鄧俊易欣妍傅詩(shī)婷

（1.武漢大學(xué)城市設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢，430072；2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢，430072）

1 引言

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能體可以通過(guò)模擬人際交流方式，遵循一定的社會(huì)規(guī)范與人類(lèi)開(kāi)展溝通與互動(dòng)，這類(lèi)智能體被稱為社交機(jī)器人（social robot）[1]。大量研究表明，人們往往將社交機(jī)器人視為與人一樣的社會(huì)主體，并將人際交流中習(xí)得的社會(huì)規(guī)范和期望遷移至與其對(duì)話的過(guò)程中[2]。因此，在這一人智交互場(chǎng)景中，人們會(huì)感受到“像與人類(lèi)交流一樣”的社會(huì)臨場(chǎng)感（social presence）[3]，并作出與人際互動(dòng)反應(yīng)相似的社會(huì)化反應(yīng)（social response）[4]。而這種社會(huì)臨場(chǎng)感與社會(huì)化反應(yīng)的程度決定了人智交互中的用戶體驗(yàn)[5]。

在人際交流中，人們經(jīng)常使用表情包這類(lèi)以“貼圖（sticker）”形式繪制的表情[6]，其與文字分別作為非語(yǔ)言與語(yǔ)言形式的社交線索（social cues），塑造了人們對(duì)交流對(duì)象的感知，并引導(dǎo)對(duì)話和互動(dòng)的有序開(kāi)展[7]。在人智交互過(guò)程中，大部分聊天機(jī)器人僅僅使用文字信息與用戶溝通，而實(shí)際上，當(dāng)聊天機(jī)器人在交流過(guò)程中使用表情包時(shí)，可以提升用戶對(duì)其社會(huì)性與擬人度的感知[8]，更具象地傳達(dá)情感信號(hào)，彌補(bǔ)文字交流的不足[6]。

但是，如何設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的文本與表情包匹配機(jī)制仍然存在爭(zhēng)議。盡管人們往往認(rèn)為在人際交流中使用與文本情感效價(jià)（emotional valence）一致的表情包可以增強(qiáng)情感表達(dá)，幫助人們更準(zhǔn)確、高效地識(shí)別情緒和處理信息[9–11]。但隨著表情包內(nèi)涵的豐富以及交流語(yǔ)境的多變，一些非常規(guī)的交流方式也逐漸流行，如通過(guò)“消極文本+笑臉表情”組合來(lái)傳達(dá)反諷、陰陽(yáng)怪氣的情緒[12]，或是用“積極文本+哭泣表情”以夸張地表達(dá)“喜極而泣”的感受等。這種情感效價(jià)不一致的表情包與文本的使用，也可能會(huì)提升人們對(duì)聊天機(jī)器人擬人化程度的感知。

為了評(píng)估兩種匹配機(jī)制下的人智交互體驗(yàn)差異，本研究采取了組內(nèi)設(shè)計(jì)的受控實(shí)驗(yàn)方法。在圖情領(lǐng)域的信息行為研究中，受控實(shí)驗(yàn)是最為廣泛使用的用戶體驗(yàn)度量方法之一。其通過(guò)控制變量的方式，準(zhǔn)確度量特定信息刺激對(duì)用戶體驗(yàn)的影響，從而為設(shè)計(jì)決策提供理論依據(jù)與實(shí)踐指導(dǎo)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域過(guò)度依賴設(shè)計(jì)師主觀靈感、判斷與經(jīng)驗(yàn)所導(dǎo)致的不足。

本研究構(gòu)建了一個(gè)模擬的人智交互受控實(shí)驗(yàn)環(huán)境，度量聊天機(jī)器人應(yīng)用表情包時(shí)的用戶體驗(yàn)，并且量化分析表情包與文本情感效價(jià)一致性是否以及如何影響社會(huì)臨場(chǎng)感與社會(huì)化反應(yīng)。研究結(jié)果將為提升聊天機(jī)器人的社交屬性、完善社交機(jī)器人的對(duì)話設(shè)計(jì)提供理論基礎(chǔ)，為優(yōu)化社交機(jī)器人的設(shè)計(jì)決策流程提供方法論支持，并為發(fā)展多模態(tài)交互的社交機(jī)器人提供實(shí)踐指導(dǎo)。

2 相關(guān)研究

2.1 表情包與文本的情感效價(jià)一致性

Seeger等人將社交線索歸納為三種基本類(lèi)型，分別是身份線索、語(yǔ)言線索和非語(yǔ)言線索[13]。在線上人際交流情景中，人們可以借助文本和表情包作為語(yǔ)言線索和非語(yǔ)言線索清晰地表達(dá)自身情感，并讓接收者準(zhǔn)確地感知信息的情感效價(jià)，包括判斷情感屬于積極情感還是消極情感，及其積極或消極的程度[14]。當(dāng)表情包與文本傳達(dá)了相同的情感時(shí)，則認(rèn)為表情包與文本的情感效價(jià)相一致。盡管目前人智交互研究尚未揭示表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)于交互過(guò)程與交互體驗(yàn)的影響，但已有部分人際交流研究揭示了其對(duì)認(rèn)知加工、情感感知的影響，并提供了實(shí)證依據(jù)。

