■ 中國農(nóng)業(yè)銀行消費者權(quán)益保護辦公室課題組

黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領(lǐng)導下，我國金融改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，金融消費者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)更加豐富，保護金融消費者權(quán)益成為“國之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。在此進程中，商業(yè)銀行著力將金融消費者權(quán)益保護工作作為落實客戶服務(wù)、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內(nèi)容，積極開展消費者權(quán)益保護工作，提升金融消保工作水平。

一、金融消費者權(quán)益保護工作實踐

農(nóng)業(yè)銀行始終牢記金融為民初心，高度重視金融消費者權(quán)益保護，將其貫穿于學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育中，準確把握新時代消保工作的新要求，積極探索金融消保新模式，加強體制機制建設(shè)，完善投訴管理機制，穩(wěn)步推進個人信息保護工作，加大宣傳教育和培訓力度，推動消保工作取得顯著成效。

（一）堅持人民至上，增強全行上下做好金融消保工作的政治自覺

1.緊密結(jié)合主題教育，金融消保走深走實。農(nóng)業(yè)銀行推進學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，圍繞辦實事、解民憂，全面梳理近年來客戶投訴或反映較多的問題，建立客戶投訴集中問題清單，從制度、流程、機制等方面研究提出解決措施，積極探索“民呼我為”“接訴即辦”的金融服務(wù)新機制，以問題逐個破解、項目逐個推進為目標，不斷提升群眾滿意度，讓群眾得實惠、有獲得感。

2.金融消保融入公司治理各環(huán)節(jié)。一是充分發(fā)揮董事會和高管層消保職能作用。明確董事會、高管層的消保決策及管理職責，將消保工作重要事項納入年度工作要點，定期召開董事會、消保工作委員會、行長專題會專門研究部署。二是消保要求納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)。明確“以客戶為中心”作為農(nóng)業(yè)銀行“十四五”規(guī)劃指導原則之一，將消費者權(quán)益保護納入《企業(yè)文化手冊》。三是構(gòu)建立體化消保隊伍組織架構(gòu)。農(nóng)業(yè)銀行總行設(shè)立消費者權(quán)益保護部，各一級分行成立由“一把手”任主任的消保工作委員會，37家一級分行均設(shè)立消保工作單元，消保隊伍日益充實。

3.金融消保要求入腦入心。領(lǐng)導干部帶頭宣傳、解讀金融消保要求，將“一把手”說消保落到實處。常態(tài)化開展員工消保培訓，2022年開展集中培訓2700 余次，覆蓋人員89 萬余人次。舉辦消保應知應會測試和知識競賽，營造全行員工學消保、懂消保、重消保的濃厚氛圍。

（二）強化系統(tǒng)觀念，健全各方落實金融消保主體責任的制度機制

1.健全制度機制。一是建立基本制度。積極推動法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定內(nèi)化實施，建立了以消保工作辦法為統(tǒng)領(lǐng)，以消保專項制度為支撐，各業(yè)務(wù)管理制度為配套的消保制度體系。二是建立三道防線。各業(yè)務(wù)部門作為本條線消保管理的第一道防線，承擔消保管理的首要責任。消保、風險、合規(guī)部門作為第二道防線，落實消保牽頭、風險管理和內(nèi)部控制等職責。審計部門作為第三道防線，充分發(fā)揮內(nèi)部審計的監(jiān)督作用。三是健全九大機制。強化事前審查、事中管控、事后監(jiān)督、信息共享、應急處置、培訓宣教、考核傳導、溯源整改、審計評價等機制，筑牢消保工作“四梁八柱”。

2. 壓實主體責任。一是完善消保責任傳導落實機制。聚焦重點投訴和監(jiān)管關(guān)注問題，建立提示督辦機制。重點業(yè)務(wù)部門定期向消保委匯報工作。加強上下聯(lián)動、定向輔導和督導通報，將消保責任傳導至各級機構(gòu)。二是將消保工作納入考核、風控及問責體系。消?？荚u廣泛覆蓋機關(guān)部室、各一級分行及子公司，將消保審查、投訴管理、個人信息保護等工作納入全面風險報告，在《員工違規(guī)行為處理辦法》中設(shè)置消保違規(guī)行為處理專節(jié)。三是協(xié)同推動監(jiān)管要求落地。圍繞落實《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，組織推動各部門梳理分析監(jiān)管新規(guī)落實情況，制定103 項后續(xù)落實措施，持續(xù)加強產(chǎn)品服務(wù)管理。

