潘龍元

績效管理是企業(yè)管理者實施員工管理的一種重要手段，是確保員工的工作活動和產(chǎn)出與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)保持一致的一種持續(xù)性管理活動。科學(xué)合理的績效考核體系，尤其是職能部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的合理設(shè)置，能夠發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，激發(fā)員工工作積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。對國有旅游景區(qū)企業(yè)來說，如何提升職能部門的運作效率是企業(yè)能夠取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

國有旅游景區(qū)作為國家A級旅游景區(qū)的主要代表，是國家的旅游形象和旅游名片。但是，由于體制機制的問題，各地往往存在著景區(qū)管委會（管理中心）和景區(qū)公司兩套班子（有的景區(qū)為兩者合一）共同管理的現(xiàn)象。景區(qū)管委會（管理中心）代表政府部門，行使日常監(jiān)管和資源保護的工作；景區(qū)公司作為企業(yè)主體，負(fù)責(zé)景區(qū)的日常經(jīng)營管理。但是在工作實際中，兩者的職能往往混淆在一起，造成一定程度上的機制體制不順，特別是在績效考核方面存在很多問題。

一、國有旅游景區(qū)績效考核存在的問題

（一）行政化考核觀念嚴(yán)重。國有旅游景區(qū)作為一個企業(yè)經(jīng)營主體，需要與市場化接軌，以盈利為目標(biāo)。但是由于體制機制的問題，景區(qū)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)大部分為行政委派，依然按照行政事業(yè)單位的績效考核的方式，觀念沒有轉(zhuǎn)變，沒有制定一套完整的員工績效管理體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，績效考核激勵作用未充分發(fā)揮，導(dǎo)致員工缺乏工作努力的方向，積極性不高。

（二）績效考核指標(biāo)不科學(xué)?？冃Э己酥笜?biāo)是績效管理過程的重要組成部分，科學(xué)合理的績效考核目標(biāo)能夠?qū)ζ髽I(yè)和員工進行具體和操作性較強的考核。目前，大部分國有旅游景區(qū)由上級主管單位制定考核標(biāo)準(zhǔn)并下達年度經(jīng)營目標(biāo)。但由于上級主管部門有時對市場情況、企業(yè)的實際經(jīng)營情況并不能完全掌握，因此導(dǎo)致上級主管部門制定的經(jīng)營指標(biāo)與企業(yè)的實際經(jīng)營狀況存在矛盾，難以匹配。同時，因指標(biāo)壓力層層傳導(dǎo)，上級對國有旅游企業(yè)設(shè)置的績效考核指標(biāo)往往與實際經(jīng)營狀況不相符，最終導(dǎo)致績效考核流于形式。同時，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人員配備和崗位設(shè)置等依舊參照機關(guān)事業(yè)單位的“三定方案”來實施，忽視市場變化對人員的需求，靈活性、機動性不夠，在一定程度上阻礙企業(yè)的進步和成長。

（三）重考核財務(wù)指標(biāo)忽視其他指標(biāo)。國有旅游景區(qū)一般屬于當(dāng)?shù)卣芾?，在主要領(lǐng)導(dǎo)任期期間，對企業(yè)的考核指標(biāo)主要以營業(yè)額、利潤額等財務(wù)指標(biāo)為準(zhǔn)，并將這些指標(biāo)的完成情況與員工薪酬掛鉤，往往忽視了其他指標(biāo)。但是，企業(yè)的實際運營過程與政府機構(gòu)不同，往往是動態(tài)、復(fù)雜的，過于重視財務(wù)指標(biāo)可能導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)行為短期化現(xiàn)象，一味追求上項目、上大項目，這對于關(guān)乎民生、承擔(dān)諸多社會責(zé)任的國有企業(yè)而言，是不可取的。

（四）后疫情時代對績效考核提出新要求。從2020年初開始，受新冠肺炎疫情的持續(xù)影響，國有旅游企業(yè)尤其是旅游景區(qū)的營收呈斷崖式下降。根據(jù)《中國國內(nèi)旅游發(fā)展年度報告2021》，2020年國內(nèi)旅游人數(shù)28.79億人次，比2019年下降52.1%；2020年國內(nèi)旅游收入2.23萬億元，比2019年減少3.50萬億元，同比下降61.1%。為此，業(yè)內(nèi)很多企業(yè)采取輪崗、轉(zhuǎn)崗甚至停崗、裁員等方式緩解企業(yè)壓力。如不能在消減冗員的同時，利用營收空窗期培訓(xùn)員工，并通過合理、高效的績效考核管理體系留住人才、搶抓人才，勢必對企業(yè)的整體發(fā)展造成嚴(yán)重的影響。