關(guān)于認(rèn)知加工的研究結(jié)果比較一致，即相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致的情況，當(dāng)二者一致時(shí)，人們對(duì)于信息的認(rèn)知加工速度更快[9-10,15]。Sarkar等人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)在交流過(guò)程中使用情感效價(jià)不一致的文本與表情包時(shí)，人們會(huì)認(rèn)為信息比較模棱兩可[16]。Aldunate等人的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，當(dāng)表情包情感效價(jià)與文本情感效價(jià)不一致時(shí)，參與者會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間來(lái)判斷信息發(fā)送者的情緒狀態(tài)[9]。

關(guān)于情感感知的研究結(jié)果則存在爭(zhēng)議。一部分研究者認(rèn)為，使用與文本情感效價(jià)一致的表情包有助于信息接收者識(shí)別文本信息的情感基調(diào)，并放大信息所傳遞的情緒強(qiáng)度[10-11]；Boutet等人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)表情包與文本的情感效價(jià)相悖時(shí)，信息接收者對(duì)于發(fā)送者情緒狀態(tài)的判斷主要依賴于表情包的情感效價(jià)[10];Walther等人認(rèn)為，使用消極的表情符號(hào)將會(huì)導(dǎo)致接收者對(duì)于信息的整體解釋轉(zhuǎn)向消極情緒[17]。然而，也有一部分研究發(fā)現(xiàn)，在特定人際交流情景中，不一致的表情包與文本效價(jià)組合也具有其特殊作用[9,16]。比如Aldunate等人證明了當(dāng)表情包與文本效價(jià)不一致時(shí)，接收者更容易從中識(shí)別出消極情緒[9]；Sarkar等人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)表情包與文本效價(jià)不一致時(shí)將傳達(dá)一種反諷的情緒[16]，而這種反諷情緒往往能夠營(yíng)造幽默風(fēng)趣的效果，提升人際交流體驗(yàn)[18]。

2.2 人智交互中的社會(huì)臨場(chǎng)感

社會(huì)臨場(chǎng)感這一概念最早由傳播學(xué)領(lǐng)域提出，指在互動(dòng)過(guò)程中，他人被感知到的“真實(shí)性”[19]。后來(lái)被延伸到人機(jī)交互領(lǐng)域，多將其定義為：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)被視為一個(gè)“真實(shí)的人”的程度[3,20]。Brendel等人認(rèn)為，感知到的社會(huì)臨場(chǎng)感是指用戶從聊天機(jī)器人處體會(huì)到與人類(lèi)接觸的感覺(jué)，感知到人類(lèi)的溫暖，或者是認(rèn)為其交互風(fēng)格是社會(huì)化的[21]。社會(huì)臨場(chǎng)感在以計(jì)算機(jī)為媒介的人際交流領(lǐng)域、人機(jī)交互領(lǐng)域被廣泛研究，已被證明與信任、說(shuō)服力、吸引力等要素存在密切聯(lián)系[22-23]。Hassanein和Head發(fā)現(xiàn)社會(huì)臨場(chǎng)感與顧客對(duì)在線購(gòu)物網(wǎng)站的信任、享受度和感知有用性呈正相關(guān)，進(jìn)而導(dǎo)致用戶產(chǎn)生更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿[24]；Brendel等人基于COVID-9的商業(yè)醫(yī)療背景并通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人引發(fā)的社會(huì)臨場(chǎng)感能夠使用戶對(duì)其產(chǎn)生更高的信任度，從而提高病患遵從醫(yī)囑的意愿[21]。因此，在不同應(yīng)用場(chǎng)景下，社會(huì)臨場(chǎng)感都將確保良好的溝通過(guò)程，并產(chǎn)生積極的溝通結(jié)果。

研究表明，當(dāng)智能體具備擬人化特征時(shí)，用戶更容易在交互時(shí)感受到社會(huì)臨場(chǎng)感[4]。這種感知到的“擬人化特征”可以被視為一種社交線索，而社交線索往往作為社會(huì)臨場(chǎng)感的“前因”被廣泛研究[7,25]。因此，文本和表情包分別作為語(yǔ)言線索和非語(yǔ)言線索，將有助于提升社會(huì)臨場(chǎng)感[13,26]。Adam等人發(fā)現(xiàn)，在文本中采取自我披露、閑聊、同理心展現(xiàn)等擬人化的表述形式時(shí)，能夠顯著提升用戶對(duì)聊天機(jī)器人的遵從性，并且社會(huì)臨場(chǎng)感在其中起到中介效應(yīng)[27]；Li等人的研究也表明，當(dāng)聊天機(jī)器人使用了添加表情包的非正式語(yǔ)言風(fēng)格時(shí)，將有助于顧客與聊天機(jī)器人形成準(zhǔn)社會(huì)關(guān)系（Parasocial Interaction），進(jìn)而提升持續(xù)使用意圖和品牌好感度[8]；Konya-Baumbach等人則發(fā)現(xiàn)，當(dāng)聊天機(jī)器人使用第一人稱的擬人化語(yǔ)言風(fēng)格時(shí)，人們將產(chǎn)生較強(qiáng)的社會(huì)臨場(chǎng)感，并對(duì)人們的信任、購(gòu)買(mǎi)意愿、品牌口碑和購(gòu)物體驗(yàn)滿意度產(chǎn)生積極影響[28]。

