祝元榮 韓軍偉

2022年，商業(yè)銀行順應(yīng)數(shù)字時(shí)代和財(cái)富時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，縱深推進(jìn)財(cái)富管理戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展取得了良好成效。同時(shí)，受宏觀經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)波動(dòng)等因素的影響，零售業(yè)務(wù)發(fā)展也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，遇到了一定挑戰(zhàn)。本文基于國(guó)有六大行2022年年報(bào)，分析零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的形勢(shì)、發(fā)展出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題與新挑戰(zhàn)，并提出了相關(guān)發(fā)展建議。

業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段

擴(kuò)大內(nèi)需、共同富裕帶來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇。消費(fèi)是內(nèi)需的重要引擎。2022年受疫情擾動(dòng)的影響，我國(guó)最終消費(fèi)支出對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率為32.8%，相比2021年幾乎下降了一半，但我國(guó)14億多人口構(gòu)成的消費(fèi)群體具有巨大的消費(fèi)潛力，消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用仍然有較大提升空間。黨的二十大報(bào)告指出，“中國(guó)式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化”，“把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)國(guó)內(nèi)大循環(huán)內(nèi)生動(dòng)力和可靠性”。2022年的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”。我國(guó)生產(chǎn)生活回歸正常將帶動(dòng)消費(fèi)加速回暖。在共同富裕、擴(kuò)大內(nèi)需的大方針下，居民整體收入水平的提升、資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以及更多合理消費(fèi)需求的涌現(xiàn)，將拓寬銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，如通過(guò)信貸、支付等業(yè)務(wù)增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，提供更多元的金融服務(wù)，支持多渠道增加城鄉(xiāng)居民財(cái)產(chǎn)性收入，規(guī)范財(cái)富積累機(jī)制，促進(jìn)共同富裕等。

戰(zhàn)略引領(lǐng)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)。近年來(lái)，隨著利率市場(chǎng)化改革的深入推進(jìn)和直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)不斷下降，商業(yè)銀行也在以功能一體化、場(chǎng)景生態(tài)化及運(yùn)營(yíng)智能化為抓手，以“大零售”“大財(cái)富”為重點(diǎn)升級(jí)零售銀行戰(zhàn)略，零售業(yè)務(wù)發(fā)展正在進(jìn)入全面線上化、智能化、開放化、綜合化的新階段。一方面，個(gè)人客戶的金融需求日趨多樣化，需要銀行有能力提供更具綜合性與定制化的財(cái)富管理與規(guī)劃服務(wù)。另一方面，零售業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力轉(zhuǎn)換，需要銀行從金融科技、資產(chǎn)配置、投資研究、風(fēng)險(xiǎn)管理和人才建設(shè)等方面加強(qiáng)能力建設(shè)。未來(lái)，零售銀行業(yè)務(wù)由于收入來(lái)源廣泛且長(zhǎng)期保持穩(wěn)定，對(duì)提高和穩(wěn)定銀行整體盈利水平將發(fā)揮更關(guān)鍵的作用。

科技賦能提升業(yè)務(wù)發(fā)展效率。傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)更多依賴于網(wǎng)點(diǎn)和人力，在利息收入下行、金融脫媒的沖擊下，高運(yùn)營(yíng)成本正在沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率，導(dǎo)致發(fā)展效率不高。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的迅猛發(fā)展，金融科技不斷創(chuàng)新突破，有效提升了銀行服務(wù)效率，改善了客戶體驗(yàn)，重塑了運(yùn)營(yíng)體系，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，降低了管理成本?？梢哉f(shuō)，利用金融科技賦能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)發(fā)展的自動(dòng)化與智能化水平，以優(yōu)化成本效益，是銀行應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的唯一選擇。近年來(lái)，商業(yè)銀行積極探索零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新平臺(tái)，從消費(fèi)者的衣食住行等日常生活場(chǎng)景入手，將服務(wù)視角轉(zhuǎn)向以客戶為中心、服務(wù)渠道轉(zhuǎn)向以場(chǎng)景為中心、服務(wù)模式轉(zhuǎn)向客群經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)零售銀行產(chǎn)品、服務(wù)、管理的數(shù)字化和智慧化水平全面提升，提高業(yè)務(wù)發(fā)展效率。

