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        2022年大型銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展分析

        2023-05-24 10:26:02祝元榮韓軍偉
        銀行家 2023年5期
        關(guān)鍵詞:零售銀行客戶

        祝元榮 韓軍偉

        2022年,商業(yè)銀行順應(yīng)數(shù)字時(shí)代和財(cái)富時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì),加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,縱深推進(jìn)財(cái)富管理戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展取得了良好成效。同時(shí),受宏觀經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)波動(dòng)等因素的影響,零售業(yè)務(wù)發(fā)展也出現(xiàn)了一些問(wèn)題,遇到了一定挑戰(zhàn)。本文基于國(guó)有六大行2022年年報(bào),分析零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的形勢(shì)、發(fā)展出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題與新挑戰(zhàn),并提出了相關(guān)發(fā)展建議。

        業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段

        擴(kuò)大內(nèi)需、共同富裕帶來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇。消費(fèi)是內(nèi)需的重要引擎。2022年受疫情擾動(dòng)的影響,我國(guó)最終消費(fèi)支出對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率為32.8%,相比2021年幾乎下降了一半,但我國(guó)14億多人口構(gòu)成的消費(fèi)群體具有巨大的消費(fèi)潛力,消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用仍然有較大提升空間。黨的二十大報(bào)告指出,“中國(guó)式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化”,“把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來(lái),增強(qiáng)國(guó)內(nèi)大循環(huán)內(nèi)生動(dòng)力和可靠性”。2022年的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出,“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”。我國(guó)生產(chǎn)生活回歸正常將帶動(dòng)消費(fèi)加速回暖。在共同富裕、擴(kuò)大內(nèi)需的大方針下,居民整體收入水平的提升、資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)的調(diào)整,以及更多合理消費(fèi)需求的涌現(xiàn),將拓寬銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展空間,如通過(guò)信貸、支付等業(yè)務(wù)增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,提供更多元的金融服務(wù),支持多渠道增加城鄉(xiāng)居民財(cái)產(chǎn)性收入,規(guī)范財(cái)富積累機(jī)制,促進(jìn)共同富裕等。

        戰(zhàn)略引領(lǐng)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)。近年來(lái),隨著利率市場(chǎng)化改革的深入推進(jìn)和直接融資市場(chǎng)的發(fā)展,公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)不斷下降,商業(yè)銀行也在以功能一體化、場(chǎng)景生態(tài)化及運(yùn)營(yíng)智能化為抓手,以“大零售”“大財(cái)富”為重點(diǎn)升級(jí)零售銀行戰(zhàn)略,零售業(yè)務(wù)發(fā)展正在進(jìn)入全面線上化、智能化、開放化、綜合化的新階段。一方面,個(gè)人客戶的金融需求日趨多樣化,需要銀行有能力提供更具綜合性與定制化的財(cái)富管理與規(guī)劃服務(wù)。另一方面,零售業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力轉(zhuǎn)換,需要銀行從金融科技、資產(chǎn)配置、投資研究、風(fēng)險(xiǎn)管理和人才建設(shè)等方面加強(qiáng)能力建設(shè)。未來(lái),零售銀行業(yè)務(wù)由于收入來(lái)源廣泛且長(zhǎng)期保持穩(wěn)定,對(duì)提高和穩(wěn)定銀行整體盈利水平將發(fā)揮更關(guān)鍵的作用。

        科技賦能提升業(yè)務(wù)發(fā)展效率。傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)更多依賴于網(wǎng)點(diǎn)和人力,在利息收入下行、金融脫媒的沖擊下,高運(yùn)營(yíng)成本正在沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率,導(dǎo)致發(fā)展效率不高。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的迅猛發(fā)展,金融科技不斷創(chuàng)新突破,有效提升了銀行服務(wù)效率,改善了客戶體驗(yàn),重塑了運(yùn)營(yíng)體系,優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,降低了管理成本??梢哉f(shuō),利用金融科技賦能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)發(fā)展的自動(dòng)化與智能化水平,以優(yōu)化成本效益,是銀行應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的唯一選擇。近年來(lái),商業(yè)銀行積極探索零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新平臺(tái),從消費(fèi)者的衣食住行等日常生活場(chǎng)景入手,將服務(wù)視角轉(zhuǎn)向以客戶為中心、服務(wù)渠道轉(zhuǎn)向以場(chǎng)景為中心、服務(wù)模式轉(zhuǎn)向客群經(jīng)營(yíng),推動(dòng)零售銀行產(chǎn)品、服務(wù)、管理的數(shù)字化和智慧化水平全面提升,提高業(yè)務(wù)發(fā)展效率。

