、鞏固圖書館文化地位十分必要。其必要性主要體現(xiàn)在以下三個方面：第一，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館逐漸向信息化發(fā)展，創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)可降低后續(xù)的信息獲取難度，讀者不僅可以使用常規(guī)的方法進行檢索借閱，還能通過電子書、移動終端等進行借閱檢索，有助于圖書館與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能有效提高圖書館的數(shù)字化性能。第二，能從根本上提高圖書館的服務(wù)效率。原有的圖書館讀者服務(wù)方式主要使用人工進行引導(dǎo)，不僅消耗大量的時間，也帶來了較高的人工成本。進行圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化，可從根本上提高借閱引導(dǎo)效率，避免讀者流失，使其更具有數(shù)字化保障。第三，可滿足讀者的基本文化需求，為讀者提供良好的借閱條件，最大程度滿足讀者對借閱的時代性需求[11]。

3. 互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

圖書館是一個城市的文化聚集地，具有較強的服務(wù)職能，對城市文化建設(shè)有著重要意義。因此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，需要結(jié)合時代發(fā)展目標(biāo)，積極進行讀者服務(wù)升級，改變現(xiàn)有服務(wù)理念，主動向數(shù)字化發(fā)展。主要的服務(wù)創(chuàng)新策略如下：

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

圖書館的服務(wù)理念直接影響其服務(wù)方向，因此，需積極轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的圖書館服務(wù)理念，對其后續(xù)的服務(wù)方案設(shè)計指引方向。研究發(fā)現(xiàn)，圖書館具有較強的專業(yè)性及文化方向性，因此，必須結(jié)合圖書館的實際服務(wù)需求，從讀者的閱讀狀態(tài)入手，有效規(guī)劃服務(wù)理念，制定合理的圖書館讀者服務(wù)目標(biāo)。圖書館內(nèi)部存在許多重要的文獻，例如各個學(xué)科的理論知識、歷史文化等，必須在服務(wù)過程中有效地進行文獻整合，避免文獻丟失。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，文獻的整合與處理逐漸簡單化，以山西圖書館為例，其原有的人工歸類整合逐漸轉(zhuǎn)化成應(yīng)用智能機器人來進行，相關(guān)的服務(wù)人員往往預(yù)先設(shè)置智能機器人的路徑，為其分配相關(guān)的任務(wù)從而提高圖書館服務(wù)效率。

不僅如此，目前圖書館內(nèi)部的資源中心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移，已經(jīng)不再以資源為重心，而更重視讀者的實際需求。因此，在后續(xù)圖書館讀者服務(wù)過程中，應(yīng)該堅持以讀者為中心的服務(wù)理念，向讀者公開大量有效資源，提高其閱讀體驗。圖書館在開展讀者服務(wù)的過程中，服務(wù)形式也在逐漸發(fā)生改變，目前已由原有的封閉式服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦哽`活性的開放式服務(wù)，使讀者在閱讀的各個環(huán)節(jié)均能享受必要的幫助。不僅如此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館的功能也越來越豐富。以山西圖書館為例，近幾年，其開設(shè)了大量的新媒體中心、體驗館，促進圖書館內(nèi)部的多元化發(fā)展，使讀者在閱讀過程中可以便捷地使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查找所需圖書，實現(xiàn)資源共享。

3.2 增加個性化信息服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)背景下，閱讀逐漸向視聽化發(fā)展。以山西圖書館為例，其開設(shè)的數(shù)字閱覽室、音樂視聽室、多媒體體驗區(qū)均爆滿。因此，為了滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下的圖書館視聽特性，需要在后續(xù)的讀者服務(wù)中添加個性化信息服務(wù)內(nèi)容。研究表明，不同讀者對圖書館的需求不同，其期待的服務(wù)內(nèi)容也不同，為了最大程度增強讀者的體驗感，需要定期采集用戶的信息，進行個性化、針對式讀者服務(wù)。各個圖書館可以采集讀者不同時間的主動需求信息，設(shè)置針對性推送詞條，滿足讀者的個性化需求。

受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，讀者大多數(shù)使用移動終端獲取所需的信息，原有的圖書館讀者服務(wù)已經(jīng)逐漸不能滿足目前的讀者需求。在這種背景下，各個圖書館可以結(jié)合自身的實際特點，設(shè)置個性化信息交互平臺，收集讀者的需求，提高圖書館的吸引力。通過交互平臺，可以精準(zhǔn)滿足讀者的需求，讀者可以訂閱自己感興趣的圖書，閱讀圖書館的推送信息。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，目前圖書館的受眾人群主要使用手機進行閱讀，查詢相關(guān)的信息，辦理借閱服務(wù)，因此各圖書館可針對手機閱讀的特性，制定合理的信息查詢、借閱通道，增強手機客戶端與圖書館的聯(lián)系，使其滿足大多數(shù)讀者的借閱需求，全面提高圖書館的借閱效率。讀者若在手機客戶端借閱的過程中出現(xiàn)了相關(guān)問題，可立即通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行反饋，再由圖書館進行解決，使其更符合目前的圖書館讀者服務(wù)需求。

