岳華　宋夏　劉雯　唐國軍

摘要：在國家和煙草行業(yè)要求優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線、湖南煙草加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級以及社會公眾服務(wù)需求日趨多元的大背景下，推動構(gòu)建用戶體驗流暢的智能客服系統(tǒng)成為重要實現(xiàn)路徑之一。當前，智能客服系統(tǒng)尚未完善，仍存在缺陷和不智能之處，因此有必要對其進行優(yōu)化設(shè)計以滿足煙草行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以及社會大眾需要?；诹鲿丑w驗理論對功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)進行優(yōu)化設(shè)計，建立功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)，通過一體化內(nèi)循環(huán)，推動AI客服與煙草業(yè)務(wù)的深度融合。

關(guān)鍵詞：流暢體驗理論；煙草智能客服；優(yōu)化設(shè)計

一、研究背景

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟在我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。國家發(fā)展規(guī)劃同樣將數(shù)字經(jīng)濟置于重要地位，強調(diào)已數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)、生活以及治理方式的深刻變革。信息技術(shù)的發(fā)展為生產(chǎn)、生活提供便利，一定程度上也刺激著個性化、多樣化的社會需求，客觀要求企業(yè)、公司以及運營商提供更加便捷的服務(wù)，在智能客服行業(yè)尤為顯著。機器學習技術(shù)的不斷提升為中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模的不斷壯大提供技術(shù)保障，但當前這一技術(shù)尚未充分滿足客戶需求，仍存在較大的上升空間?；诖?，長沙市煙草公司有意加強數(shù)字化運維管理建設(shè)，改善現(xiàn)有系統(tǒng)的不足和缺陷，更好地利用人工智能技術(shù)為用戶提供流暢體驗。

為此，以長沙市煙草公司為例，基于流暢體驗理論對煙草智能客服系統(tǒng)進行優(yōu)化設(shè)計探討，旨在進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的新要求、適應湖南煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略需要以及滿足社會公眾日益多樣化的服務(wù)需求。

二、文獻綜述

（一）智能客服系統(tǒng)的由來

智能客服系統(tǒng)來源于人機對話系統(tǒng)的實現(xiàn)，旨在使機器能夠像真實人類一樣以更自然的方式與人類進行交流并提供服務(wù)。智能聊天機器人的首次提出可追溯到20世紀50～60年代，1966年，Joseph教授等人立足醫(yī)學領(lǐng)域率先研發(fā)出聊天機器人，主要用途為臨床治療，這一研究開創(chuàng)了智能對話機器人的先河。1995年，Richard基于啟發(fā)式模板匹配的對話策略研發(fā)出ALICE對話系統(tǒng)，具有較高的性能。此后，Serban等人在前人研發(fā)的基礎(chǔ)上對智能對話系統(tǒng)進行優(yōu)化調(diào)整，Vinyals使智能對話系統(tǒng)的應用領(lǐng)域得到空前拓展?？蛻舴?wù)的概念起源于20世紀50年代，泛美航空公司客服中心基于客戶預訂機票的需要，率先采用客戶機票智能預訂系統(tǒng)，極大地提升了服務(wù)效率以及用戶體驗感。Rockwell自動呼叫分配的發(fā)明，使以電話進行客服、營銷及其他商業(yè)活動的服務(wù)形式逐漸在全球推廣。21世紀初，隨著科技創(chuàng)新水平的不斷提升以及智能系統(tǒng)在公司中的普及率不斷提高，部分大型國際公司意識到聊天對話機器人對于企業(yè)降本增效作用明顯，因此，基于聊天對話的客戶服務(wù)機器人誕生。

（二）國內(nèi)智能客服系統(tǒng)的發(fā)展

20世紀90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進入中國。隨著國外智能對話技術(shù)的不斷突破以及應用，國內(nèi)部分企業(yè)也紛紛認識到智能對話技術(shù)的強大功能和突出優(yōu)勢。特別是在人工客服成本逐漸增加的背景下，一些企業(yè)為減少人工客服成本，同樣致力于開發(fā)智能對話系統(tǒng)。隨著新一輪科技革命的持續(xù)發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)不斷推出，為國內(nèi)智能客服的產(chǎn)生和發(fā)展創(chuàng)造不可或缺的條件，同時也促進智能客服系統(tǒng)演化出多種形態(tài)。進入21世紀，國內(nèi)首個智能客服機器人“海德先生”步入大眾視野，該機器人以Web網(wǎng)頁為載體，旨在為用戶提供實時業(yè)務(wù)咨詢問答服務(wù)，已具備較高的問題理解能力，回答準確率也有一定保證。此后，小i機器人、微軟小冰以及阿里小蜜等智能客服系統(tǒng)的發(fā)布都在一定程度上滿足了不同的市場需求，極大程度地減少了人工壓力。智能客服定制公司數(shù)量的增加反映出國內(nèi)智能客服系統(tǒng)的需求也在不斷增加，智能客服系統(tǒng)已成為企業(yè)和客戶雙方都需要的強大工具。誠然，在實際應用中仍存在系列痛、難點，用戶對智能客服也有了更多期望和要求，智能客服系統(tǒng)亟待優(yōu)化和完善。