業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)諸多亮點(diǎn)

2022年，國(guó)有六大行將零售轉(zhuǎn)型作為優(yōu)先推進(jìn)的戰(zhàn)略任務(wù)，多家銀行提出要著力打造零售強(qiáng)行，零售業(yè)務(wù)發(fā)展開始從規(guī)模增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展過(guò)渡，呈現(xiàn)諸多亮點(diǎn)。

營(yíng)收與盈利貢獻(xiàn)提升。2022年，六大行零售業(yè)務(wù)發(fā)展速度加快，貢獻(xiàn)度持續(xù)上升，零售業(yè)收入總計(jì)達(dá)1.78萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)約9.5%，遠(yuǎn)高于營(yíng)業(yè)總收入0.3%的同比增速；占營(yíng)業(yè)收入的48.3%，較2021年提高4.0個(gè)百分點(diǎn)。其中，郵儲(chǔ)零售業(yè)務(wù)收入占比最高為70.3%，建行增速最高為22.0%。六大行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)總計(jì)達(dá)7878.5億元，同比增長(zhǎng)約4.0%，高于利潤(rùn)總額2.2%的同比增速；占利潤(rùn)總額的49.7%，較2021年提高0.8個(gè)百分點(diǎn)（見表1）。其中，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比超過(guò)60%，中行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)增速達(dá)到20%，分別為六大行最高。

加快發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)。2022年，國(guó)有六大行縱深推進(jìn)大財(cái)富管理戰(zhàn)略，圍繞客戶洞察與經(jīng)營(yíng)、客戶資產(chǎn)規(guī)劃與配置和投教陪伴三個(gè)方面持續(xù)完善財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)體系，推進(jìn)數(shù)字化與財(cái)富管理深度融合，引領(lǐng)零售發(fā)展動(dòng)能轉(zhuǎn)換。截至2022年末，六大行AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）總計(jì)超過(guò)85萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)15%。個(gè)人客戶是財(cái)富管理發(fā)展的基礎(chǔ)，財(cái)富管理轉(zhuǎn)型就是對(duì)個(gè)人客群潛力的又一次深度挖掘。AUM的持續(xù)增長(zhǎng)，得益于六大行龐大的個(gè)人客戶規(guī)模和對(duì)個(gè)人客戶的“精耕細(xì)作”，個(gè)人存款與私人銀行業(yè)務(wù)均保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2022年，六大行個(gè)人存款總計(jì)達(dá)66萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16%，其中除郵儲(chǔ)銀行之外的五大行增速均超過(guò)15%，對(duì)AUM的貢獻(xiàn)率接近80%；除郵儲(chǔ)銀行外五大行私人銀行客戶規(guī)模達(dá)到86萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)12.0%，管理的客戶資產(chǎn)達(dá)到10.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.3%。

著力加強(qiáng)生態(tài)化建設(shè)。一方面，深化分層、分群、分級(jí)的客戶經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)，著力構(gòu)建以用戶為中心、以線上流量?jī)r(jià)值運(yùn)營(yíng)為核心的手機(jī)銀行APP生態(tài)和生活場(chǎng)景生態(tài)，全面打造“全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路”的閉環(huán)客戶經(jīng)營(yíng)生態(tài)體系，為客戶提供端到端的金融和非金融服務(wù)。另一方面，深化數(shù)字化與企業(yè)級(jí)思維，以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)要素雙輪驅(qū)動(dòng)，建強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與技術(shù)平臺(tái)支撐能力，加快場(chǎng)景生態(tài)體系建設(shè)，打造了以“場(chǎng)景、辦公、社區(qū)”三大生活圈為核心的非金融生態(tài)，完成政務(wù)、醫(yī)療、教育和交通等多個(gè)智慧場(chǎng)景的建設(shè)落地，并立足“大商戶”經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，依托“GBC+”協(xié)同聯(lián)動(dòng)與綜合化經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建商戶泛金融生態(tài)體系。