（三）突出問題導向，攻堅克難推動金融消保工作提質(zhì)增效

1.有效實施投訴治理。建立投訴常態(tài)化監(jiān)測機制，及時督辦，壓實各方責任。加強重點投訴研究監(jiān)測，領(lǐng)導掛帥推動整改。建立投訴溯源整改機制，落實靶向根治。2022年，農(nóng)業(yè)銀行投訴量壓降37.7%，每千家網(wǎng)點、每千萬客戶投訴量連續(xù)多個季度四大行最少，榮登新浪財經(jīng)“2023年金融315 投訴”銀行類紅榜榜首。

2.織牢個人信息保護安全網(wǎng)。扎實推進《個人信息保護法》落地實施，以“急用先行、動態(tài)對標、穩(wěn)步適宜”為原則，組織全行合同、制度、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全管理的適應性改造，形成“一個辦法+兩個細則”為核心、各業(yè)務(wù)制度為補充的“1+2+N”個人信息保護制度體系。

3.加強產(chǎn)品服務(wù)管理。完善產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機制，優(yōu)化信息查詢平臺功能和官網(wǎng)信息披露內(nèi)容。加強營銷宣傳行為監(jiān)測，強化第三方合作機構(gòu)消保監(jiān)督評價。主動讓利于民，取消21 項收費，下調(diào)16 項收費標準。打造“濃情暖域”網(wǎng)點服務(wù)品牌，2022年累計為特殊群體提供上門服務(wù)28 萬次；開通老年客戶服務(wù)熱線“一鍵直通”，2022年累計服務(wù)443 萬人次。

（四）深化守正創(chuàng)新，推動科技賦能新時代金融消保工作

1.多形式開展消費者教育。加強消保宣教陣地建設(shè)，14 家分支機構(gòu)掛牌人民銀行省級金融教育示范基地，2022年全國2.2 萬個網(wǎng)點集中宣傳12 萬余次，觸及消費者近8 億人次。依托官網(wǎng)、公眾號、微博等渠道及“消保小課堂”等自有品牌發(fā)布原創(chuàng)作品130 余個。

2.提高投訴管理信息化水平。研發(fā)推廣金融消費者投訴管理系統(tǒng)，全量監(jiān)管投訴通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)辦理，實現(xiàn)監(jiān)管投訴多報表多維度統(tǒng)計、投訴數(shù)據(jù)分類、投訴后評價、網(wǎng)點現(xiàn)場投訴管理等功能。

3.提高個人信息保護智能化水平。開展科技系統(tǒng)個人信息保護適應性改造，制定涉客信息系統(tǒng)敏感數(shù)據(jù)清單，清理辦公終端敏感數(shù)據(jù)，全面加強數(shù)據(jù)安全管理，最大限度降低個人信息泄露風險。

二、新時期金融消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢和挑戰(zhàn)

黨的二十大擘畫了中華民族復興大業(yè)，如何更好推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、保障高質(zhì)量金融服務(wù)，是當今消保工作核心命題。隨著社會進步、人民生活水平持續(xù)提高，消費者的金融行為也在深度重塑。目前金融消費權(quán)益保護聚焦的熱點、難點比較集中，內(nèi)化困難較大；金融消保和數(shù)字金融創(chuàng)新還存在沖突，和客戶日益增長的保護需求之間的矛盾仍然突出。面對時代的呼喚和人民的期待，清晰的認識消保工作的重要性才能推動金融行業(yè)順應發(fā)展、回應民聲。