        業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)諸多亮點(diǎn)

        2022年,國(guó)有六大行將零售轉(zhuǎn)型作為優(yōu)先推進(jìn)的戰(zhàn)略任務(wù),多家銀行提出要著力打造零售強(qiáng)行,零售業(yè)務(wù)發(fā)展開始從規(guī)模增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展過(guò)渡,呈現(xiàn)諸多亮點(diǎn)。

        營(yíng)收與盈利貢獻(xiàn)提升。2022年,六大行零售業(yè)務(wù)發(fā)展速度加快,貢獻(xiàn)度持續(xù)上升,零售業(yè)收入總計(jì)達(dá)1.78萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)約9.5%,遠(yuǎn)高于營(yíng)業(yè)總收入0.3%的同比增速;占營(yíng)業(yè)收入的48.3%,較2021年提高4.0個(gè)百分點(diǎn)。其中,郵儲(chǔ)零售業(yè)務(wù)收入占比最高為70.3%,建行增速最高為22.0%。六大行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)總計(jì)達(dá)7878.5億元,同比增長(zhǎng)約4.0%,高于利潤(rùn)總額2.2%的同比增速;占利潤(rùn)總額的49.7%,較2021年提高0.8個(gè)百分點(diǎn)(見表1)。其中,農(nóng)行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比超過(guò)60%,中行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)增速達(dá)到20%,分別為六大行最高。

        加快發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)。2022年,國(guó)有六大行縱深推進(jìn)大財(cái)富管理戰(zhàn)略,圍繞客戶洞察與經(jīng)營(yíng)、客戶資產(chǎn)規(guī)劃與配置和投教陪伴三個(gè)方面持續(xù)完善財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)體系,推進(jìn)數(shù)字化與財(cái)富管理深度融合,引領(lǐng)零售發(fā)展動(dòng)能轉(zhuǎn)換。截至2022年末,六大行AUM(資產(chǎn)管理規(guī)模)總計(jì)超過(guò)85萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)超過(guò)15%。個(gè)人客戶是財(cái)富管理發(fā)展的基礎(chǔ),財(cái)富管理轉(zhuǎn)型就是對(duì)個(gè)人客群潛力的又一次深度挖掘。AUM的持續(xù)增長(zhǎng),得益于六大行龐大的個(gè)人客戶規(guī)模和對(duì)個(gè)人客戶的“精耕細(xì)作”,個(gè)人存款與私人銀行業(yè)務(wù)均保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2022年,六大行個(gè)人存款總計(jì)達(dá)66萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)16%,其中除郵儲(chǔ)銀行之外的五大行增速均超過(guò)15%,對(duì)AUM的貢獻(xiàn)率接近80%;除郵儲(chǔ)銀行外五大行私人銀行客戶規(guī)模達(dá)到86萬(wàn)戶,同比增長(zhǎng)12.0%,管理的客戶資產(chǎn)達(dá)到10.6萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)13.3%。

        著力加強(qiáng)生態(tài)化建設(shè)。一方面,深化分層、分群、分級(jí)的客戶經(jīng)營(yíng)體系建設(shè),著力構(gòu)建以用戶為中心、以線上流量?jī)r(jià)值運(yùn)營(yíng)為核心的手機(jī)銀行APP生態(tài)和生活場(chǎng)景生態(tài),全面打造“全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路”的閉環(huán)客戶經(jīng)營(yíng)生態(tài)體系,為客戶提供端到端的金融和非金融服務(wù)。另一方面,深化數(shù)字化與企業(yè)級(jí)思維,以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)要素雙輪驅(qū)動(dòng),建強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與技術(shù)平臺(tái)支撐能力,加快場(chǎng)景生態(tài)體系建設(shè),打造了以“場(chǎng)景、辦公、社區(qū)”三大生活圈為核心的非金融生態(tài),完成政務(wù)、醫(yī)療、教育和交通等多個(gè)智慧場(chǎng)景的建設(shè)落地,并立足“大商戶”經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念,依托“GBC+”協(xié)同聯(lián)動(dòng)與綜合化經(jīng)營(yíng),構(gòu)建商戶泛金融生態(tài)體系。