二、績效考核和關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義和運用

（一）績效考核的定義。績效考核又稱為績效評價、績效考評等，是績效管理循環(huán)的一個重要組成部分，主要目的在于考察企業(yè)員工在多大程度上完成企業(yè)期待他們完成的行為和結(jié)果。國有企業(yè)的績效考核也是如此，是一種多維度的，包括對員工的工作能力、工作態(tài)度和工作行為、工作質(zhì)量等綜合測評。常見績效考核方法有360°考核法、平衡計分卡法（BSC）、目標(biāo)與關(guān)鍵成果法（OKR）和關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）等。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義。關(guān)鍵績效指標(biāo)，是對員工在某一關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域中需要達成的最為重要的以及可衡量的績效結(jié)果所做的一種陳述。一個良好的績效管理體系實際上就是一個完整的目標(biāo)管理體系，它所包含的目標(biāo)實際上就是關(guān)鍵績效指標(biāo)，要遵循SMART原則（即目標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可及的、結(jié)果導(dǎo)向的和有具體時限的）來設(shè)置，是在明確企業(yè)的愿景和使命，確定關(guān)鍵部門的關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域后，針對各部門在其職責(zé)領(lǐng)域內(nèi)需達成的最為重要、可衡量的績效結(jié)果所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)。員工的工作行為和結(jié)果如果達到了績效指標(biāo)的要求，即可說明員工已經(jīng)圓滿地履行了相應(yīng)的工作職責(zé)。

（三）關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)化目標(biāo)和意義。通過關(guān)鍵績效指標(biāo)法，抓住關(guān)鍵績效指標(biāo)，從員工的主要成績中定性選出關(guān)鍵要素，然后再定量這些要素，并按照重要程度，采取百分制賦予不同的權(quán)重或分?jǐn)?shù)，從而定量評估員工的工作。評價指標(biāo)數(shù)量相對較少，易于理解和使用，實施成本相對較低，有利于推廣實施，對企業(yè)和員工個人發(fā)展有著重要的意義。

1.有利于加強企業(yè)文化建設(shè)，強化組織發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)文化的作用主要體現(xiàn)在凝聚、激勵、規(guī)范、導(dǎo)向、創(chuàng)新、輻射幾個方面。通過設(shè)置大多數(shù)員工認(rèn)同的關(guān)鍵績效指標(biāo)，使員工形成清晰、明確的愿景和努力方向，將對企業(yè)文化的形成產(chǎn)生積極的影響。同時，以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，可以引導(dǎo)員工樹立與組織戰(zhàn)略一致的目標(biāo)，對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)將產(chǎn)生強大的推動作用。

2.有利于提高員工參與度，激發(fā)員工工作熱情。通過企業(yè)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，自上而下地設(shè)置關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域和關(guān)鍵績效指標(biāo)，企業(yè)員工自下而上地提出意見和建議，不斷完善指標(biāo)設(shè)置，能充分發(fā)揮員工的專長，調(diào)動員工的積極性與主動性，形成一種“主人翁”的心理預(yù)期，實現(xiàn)績效管理目標(biāo)完成和員工個人成長的“雙贏”局面。

三、國有旅游景區(qū)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)置

現(xiàn)有國有旅游企業(yè)組織框架的基本上為董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門設(shè)置可以按職能，也可按營收項目設(shè)置獨立法人的子公司。本文僅就現(xiàn)有大部分國有企業(yè)的主要職能部門進行探討。

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)置的原則

1.以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向的原則。一個組織的戰(zhàn)略一般包含組織戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個層次。為組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，就是在績效管理體系中，各職能部門充分考慮本部門能完成什么樣的任務(wù)？完成這些任務(wù)對于組織的競爭戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略來說，做出了什么樣的貢獻？組織要借助SWOT分析，通過完善的績效管理保證企業(yè)在面對激烈的外部環(huán)境變化時，能夠充分發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，減輕內(nèi)部劣勢造成的影響，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.各關(guān)鍵職能部門并重的原則。旅游景區(qū)的最主要職能可以分為市場營銷和景區(qū)管理兩大部分，其余的綜合行政、財務(wù)管理、項目投資等部門可以作為后勤服務(wù)部門。在特定的經(jīng)濟條件下或特殊的歷史時期，各部門的重要性有所不同，但在高效的績效管理體系中，并不能厚此薄彼，要保證績效管理體系能充分發(fā)揮各職能部門的作用，才能實現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。