深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化能力已成為銀行核心能力之一。近年來(lái)，六大行不斷加大科技投入，2022年已達(dá)1165.49億元，但同比增速?gòu)?020年的33.5%、2021年的12.3%放緩到8.42%，這標(biāo)志著六大行的科技競(jìng)賽從高投入進(jìn)入高質(zhì)量階段，更加注重業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，著力提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力、渠道服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，深入分析客戶需求特征，洞察客戶行為偏好，為客戶選擇“千人千面”的產(chǎn)品方案和營(yíng)銷策略，促進(jìn)服務(wù)信息高觸達(dá)、客戶需求高轉(zhuǎn)化。在渠道服務(wù)方面，構(gòu)建整合協(xié)同的多元化渠道體系，持續(xù)完善手機(jī)銀行功能，推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)布局、功能優(yōu)化調(diào)整。2022年末，國(guó)有六大行手機(jī)銀行客戶數(shù)總計(jì)已超20億戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)較2021年減少約470個(gè)。在經(jīng)營(yíng)管理方面，依托于數(shù)據(jù)深度挖掘、科技與業(yè)務(wù)深度融合，服務(wù)分層分類的客戶經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)，盤活和深耕存量客戶。在風(fēng)險(xiǎn)防控方面，以搭建個(gè)人客戶統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖為基礎(chǔ)，著力提升智能化風(fēng)控能力，提升風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)警、事中干預(yù)和事后核查處理能力。

業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力

2022年，在疫情與經(jīng)濟(jì)下行壓力的影響下，個(gè)人信貸需求較弱，疊加2022年11月以來(lái)的債市波動(dòng)，銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力。

信貸增速放緩。2022年末，六大行個(gè)人貸款余額合計(jì)36.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4.9%，低于同期銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)5.4%的平均水平，較2021年大幅下降7.6個(gè)百分點(diǎn)。從新增結(jié)構(gòu)看，六大行新增個(gè)人貸款合計(jì)1.8萬(wàn)億元，僅貢獻(xiàn)了不足兩成的新增貸款規(guī)模，其中個(gè)人住房貸款僅新增了4725億元，僅占全部新增貸款的4.66%，而2018年房貸新增占比曾接近50%，2020年和2021年雖有所下降，也在30%左右。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，個(gè)人住房貸款同比微增1.5%，較2021年下降近10個(gè)百分點(diǎn)。面對(duì)居民在購(gòu)房上“加杠桿”意愿不足的情況，六大行轉(zhuǎn)向發(fā)力個(gè)人消費(fèi)貸和個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)增量占個(gè)人貸款增量的比重超過(guò)60%，工商銀行和建設(shè)銀行均超過(guò)70%。信用卡透支余額總計(jì)3.38萬(wàn)億元，與2021年持平，而2021年同比增長(zhǎng)了7.4%（見圖1）。

財(cái)富管理轉(zhuǎn)型遇到挑戰(zhàn)。全面凈值化以來(lái)，理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模漸與市場(chǎng)走勢(shì)同頻共振。2022年股債市場(chǎng)震蕩，銀行理財(cái)產(chǎn)品遭遇了兩大輪“破凈潮”，這給各行的財(cái)富管理轉(zhuǎn)型之路帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。2022年末，銀行理財(cái)市場(chǎng)存續(xù)規(guī)模為27.65萬(wàn)億元，較年初下降4.66%；除中國(guó)銀行外其他五大行理財(cái)產(chǎn)品余額總計(jì)約8萬(wàn)億元，較年初下降近1萬(wàn)億元，同比下降11.1%。受資本市場(chǎng)整體表現(xiàn)偏弱和財(cái)富管理遇到挑戰(zhàn)的影響，國(guó)有六大行理財(cái)、基金等相關(guān)代理收入等有所減少，導(dǎo)致六大行中只有農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行的手續(xù)費(fèi)及傭金收入保持正增長(zhǎng)，分別依賴于托管資產(chǎn)規(guī)模的較快增長(zhǎng)和代理、投行業(yè)務(wù)的發(fā)展?？傮w看來(lái)，2022年六大行手續(xù)費(fèi)及傭金收入合計(jì)4719.53億元，較2021年下降2.9%（見表2）。