2.3 人智交互過(guò)程中的社會(huì)化反應(yīng)

社會(huì)化反應(yīng)理論（social response theory）指出，當(dāng)人們對(duì)計(jì)算機(jī)賦予人格后，會(huì)下意識(shí)地在人機(jī)交互過(guò)程中應(yīng)用社會(huì)規(guī)范，并作出類(lèi)似于人際互動(dòng)的反應(yīng)[4]。因此，當(dāng)人們與擬人化的智能體進(jìn)行交互時(shí)，也可能會(huì)產(chǎn)生被說(shuō)服、青睞、信任及持續(xù)交互意愿等反應(yīng)[7]。在人智交互研究情景中，這些反應(yīng)分別對(duì)應(yīng)了人們對(duì)于智能體給出建議的接受程度、對(duì)智能體的滿意程度和信任度以及后續(xù)使用意愿[21,29-31]。

在人智交互領(lǐng)域，相關(guān)研究表明，聊天機(jī)器人身上社交線索的傳遞會(huì)觸發(fā)用戶的不同社會(huì)化反應(yīng)。例如Diederich等人基于可持續(xù)背景，發(fā)現(xiàn)感知到的擬人化和社交線索能夠提高聊天機(jī)器人的說(shuō)服力，促進(jìn)用戶接受其綠色出行的建議并形成可持續(xù)的信念[31]；Verhagen等人通過(guò)在研究中賦予虛擬客服類(lèi)人的外表并采用友好、專(zhuān)業(yè)和提供微笑的服務(wù)，證明了智能體展現(xiàn)個(gè)性化、傳遞社交線索對(duì)用戶滿意度的顯著影響[30]；Brendel等人為醫(yī)療系統(tǒng)中的聊天機(jī)器人配備性別、名稱和類(lèi)人的語(yǔ)言風(fēng)格等社交線索，發(fā)現(xiàn)社會(huì)臨場(chǎng)感可以有效提高用戶的信任度和感知可信度[21]；Jiang等人的研究闡明了聊天機(jī)器人的擬人化作為社交線索對(duì)用戶行為意向的影響機(jī)制，通過(guò)采用可愛(ài)的溝通方式能夠增加聊天機(jī)器人的社會(huì)臨場(chǎng)感，并由此正向影響用戶對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)使用意愿[29]。

而社會(huì)臨場(chǎng)感作為社會(huì)化反應(yīng)的前因，往往在各種社交線索對(duì)社會(huì)化反應(yīng)的影響中起到中介效應(yīng)。Konya-Baumbach等人通過(guò)為聊天機(jī)器人配備類(lèi)似人類(lèi)的語(yǔ)言社交線索，證明了社會(huì)臨場(chǎng)感在其對(duì)信任、購(gòu)買(mǎi)意愿的積極影響中的顯著中介效應(yīng)[28]。Toader等人的研究表明，當(dāng)高度擬人化的女性聊天機(jī)器人參與社交行為時(shí)，即使在犯了錯(cuò)誤的條件下也能導(dǎo)致消費(fèi)者積極的社會(huì)化反應(yīng)，如原諒和信任，而感知到的社會(huì)臨場(chǎng)感在擬人化的社交線索對(duì)信任的影響中起到了中介效應(yīng)[32]。Schurink在實(shí)驗(yàn)中構(gòu)建了一個(gè)線上購(gòu)物場(chǎng)景，證明了以真人頭像作為非語(yǔ)言社交線索的聊天機(jī)器人能夠通過(guò)增加社會(huì)臨場(chǎng)感，進(jìn)而更多地收獲用戶滿意度和購(gòu)買(mǎi)意愿的積極社會(huì)化反應(yīng)[33]。

2.4 研究問(wèn)題

聊天機(jī)器人往往具備強(qiáng)大的社交功能，可以使用表情包與文本作為不同形式的社交線索，以更鮮明、擬人化地傳達(dá)自身情感。鑒于在人際交流中，表情包與文本情感效價(jià)的一致性對(duì)于交流效果的影響存在爭(zhēng)議，因而在人智交互中，這種效價(jià)的一致性對(duì)交互體驗(yàn)的影響同樣存疑，即當(dāng)表情包與文本效價(jià)不一致時(shí)，既可能由于信息傳遞清晰度的減弱而降低交互體驗(yàn)，也可能因?yàn)槠鋫€(gè)性化、擬人化的表達(dá)方式而受到用戶青睞，提升社會(huì)臨場(chǎng)感并促進(jìn)社會(huì)化反應(yīng)[34-35]。相關(guān)實(shí)證研究的缺乏更是導(dǎo)致其具體影響尚未可知，因此，本研究希望通過(guò)開(kāi)展實(shí)證研究以探索下列問(wèn)題：

