曹凱英

一、前言

習(xí)近平在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：“高校思想政治工作關(guān)系高校培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人以及為誰培養(yǎng)人這個(gè)根本問題。要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展新局面?！睂?duì)于中職學(xué)生來說，中職階段正是學(xué)生形成三觀的關(guān)鍵時(shí)期，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的三觀是至關(guān)重要的事情。

調(diào)查中職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)過程中的相關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，企業(yè)反饋學(xué)生在客服崗位實(shí)習(xí)過程中存在溝通能力差、主動(dòng)學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，甚至有些學(xué)生缺乏職業(yè)道德等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象說明，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)生的思政教育。本文提出，應(yīng)將思政教育融入中職電子商務(wù)專業(yè)課程。對(duì)于電子商務(wù)專業(yè)教師來說，不僅需要思考如何提高學(xué)生的專業(yè)技能，也應(yīng)當(dāng)思考如何提高學(xué)生工作崗位的溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)、道德精神和工匠精神等職業(yè)素養(yǎng)能力。筆者通過分析電子商務(wù)專業(yè)課程知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的思政元素，在講授電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)道德，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。

二、思政教育融入網(wǎng)店客服課程的意義

1.可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，線上交易越來越多，覆蓋的人群也越來越廣，但工作人員的素質(zhì)參差不齊。在高速發(fā)展的過程中，電子商務(wù)行業(yè)會(huì)面臨各種問題，比如網(wǎng)店客服遇到不好溝通的客戶時(shí)，可能會(huì)心情不好，溝通時(shí)帶著情緒，導(dǎo)致店鋪顧客的流失。并且由于現(xiàn)在大部分學(xué)生吃苦耐勞能力不足，一旦受到委屈，就想馬上離職，情緒化比較嚴(yán)重，這不僅不利于學(xué)生自己的職業(yè)發(fā)展，也不利于整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，在日常的專業(yè)課程的講授中，教師需要在課程中融入思政教育，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，在一定程度上改善學(xué)生隨意辭職的現(xiàn)象，提高學(xué)生的崗位責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德等，為學(xué)生以后的職業(yè)發(fā)展道路奠定更好的基礎(chǔ)，并且也能夠?yàn)槠髽I(yè)減少不必要的損失。

2.引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的三觀

由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本越來越低廉，且形成了不受時(shí)空限制的交易方式，具有高速、便捷的交易程序等，在為我們提供極大便利的同時(shí)，也為犯罪分子所利用，比如利用電子商務(wù)洗錢、詐騙、盜竊等。并且隨著網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的興起，部分學(xué)生的消費(fèi)意識(shí)薄弱，需要我們引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀。

思政教育是一個(gè)春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無聲的過程，在專業(yè)知識(shí)傳授過程中，教師不僅要潛移默化地提升學(xué)生的職業(yè)使命感和榮譽(yù)感，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，也要提高學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)、防騙意識(shí)，樹立正確的三觀。當(dāng)今部分學(xué)生存在個(gè)人主義比較強(qiáng)、頂崗實(shí)習(xí)工作變動(dòng)率大等問題，如果學(xué)生對(duì)工作不滿意，往往會(huì)直接提出辭職走人，缺乏對(duì)工作崗位的責(zé)任感。

3.讓電子商務(wù)專業(yè)課程更具體、更生動(dòng)

在專業(yè)課堂的講授過程中，如果加入真實(shí)生活案例，將會(huì)使專業(yè)課程更具體和生動(dòng)。比如，網(wǎng)店客服是以服務(wù)性質(zhì)為主的一類工作，他們的一言一行代表的就是店鋪給客戶的第一印象，所以每位客服人員都需要有較強(qiáng)的客服意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。教育的過程如果只是講解學(xué)生如何有服務(wù)意識(shí)、如何調(diào)整心態(tài)，很難達(dá)到理想的教育效果，但是在網(wǎng)店客服課程的學(xué)習(xí)過程中，教師通過引入真實(shí)的客服工作崗位案例、社會(huì)熱點(diǎn)、視頻資源等，采用多元化的教學(xué)方法，可以讓學(xué)生有更深的體會(huì)，也讓網(wǎng)店客服課程更具體、更生動(dòng)。

三、思政教育融入中職電子商務(wù)專業(yè)課程的設(shè)計(jì)——以網(wǎng)店客服課程為例

1.構(gòu)建思政教育融入電商專業(yè)課程的架構(gòu)

在專業(yè)課程的教學(xué)過程中，可以根據(jù)電子商務(wù)專業(yè)課程的內(nèi)容確定學(xué)生需要提高的思政素養(yǎng)，從而確定思政教育目標(biāo)，根據(jù)思政教育目標(biāo)確定教學(xué)手段和教學(xué)方法。如圖1所示，網(wǎng)店客服課程可以分為售前、售中、售后三個(gè)部分，客服人員售前學(xué)習(xí)電商平臺(tái)知識(shí)、商品專業(yè)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)付款和物流知識(shí)等，根據(jù)本課程的知識(shí)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生價(jià)值觀，如進(jìn)行愛國(guó)教育、誠(chéng)信教育、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)教育等，因此，在課程的設(shè)計(jì)過程中，可以設(shè)定本課程的思政育人目標(biāo)為培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)情懷，以愛國(guó)強(qiáng)國(guó)為奮斗目標(biāo)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新本領(lǐng)，將來為國(guó)家的強(qiáng)大貢獻(xiàn)自己的一份力量。售中、售后則側(cè)重訓(xùn)練客服人員和顧客的溝通技巧，讓學(xué)生在和顧客溝通的過程中，學(xué)會(huì)文明禮貌、人際交往、尊重他人、自主學(xué)習(xí)、應(yīng)變能力等，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)正確處理人際關(guān)系，提高溝通能力和心態(tài)調(diào)節(jié)能力等。