（三）理論依據(jù)

流暢體驗理論由美國心理學家Csikszentimihalyi提出，認為流暢體驗是指能夠讓個體更加肯定自己，并促使其更努力學習新的技能，繼續(xù)從事該活動以繼續(xù)感受流暢體驗，個體會因感受流暢所帶來的愉悅而繼續(xù)努力。已有研究證明，流暢體驗可以提高居民、用戶的幸福感和工作效率，增強學習動機，積極展開相關(guān)研究，具有重要的社會意義與理論意義。但目前，基于流暢體驗理論研究智能客服系統(tǒng)的成果較少，削弱了對現(xiàn)實的指導意義。

基于此，本研究基于湖南省煙草專賣局當前在智能客服運行方面的相關(guān)痛點問題，針對性地設(shè)計并實現(xiàn)一套智能客服系統(tǒng)優(yōu)化運作的決策管理系統(tǒng)，嘗試使用自動化與人工運維相結(jié)合的方式來解決現(xiàn)存問題，確保對話流暢進行，實現(xiàn)服務(wù)效率與質(zhì)量的雙提高。

（四）煙草智能客服系統(tǒng)現(xiàn)有功能

煙草智能客服系統(tǒng)主要設(shè)置智能語音機器人、智能文本機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢系統(tǒng)及智能系統(tǒng)監(jiān)測五大板塊，通過各個板塊之間的相互協(xié)調(diào)和配合共同支撐整個智能客服系統(tǒng)的運行。智能語音機器人主要包括智能呼入和智能呼出兩大功能。一方面，當用戶來電時，撥打服務(wù)熱線即可與人工智能客服進行通話，智能客服系統(tǒng)提前預設(shè)好高頻問題的回答，根據(jù)用戶的問題和需求精準匹配答案為用戶提供及時的響應和解決方案，進而實現(xiàn)智能呼入這一功能；另一方面，用戶的體驗感和滿意度是衡量系統(tǒng)運行是否合理和流暢的一個重要指標。當服務(wù)中心想要了解用戶對于該智能客服系統(tǒng)的反饋以及進一步了解用戶需求和其他相關(guān)信息時，需要與用戶進行溝通和交流，智能外呼逐漸取代人工客服，可以對用戶開展自動化、海量式呼出，主要開展的業(yè)務(wù)包括調(diào)查和回訪。用戶的來訪來自多種渠道，除開設(shè)智能語音機器人之外，也設(shè)置智能文本機器人。文本機器人主要在官方網(wǎng)站以及微信公眾號上開設(shè)兩個端口，是用戶在線購買以及為用戶提供服務(wù)的另一平臺。為零售戶提供卷煙訂購與支付業(yè)務(wù)，為消費者提供非卷煙類產(chǎn)品的訂購與支付業(yè)務(wù)。無論是智能語音機器人還是智能文本機器人，其運作和提供服務(wù)都基于廣大的知識庫。智能知識庫主要為各大板塊提供基本語料、提前設(shè)定問題和答案，同時創(chuàng)建場景對話的素材，以便用戶通過各個渠道來訪時都可以是對用戶做出回應，有效解決用戶問題。服務(wù)水平和質(zhì)量的高低是用戶體驗感和滿意度提升的重要條件。當前智能客服系統(tǒng)的運作需要人工客服進行輔助，因此人工客服的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量會直接影響到用戶的體驗，因此有必要對人工客服的服務(wù)過程進行質(zhì)量檢查。開設(shè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)板塊，其目的在于減少人工工作量，提高質(zhì)檢效率。由于當前技術(shù)并未完全成熟，因此客服系統(tǒng)的日常運行不可避免地會出現(xiàn)問題和故障，開設(shè)智能系統(tǒng)監(jiān)測板塊其目的在于對智能系統(tǒng)平臺的運行進行監(jiān)測，以便及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，從而減少工作損失和失誤，起著重要的技術(shù)保障作用。其具體功能如表1所示。