Q1:在人智交互中，表情包與文本情感效價(jià)的一致性是否會(huì)影響聊天機(jī)器人的社會(huì)臨場(chǎng)感？如果會(huì)，將如何影響？

Q2: 表情包與文本情感效價(jià)的一致性是否會(huì)顯著影響用戶的社會(huì)化反應(yīng)（建議接受程度、滿意度、信任度、使用意愿）？如果會(huì)，將如何影響？

鑒于社會(huì)臨場(chǎng)感已被證明是用戶積極態(tài)度和積極行為的關(guān)鍵預(yù)測(cè)因素，相當(dāng)數(shù)量的研究表明，社會(huì)臨場(chǎng)感能夠在社交線索對(duì)用戶社會(huì)化反應(yīng)的影響中起到中介作用[8,27-28]。因此，本研究提出以下研究問(wèn)題：

Q3: 社會(huì)臨場(chǎng)感在表情包與文本情感效價(jià)的一致性對(duì)用戶社會(huì)化反應(yīng)的影響中是否存在中介效應(yīng)？

3 研究方法

本研究開(kāi)展了2（積極表情、消極表情）x2（積極文本、消極文本）的組內(nèi)對(duì)照實(shí)驗(yàn)。參與者首先填寫(xiě)前測(cè)問(wèn)卷，隨后在模擬的健康飲食烹飪咨詢平臺(tái)上分別與4位聊天機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，以咨詢某一菜品是否適合烹飪給特定對(duì)象食用。聊天機(jī)器人將回答參與者選擇的菜品是否合適，解釋具體原因，并在回復(fù)中同時(shí)使用表情包與文本。每一輪聊天結(jié)束后，參與者需要填寫(xiě)相應(yīng)的后測(cè)問(wèn)卷，以報(bào)告其對(duì)于在與聊天機(jī)器人對(duì)話中感受到的社會(huì)臨場(chǎng)感，對(duì)于聊天機(jī)器人所給出建議的接受程度，以及對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度、信任度與使用意愿。

3.1 實(shí)驗(yàn)參與者

本研究采取便利抽樣法招募了45名在日常線上交流過(guò)程中熟悉表情包與文本使用的參與者，年齡基本在20-28歲之間，其中男性10人、女性35人，本科生11人、研究生32人、博士生2人，詳細(xì)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征見(jiàn)表1。前測(cè)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，93%的參與者曾有過(guò)聊天機(jī)器人的使用經(jīng)驗(yàn)，63%的參與者對(duì)于聊天機(jī)器人呈積極態(tài)度，所有參與者均在線上人際交流中使用過(guò)表情包，98%參與者使用表情包的頻率較高。

表1 參與者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征Table 1 Demographic Characteristics of Participants

3.2 實(shí)驗(yàn)材料

3.2.1 對(duì)話文本與任務(wù)流程設(shè)計(jì)

參與者與聊天機(jī)器人的每輪對(duì)話分為三個(gè)環(huán)節(jié)：首先，當(dāng)參與者進(jìn)入聊天室后，聊天機(jī)器人將與參與者打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫助；隨后，參與者可以根據(jù)任務(wù)要求，介紹自己打算烹飪的菜品及其招待對(duì)象，以獲得聊天機(jī)器人的烹飪建議；最后，聊天機(jī)器人將回復(fù)烹飪?cè)摬似肥欠窈线m，并且說(shuō)明原因。

參與者的提問(wèn)信息將附在交互任務(wù)欄中，包括了招待對(duì)象的身體情況以及預(yù)期制作的菜品及其食材。參與者可以基于給出的信息，向聊天機(jī)器人介紹自己的烹飪計(jì)劃，并咨詢這一菜品選擇是否合適。

聊天機(jī)器人的回復(fù)信息包括兩段文本與一個(gè)表情包，第一段文本是聊天機(jī)器人對(duì)于參與者菜品選擇是否合適的直接判斷。為了提升人們與聊天機(jī)器人交互時(shí)的社會(huì)臨場(chǎng)感，聊天機(jī)器人將采用自我披露的表達(dá)方式和相對(duì)口語(yǔ)化、情緒化的語(yǔ)言風(fēng)格。其中，積極情感效價(jià)的文本為：“這沒(méi)問(wèn)題??！我覺(jué)得是個(gè)好主意啊”，消極情感效價(jià)的文本為：“這有問(wèn)題吧！我覺(jué)得是個(gè)餿主意呢”。第二段文本是聊天機(jī)器人對(duì)作出該判斷的具體原因解釋?zhuān)瑖@菜品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或弊端的簡(jiǎn)單描述、烹飪菜品對(duì)于招待對(duì)象的利弊分析以及對(duì)于菜品選擇合適程度的再次表態(tài)，字?jǐn)?shù)控制在60字左右。為了確保對(duì)話的合理性，所有關(guān)于菜品營(yíng)養(yǎng)或弊端的解釋均來(lái)自于醫(yī)療健康領(lǐng)域的專(zhuān)家建議。

