許志鵬

考核是績(jī)效管理的重要內(nèi)容，主要是指公司按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，衡量與評(píng)定員工完成崗位職責(zé)任務(wù)的能力與效果的管理方法，其主要目的就是按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升員工的工作積極性，使得員工完成個(gè)人目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。本文首先闡述商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的必要性與重點(diǎn)，針對(duì)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考核提出合理的建議措施，以提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核必要性分析

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)邁向新常態(tài)，政府對(duì)各個(gè)行業(yè)的政策規(guī)定陸續(xù)出臺(tái)，各個(gè)行業(yè)在發(fā)展自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，必須注意提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，通過(guò)合理規(guī)范的考核程序規(guī)范員工與業(yè)務(wù)的發(fā)展。商業(yè)銀行作為我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的重要組成部分，承擔(dān)著存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，在調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)、信用創(chuàng)造、信用中介、支付中介以及金融服務(wù)等方面發(fā)揮著重要的職能，因此，商業(yè)銀行需要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，通過(guò)考核，一方面可以明確客戶經(jīng)理的具體職責(zé)，確定目標(biāo)責(zé)任制，使得客戶經(jīng)理考核更加規(guī)范嚴(yán)明、提升客戶經(jīng)理效率，另一方面，從商業(yè)銀行整體行業(yè)發(fā)展角度來(lái)看，利用嚴(yán)明的考核程序與規(guī)則，可以加強(qiáng)行業(yè)整體業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，提升行業(yè)管理效率，促進(jìn)行業(yè)健康化、規(guī)范化發(fā)展?；诖?，本文認(rèn)為，有必要針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行明確嚴(yán)明的考核，通過(guò)考核，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。

（一）商業(yè)銀行層面

客戶經(jīng)理考核有利于提升員工效率，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理在商業(yè)銀行的發(fā)展中起到承上啟下的作用，針對(duì)上級(jí)指定的戰(zhàn)略目標(biāo)，客戶經(jīng)理需要制定詳盡的計(jì)劃完成，針對(duì)下一級(jí)員工，客戶經(jīng)理需要分配工作指標(biāo)保證完成，此外，客戶經(jīng)理也有自身的工作業(yè)績(jī)指標(biāo)，基于客戶經(jīng)理的職責(zé)較多，也為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行拓客的要求，有必要對(duì)客戶經(jīng)理及進(jìn)行考核，通過(guò)詳盡嚴(yán)明的考核程序規(guī)范客戶經(jīng)理工作，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，考核指標(biāo)越詳細(xì)，使得客戶經(jīng)理能夠了解自身的工作職責(zé)與要求，按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)范完成各項(xiàng)工作。其次，詳細(xì)的考核指標(biāo)有利于激勵(lì)客戶經(jīng)理與下屬成員，通過(guò)設(shè)置指標(biāo)權(quán)重、完善相應(yīng)指標(biāo)要求可以突出工作重點(diǎn)，在完成工作內(nèi)容時(shí)有所側(cè)重，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶經(jīng)理考核有利于實(shí)現(xiàn)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，完善銀行企業(yè)文化。客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行的重要的人力資源，商業(yè)銀行的發(fā)展離不開客戶經(jīng)理履行其基本職責(zé)，在商業(yè)銀行的發(fā)展中，客戶經(jīng)理主要承擔(dān)以下職能。首先，客戶經(jīng)理需要完成各類業(yè)績(jī)指標(biāo)，例如存款，貸款，理財(cái)、保險(xiǎn)等，通過(guò)各類業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成，提升商業(yè)銀行的利潤(rùn)水平。其次，客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高層領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的橋梁，高層領(lǐng)導(dǎo)制定決策之后，需要客戶經(jīng)理落實(shí)為基層目標(biāo)，督促基層部門人員完成。再次，客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行形象的標(biāo)桿，客戶經(jīng)理的一舉一動(dòng)反映了商業(yè)銀行自身的形象與沉淀的企業(yè)文化。基于以上，有必要對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，理由如下。首先，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核，可以確定客戶經(jīng)理的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)完成情況，一方面可以根據(jù)考核結(jié)果確定客戶經(jīng)理薪酬與職位晉升，另一方面可以形成有效的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其次，公正嚴(yán)明的考核環(huán)境更有利于商業(yè)銀行形成良好的文化環(huán)境，考核越嚴(yán)明公正，客戶經(jīng)理積極性越高，組織風(fēng)氣越好，有效避免了徇私枉法、資金流失等現(xiàn)象。最后，考核機(jī)制是商業(yè)銀行最有效的內(nèi)部控制機(jī)制，有效的考核工作有利于商業(yè)銀行規(guī)范各個(gè)部門員工的行為，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度嚴(yán)明化，有利于商業(yè)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