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，各個圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展讀者服務(wù)，推薦讀者感興趣的內(nèi)容。通過推薦服務(wù)可以全面提高圖書館讀者服務(wù)的個性化水平，確保其與圖書館的后續(xù)發(fā)展相契合。以山西圖書館為例，圖書館內(nèi)部的資金匱乏，保證其資源的科學(xué)性十分困難。因此，為了滿足讀者對圖書館讀者服務(wù)的要求，各個圖書館可以定期開展展覽活動，為讀者提供專業(yè)性知識服務(wù)，從而保證內(nèi)部資源的科學(xué)合理性，有效提高圖書館的讀者服務(wù)價值。此外，各個圖書館還可以利用自身的特色化資源建立專業(yè)化特色數(shù)據(jù)庫，與相關(guān)的區(qū)域?qū)?biāo)，以全新的讀者服務(wù)模式應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下的重重考驗。

3.3 開設(shè)嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)背景下提出的全新服務(wù)理念，其可以搭建一個虛擬的物理空間，并在該空間內(nèi)設(shè)置符合讀者需求的服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)過程中，可以將相關(guān)讀者引導(dǎo)進入服務(wù)空間中，融入制定的讀者喜好，開展專業(yè)化、全方位服務(wù)，最終滿足圖書館的讀者服務(wù)目標(biāo)。近幾年，各個圖書館逐漸重視自身與時代的融入性問題，積極進行了多種多樣的實踐，旨在滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)理念優(yōu)化需求。例如，山西圖書館利用自身的專業(yè)化優(yōu)勢參與了多種多樣的學(xué)術(shù)研究，為其提供了書面支持，并因此擴充了內(nèi)部的學(xué)術(shù)材料種類，使其更符合互聯(lián)網(wǎng)時代的多樣性需求。隨著移動終端的數(shù)量增加，數(shù)字化與服務(wù)信息化在圖書館中的地位也越來越難以替代[11]。在這種背景下，各個圖書館必須從基礎(chǔ)的下載讀者服務(wù)入手，設(shè)置各種各樣的數(shù)字化資源，深入推進信息化業(yè)務(wù)，開展多種多樣的嵌入式服務(wù)，使用戶通過虛擬空間及虛擬服務(wù)，迅速查找其所需的服務(wù)范疇，再由相關(guān)的服務(wù)人員提供全面化服務(wù)。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館的主體也在發(fā)生巨變，目前已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化成全新的數(shù)字化資源。因此，各高校提供的讀者服務(wù)也由原有的借閱檢索轉(zhuǎn)化成了數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)、交互平臺、OPAC等，甚至還包含部分新型的數(shù)字化推薦服務(wù)。由此可見，目前圖書館讀者服務(wù)的局限性越來越低，能為讀者提供的服務(wù)也越來越多。以山西圖書館為例，設(shè)置了文獻共享平臺，讀者在該平臺內(nèi)可以快速進行文獻檢索，下載所需的資料。除此之外，山西圖書館還建設(shè)了特色化數(shù)據(jù)庫，通過該數(shù)據(jù)庫可以整合讀者的喜好信息，為制定讀者的個性化服務(wù)標(biāo)簽作基礎(chǔ)。各高校圖書館也利用各種各樣的交互APP與讀者進行交互，最大程度降低了圖書館讀者服務(wù)難度，避免其受到時間地點的制約。在后續(xù)的圖書館讀者服務(wù)過程中，還需不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)體驗感，從根本上為用戶提供更有效的數(shù)字化借閱服務(wù)。

結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展下，我國的圖書館面臨著巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的局限性日益明顯。盡管部分圖書館開始進行讀者服務(wù)數(shù)字化升級并取得了一定的成效，但仍有大部分圖書館沿用原有的服務(wù)方式提供讀者服務(wù)。為了提高各個圖書館的現(xiàn)代化水平，切實保證圖書館的綜合競爭力，提升讀者服務(wù)的效率和質(zhì)量，本文以山西圖書館為例，闡述了有效的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略，為培養(yǎng)專業(yè)化、數(shù)字化、現(xiàn)代化的圖書館提供一定的參考。

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作者簡介：婁朝輝，本科，副研究館員，研究方向：圖書館管理、學(xué)科服務(wù)及讀者服務(wù)。