三、煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計

（一）優(yōu)化思路

傳統(tǒng)人工客服存在導向性差，客服人員工作量大，維護成本高等問題，基于人工智能高速發(fā)展，智能客服系統(tǒng)以其強大的功能受到業(yè)界青睞。與人工客服相比，煙草智能客服系統(tǒng)在提高工作效率、節(jié)省用人成本等方面起到一定作用，但當前囿于技術(shù)并不完全成熟，在實際應用過程中還存在較多諸如“不智能”“不流暢”等問題。除了技術(shù)層面問題之外，職能部門任務(wù)不明確、管理不到位等管理層面的問題同樣會對系統(tǒng)運行流暢度產(chǎn)生影響。為此，圍繞流暢體驗理論對煙草智能客服系統(tǒng)進行優(yōu)化設(shè)計，建立功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)，通過一體化內(nèi)循環(huán)，推動AI客服與煙草業(yè)務(wù)的深度融合，以體驗流暢化為基本原則，有序推進。

（二）功能系統(tǒng)優(yōu)化

圍繞流暢體驗，創(chuàng)新設(shè)計煙草智能客服系統(tǒng)功能平臺。長沙煙草以客戶滿意為服務(wù)導向，立足于省會城市“首位度”深挖客戶服務(wù)需求，以構(gòu)建涵蓋熱線電話、郵件、短信、PC端、微信等客服渠道，受理咨詢、求助、舉報、建議、投訴等事項，提供7*24小時在線服務(wù)模式為基礎(chǔ)，以智能服務(wù)創(chuàng)新點為驅(qū)動，提高服務(wù)效能。為此，對部分功能進行優(yōu)化。

1. 語音機器人。一方面，對語音機器人進行優(yōu)化。首先，完善語音機器人按鍵選擇流程并對其進行逐步完善。其次，引入內(nèi)網(wǎng)離線語音識別和語音合成模塊，全方位對語音機器人進行優(yōu)化。另一方面，對客服話術(shù)進行標準化處理。首先建立各種不同情境下的標準回答文本并形成相應的話術(shù)，便于對話交流。其次，規(guī)范運營流程以及相關(guān)的行業(yè)術(shù)語。

2. 文本客服。智能文本機器人的優(yōu)化主要從三方面進行，即完善問答FAQ庫、增加參數(shù)型SQL庫、增加多輪交互型MTC庫。對于問答FAQ庫，首先需要確定客服提供的信息范圍，具體包括相關(guān)政策法規(guī)、事務(wù)辦理、投訴舉報等資料，明確所涉及業(yè)務(wù)的具體領(lǐng)域和邊界，以增加FAQ庫的回答范圍和準確度。對于參數(shù)型SQL庫，在系統(tǒng)中增加該模塊保證其可實現(xiàn)，對其進行系統(tǒng)整理并放入關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。新增多輪交互型MTC庫，首先需要在系統(tǒng)中增加該模塊以保證實現(xiàn)，包括文本處理、知識圖譜及深度學習技術(shù)。通過整理多輪交互場景和模型，形成模型庫。

3. 自動外呼。智能外呼系統(tǒng)是回訪調(diào)查的重要平臺，其運行流暢與否直接關(guān)系到用戶的滿意度。為此，從語音語料、客戶信息及回訪確認機制三方面進行著重優(yōu)化。首先，整理各類型語音語料并對其進行定期訓練 ，最初實現(xiàn)普通話的識別，而后對其進行方言訓練實現(xiàn)方言的識別，上升為外呼語音識別模塊?？蛻粜畔⒌牟杉谥悄芡夂暨^程中實現(xiàn)，以機器人的提問與客戶回答為基本內(nèi)容對其進行語音識別，從而采集到用戶的信息。對于用戶的回訪和調(diào)查，當前僅采用外呼的方式進行，回訪渠道相對單一 ，為擴大回訪調(diào)查范圍、提高其工作效率，拓展短信、網(wǎng)頁、微信公眾號等渠道提供客戶回訪確認并展示處理流程。

4. 智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要約束，為提高質(zhì)檢工作的質(zhì)量和效率，提高客服的服務(wù)水平，對系統(tǒng)進行全面優(yōu)化。一方面，提高對客服語音質(zhì)量的分析，通過離線語音識別，將客服交流的語音轉(zhuǎn)化成文字，通過設(shè)定相應規(guī)則對客服用詞、應急能力 及回答準確率等方面進行綜合判定。另一方面，提高對客服語速和情緒的分析能力，以語音識別等技術(shù)為保障，通過語音的語氣、語速以及聲量等指標綜合判斷客服回答質(zhì)量。

（三）組織系統(tǒng)優(yōu)化

為確保煙草服務(wù)中心服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，建立與智能客服系統(tǒng)高效協(xié)同的組織管理系統(tǒng)，為煙草智能客服系統(tǒng)的流暢運作提供保障。