        深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下,數(shù)字化能力已成為銀行核心能力之一。近年來(lái),六大行不斷加大科技投入,2022年已達(dá)1165.49億元,但同比增速?gòu)?020年的33.5%、2021年的12.3%放緩到8.42%,這標(biāo)志著六大行的科技競(jìng)賽從高投入進(jìn)入高質(zhì)量階段,更加注重業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)字化運(yùn)營(yíng),著力提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力、渠道服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,深入分析客戶需求特征,洞察客戶行為偏好,為客戶選擇“千人千面”的產(chǎn)品方案和營(yíng)銷策略,促進(jìn)服務(wù)信息高觸達(dá)、客戶需求高轉(zhuǎn)化。在渠道服務(wù)方面,構(gòu)建整合協(xié)同的多元化渠道體系,持續(xù)完善手機(jī)銀行功能,推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)布局、功能優(yōu)化調(diào)整。2022年末,國(guó)有六大行手機(jī)銀行客戶數(shù)總計(jì)已超20億戶,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)較2021年減少約470個(gè)。在經(jīng)營(yíng)管理方面,依托于數(shù)據(jù)深度挖掘、科技與業(yè)務(wù)深度融合,服務(wù)分層分類的客戶經(jīng)營(yíng)體系建設(shè),盤活和深耕存量客戶。在風(fēng)險(xiǎn)防控方面,以搭建個(gè)人客戶統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖為基礎(chǔ),著力提升智能化風(fēng)控能力,提升風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)警、事中干預(yù)和事后核查處理能力。

        業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力

        2022年,在疫情與經(jīng)濟(jì)下行壓力的影響下,個(gè)人信貸需求較弱,疊加2022年11月以來(lái)的債市波動(dòng),銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力。

        信貸增速放緩。2022年末,六大行個(gè)人貸款余額合計(jì)36.8萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)4.9%,低于同期銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)5.4%的平均水平,較2021年大幅下降7.6個(gè)百分點(diǎn)。從新增結(jié)構(gòu)看,六大行新增個(gè)人貸款合計(jì)1.8萬(wàn)億元,僅貢獻(xiàn)了不足兩成的新增貸款規(guī)模,其中個(gè)人住房貸款僅新增了4725億元,僅占全部新增貸款的4.66%,而2018年房貸新增占比曾接近50%,2020年和2021年雖有所下降,也在30%左右。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看,個(gè)人住房貸款同比微增1.5%,較2021年下降近10個(gè)百分點(diǎn)。面對(duì)居民在購(gòu)房上“加杠桿”意愿不足的情況,六大行轉(zhuǎn)向發(fā)力個(gè)人消費(fèi)貸和個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款,兩項(xiàng)業(yè)務(wù)增量占個(gè)人貸款增量的比重超過(guò)60%,工商銀行和建設(shè)銀行均超過(guò)70%。信用卡透支余額總計(jì)3.38萬(wàn)億元,與2021年持平,而2021年同比增長(zhǎng)了7.4%(見圖1)。

        財(cái)富管理轉(zhuǎn)型遇到挑戰(zhàn)。全面凈值化以來(lái),理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模漸與市場(chǎng)走勢(shì)同頻共振。2022年股債市場(chǎng)震蕩,銀行理財(cái)產(chǎn)品遭遇了兩大輪“破凈潮”,這給各行的財(cái)富管理轉(zhuǎn)型之路帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。2022年末,銀行理財(cái)市場(chǎng)存續(xù)規(guī)模為27.65萬(wàn)億元,較年初下降4.66%;除中國(guó)銀行外其他五大行理財(cái)產(chǎn)品余額總計(jì)約8萬(wàn)億元,較年初下降近1萬(wàn)億元,同比下降11.1%。受資本市場(chǎng)整體表現(xiàn)偏弱和財(cái)富管理遇到挑戰(zhàn)的影響,國(guó)有六大行理財(cái)、基金等相關(guān)代理收入等有所減少,導(dǎo)致六大行中只有農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行的手續(xù)費(fèi)及傭金收入保持正增長(zhǎng),分別依賴于托管資產(chǎn)規(guī)模的較快增長(zhǎng)和代理、投行業(yè)務(wù)的發(fā)展??傮w看來(lái),2022年六大行手續(xù)費(fèi)及傭金收入合計(jì)4719.53億元,較2021年下降2.9%(見表2)。

