周艷

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，越來越多的“互聯(lián)網(wǎng)+”新型經(jīng)營模式不斷出現(xiàn)，為各行各業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。酒店管理同樣不能落后，應(yīng)當(dāng)努力探索“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的經(jīng)營模式，讓酒店實(shí)現(xiàn)線上線下雙經(jīng)營，在增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，也讓酒店緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，為酒店信息化管理效率的提升奠定基礎(chǔ)。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的問題進(jìn)行了研究，并提出一些可行的解決措施，希望能夠?yàn)榫频旮倪M(jìn)信息化管理提供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；酒店信息化管理；問題；解決措施

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，酒店信息化管理的目標(biāo)在于提升酒店的管理效率，一方面可以用最少的人力資源投入，實(shí)現(xiàn)最大的運(yùn)營效率，節(jié)約酒店的運(yùn)營成本；另一方面增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，樹立良好的形象和口碑，為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力支持。因此，在進(jìn)行酒店信息化管理時(shí)，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決所存在的問題，為酒店信息化管理的高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航，保證酒店信息化管理能夠符合“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)。

1. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的重要性

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下進(jìn)行信息化管理，不僅能夠提升酒店管理的效率和質(zhì)量，還能夠減少非必要工作人員的聘用，節(jié)約酒店投入的人力成本。除此之外，信息化管理模式響應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的號(hào)召，符合發(fā)展方式向信息化、服務(wù)化轉(zhuǎn)變的理念[1]。

1.1 提升管理效率和質(zhì)量

對(duì)于酒店運(yùn)營來說，管理效率和管理質(zhì)量至關(guān)重要。管理效率和質(zhì)量高的酒店，能夠在單位時(shí)間內(nèi)掌握更多的信息，為后續(xù)調(diào)整酒店經(jīng)營模式提供更多參考和依據(jù)，有效增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而管理效率低下的酒店，不僅掌握的信息較少，還容易出現(xiàn)管理漏洞，比如工作人員服務(wù)不到位等問題，為酒店的長久經(jīng)營埋下隱患?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的酒店信息化管理模式能夠輕松解決上述問題。一方面互聯(lián)網(wǎng)信息化共享平臺(tái)的建立，為連鎖酒店的數(shù)據(jù)共享提供了必要條件，提升了固定客戶的入住手續(xù)辦理效率，為酒店整體的運(yùn)營效率提升打下基礎(chǔ)；另一方面信息化管理模式，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的快速篩選和處理，還能對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行估計(jì)，為酒店線上的運(yùn)營決策提供指導(dǎo)，讓酒店能夠更加精準(zhǔn)科學(xué)地進(jìn)行線上決策，為酒店管理和運(yùn)行質(zhì)量“更上一層樓”掃除障礙。

1.2 減少人力成本的投入

隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，酒店需要消耗的人力成本也在逐漸增加，為酒店運(yùn)營帶來了一定的負(fù)擔(dān)，也在一定程度上產(chǎn)生了人力資源方面的風(fēng)險(xiǎn)隱患，不利于酒店長久穩(wěn)定的運(yùn)營。信息化管理模式通過互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)設(shè)備，減少了人力成本的投入，有效規(guī)避了上述問題的出現(xiàn)，為酒店的發(fā)展穿上“防護(hù)鎧甲”，真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下人力資源的高效充分利用，讓每個(gè)人都能夠在自己的崗位上發(fā)揮出最大的價(jià)值。信息化管理模式主要通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的全面監(jiān)控，通過配備的智能檢測(cè)系統(tǒng)，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急防護(hù)系統(tǒng)，減少了在監(jiān)管、防護(hù)方面的人力成本投入[2]。信息化管理模式還可以通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)定期對(duì)工作人員工作成果進(jìn)行分析，找到更適合工作人員的工作崗位，減少了酒店對(duì)于社會(huì)人力資源的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部人力資源的高效利用，在一定程度上減少了人力資源的成本損耗。