1. 建立高效協(xié)同的組織機構(gòu)。基于流暢體驗的煙草智能客服系統(tǒng)建設(shè)依托長沙煙草、系統(tǒng)技術(shù)支撐方及呼叫運營團隊的多方合力。長沙煙草作為業(yè)務(wù)需求方，首先應成立貫穿決策層、管理層及執(zhí)行層的聯(lián)合工作組，確保各部門工作業(yè)務(wù)落實到位。針對煙草智能客服系統(tǒng)建設(shè)，以黨組為引領(lǐng)，明確發(fā)展戰(zhàn)略目標及發(fā)展方向；長沙煙草應以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展為旗幟，出臺相應管理辦法來推動科技創(chuàng)新工作開展，為其提供基本政策保證；技術(shù)中心為項目明確技術(shù)路徑并提供可借鑒案例經(jīng)驗和科研文獻；經(jīng)濟運行科跟進體系指標的實施效果并進行業(yè)務(wù)考核；營銷中心、專賣監(jiān)督管理科及物流配送中心為知識庫建設(shè)及系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)提供了業(yè)務(wù)支持；信息中心把關(guān)系統(tǒng)平臺建設(shè)及驗收等工作；煙草服務(wù)中心負責建立與技術(shù)支撐方及呼叫運營團隊的交互式工作機制，分析實際需求，督促應用平臺建設(shè)，指導業(yè)務(wù)運營，將智能客服應用效果納入服務(wù)外包考核范圍，形成發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、改善問題的PDCA循環(huán)，實現(xiàn)橫向協(xié)同、縱向貫通的組織保障，有力推動項目進程。

2. 實行牽頭任務(wù)制，強化運行機制保障。因項目建設(shè)跨單位、跨部門，因此聯(lián)合工作組可實行牽頭任務(wù)制，設(shè)立業(yè)務(wù)需求、平臺建設(shè)及實施運營三個攻關(guān)小組，各小組責任分工到人、時間到天，以各個小組之間高效交流確保項目整體推進。前期，充分挖掘業(yè)務(wù)需求，一方面小組開展廣泛市場調(diào)研走訪，到湖南電信、長沙12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等單位學習企業(yè)及政務(wù)客服成熟經(jīng)驗，結(jié)合自身實際，提出智能化客服升級詳細需求。另一方面，從煙草服務(wù)中心出發(fā)盤點服務(wù)對象的實際需求，歸納用戶常規(guī)需求和特殊需求，為系統(tǒng)優(yōu)化、運行實施提供指引。中期，聯(lián)合工作組對平臺建設(shè)及實施運營小組進行追蹤，在明確各組任務(wù)、厘清業(yè)務(wù)邊界的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)處理跨界堵點問題，打破壁壘，確保項目按時按質(zhì)推進。后期，聯(lián)合工作組根據(jù)實際應用情況，對系統(tǒng)平臺及項目整體進行評價驗收，考核運營效果。

3. 將主要業(yè)務(wù)流程標準化，強化制度保障。智能客服系統(tǒng)建設(shè)在煙草行業(yè)內(nèi)并無成熟經(jīng)驗可參考，因此確立主要業(yè)務(wù)流程并進行標準化是項目重要工作內(nèi)容。在智能客服系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過平臺功能和實際應用雙循環(huán)，調(diào)優(yōu)服務(wù)模式，并通過制度標準加以固化。制定智能語音機器人服務(wù)規(guī)則、智能文本機器人服務(wù)規(guī)則、智能外呼服務(wù)規(guī)則、智能質(zhì)檢服務(wù)規(guī)則等，通過明確管理職責、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準、技術(shù)支撐、考核指標等來保障智能客服系統(tǒng)的良性運轉(zhuǎn)。

4. 功能導向，構(gòu)建管理體系框架?；谥悄芸头到y(tǒng)的智能外呼系統(tǒng)、語音機器人、文本機器人、知識庫、質(zhì)檢系統(tǒng)及預警監(jiān)測系統(tǒng)功能平臺，構(gòu)建系統(tǒng)管理體系框架，以保證系統(tǒng)流暢運作和實施。

四、結(jié)語

本文以湖南煙草公司長沙市公司為例，提出了基于流暢體驗理論的煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化思路，對其整體架構(gòu)進行優(yōu)化設(shè)計，是煙草行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化升級的示范，為智能客服在煙草行業(yè)中的應用樹立了標桿。

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（作者單位：岳華、劉雯、唐國軍，湖南省煙草公司長沙市公司；宋夏，湖南省煙草專賣局）