3.2.2 聊天機(jī)器人形象及表情包設(shè)計(jì)

圖1 聊天機(jī)器人頭像及表情包設(shè)計(jì)Fig.1 Chatbot Avatar and Sticker Design

3.2.3 聊天機(jī)器人系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本研究通過(guò)Axure RP9搭建了一個(gè)模擬的健康飲食烹飪咨詢平臺(tái)（如圖2所示），包括1個(gè)首頁(yè)、4個(gè)聊天界面。首頁(yè)展示了4位聊天機(jī)器人的頭像與名字，參與者可以點(diǎn)擊頭像與其開(kāi)展對(duì)話。在聊天界面中，參與者可以根據(jù)任務(wù)提示向聊天機(jī)器人發(fā)出提問(wèn)，聊天機(jī)器人會(huì)根據(jù)提前設(shè)定的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。此外，我們還為聊天機(jī)器人的每一條回復(fù)設(shè)置了1-3秒的延遲反應(yīng)，以便更好地模擬真實(shí)的人際交流過(guò)程。

圖2 模擬健康飲食烹飪咨詢平臺(tái)設(shè)計(jì)Fig.2 Design of Simulation Platform of Healthy Cooking Consultation

3.3 實(shí)驗(yàn)流程

整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為五個(gè)階段（如圖3所示）。首先，參與者需要閱讀一段關(guān)于實(shí)驗(yàn)任務(wù)的整體介紹和操作演示，以了解實(shí)驗(yàn)的大致流程以及平臺(tái)操作步驟。其次，參與者需要填寫(xiě)前測(cè)問(wèn)卷（https://www.wjx.cn/vm/tTRoFOI.aspx#），以報(bào)告其人口統(tǒng)計(jì)信息、聊天機(jī)器人使用經(jīng)驗(yàn)、對(duì)聊天機(jī)器人的態(tài)度、日常線上交流使用表情包的頻率等基本信息。第三，參與者將根據(jù)給定的順序與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，并且為了避免順序效應(yīng)，本研究采取了拉丁方設(shè)計(jì)，使每位參與者的交互順序隨機(jī)。在每個(gè)聊天界面中，參與者先閱讀給定的本輪任務(wù)要求，然后向聊天機(jī)器人介紹具體情況并進(jìn)行提問(wèn)。聊天機(jī)器人在接收信息后，會(huì)使用文本與表情包進(jìn)行回復(fù)。第四，當(dāng)參與者完成一輪對(duì)話后，即可點(diǎn)擊后測(cè)問(wèn)卷鏈接的按鈕，并基于剛才的交互體驗(yàn)填寫(xiě)后測(cè)問(wèn)卷（https://www.wjx.cn/vm/QMNXVR3.aspx#）。填寫(xiě)完成后，參與者返回到首頁(yè)并重復(fù)上述步驟，直至四輪聊天全部進(jìn)行完畢。最后，實(shí)驗(yàn)者與參與者進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的交流，以了解參與者對(duì)聊天機(jī)器人對(duì)話過(guò)程的看法與感受。

圖3 實(shí)驗(yàn)流程圖Fig.3 Experimental Flow Chart

3.4 變量測(cè)量

參照以往相關(guān)研究，本研究通過(guò)7點(diǎn)李克特量表測(cè)量了社會(huì)臨場(chǎng)感、建議接受程度、滿意度、信任度以及使用意愿五個(gè)變量（1=完全不同意，7=完全同意），具體的測(cè)量項(xiàng)目如表2所示。

表2 測(cè)量項(xiàng)目Table 2 Measurement Items

4 研究結(jié)果

4.1 信效度檢驗(yàn)

Cronbach alpha系數(shù)被用來(lái)評(píng)估本研究中使用的量表的可靠性。社會(huì)臨場(chǎng)感分量表（Cronbach's α =0.946）、建議接受程度（Cronbach's α =0.899）、滿意度分量表（Cronbach's α =0.936）、信任度分量表（Cronbach's α =0.884）和使用意愿分量表（Cronbach's α =0.971）的Cronbach's alpha值均超過(guò)了推薦的閾值0.7，表明整體量表的結(jié)構(gòu)可靠性高。

此外，本研究通過(guò)KMO系數(shù)和Bartlett球形檢驗(yàn)以評(píng)估問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度。分析結(jié)果表明，KMO值大于0.9，且Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性為0.000，小于推薦閾值的0.05，均說(shuō)明問(wèn)卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 表情包與文本情感效價(jià)的一致性對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感的影響