1.3 符合時(shí)代發(fā)展的要求

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，各行各業(yè)都在向著信息化的發(fā)展方向邁進(jìn)，酒店管理同樣如此。酒店信息化管理模式的出現(xiàn)，符合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)于酒店管理行業(yè)提出的新要求和新挑戰(zhàn)，讓酒店管理能夠擺脫傳統(tǒng)的管理模式，獲得更大的發(fā)展空間。同時(shí)讓管理人員的水平得到進(jìn)一步提升，為管理人員施展才華提供舞臺(tái)。與此同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息化管理模式也符合大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展現(xiàn)狀，信息化管理技術(shù)能夠充分應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的沖擊，在海量數(shù)據(jù)中迅速捕捉有效信息，為酒店運(yùn)營方向和模式的調(diào)整提供參考建議，讓酒店能夠滿足更多人的需求，從而獲得更多的受眾，增強(qiáng)自身的線上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為應(yīng)對(duì)越發(fā)激烈的市場(chǎng)空間擠壓競(jìng)爭(zhēng)提供動(dòng)力和支持，讓酒店能夠在大數(shù)據(jù)時(shí)代下穩(wěn)定發(fā)展。

2. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理案例分析

雖然現(xiàn)階段的信息化管理模式仍然處于發(fā)展初期，但是有一些酒店已經(jīng)做得很好，比如蘇州萬怡酒店。下面就以蘇州萬怡酒店為例，通過探索和學(xué)習(xí)萬怡酒店在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息化管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為酒店行業(yè)的信息化管理提供參考。

2.1 萬怡酒店信息化建設(shè)功能模塊

萬怡酒店在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起之初，就抓住了發(fā)展機(jī)遇，及時(shí)探索了“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的經(jīng)營模式，開發(fā)了線上酒店的相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)抓住了用戶的需求，及時(shí)引進(jìn)了智能新技術(shù)，比如安全保衛(wèi)系統(tǒng)、VOD多媒體信息互動(dòng)系統(tǒng)、一卡通方案、移動(dòng)總機(jī)以及客房信息管理等，在滿足更多客戶的高端需求的同時(shí)，提升了酒店的運(yùn)營效率，切實(shí)落實(shí)酒店信息化管理的目標(biāo)。同時(shí)多種新技術(shù)的應(yīng)用，也提升了酒店工作人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為酒店吸引了更多客戶，擴(kuò)大了酒店的影響力，進(jìn)一步增強(qiáng)了萬怡酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，萬怡酒店還探索出集中信息化管理模式，以機(jī)器人代替服務(wù)和清潔人員，有效減少了一些矛盾沖突的發(fā)生。

2.2 多元化員工考核模式

除了及時(shí)引進(jìn)新技術(shù)外，萬怡酒店也根據(jù)經(jīng)營模式的變化改進(jìn)了員工的考核模式，并且優(yōu)化了員工的管理體系。首先在考核中借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，增加了對(duì)員工信息技術(shù)水平方面的考核，提升了員工的準(zhǔn)入門檻。同時(shí)通過信息化管理技術(shù)，對(duì)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行定期評(píng)分，為員工及時(shí)調(diào)整自己提供參考。除此之外，酒店采用更人性化的互聯(lián)網(wǎng)容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，允許員工出錯(cuò)，但是要第一時(shí)間說明情況，經(jīng)核查如果確實(shí)因?yàn)椴豢煽沽?dǎo)致了問題的出現(xiàn)，則可以在平臺(tái)上撤回對(duì)員工下發(fā)的處理結(jié)果通知。酒店對(duì)員工的排班進(jìn)行了優(yōu)化，除了保留必要崗位的員工值班，其他崗位的值班由互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)系統(tǒng)或者機(jī)器代替，尤其是夜間值班，在一定程度上保證了員工的休息時(shí)間，體現(xiàn)了酒店信息化管理的人文關(guān)懷[3]。

3. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理存在的問題

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年1月1日，全國的中端連鎖酒店?duì)I業(yè)數(shù)量為9611家，相比去年增長59.23%，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店?duì)I業(yè)數(shù)量為36853家，相比去年增長1.29%。在酒店數(shù)量快速上升的大背景下，即便現(xiàn)階段的信息化管理已經(jīng)取得了較為不錯(cuò)的階段性成果，但是在發(fā)展的過程中也逐漸暴露出一些問題。比如同質(zhì)化問題，隨著信息化管理模式趨于成熟，越來越多的后來者借鑒前者的成功經(jīng)驗(yàn)，直接照搬照抄信息化管理模式，導(dǎo)致酒店信息化管理模式出現(xiàn)同質(zhì)化問題。還有核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏的問題，越來越多的酒店經(jīng)營者對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不夠充分，將精力放在競(jìng)爭(zhēng)上，而忽視了對(duì)于信息化技術(shù)和數(shù)據(jù)的管理，導(dǎo)致酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外還存在依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的問題，部分酒店試圖通過價(jià)格戰(zhàn)的方式應(yīng)對(duì)其他酒店信息化改進(jìn)帶來的市場(chǎng)沖擊，不僅會(huì)造成酒店市場(chǎng)的“烏煙瘴氣”，還容易出現(xiàn)“兩敗俱傷”的情況，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.1 存在同質(zhì)化問題