業(yè)務(wù)利差整體收窄。2022年，商業(yè)銀行凈息差為1.91%，較2021年同期下降了17個(gè)基點(diǎn)。六大行中，除了中行略有上升外，其他五家大行的凈息差均有不同程度的收窄。其中，六大行零售業(yè)務(wù)利差平均值為2.87%，較2021年收窄了0.13個(gè)百分點(diǎn)（見圖2）。原因在于，一方面，受資本市場(chǎng)震蕩及市場(chǎng)利率持續(xù)下降等因素影響，個(gè)人客戶傾向于通過(guò)長(zhǎng)期的定期存款提前鎖定收益，定期存款增速明顯高于活期存款，資金呈現(xiàn)定期化和儲(chǔ)蓄化的特點(diǎn)，導(dǎo)致負(fù)債端成本面臨較強(qiáng)剛性。2022年，六大行個(gè)人活期存款占比38.9%，較2021年下降了2.4個(gè)百分點(diǎn)，雖然存款利率年內(nèi)兩次下調(diào)，但六大行平均計(jì)息負(fù)債付息率僅微降1個(gè)基點(diǎn)。另一方面，受利率調(diào)降及金融讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)等因素影響，銀行貸款收益率下降。2022年末，1年期和5年期以上LPR分別為3.65%、4.3%，分別較上年末下降0.15個(gè)和0.35個(gè)百分點(diǎn)，帶動(dòng)2022年首套房利率累計(jì)降幅140BP，二套房貸利率累計(jì)降幅90BP。到2022年12月，新發(fā)放個(gè)人住房貸款利率平均為4.26%，同比下降1.37個(gè)百分點(diǎn)。房貸作為個(gè)人貸款的大頭，其利率下降必然會(huì)帶來(lái)個(gè)人貸款收益率的下降，六大行個(gè)人貸款收益率由2021年的4.89%降至4.75%。

部分領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)有所暴露。整體來(lái)看，2022年國(guó)有六大行資產(chǎn)質(zhì)量有所改善，不良貸款率平均為1.27%，較2021年下降了0.26個(gè)百分點(diǎn)。但受房地產(chǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露、疫情反復(fù)及經(jīng)濟(jì)下行壓力加大等因素影響，零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量出現(xiàn)劣變勢(shì)頭，除中國(guó)銀行外其他五大行個(gè)人貸款不良貸款額總計(jì)2095億元，較2021年大幅提升30.6%，不良貸款率平均為0.76%，較2021年提升0.12個(gè)百分點(diǎn)。其中，房貸是零售業(yè)務(wù)主要的不良暴露點(diǎn)。2022年，六大行個(gè)人住房貸款不良貸款額總計(jì)1165億元，較2021年增長(zhǎng)近60%；不良貸款率平均為0.46%，較2021年提高了0.15個(gè)百分點(diǎn)（見表3）。

總結(jié)及相關(guān)建議

總體而言，2022年國(guó)有六大行深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，著力加強(qiáng)生態(tài)建設(shè)，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶和AUM穩(wěn)步增長(zhǎng)，營(yíng)收和利潤(rùn)貢獻(xiàn)有所提升。同時(shí)，受到內(nèi)外部環(huán)境的影響，零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力。2023年，全球經(jīng)濟(jì)雖面臨眾多挑戰(zhàn)，但我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境整體向好，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇動(dòng)能逐漸增強(qiáng)，一季度消費(fèi)明顯走強(qiáng)，給零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