客戶經(jīng)理考核有利于商業(yè)銀行提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變利潤(rùn)增長(zhǎng)方式。如今，商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須迎合客戶需求，積極尋找并轉(zhuǎn)變利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理考核，可以滿足以上發(fā)展需求，理由如下。首先，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析設(shè)立科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)，可以指導(dǎo)客戶經(jīng)理的行為，在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)態(tài)度上對(duì)客戶經(jīng)理提出更加明確的要求，保證商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新等離不開科學(xué)的績(jī)效考核的設(shè)置，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的考核，可以督促相關(guān)部門人員創(chuàng)新新型金融產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，最終滿足市場(chǎng)要求?？梢哉f(shuō)，考核機(jī)制是客戶經(jīng)理工作的重要標(biāo)桿，商業(yè)銀行可以通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理開展科學(xué)考核加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升自身服務(wù)質(zhì)量。

（二）行業(yè)發(fā)展層面

商業(yè)銀行是我國(guó)金融機(jī)構(gòu)重要的組成部分，承擔(dān)著存款、儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)等重要職能，在過(guò)去的發(fā)展中，商業(yè)銀行經(jīng)歷了快速發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模。但是，在過(guò)去的發(fā)展中，由于我國(guó)政策制度尚不完善，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展特點(diǎn)、研究機(jī)制尚不成熟，出現(xiàn)了較多的金融風(fēng)險(xiǎn)例如資金流失等，因此，對(duì)客戶經(jīng)理開展科學(xué)的考核，可以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展具有重要推動(dòng)作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，鑒于客戶經(jīng)理在商業(yè)銀行中的特殊地位，完善客戶經(jīng)理考核機(jī)制、細(xì)化考核指標(biāo)是對(duì)商業(yè)銀行全體員工發(fā)出的信號(hào)，有利于商業(yè)銀行員工提升自身職業(yè)素養(yǎng)，完善銀行內(nèi)部道德管理體系。其次，有效的考核機(jī)制加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，確定目標(biāo)責(zé)任制管理，責(zé)任到人，規(guī)避行業(yè)亂象，促進(jìn)行業(yè)整體健康發(fā)展。可以說(shuō)，有效的考核機(jī)制是商業(yè)銀行全體員工的行為標(biāo)桿，銀行員工通過(guò)完成考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核原則及建議措施