2.形成由專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、課程思政相融合的專業(yè)課程設(shè)計(jì)

（1）構(gòu)建與課程思政相結(jié)合的多維目標(biāo)

中職電子商務(wù)的專業(yè)課程既要體現(xiàn)課程的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，又要在課程中體現(xiàn)思政育人的目標(biāo)，因此，在課程的設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)課程的具體內(nèi)容，并結(jié)合企業(yè)需求和國(guó)家需求來設(shè)計(jì)思政教育內(nèi)容。

如網(wǎng)店客服課程中關(guān)于售后糾紛的處理，學(xué)生在處理糾紛的過程中并不能很好地控制自己的情緒，面對(duì)顧客的指責(zé)輕則不予理睬，重則和顧客對(duì)罵甚至威脅顧客，這會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響，造成顧客的流失，甚至直接影響店鋪的運(yùn)營(yíng)，也會(huì)讓自己給別人留下冒失、缺乏處理問題能力的負(fù)面印象。因此，在教授學(xué)生售后糾紛處理相關(guān)技巧的過程中，教師要結(jié)合企業(yè)利益，引導(dǎo)學(xué)生在從業(yè)過程中做到文明禮貌，養(yǎng)成冷靜處理問題的心態(tài)，讓學(xué)生了解到自己和企業(yè)是相互依存的整體，在處理問題的過程中要注意自己的言行舉止。這樣的教育和引導(dǎo)不僅可以提高學(xué)生的工作能力，也可以提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)。

思政教育融入專業(yè)課程的教學(xué)設(shè)計(jì)過程如圖2所示，在原先設(shè)計(jì)知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、情感目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加入思政目標(biāo)，在教學(xué)實(shí)施過程中，在原先的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程和方法的基礎(chǔ)上，加入思政教育知識(shí)。當(dāng)然，雖然教學(xué)設(shè)計(jì)過程中加入了思政教育的內(nèi)容，但是課程的重點(diǎn)仍然是專業(yè)知識(shí)的講授，體現(xiàn)網(wǎng)店客服課程的專業(yè)特色。

（2）融入豐富多彩的課程思政內(nèi)容

在教學(xué)過程中，根據(jù)課程思政目標(biāo)，確定課程思政教學(xué)內(nèi)容，比如網(wǎng)店客服課程中講授關(guān)于咨詢產(chǎn)品正品的問題時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生不管是自己開店鋪還是幫企業(yè)打理店鋪，都要做到誠(chéng)信，因此課程的思政目標(biāo)可以設(shè)置為：誠(chéng)實(shí)守信。在專業(yè)課程的授課過程中，可以結(jié)合課程內(nèi)容安排在課前、課中、課后進(jìn)行講授，如課前以案例“寧海警方搗毀一特大制假售假知名鞋服品牌窩點(diǎn)”引入課程，以反面案例的方式引導(dǎo)學(xué)生思考不誠(chéng)信會(huì)帶來哪些后果，在生活和工作中應(yīng)該怎么做到誠(chéng)信。

（3）利用豐富多樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法

在具體的教學(xué)過程中，網(wǎng)店客服的專業(yè)知識(shí)教學(xué)是基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上加入思政教育內(nèi)容，可以通過案例教學(xué)、視頻教學(xué)、故事教學(xué)、討論教學(xué)等方式，讓學(xué)生思考思政內(nèi)容，并感受思政教育的力量。在中職學(xué)生的教育過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，如果單純以教育學(xué)生為目的進(jìn)行講授，很難讓學(xué)生深入思考，甚至有的學(xué)生不愿意聽講，但是在思政教育的過程中，如果加入真實(shí)的和崗位相關(guān)的工作案例，學(xué)生會(huì)很積極地思考和評(píng)價(jià)案例。另外，由于學(xué)生的個(gè)體差異性，比如存在學(xué)生接受能力不同、家庭教育環(huán)境各異、學(xué)生性格特點(diǎn)不同等情況，因此，在教學(xué)過程中，教師應(yīng)設(shè)計(jì)豐富多樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法，以適合不同知識(shí)點(diǎn)的講解，滿足不同學(xué)生的需求。

3.設(shè)計(jì)與專業(yè)知識(shí)相結(jié)合的思政育人評(píng)價(jià)體系

在專業(yè)課程的考核和評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)當(dāng)加入思政內(nèi)容，特別是學(xué)生的愛崗敬業(yè)、職業(yè)道德、文明禮貌、人際交往等思政教育。比如，設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景的客服溝通術(shù)語(yǔ)，可以考核學(xué)生的文明禮貌和人際交往能力；設(shè)計(jì)關(guān)于職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)的真實(shí)客服案例，讓學(xué)生進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，考核學(xué)生的愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德精神；同時(shí)，根據(jù)學(xué)生在平時(shí)和實(shí)踐過程中表現(xiàn)出來的思政素養(yǎng)，給予一定比例的期末考核成績(jī)。

四、結(jié)語(yǔ)

思政教育引入中職電商專業(yè)課程，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，也可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)生的思想教育。為了更好講授課堂專業(yè)知識(shí)和思政教育內(nèi)容，教師應(yīng)結(jié)合企業(yè)和社會(huì)實(shí)際情況，詳細(xì)設(shè)置課堂教學(xué)環(huán)節(jié)，進(jìn)行多元化的教學(xué)設(shè)計(jì)，并加強(qiáng)學(xué)校、企業(yè)、教師的進(jìn)一步合作，共同提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。

責(zé)任編輯陳春陽(yáng)