深入挖掘客戶價(jià)值。隨著個(gè)人客戶數(shù)增速放緩、客戶需求多元化及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，零售業(yè)務(wù)發(fā)展階段逐漸從增量為主向增量、存量并重發(fā)展，銀行要依托科技賦能挖掘個(gè)人金融服務(wù)的新場(chǎng)景新需求、優(yōu)化內(nèi)部流程、提高客群經(jīng)營(yíng)的智能化、精細(xì)化水平。國(guó)有六大行已經(jīng)有了規(guī)模龐大的個(gè)人客戶群，但對(duì)客戶仍存在認(rèn)識(shí)不足、方法不當(dāng)、產(chǎn)品不匹配等問(wèn)題。要堅(jiān)持“以客戶為中心”的價(jià)值理念，加強(qiáng)客戶分層經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用技術(shù)手段細(xì)分市場(chǎng)和客群，挖掘存量客戶的金融需求，針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)與客戶群體需求匹配合適的金融產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)的廣度與深度，全面激活客戶價(jià)值。

優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債管理。定價(jià)能力是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體現(xiàn)。2022年，國(guó)有六大行個(gè)人貸款收益率下降較大，表面上看是因?yàn)槭袌?chǎng)利率下降導(dǎo)致資產(chǎn)收益下降，實(shí)質(zhì)上是對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)不足，資產(chǎn)端和負(fù)債端大多通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是負(fù)債端成本并未明顯下降。因此，要完善資產(chǎn)負(fù)債管理，努力形成差異化定價(jià)能力。在資產(chǎn)端，深入挖掘客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)偏好，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)效率等手段為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高綜合收益。在負(fù)債端，完善利率定價(jià)機(jī)制，及時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警負(fù)債成本變動(dòng)，增強(qiáng)低成本負(fù)債吸收能力，使負(fù)債端與資產(chǎn)端的風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配。

大力發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)。大財(cái)富管理已成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要角力點(diǎn)，雖然2022年財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展受到了一定的挑戰(zhàn)，但我國(guó)擁有超過(guò)4億人的中等收入群體、百萬(wàn)億級(jí)別的居民金融資產(chǎn)，且政策取向積極支持財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)仍是大勢(shì)所趨。商業(yè)銀行一方面要用合理的產(chǎn)品配置方案吸引客戶行外資金，鎖定客戶存量資產(chǎn)，做大客戶AUM。另一方面，要深化客戶分層分類經(jīng)營(yíng)，以客戶需求為導(dǎo)向，提供資產(chǎn)配置、風(fēng)險(xiǎn)管理、家庭保障等綜合化服務(wù)方案。另外，要培養(yǎng)高質(zhì)量的投顧團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)金融科技賦能，通過(guò)人工智能、大模型等技術(shù)管理客戶需求，增強(qiáng)客戶黏性。

持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。伴隨著科技發(fā)展，商業(yè)銀行大量的零售業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到了線上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型貫穿銀行零售業(yè)務(wù)始終，全渠道、手機(jī)銀行超級(jí)APP、人機(jī)協(xié)同、新技術(shù)賦能將成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。商業(yè)銀行一方面要打造線上線下融合的服務(wù)渠道，將網(wǎng)點(diǎn)輕型化、便捷化、智能化，將線上渠道廣覆蓋化，并通過(guò)整合形成服務(wù)閉環(huán)。另一方面，要加強(qiáng)生態(tài)建設(shè)，通過(guò)場(chǎng)景滿足客戶需求，提高忠誠(chéng)度；建立客戶畫像、完善客戶標(biāo)簽、精準(zhǔn)分析需求，綜合運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)為客戶提供極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。2022年，不僅是國(guó)有六大行，整個(gè)銀行業(yè)的個(gè)人住房貸款、信用卡等零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量都面對(duì)著階段性挑戰(zhàn)。目前，隨著房地產(chǎn)支持政策的連續(xù)出臺(tái)，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)度過(guò)了最艱難的時(shí)刻，開始企穩(wěn)復(fù)蘇，但由于房地產(chǎn)項(xiàng)目周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)完全化解可能還需要一段時(shí)間，商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)新動(dòng)向和新問(wèn)題，在支持合理需求的前提下加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。此外，隨著居民收入確定性的增強(qiáng)，信用卡不良率也將有所改善，商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)提升信用卡風(fēng)控體系的智能化水平，同時(shí)要加強(qiáng)合規(guī)管理建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。

（作者單位：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部，其中祝元榮系戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理）

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