通過(guò)以上可以得知，通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，可以提升組織協(xié)作效率，規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)商業(yè)銀行自身與行業(yè)發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，因此，有必要根據(jù)商業(yè)銀行發(fā)展需求及特點(diǎn)確立考核原則，并且根據(jù)考核原則制定科學(xué)有效的建議措施，提升考核科學(xué)性。本文認(rèn)為，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核原則如下。首先，公正原則，公正性是考核工作的首要指標(biāo)，如果在考核工作中存在徇私枉法等現(xiàn)象，那么對(duì)全體考核人員是不公平的，也很難通過(guò)考核制度實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)與公司發(fā)展。其次，規(guī)范原則，商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶經(jīng)理考核時(shí)，要實(shí)現(xiàn)人員規(guī)范、制度規(guī)范與程序規(guī)范，人員規(guī)范是指考核人員與被考核人員配置科學(xué)合理，考核人員應(yīng)由商業(yè)銀行內(nèi)控人員。領(lǐng)導(dǎo)班子以及人力資源管理部門組成，被考核人員應(yīng)按照其工作性質(zhì)、職位進(jìn)行確定。制度規(guī)范是指在考核過(guò)程中要制定公正嚴(yán)明的制度，制度內(nèi)應(yīng)包括考核者、被考核者、考核時(shí)間、考核周期、考核范圍、執(zhí)行程序等，考核制度越詳盡，考核整體流程越規(guī)范。程序規(guī)范是指在考核過(guò)程中要按照考核計(jì)劃根據(jù)步驟進(jìn)行（考核前期準(zhǔn)備工作—考核指標(biāo)制定—執(zhí)行考核—考核評(píng)價(jià)—考核反饋—考核優(yōu)化），通過(guò)執(zhí)行相應(yīng)的考核程序，實(shí)現(xiàn)科學(xué)考核的目標(biāo)。再次，全面性原則，考核工作并不僅僅是針對(duì)員工開展的評(píng)價(jià)工作，更是需要通過(guò)考核糾正員工工作偏差，尤其對(duì)于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其工作指標(biāo)要求多，在完成工作業(yè)績(jī)時(shí)，更應(yīng)關(guān)注其考核全面性，例如針對(duì)存款、貸款、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)确矫娴目己?，也需要關(guān)注客戶經(jīng)理職業(yè)道德情況、有無(wú)徇私枉法、濫用資金等現(xiàn)象，通過(guò)考核工作提升客戶經(jīng)理全面性，在考核方法的選擇上，可以采用360考核進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)上層領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工、部門同事以及客戶等綜合評(píng)價(jià)，確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，提升客戶經(jīng)理考核的全面性與實(shí)用性。最后，控制性，控制性是指在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核時(shí)，不應(yīng)將考核工作僅僅看作評(píng)價(jià)工作，更應(yīng)根據(jù)工作指標(biāo)要求對(duì)客戶經(jīng)理的工作情況提出合理建議，幫助其進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，通過(guò)不斷完善績(jī)效、優(yōu)化績(jī)效提升客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展?；诖耍疚恼J(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)考核原則制定合理的考核建議，通過(guò)科學(xué)的考核建議指導(dǎo)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核方法，以提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核質(zhì)量，促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展。

（一）科學(xué)制定考核指標(biāo)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控

商業(yè)銀行針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時(shí)，一方面要注意考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，另一方面注意考核過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，多方面設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，按量計(jì)酬。在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該關(guān)注定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相互結(jié)合的理念，指標(biāo)設(shè)計(jì)不僅應(yīng)包括信貸指標(biāo)、存款指標(biāo)、效益指標(biāo)以及其他工作類指標(biāo)，還應(yīng)包括職業(yè)道德素養(yǎng)等風(fēng)險(xiǎn)控制類指標(biāo)及培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等成長(zhǎng)類指標(biāo)，通過(guò)完善指標(biāo)類目，提升考核質(zhì)量。

其次，分類考核，細(xì)化考核內(nèi)容，提升考核質(zhì)量，應(yīng)針對(duì)不同類別的客戶經(jīng)理、不同類別的考核指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，設(shè)置分指標(biāo)，通過(guò)分指標(biāo)明確指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作，例如，針對(duì)對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)主要以考核對(duì)公業(yè)務(wù)為主，同時(shí)兼顧公私聯(lián)動(dòng)；針對(duì)存貸款指標(biāo)，可以設(shè)置規(guī)模類指標(biāo)，也可以設(shè)置客戶類指標(biāo)。

第三，引導(dǎo)個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益趨同。支行作為一個(gè)整體的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)融合協(xié)作情況直接影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，客戶經(jīng)理的考核不應(yīng)只有個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo)，還需與團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)情況掛鉤，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)情況適當(dāng)反饋到客戶經(jīng)理考核中有利于促進(jìn)客戶經(jīng)理之間協(xié)同作戰(zhàn)。

最后，注重考核過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制，加強(qiáng)每一考核環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控，例如在指標(biāo)任務(wù)考核的基礎(chǔ)上，注重信貸資產(chǎn)質(zhì)量的考核，嚴(yán)守貸款回收的底線，根據(jù)信貸回收情況確定客戶經(jīng)理的考核業(yè)績(jī)?？己斯芾聿块T應(yīng)該根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)執(zhí)行情況與職業(yè)道德遵守情況確定客戶經(jīng)理最終業(yè)績(jī)，內(nèi)控部門根據(jù)相應(yīng)的考核制度定期考核，編制客戶經(jīng)理考核報(bào)告定期提交，從而提升考核質(zhì)量。