隨著信息化管理理念的發(fā)展，越來越多的酒店在經(jīng)營的過程中選擇“謹(jǐn)小慎微”的經(jīng)營模式和發(fā)展理念，不主動(dòng)求“新”求“變”，對(duì)于酒店信息化管理的發(fā)展方向的探索更是十分小心。這種情況導(dǎo)致酒店在進(jìn)行信息化管理時(shí)缺乏創(chuàng)新動(dòng)力，同時(shí)越來越多的酒店習(xí)慣于借鑒成功酒店的信息化管理經(jīng)驗(yàn)，最終導(dǎo)致信息化管理理念下的經(jīng)營模式趨于一致、經(jīng)營方法大同小異等問題的出現(xiàn)，形成酒店行業(yè)信息化管理“千篇一律”的同質(zhì)化現(xiàn)象。這種同質(zhì)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，不僅會(huì)影響酒店的形象，讓酒店失去自身的信息化管理特點(diǎn)，而逐漸成為毫無辨識(shí)度的復(fù)制品，還容易降低顧客的智能服務(wù)的體驗(yàn)感，讓顧客無法得到更多的滿足感，最終導(dǎo)致顧客對(duì)酒店行業(yè)信息化管理模式的評(píng)價(jià)的降低，不利于酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏

核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于酒店發(fā)展有著十分重要的影響，核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏的酒店，就像“無源之水”一樣，很難獲得更加長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展。酒店缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的原因是多方面的，同質(zhì)化問題是導(dǎo)致酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏的部分原因，但更多原因在于酒店自身在進(jìn)行信息化管理改進(jìn)時(shí)的創(chuàng)新動(dòng)力和改進(jìn)動(dòng)力的不足。一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的飛速發(fā)展導(dǎo)致酒店信息化管理更新迭代過快，讓酒店無暇顧及自身品質(zhì)和經(jīng)營方式是否需要進(jìn)一步提升，最終導(dǎo)致了信息化核心競(jìng)爭(zhēng)力的逐漸喪失；另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代下各種新型互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的存在，讓酒店不得不將更多精力投入應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的過程中，從而疏忽了對(duì)自身信息化管理水平的提升，導(dǎo)致了信息化管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力的缺乏[4]。

3.3 依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

現(xiàn)階段的部分酒店在競(jìng)爭(zhēng)中由于缺乏信息化管理的改革經(jīng)驗(yàn)和勇氣，所以過于依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，試圖通過降低價(jià)格的方式在信息化管理的市場(chǎng)中獲得一席之地。雖然這種不良的競(jìng)爭(zhēng)方式能夠讓酒店在短期內(nèi)獲得較多的人氣，以應(yīng)對(duì)信息化管理模式的出現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)管理模式的沖擊。但是從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，一旦酒店的價(jià)格降低，那么就會(huì)影響到整體市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定，阻礙更多酒店探索信息化管理模式的進(jìn)程，加劇酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)價(jià)格的降低壓縮了酒店的盈利空間，可能會(huì)造成服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量降低，讓酒店信息化管理改進(jìn)工作缺乏資金支持，最終導(dǎo)致信息化管理改進(jìn)工作的失敗。除此之外，信息化管理人才的缺失也是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)存在的原因之一，現(xiàn)階段的信息化管理人才缺口較大，很多企業(yè)沒有信息化管理人才作為支撐，導(dǎo)致在信息化管理工作開展的過程中走了很多“彎路”，在一定程度上打擊了企業(yè)進(jìn)行信息化管理改進(jìn)的積極性，讓價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，為企業(yè)信息化管理理念的落實(shí)埋下隱患。

4. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的解決措施

4.1 改進(jìn)經(jīng)營模式，探索特色化經(jīng)營新模式

為了讓“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店信息化管理落實(shí)到位，有效避免信息化管理同質(zhì)化的問題，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)積極探索特色化的經(jīng)營模式，比如“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式、主題酒店模式等。以主題酒店模式為例，酒店可以先在互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，通過信息化技術(shù)捕捉用戶需求，然后根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地制定酒店經(jīng)營模式改進(jìn)計(jì)劃。比如建設(shè)沉浸式劇本殺主題酒店、電玩主題酒店、手工藝品主題酒店、森系主題酒店等，并及時(shí)將酒店主題同步到網(wǎng)上，滿足更多人的居住需求。還應(yīng)當(dāng)做好定期更新工作，對(duì)于劇本殺酒店，應(yīng)當(dāng)定期更換劇本內(nèi)容，確保酒店一直具備新鮮感。與此同時(shí)，在建設(shè)特色主題酒店的過程中，還應(yīng)當(dāng)注意調(diào)整管理模式，對(duì)不同主題的酒店采取不同的管理模式，從而切實(shí)提升每一類主題酒店的管理效率，讓信息化管理發(fā)揮最大價(jià)值。

4.2 依靠信息技術(shù)發(fā)展，引入智能新技術(shù)

除了要對(duì)酒店的主題進(jìn)行定期更新外，還應(yīng)當(dāng)注意及時(shí)引入新的智能化技術(shù)，切實(shí)增強(qiáng)酒店的信息化管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如刷臉進(jìn)入、智慧電梯、遠(yuǎn)程遙控、智能客房、機(jī)器人送餐等，致力于打造“智能酒店”，讓酒店插上智能化的“靈動(dòng)翅膀”，為更多顧客提供更加優(yōu)質(zhì)高端的服務(wù)。在這方面杭州黃龍酒店早已邁出改進(jìn)步伐，耗資10億元引進(jìn)全方位的酒店管理系統(tǒng)，以新技術(shù)打造“智慧酒店”，取得較好成果。以智能客房為例，客戶通過與QQ family中的“小Q機(jī)器人”溝通，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)房間內(nèi)燈光、窗簾、淋浴等設(shè)備的語音控制。在實(shí)現(xiàn)酒店智能化建設(shè)目標(biāo)的同時(shí)，也切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑腿”的信息化管理目標(biāo)。 “小Q機(jī)器人”24小時(shí)在線，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，還能第一時(shí)間發(fā)出警報(bào)，保障顧客的居住安全。與此同時(shí)，智能客房的出現(xiàn)減輕了酒店前臺(tái)和服務(wù)人員的工作壓力，減少了酒店在服務(wù)人員方面投入的成本。

4.3 改變經(jīng)營理念，完善信息化管理體系

隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念已經(jīng)在逐漸落后，不適合現(xiàn)階段的經(jīng)營方式，所以需要適當(dāng)改變經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)從“人力管理”向“信息管理”理念的轉(zhuǎn)變，從而讓“價(jià)格戰(zhàn)”退出市場(chǎng)。首先努力做好信息化服務(wù)工作，對(duì)管理人員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將“信息化管理”理念切實(shí)落實(shí)到位。同時(shí)適當(dāng)摒棄“保守發(fā)展”的理念，采用“機(jī)器代人”的經(jīng)營理念。鼓勵(lì)酒店采用服務(wù)型機(jī)器人，將員工從簡(jiǎn)單的服務(wù)工作中解放出來，為員工更加積極地發(fā)揮管理和監(jiān)督的能力提供機(jī)會(huì)。最后通過鼓勵(lì)員工參與酒店建設(shè)，讓員工產(chǎn)生歸屬感，有助于激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力，為員工更加高效積極地落實(shí)信息化的相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)，為酒店信息化管理的高質(zhì)量發(fā)展提供幫助。

結(jié)語

做好“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店信息化管理工作至關(guān)重要，一方面信息化管理能夠切實(shí)提升酒店運(yùn)營的效率，讓酒店具備應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的能力；另一方面信息化管理能夠減少人力成本的消耗，讓更多人在自身崗位發(fā)揮自身的價(jià)值，為酒店發(fā)展構(gòu)造了穩(wěn)定的人力資源支撐框架，有效應(yīng)對(duì)人才缺乏對(duì)酒店運(yùn)營的沖擊。除此之外，信息化管理模式作為時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，能夠幫助酒店管理迅速適應(yīng)時(shí)代變化帶來的沖擊，為酒店管理行穩(wěn)致遠(yuǎn)提供幫助。

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作者簡(jiǎn)介：周艷，碩士研究生，副教授，研究方向：酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營。