3.按關(guān)鍵程度設(shè)置權(quán)重的原則。各職能部門的各個關(guān)鍵績效指標(biāo)的重要性并不一定相同，也就是說，應(yīng)該按各績效指標(biāo)的關(guān)鍵程度或重要性的差異來確定其權(quán)重，對各部門的主營業(yè)務(wù)相對重要的指標(biāo)給予較大的權(quán)重，對部門運營影響較小的指標(biāo)給予較小權(quán)重甚至不予考核，才能確保公司高層、中層和普通員工都對關(guān)鍵指標(biāo)有足夠的重視，才能實現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)置

關(guān)鍵績效指標(biāo)的第一項為安全生產(chǎn)工作，此項工作為一票否決制，在安全生產(chǎn)工作圓滿完成的前提下，以下為各主要職能部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。滿分按100分計算。

1.市場營銷部關(guān)鍵績效指標(biāo)。市場營銷部作為一個旅游景區(qū)營收的關(guān)鍵部門，主要以游客量（旅游人次）和旅游收入為主要考核指標(biāo)。

2.景區(qū)管理部關(guān)鍵績效指標(biāo)。景區(qū)管理部作為服務(wù)游客的一線部門，重點考核對游客的服務(wù)態(tài)度、游客對景區(qū)的感觀等。

3.綜合行政部關(guān)鍵績效指標(biāo)。綜合行政部作為后勤保障部門，重點考核綜合協(xié)調(diào)能力、文字能力等。

4.財務(wù)管理部關(guān)鍵績效指標(biāo)。財務(wù)管理部作為資金保障部門，重點考核資金審核把關(guān)、資金申報和融資總額等。

5.項目投資部關(guān)鍵績效指標(biāo)。項目投資部以項目建設(shè)為中心，重點考核項目建設(shè)中的工程質(zhì)量、工程進度等核心點，同時考核招商引資和固定資產(chǎn)投資工作。

四、從KPI逆推開展員工職業(yè)能力培訓(xùn)

關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用，不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新的機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。KPI不僅規(guī)范了員工的行為，實際上還形成了一種清晰的導(dǎo)向作用，能讓員工清楚地了解，企業(yè)希望達成什么樣的目標(biāo)、希望員工具備什么樣的能力和素質(zhì)、希望員工做出什么樣的行為。在后疫情時代的業(yè)務(wù)“空窗期”如何從KPI逆推開展員工培訓(xùn)，通過績效考核對員工進行甄別、分類，為即將到來的“恢復(fù)期”積蓄力量，為企業(yè)在黨的二十大之后可以預(yù)見的業(yè)務(wù)“井噴期”做好準(zhǔn)備，是國有景區(qū)企業(yè)需要認(rèn)真考慮的問題之一。

強化與KPI指標(biāo)密切相關(guān)的技能培訓(xùn)，是根據(jù)KPI的要求，倒推員工職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，加強員工的個人業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)默契的團隊意識，讓空窗期不“空”。比如，根據(jù)市場營銷部的關(guān)鍵績效指標(biāo)，對如何進行市場宣傳和業(yè)務(wù)拓展進行培訓(xùn)，對區(qū)域經(jīng)濟形勢和疫情防控政策進行學(xué)習(xí)，提高開發(fā)旅游線路、創(chuàng)新旅游項目的能力；根據(jù)景區(qū)管理部的關(guān)鍵績效指標(biāo)，對如何維護客戶關(guān)系、提高客戶滿意度進行培訓(xùn)；根據(jù)財務(wù)管理部的關(guān)鍵績效指標(biāo)，對如何爭取政府補助和就業(yè)穩(wěn)崗補貼進行培訓(xùn)等。

此外，還可通過敏感性訓(xùn)練、團際發(fā)展、團隊建設(shè)等技術(shù)，推進組織的變革和發(fā)展，尋求增進企業(yè)績效管理的有效性，提升員工的幸福感；通過加強部門之間、部門內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)，鼓勵員工建言參與，把員工培訓(xùn)成為多面手，為下一步合理配置員工做好準(zhǔn)備。

結(jié)語：

后疫情時代，國有旅游景區(qū)企業(yè)通過設(shè)置科學(xué)合理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，不僅能夠為企業(yè)管理者提供有效、可靠的參照信息，從而能夠準(zhǔn)確地評價、激勵員工，不斷培養(yǎng)、吸引更多的人才，不斷提升企業(yè)的市場競爭力和履行社會責(zé)任的能力和水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。