本研究通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，分析了表情包與文本效價(jià)的一致與不一致對(duì)于人與聊天機(jī)器人交互過(guò)程中社會(huì)臨場(chǎng)感的影響。結(jié)果表明，表情包與文本情感效價(jià)的一致組與不一致組中的社會(huì)臨場(chǎng)感存在顯著差異（t（170.845）=2.655，p=0.009<0.05）；相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致組（M=4.285，SD=1.695），一致組在與聊天機(jī)器人交互過(guò)程中社會(huì)臨場(chǎng)感（M=4.896，SD=1.377）顯著更高。

并且，Two-way ANOVA分析結(jié)果表明，在表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感的影響中，用戶性別不存在調(diào)節(jié)作用（F=0.475，p=0.492）。SPSS Process插件的Model1分析結(jié)果也表明，用戶對(duì)聊天機(jī)器人的態(tài)度（B=-0.1977，SE=0.1841，t=-1.0737，p=0.2844）以及聊天機(jī)器人使用經(jīng)驗(yàn)（B=0.3141，SE=0.2633，t=1.1929，p=0.2345）均不存在顯著調(diào)節(jié)作用。

4.3 表情包與文本情感效價(jià)的一致性對(duì)用戶社會(huì)化反應(yīng)的影響

本研究通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)分析了表情包與文本情感效價(jià)的一致性對(duì)用戶對(duì)于聊天機(jī)器人建議的接受程度，以及滿意度、信任度、使用意愿的影響（見(jiàn)表3）。

表3 獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)Table 3 T-test for the Independent Samples

首先，相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致組（M=5.404，SD=1.271），一致組對(duì)于聊天機(jī)器人建議的接受程度（M=5.893，SD=0.899）顯著更高（t（160.277）=2.980，p=0.003<0.05）。

其次，相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致組（M=4.259，SD=1.687），一致組對(duì)于聊天機(jī)器人的滿意度（M=5.041，SD=1.514）顯著更高（t（178）=3.271，p=0.001<0.05）。

然后，相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致組（M=5.022，SD=1.418），一致組對(duì)于聊天機(jī)器人的信任度（M=5.663，SD=0.949）顯著更高（t（155.408）=3.564，p=0.000<0.05）。

最后，相比于表情包與文本情感效價(jià)不一致組（M=4.189，SD=0.180），一致組對(duì)于聊天機(jī)器人的使用意愿（M=4.978，SD=1.499）顯著更高（t（172.433）=3.198，p=0.002<0.05）。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，當(dāng)聊天機(jī)器人使用情感效價(jià)一致的表情包與文本情感效價(jià)時(shí)，有助于提高用戶對(duì)于聊天機(jī)器人建議的接受程度、滿意度、信任感以及使用意愿。并且在上述所有關(guān)系中，用戶的性別、對(duì)聊天機(jī)器人的態(tài)度、聊天機(jī)器人使用經(jīng)驗(yàn)均不存在顯著調(diào)節(jié)作用（具體數(shù)據(jù)與分析結(jié)果見(jiàn)支撐數(shù)據(jù)）。

4.4 社會(huì)臨場(chǎng)感的中介效應(yīng)

本研究通過(guò)SPSS Process插件中的Model 4，分別對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感在表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)建議接受程度、滿意度、信任度、使用意愿影響中的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。若直接效應(yīng)的置信區(qū)間包含0，而間接效益的置信區(qū)間不包含0，則代表存在顯著的完全中介效應(yīng)，即自變量只通過(guò)所檢驗(yàn)的中介變量這一條路徑影響因變量。若檢驗(yàn)結(jié)果的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的95%置信區(qū)間均不包含0，則代表存在顯著的部分中介效應(yīng)，即自變量不僅僅通過(guò)該中介變量影響因變量。具體結(jié)果如表4所示。

表4 社會(huì)臨場(chǎng)感中介效應(yīng)的Model 4檢驗(yàn)Table 4 The Model 4-test of the Mediating Effect of Social Presence

首先，在表情包與文本感知效價(jià)一致性對(duì)用戶建議接受程度的影響中，社會(huì)臨場(chǎng)感起到了顯著的完全中介效應(yīng)（Effect=0.2503， BootSE=0.1081，BootLLCI=0.0567， BootULCI=0.4734 ）。

其次，在表情包與文本感知效價(jià)一致性對(duì)用戶滿意度的影響中，社會(huì)臨場(chǎng)感起到了顯著的完全中介效應(yīng)（Effect=0.4305，BootSE=0.1710，BootLLCI=0.1025，BootULCI=0.7744）。

第三，在表情包與文本感知效價(jià)一致性對(duì)用戶信任度的影響中，社會(huì)臨場(chǎng)感起到了顯著的部分中介效應(yīng)（Effect=0.311，BootSE=0.1280，BootLLCI=0.0772，BootULCI=0.5851）。