        業(yè)務(wù)利差整體收窄。2022年,商業(yè)銀行凈息差為1.91%,較2021年同期下降了17個(gè)基點(diǎn)。六大行中,除了中行略有上升外,其他五家大行的凈息差均有不同程度的收窄。其中,六大行零售業(yè)務(wù)利差平均值為2.87%,較2021年收窄了0.13個(gè)百分點(diǎn)(見圖2)。原因在于,一方面,受資本市場(chǎng)震蕩及市場(chǎng)利率持續(xù)下降等因素影響,個(gè)人客戶傾向于通過(guò)長(zhǎng)期的定期存款提前鎖定收益,定期存款增速明顯高于活期存款,資金呈現(xiàn)定期化和儲(chǔ)蓄化的特點(diǎn),導(dǎo)致負(fù)債端成本面臨較強(qiáng)剛性。2022年,六大行個(gè)人活期存款占比38.9%,較2021年下降了2.4個(gè)百分點(diǎn),雖然存款利率年內(nèi)兩次下調(diào),但六大行平均計(jì)息負(fù)債付息率僅微降1個(gè)基點(diǎn)。另一方面,受利率調(diào)降及金融讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)等因素影響,銀行貸款收益率下降。2022年末,1年期和5年期以上LPR分別為3.65%、4.3%,分別較上年末下降0.15個(gè)和0.35個(gè)百分點(diǎn),帶動(dòng)2022年首套房利率累計(jì)降幅140BP,二套房貸利率累計(jì)降幅90BP。到2022年12月,新發(fā)放個(gè)人住房貸款利率平均為4.26%,同比下降1.37個(gè)百分點(diǎn)。房貸作為個(gè)人貸款的大頭,其利率下降必然會(huì)帶來(lái)個(gè)人貸款收益率的下降,六大行個(gè)人貸款收益率由2021年的4.89%降至4.75%。

        部分領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)有所暴露。整體來(lái)看,2022年國(guó)有六大行資產(chǎn)質(zhì)量有所改善,不良貸款率平均為1.27%,較2021年下降了0.26個(gè)百分點(diǎn)。但受房地產(chǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露、疫情反復(fù)及經(jīng)濟(jì)下行壓力加大等因素影響,零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量出現(xiàn)劣變勢(shì)頭,除中國(guó)銀行外其他五大行個(gè)人貸款不良貸款額總計(jì)2095億元,較2021年大幅提升30.6%,不良貸款率平均為0.76%,較2021年提升0.12個(gè)百分點(diǎn)。其中,房貸是零售業(yè)務(wù)主要的不良暴露點(diǎn)。2022年,六大行個(gè)人住房貸款不良貸款額總計(jì)1165億元,較2021年增長(zhǎng)近60%;不良貸款率平均為0.46%,較2021年提高了0.15個(gè)百分點(diǎn)(見表3)。

        總結(jié)及相關(guān)建議

        總體而言,2022年國(guó)有六大行深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展,著力加強(qiáng)生態(tài)建設(shè),深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,客戶和AUM穩(wěn)步增長(zhǎng),營(yíng)收和利潤(rùn)貢獻(xiàn)有所提升。同時(shí),受到內(nèi)外部環(huán)境的影響,零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一定壓力。2023年,全球經(jīng)濟(jì)雖面臨眾多挑戰(zhàn),但我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境整體向好,經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇動(dòng)能逐漸增強(qiáng),一季度消費(fèi)明顯走強(qiáng),給零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位,推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