（一）“人民金融”為金融消保賦予深層內(nèi)涵

黨的二十大報告中，“人民”是貫穿始終的一條主線。把握習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持人民至上。“人民金融”是以人民為中心的發(fā)展思想在金融領(lǐng)域的具體體現(xiàn)和生動實踐。近年來，金融行業(yè)經(jīng)營理念深刻變化，不再一味追求利潤，而是堅持經(jīng)濟價值和社會價值相統(tǒng)一，承擔起了更多的社會責任，金融服務(wù)普惠性、便利性、可得性不斷提高，金融消保被提到了前所未有的優(yōu)先級。這就要求金融消保要時刻以人民為中心，始終將維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好廣大人民的根本利益作為工作的出發(fā)點和落腳點；始終站穩(wěn)人民立場，不斷提升消保工作覆蓋面，幫助14 多億人口公平享受金融服務(wù)；始終守好人民群眾“錢袋子”，肩負起普及金融消費理念、營造誠實守信消費環(huán)境的使命。

（二）高質(zhì)量發(fā)展為金融消保明確清晰方向

2023年政府工作報告將恢復和擴大消費擺在經(jīng)濟發(fā)展的優(yōu)先位置，促消費成為2023年經(jīng)濟工作的重點。目前，我國已進入全面促進消費、暢通供需循環(huán)的關(guān)鍵時期，新發(fā)展格局對促進消費提出更高要求，“全國統(tǒng)一大市場”的高標準市場體系對消費環(huán)境提出更高要求，保障民生對消費維權(quán)提出更高要求，金融消保工作全局性戰(zhàn)略性作用更加凸顯。如何理解金融消保工作在中國式現(xiàn)代化新征程中的角色和定位，能否探索出適合國情社情民情的金融消保工作框架尤為重要。

（三）強監(jiān)管嚴處罰為金融消保建立更嚴標準

2023年全國兩會期間，十四屆全國人大一次會議表決通過了關(guān)于國務(wù)院機構(gòu)改革方案的決定，其中重中之重就是金融消費者權(quán)益保護職責的調(diào)整，組建了國家金融監(jiān)督管理總局。這一重大變革，一方面使金融消費者權(quán)益保護的邊界更清晰，有助于解決消費者投訴無門的問題。另一方面使金融消費者權(quán)益保護的力度更大，增強了監(jiān)管力量，監(jiān)管“空地”將大大減少。這就要求金融從業(yè)者切實將外部監(jiān)管壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)驅(qū)動力，以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實的工作作風應對強監(jiān)管嚴處罰的工作要求，全面提升消保工作質(zhì)效。

（四）消費維權(quán)增多對金融消保提出迫切需要

黨的二十大報告強調(diào)“必須更好發(fā)揮法治固根本、穩(wěn)預期、利長遠的保障作用”。在消費者權(quán)益保護立法、執(zhí)法、普法等環(huán)節(jié)法治化水平逐步提高的背景下，金融消費者對自身權(quán)益保護的意識也在提高。消費者維權(quán)行為與網(wǎng)絡(luò)自媒體相結(jié)合，投訴風險極易升級，聲譽風險控制難度不斷加大。2022年7月，保交樓群體投訴事件登上熱搜，引發(fā)政府社會高度關(guān)注。2022年第三季度以來涉詐賬戶管控投訴頻發(fā)，2022年第四季度以來住房貸款提前還款投訴激增，理財產(chǎn)品市值變動引發(fā)投訴增加，投訴總量控制的不確定因素增加。這就要求進一步加強依法治行的氛圍，持續(xù)提升一線人員依法化解糾紛的水平。

（五）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為金融消保帶來復雜考驗

相比于傳統(tǒng)金融行業(yè)，數(shù)字化金融更新?lián)Q代頻繁、傳播速度快、影響范圍廣，使得金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域出現(xiàn)了一些全新的問題和風險。移動互聯(lián)網(wǎng)應用、服務(wù)去載體化等多種因素交織，正在改變銀行業(yè)的經(jīng)營模式和客戶消費行為，老年人、城鎮(zhèn)低收入人群在金融服務(wù)數(shù)字化時代消費受限明顯。如何切實有效管控互聯(lián)網(wǎng)金融風險、如何平衡金融創(chuàng)新和金融消費者權(quán)益保護、如何更好保障弱勢消費群體金融權(quán)益，成為金融消保工作面臨的新課題。