最后，在表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)用戶使用意愿的影響中，社會(huì)臨場(chǎng)感同樣起到了顯著的 完全中介 效 應(yīng)（Effect=0.4786，BootSE=0.1840，BootLLCI=0.1232，BootULCI=0.8387）。

綜上，數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：社會(huì)臨場(chǎng)感在表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)用戶社會(huì)化反應(yīng)各個(gè)維度（建議接受程度、滿意度、信任度、使用意愿）的影響中均起到中介效應(yīng)。

5 討論

首先，表情包與文本情感效價(jià)一致性被證明會(huì)影響用戶與聊天機(jī)器人對(duì)話過(guò)程中的社會(huì)臨場(chǎng)感。具體而言，積極表情包搭配積極文本、消極表情包搭配消極文本比起其他組合方式更能提升聊天機(jī)器人的社會(huì)臨場(chǎng)感，讓人覺(jué)得與聊天機(jī)器人的交互過(guò)程像是與真人交互一樣。該結(jié)論與Boutet和Hand等學(xué)者在人際交流情景中觀察得到的結(jié)論相一致[10-11]，說(shuō)明無(wú)論是在人際交流還是人智交互情景中，人們都更青睞信息發(fā)送方使用情感效價(jià)相一致的表情包與文本組合。這也再次證明了，即使在人智交互情景中，人們也會(huì)自然而然地沿襲人際交流中使用的規(guī)范與偏好[2]。

其次，表情包與文本情感效價(jià)的一致性被證明會(huì)影響用戶對(duì)于聊天機(jī)器人的社會(huì)化反應(yīng)，包括對(duì)于聊天機(jī)器人建議的接受程度和對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度、信任度、使用意愿。具體而言，人們更愿意接受使用情感效價(jià)一致的表情包與文本的聊天機(jī)器人所給出的建議，并對(duì)其產(chǎn)生更高的滿意度、信任感，也更愿意再次使用該聊天機(jī)器人。然而，本研究原本設(shè)想的聊天機(jī)器人使用情感效價(jià)不一致的表情包與文本來(lái)實(shí)現(xiàn)類(lèi)似人際交流中的反諷或幽默效果，以提高社會(huì)臨場(chǎng)感的預(yù)期效果并未實(shí)現(xiàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，絕大多數(shù)用戶并不接受聊天機(jī)器人使用情感效價(jià)不一致的表情包與文本。一方面，這或許可以歸結(jié)為情感效價(jià)沖突會(huì)提高溝通的不確定性，導(dǎo)致信息更為模棱兩可，增加額外的解碼負(fù)擔(dān)[39]，從而產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷，影響人們對(duì)聊天機(jī)器人回復(fù)信息的認(rèn)知加工效率，反而降低了人智交互體驗(yàn)；另一方面，這一結(jié)果也可能與人機(jī)關(guān)系中的刻板印象和消極的預(yù)期違背行為相關(guān)[40-41]。預(yù)期違背理論（expectancy violations theory）指出個(gè)體會(huì)對(duì)事物或交流行為存在既定的預(yù)期，而當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況違反這一預(yù)期時(shí)，就會(huì)降低違規(guī)者的吸引力[40]，這屬于一種對(duì)事物的心理預(yù)期與其實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生矛盾時(shí)所導(dǎo)致的不適和厭惡。研究者通過(guò)與參與者在實(shí)驗(yàn)后進(jìn)行交流發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人認(rèn)為聊天機(jī)器人就應(yīng)該遵循常規(guī)的表情包與文本使用方式，以清晰、禮貌地傳遞信息，表達(dá)傳情感。因此，當(dāng)聊天機(jī)器人使用情感效價(jià)不一致的表情與文本時(shí)，參與者反而會(huì)覺(jué)得奇怪并且難以理解，甚至反感與排斥。

最后，在表情包與文本情感效價(jià)一致性對(duì)用戶社會(huì)化反應(yīng)的影響中，社會(huì)臨場(chǎng)感起到了顯著的中介效應(yīng)。其中，對(duì)于聊天機(jī)器人的建議接受程度、滿意度與使用意愿而言，社會(huì)臨場(chǎng)感具有完全中介作用。換言之，只有通過(guò)提升人們與聊天機(jī)器人交互過(guò)程的社會(huì)臨場(chǎng)感，才能夠促使人們接納聊天機(jī)器人的建議，帶來(lái)滿意的交互體驗(yàn)，并產(chǎn)生與聊天機(jī)器人持續(xù)交互的意愿。然而，對(duì)于聊天機(jī)器人的信任感而言，社會(huì)臨場(chǎng)感僅起到了部分中介效應(yīng)。其原因可能是在人際關(guān)系中，信任建立的前因往往是多重而復(fù)雜的，不僅取決于交流過(guò)程的體驗(yàn)，還取決于交流對(duì)象的可信度，關(guān)系建立的長(zhǎng)短以及個(gè)體的價(jià)值觀、態(tài)度和情緒等因素[42]。因此在人智交互中，除了社會(huì)臨場(chǎng)感之外，用戶的信任度還可能取決于人機(jī)關(guān)系的親密程度以及用戶的個(gè)人習(xí)慣與使用偏好，后續(xù)研究可以針對(duì)影響人智交互信任感的因素開(kāi)展進(jìn)一步討論。