        深入挖掘客戶價(jià)值。隨著個(gè)人客戶數(shù)增速放緩、客戶需求多元化及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn),零售業(yè)務(wù)發(fā)展階段逐漸從增量為主向增量、存量并重發(fā)展,銀行要依托科技賦能挖掘個(gè)人金融服務(wù)的新場(chǎng)景新需求、優(yōu)化內(nèi)部流程、提高客群經(jīng)營(yíng)的智能化、精細(xì)化水平。國(guó)有六大行已經(jīng)有了規(guī)模龐大的個(gè)人客戶群,但對(duì)客戶仍存在認(rèn)識(shí)不足、方法不當(dāng)、產(chǎn)品不匹配等問(wèn)題。要堅(jiān)持“以客戶為中心”的價(jià)值理念,加強(qiáng)客戶分層經(jīng)營(yíng),運(yùn)用技術(shù)手段細(xì)分市場(chǎng)和客群,挖掘存量客戶的金融需求,針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)與客戶群體需求匹配合適的金融產(chǎn)品,提升客戶服務(wù)的廣度與深度,全面激活客戶價(jià)值。

        優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債管理。定價(jià)能力是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體現(xiàn)。2022年,國(guó)有六大行個(gè)人貸款收益率下降較大,表面上看是因?yàn)槭袌?chǎng)利率下降導(dǎo)致資產(chǎn)收益下降,實(shí)質(zhì)上是對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)不足,資產(chǎn)端和負(fù)債端大多通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)競(jìng)爭(zhēng),尤其是負(fù)債端成本并未明顯下降。因此,要完善資產(chǎn)負(fù)債管理,努力形成差異化定價(jià)能力。在資產(chǎn)端,深入挖掘客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)偏好,通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)效率等手段為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高綜合收益。在負(fù)債端,完善利率定價(jià)機(jī)制,及時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警負(fù)債成本變動(dòng),增強(qiáng)低成本負(fù)債吸收能力,使負(fù)債端與資產(chǎn)端的風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配。

        大力發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)。大財(cái)富管理已成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要角力點(diǎn),雖然2022年財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展受到了一定的挑戰(zhàn),但我國(guó)擁有超過(guò)4億人的中等收入群體、百萬(wàn)億級(jí)別的居民金融資產(chǎn),且政策取向積極支持財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展,商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)仍是大勢(shì)所趨。商業(yè)銀行一方面要用合理的產(chǎn)品配置方案吸引客戶行外資金,鎖定客戶存量資產(chǎn),做大客戶AUM。另一方面,要深化客戶分層分類經(jīng)營(yíng),以客戶需求為導(dǎo)向,提供資產(chǎn)配置、風(fēng)險(xiǎn)管理、家庭保障等綜合化服務(wù)方案。另外,要培養(yǎng)高質(zhì)量的投顧團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)金融科技賦能,通過(guò)人工智能、大模型等技術(shù)管理客戶需求,增強(qiáng)客戶黏性。

        持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。伴隨著科技發(fā)展,商業(yè)銀行大量的零售業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到了線上,數(shù)字化轉(zhuǎn)型貫穿銀行零售業(yè)務(wù)始終,全渠道、手機(jī)銀行超級(jí)APP、人機(jī)協(xié)同、新技術(shù)賦能將成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。商業(yè)銀行一方面要打造線上線下融合的服務(wù)渠道,將網(wǎng)點(diǎn)輕型化、便捷化、智能化,將線上渠道廣覆蓋化,并通過(guò)整合形成服務(wù)閉環(huán)。另一方面,要加強(qiáng)生態(tài)建設(shè),通過(guò)場(chǎng)景滿足客戶需求,提高忠誠(chéng)度;建立客戶畫像、完善客戶標(biāo)簽、精準(zhǔn)分析需求,綜合運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)為客戶提供極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

        加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。2022年,不僅是國(guó)有六大行,整個(gè)銀行業(yè)的個(gè)人住房貸款、信用卡等零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量都面對(duì)著階段性挑戰(zhàn)。目前,隨著房地產(chǎn)支持政策的連續(xù)出臺(tái),房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)度過(guò)了最艱難的時(shí)刻,開始企穩(wěn)復(fù)蘇,但由于房地產(chǎn)項(xiàng)目周期長(zhǎng),風(fēng)險(xiǎn)完全化解可能還需要一段時(shí)間,商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)新動(dòng)向和新問(wèn)題,在支持合理需求的前提下加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控,確保個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。此外,隨著居民收入確定性的增強(qiáng),信用卡不良率也將有所改善,商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)提升信用卡風(fēng)控體系的智能化水平,同時(shí)要加強(qiáng)合規(guī)管理建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。

        (作者單位:中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部,其中祝元榮系戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理)

        責(zé)任編輯:董 治

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