朱 贇 葉小云 章莉麗

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院 浙江杭州 310009

我國(guó)在21世紀(jì)進(jìn)入老齡化社會(huì),根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)人口老齡化程度已進(jìn)一步加深[1]。2020年11月,國(guó)務(wù)院辦公廳引發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》[2],按照2021年浙江省衛(wèi)健委《省衛(wèi)生健康委等關(guān)于建立完善老年健康服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》[3]和《浙江省老年健康服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案(2022—2025年)》[4]的要求,醫(yī)院在加速智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí),始終關(guān)注老年患者的就醫(yī)體驗(yàn)和就醫(yī)安全,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)了解老年人就醫(yī)需求,創(chuàng)造條件幫助老年患者更好地適應(yīng)信息社會(huì)的發(fā)展,切實(shí)締造老年患者最優(yōu)就醫(yī)體驗(yàn)。2022年浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)門診就診患者中年齡大于60歲的占比超過(guò)30%。醫(yī)院始終秉持“患者與服務(wù)對(duì)象至上”的核心價(jià)值觀,在大力發(fā)展智慧醫(yī)療的同時(shí),將老齡患者的就醫(yī)體驗(yàn)放在重要位置,成立了醫(yī)院老年友善工作小組。針對(duì)老年患者無(wú)法運(yùn)用智能技術(shù)導(dǎo)致“看病難”的現(xiàn)況,從門診到入院,從線下到線上,采取多項(xiàng)助老措施,取得良好成效,并于2022年通過(guò)“老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)”評(píng)審。具體措施如下:

1 多途徑獲取老年需求

人口老齡化的發(fā)展突顯出老年人醫(yī)療服務(wù)需求與利用的矛盾[5]。我院通過(guò)多途徑獲取老年患者的需求,由問(wèn)題引導(dǎo)進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)的提升、整改,為患者提供多方位投訴/建議途徑,如意見(jiàn)箱、電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、信訪等,從患者提供的意見(jiàn)、建議、投訴、信訪中獲取信息,并對(duì)信息進(jìn)行分析、歸類、改進(jìn)。針對(duì)老年患者的需求納入專項(xiàng)管理,由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、追蹤。

為更深入、主動(dòng)了解患者需求,我院設(shè)立門診“大堂值班專員”,把門診管理從辦公室前移到服務(wù)一線,第一時(shí)間了解、掌握門診服務(wù)現(xiàn)狀,協(xié)調(diào)處理門診就醫(yī)流程中的“疑難雜癥”,以此獲取門診患者需求的一手資料;通過(guò)門診工作人員日常巡查及與其他職能部門的聯(lián)合巡查了解患者就診流程中存在的問(wèn)題,主動(dòng)與患者溝通,收集患者意見(jiàn)或建議;通過(guò)第三方如醫(yī)院志愿者、滿意度調(diào)查等途徑了解患方需求或遇到的問(wèn)題。將患者需求按就診環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院管理等方面進(jìn)行匯總、分析、評(píng)估、落實(shí)、追蹤,涉及多個(gè)部門的,協(xié)同相關(guān)部門共同處理。

2 全方位門診適老化建設(shè)

2.1 適老化硬件設(shè)施改造

老年人因其疾病復(fù)雜、機(jī)體功能減退、體質(zhì)虛弱等,是跌倒發(fā)生的高危人群。跌倒是老年人意外傷害的一個(gè)主要原因[6],通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的改造和完善[7],能夠避免或降低老年人跌倒、走失、受傷、受騙等不良事件的發(fā)生,最大限度地保障患者及其家屬的安全,起到良好的失能預(yù)防作用[8]。我院各個(gè)樓宇出入口均設(shè)有無(wú)障礙通道,門診各樓層均設(shè)置無(wú)障礙廁所,每個(gè)廁所間均設(shè)置安全扶手、緊急呼叫鈴等,診區(qū)過(guò)道使用宣教顯示屏或展板,減少易拉寶、展架等易傾倒物品的擺放,保障老年人,尤其是行動(dòng)不便的老年人,在就醫(yī)過(guò)程中的便利性與安全性。

2.2 適老化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌調(diào)整

根據(jù)老年患者生理特點(diǎn),特別是視覺(jué)、辨析能力的下降,我院邀請(qǐng)老年志愿者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),并根據(jù)需求優(yōu)化標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的位置、尺寸及字體的大小等,便于老年患者辨識(shí)。調(diào)大叫號(hào)屏、專家介紹屏等電子屏幕文字,尤其是老年醫(yī)學(xué)科等老年患者較多的門診區(qū)域內(nèi)電子屏幕,方便老年人查看。同時(shí),信息科優(yōu)化自助機(jī)界面,調(diào)整字體大小、顏色,調(diào)慢信息滾動(dòng)速度,讓自助機(jī)操作變得簡(jiǎn)單易行。

2.3 便民服務(wù)建設(shè)