三、新時期金融消費者權(quán)益保護的工作方向

習近平總書記指出，要從構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展、促進共同富裕的戰(zhàn)略高度出發(fā)，促進形成公平競爭的市場環(huán)境，更好保護消費者權(quán)益。當前，面對金融消保新形勢新要求，金融機構(gòu)要充分認識消保工作的政治性、人民性，聚焦群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，不斷提出真正解決問題的新理念新思路新辦法，推動金融消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

（一）堅持黨建引領(lǐng)，完善體制機制，讓金融消保更有高度

一是推動“黨建+ 消?！弊呱钭邔?。以主題教育為契機，深刻領(lǐng)會金融消保是金融業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想、落實金融為民的必然要求，凝聚商業(yè)銀行共識。將消保納入商業(yè)銀行各級黨組織黨建工作任務(wù)清單，納入各級領(lǐng)導班子黨建考核，做到自上而下政策制度貫徹有力，自下而上困難問題幫扶解決。二是多舉措完善體制機制。持續(xù)推進監(jiān)管制度內(nèi)化落實，推動相關(guān)業(yè)務(wù)部門將消保融入自身發(fā)展戰(zhàn)略，制定條線消保手冊和職責清單。建立消?？己嗽u價靠后單位約談機制，將考核結(jié)果納入經(jīng)濟資本計量。對重點地區(qū)、重點領(lǐng)域?qū)嵭写┩甘奖O(jiān)測，實現(xiàn)消保審計五年全覆蓋。健全消保人才選拔考核機制，打造具有穩(wěn)定性、專業(yè)性、權(quán)威性的消保隊伍。

（二）抓實投訴管理，強化科技支撐，讓金融消保更有力度

一是以“楓橋經(jīng)驗”促進投訴糾紛化解。推廣“楓橋經(jīng)驗”，健全多元糾紛化解機制，建立以小額和解機制為主，快速和解機制為補充的處置模式。完善典型投訴處理標準，快速響應客戶訴求，減少投訴升級，防范輿情風險。加強投訴分級分類管理，對重復投訴、敏感投訴或潛在風險投訴提級處理。二是以科技系統(tǒng)支撐消保工作智能化數(shù)字化。關(guān)注監(jiān)管新規(guī)，加強科技系統(tǒng)建設(shè)改造升級。聚焦智能化目標，探索運用AI 技術(shù)在部分消保環(huán)節(jié)逐步替代人工操作，在第三方信息交互、信息跨境傳輸?shù)葌€人信息保護重點領(lǐng)域加強科技系統(tǒng)對信息識別、篩選、攔截的功能支撐。聚焦數(shù)字化目標，加強消保相關(guān)數(shù)據(jù)分析與應用，通過多維度多層次的數(shù)據(jù)挖掘分析，解析變動因子，提示需關(guān)注的問題，向相關(guān)部門發(fā)送提示函，推動問題解決。

（三）優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，用心消保宣教，讓金融消保更有溫度

一是推動產(chǎn)品服務(wù)安全便捷多樣。順應金融消費需求升級趨勢，不斷豐富金融產(chǎn)品池與場景線，為消費者提供更多選擇。建立產(chǎn)品服務(wù)閉環(huán)管理機制，對因產(chǎn)品設(shè)計、運營、創(chuàng)新環(huán)節(jié)存在問題而引發(fā)的投訴，啟動產(chǎn)品再評估及時堵漏。加大對中介及第三方合作機構(gòu)消保監(jiān)督評價，及時消除服務(wù)過程中的風險隱患。持續(xù)打造“濃情暖域”網(wǎng)點服務(wù)品牌建設(shè)，加強廳堂便民設(shè)施配備，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。二是推動消保宣教擴面提質(zhì)增效。順應金融消費場景向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢，加強線上渠道建設(shè)，創(chuàng)新宣教方式，擴大宣教信息傳播觸達面。面對不同消費群體，分類開展有針對性的消保宣教。聚焦電信詐騙、投資騙局、養(yǎng)老金融詐騙等消費者權(quán)益易受侵害的重點領(lǐng)域，關(guān)注農(nóng)村居民、社區(qū)老人、在校學生等弱勢消費群體，提高宣教精準性和有效性。

[本文為學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育調(diào)研成果]