6 總結(jié)

本研究通過(guò)構(gòu)建模擬人智交互受控實(shí)驗(yàn)環(huán)境，度量并比較了45位參與者在表情包與文本情感效價(jià)一致與不一致組中的社會(huì)臨場(chǎng)感與社會(huì)化反應(yīng)。結(jié)果表明，與不一致組相比，一致組的用戶更愿意接受聊天機(jī)器人的建議，對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度、信任度和使用意愿也更高。

本研究的理論啟示包括三點(diǎn)：首先，豐富了人智交互中的表情包應(yīng)用研究，量化了人智交互情景中的表情包與文本匹配機(jī)制；其次，驗(yàn)證了“計(jì)算機(jī)是社會(huì)行動(dòng)者”（computers are social actors）范式，即人們與聊天機(jī)器人交互時(shí)，會(huì)產(chǎn)生與人際交流類(lèi)似的社會(huì)臨場(chǎng)感與社會(huì)化反應(yīng)，人智交互與人際交流情景存在共通之處[43]；最后，本研究緊緊圍繞聊天機(jī)器人的社交屬性，揭示了人智交互情景中，社交線索、社會(huì)臨場(chǎng)感、社會(huì)化反應(yīng)之間的相互作用與密切聯(lián)系。

本研究的實(shí)踐啟示包括兩點(diǎn)：首先，本研究為聊天機(jī)器人的對(duì)話設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，有助于提升社交機(jī)器人交互體驗(yàn)，幫助其更好地遵循社交規(guī)范、融入人類(lèi)社會(huì)環(huán)境；其次，本研究為發(fā)展多模態(tài)交互的社交機(jī)器人提供實(shí)踐指導(dǎo)，未來(lái)的社交機(jī)器人設(shè)計(jì)不僅要關(guān)注單一的社交線索，還需要不同社交線索之間的配合，比如確保面部表情、語(yǔ)言風(fēng)格、肢體動(dòng)作等要素所傳達(dá)情緒的一致性，從而實(shí)現(xiàn)更好的擬人化效果，提高社會(huì)臨場(chǎng)感、加強(qiáng)社會(huì)化反應(yīng)。

此外，作為一項(xiàng)受控實(shí)驗(yàn)法在人智交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)決策中的應(yīng)用案例，本研究為后續(xù)信息資源管理學(xué)科與設(shè)計(jì)學(xué)開(kāi)展跨學(xué)科交叉研究提供了啟示。一方面，設(shè)計(jì)學(xué)為信息資源管理學(xué)科開(kāi)展信息行為研究提供了實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景與亟待解決的實(shí)踐問(wèn)題，自下而上地提供了研究動(dòng)力；另一方面，信息資源管理學(xué)科所積累的一整套研究方法體系也為設(shè)計(jì)決策的量化評(píng)估提供了新范式，自上而下地提升設(shè)計(jì)決策的科學(xué)性與可靠性。

本研究仍存在一定局限性：首先，本研究只完成了人與聊天機(jī)器人單次接觸的截面實(shí)驗(yàn)，后續(xù)還可以采取長(zhǎng)期接觸的縱向追蹤實(shí)驗(yàn)；其次，本研究采取了便利抽樣法，招募對(duì)象均為20-28歲區(qū)間的在校大學(xué)生，考慮到表情包和文本的組合使用習(xí)慣在不同人群中可能存在差異，未來(lái)應(yīng)面向更多年齡段、文化背景的人群開(kāi)展研究。

作者貢獻(xiàn)說(shuō)明

鄧俊：提出研究思路，設(shè)計(jì)研究方案；

易欣妍：進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，采集數(shù)據(jù)，起草論文；

傅詩(shī)婷：完善研究設(shè)計(jì)，清洗和分析數(shù)據(jù)，論文最終版本修訂。

支撐數(shù)據(jù)

支撐數(shù)據(jù)由作者自存儲(chǔ)，E-mail:yxy17259@outlook.com。

1.易欣妍，傅詩(shī)婷，鄧俊. 調(diào)查問(wèn)卷.docx. 問(wèn)卷內(nèi)容及量表設(shè)計(jì).

2.易欣妍. 實(shí)驗(yàn)結(jié)果匯總. xlsx.實(shí)驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù).

3.傅詩(shī)婷，易欣妍. 結(jié)果分析. docx. 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析.

附錄1

Appendix 1

人與聊天機(jī)器人的對(duì)話文本Dialogue Text Between Human and Chatbot