（二）注重制度設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考核不應(yīng)僅僅針對(duì)客戶經(jīng)理的最終工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，還應(yīng)該使得客戶經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)規(guī)范自身的工作行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的工作情況設(shè)計(jì)考核制度，考核制度應(yīng)涵蓋考核周期、考核范圍、考核單位以及被考核人員，考核制度制定越詳細(xì)，越能夠指導(dǎo)考核工作的順利進(jìn)行。需要注意的是，在考核周期的確定中，應(yīng)注重小周期考核與大周期評(píng)定相互結(jié)合，在考核單位的選擇上，應(yīng)注重內(nèi)外部考核相互結(jié)合的方式。

其次，應(yīng)提升考核觀念，樹立正確的考核意識(shí)。商業(yè)銀行可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)宣傳、組織講座等形式加強(qiáng)員工的考核觀念，使得客戶經(jīng)理意識(shí)到科學(xué)的考核工作能夠幫助其樹立工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)有效督導(dǎo)，積極配合考核工作的開展。

第三，在考核方法的選擇上，一方面應(yīng)注意選擇方法應(yīng)與商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)與客戶經(jīng)理的工作情況相互結(jié)合，根據(jù)客戶經(jīng)理的自身特點(diǎn)選擇合適的方法，另一方面應(yīng)注意多種考核方法相互結(jié)合，例如平衡計(jì)分卡、KPI考核、360度考核等，考核方法越全面，評(píng)價(jià)人員越多，考核結(jié)果越公正。

最后，確定目標(biāo)管理制度，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的自我管理、自我控制，可以通過(guò)考核指標(biāo)的細(xì)化確定客戶經(jīng)理每一階段的分目標(biāo)，指標(biāo)制定越詳細(xì)，越能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理的階段性目標(biāo)確定合理的依據(jù)，最終有效指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作，實(shí)現(xiàn)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的有效督導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理工作效率和工作積極性。

（三）合理利用考核結(jié)果，實(shí)現(xiàn)考核優(yōu)化

商業(yè)銀行應(yīng)重視考核結(jié)果的應(yīng)用，在每月度、季度、年度考核工作結(jié)束之后，應(yīng)該利用考核結(jié)果啟動(dòng)反饋程序，實(shí)現(xiàn)循環(huán)優(yōu)化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，應(yīng)根據(jù)“資格認(rèn)定、業(yè)績(jī)優(yōu)先、優(yōu)勝劣汰、科學(xué)公正”等原則，針對(duì)客戶經(jīng)理的考核情況確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)與職位晉升機(jī)制，針對(duì)年度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理，應(yīng)按照規(guī)定享受業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、相應(yīng)的晉升職位工資及其他的福利待遇。

其次，建立完善績(jī)效面談與督導(dǎo)機(jī)制?？己私Y(jié)果出具后，針對(duì)績(jī)效落后的客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，通過(guò)績(jī)效面談、績(jī)效輔導(dǎo)以及制定績(jī)效提升計(jì)劃等措施，促進(jìn)績(jī)效落后的客戶經(jīng)理績(jī)效改善與提升。

最后，在考核結(jié)束之后，考核部門以及管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息回饋機(jī)制，針對(duì)考核中出現(xiàn)的制度、人員、操作等問(wèn)題允許客戶經(jīng)理等被考核人員進(jìn)行交流與反饋，根據(jù)反饋的較為集中的問(wèn)題進(jìn)行整改，以實(shí)現(xiàn)考核過(guò)程中的循環(huán)優(yōu)化。

結(jié)語(yǔ)：

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行的重要的人力資源，在信息傳遞、戰(zhàn)略目標(biāo)完成等方面起到了重要的作用，考核工作作為商業(yè)銀行客戶經(jīng)理薪酬確定以及職位晉升重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該予以必要的重視?；诖?，本文認(rèn)為，在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時(shí)，一方面要注意考核指標(biāo)、考核制度以及考核程序的規(guī)范性，另一方面應(yīng)注意考核工作與客戶經(jīng)理工作特點(diǎn)的結(jié)合，值得注意的是，由于商業(yè)銀行具有自身的發(fā)展特點(diǎn)與戰(zhàn)略目標(biāo)，在考核指標(biāo)的制定與選擇的過(guò)程中，要根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀制定并執(zhí)行，進(jìn)而提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的科學(xué)性與實(shí)用性。