我院為老年患者提供輪椅/平車租借、藥物咨詢、老花鏡、針線包、紙筆、一次性紙杯等便民服務(wù)?？紤]到老年患者站立辦理業(yè)務(wù)較累,服務(wù)窗口增設(shè)防滑舒適的座椅,讓老年人能舒適地坐著辦理各類業(yè)務(wù)。同時(shí)各窗口部門設(shè)置低位服務(wù)臺(tái),方便使用輪椅等行動(dòng)不便的老年人辦理業(yè)務(wù)。我院患者多來(lái)自全國(guó)各地,部分老年人不會(huì)講普通話,與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)溝通不順暢,為方便醫(yī)患交流,提高患者就醫(yī)的準(zhǔn)確性,醫(yī)院特提供外語(yǔ)、方言、手語(yǔ)等語(yǔ)言翻譯服務(wù),讓老年患者就診更暢通。

2.4 建立立體化的預(yù)約掛號(hào)途徑

我院門診號(hào)源100%對(duì)外開(kāi)放,患者及家屬可以通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等途徑綁定就診人相關(guān)信息,提前28 d預(yù)約號(hào)源。其中,約40%的號(hào)源通過(guò)省、市級(jí)預(yù)約診療平臺(tái)向省內(nèi)各醫(yī)院及杭州市各社區(qū)服務(wù)中心開(kāi)放,下級(jí)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)生可為需要轉(zhuǎn)診的老年人直接預(yù)約我院專家及普通號(hào)源,患者憑預(yù)約短信或預(yù)約單直接來(lái)院就診。沒(méi)有智能手機(jī)的老年患者也可通過(guò)114、12580電話預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)生也可在門診診間為復(fù)診患者提前2個(gè)月進(jìn)行復(fù)診號(hào)源預(yù)約。患者在家屬/醫(yī)生代為預(yù)約掛號(hào)后,攜帶有效證件按照預(yù)約就診時(shí)間來(lái)院就診,可大大減少在院等候時(shí)間。各個(gè)樓層的自助機(jī)均配置了相應(yīng)的引導(dǎo)員,為患者提供自助機(jī)引導(dǎo)、操作指導(dǎo)等服務(wù),也為有需要的患者提供移動(dòng)端的操作指導(dǎo)服務(wù)。

3 創(chuàng)建多元化適老服務(wù)模式

3.1 “一站式”門診綜合服務(wù)

門診設(shè)置綜合服務(wù)中心,實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一站式服務(wù)、一章管理”三合一服務(wù):把原先分散在門診辦公室、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、檢查預(yù)約等多個(gè)部門的服務(wù)事項(xiàng),統(tǒng)一實(shí)行一窗通辦;通過(guò)內(nèi)部流程和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容“雙整合”,確保在資料齊全和合規(guī)情況下在一個(gè)窗口一次辦結(jié);統(tǒng)一醫(yī)院出具的醫(yī)療文書證明、財(cái)務(wù)證明、醫(yī)保證明等36項(xiàng)各類業(yè)務(wù)用章,統(tǒng)一用“醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療業(yè)務(wù)專用章”替代,患者不必再為蓋章而奔走,為患者,尤其是老年患者提供了極大的便利。

患者就診后,單項(xiàng)檢查在診室通過(guò)信息系統(tǒng)直接預(yù)約;多項(xiàng)檢查,如B超、放射、內(nèi)鏡中心等檢查,到綜合服務(wù)中心集中預(yù)約或自助機(jī)上自助預(yù)約,省去患者在多個(gè)部門之間來(lái)回奔波。同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)發(fā)檢查線上預(yù)約、改約功能,方便患者在家預(yù)約檢查時(shí)間。

3.2 “一站式”入院服務(wù)。

全院床位統(tǒng)一協(xié)調(diào),簡(jiǎn)化入院辦理流程,實(shí)行住院床位一鍵預(yù)約?；颊邿o(wú)須到床位協(xié)調(diào)中心預(yù)約,可待電話通知后再來(lái)院辦理入院手續(xù)。為減少患者排隊(duì)和辦理時(shí)間,床位協(xié)同中心通過(guò)整合服務(wù)窗口功能,為患者提供入院登記、繳費(fèi)、院前檢查預(yù)約、入院宣教等業(yè)務(wù)一窗辦理,成立了一站式院前準(zhǔn)備中心[9],患者常規(guī)院前檢查、麻醉評(píng)估、護(hù)理評(píng)估、健康教育等一站完成。隨著多院區(qū)發(fā)展,所有的入院手續(xù)及院前準(zhǔn)備工作均一體化管理,實(shí)現(xiàn)床位資源、預(yù)約信息、院前檢查、檢查結(jié)果“四個(gè)互通”,患者可以根據(jù)自身需求選擇檢查及住院院區(qū),為老年患者帶來(lái)極大的便捷。

3.3 多學(xué)科聯(lián)合診療升級(jí)

多學(xué)科協(xié)作(multidisciplinary team,MDT)通常指由2個(gè)或2個(gè)以上相關(guān)學(xué)科的專家,包括多個(gè)學(xué)科的專家組成1個(gè)相對(duì)固定的專家組,通過(guò)定時(shí)、定期、定員、定點(diǎn)的會(huì)議,對(duì)某一器官或系統(tǒng)疾病提出診療意見(jiàn)的臨床治療模式[10]。

老年患者往往是多病共體,我國(guó)老年人患有一種以上慢性疾病的比例高達(dá)75%[11],因此,繼續(xù)采用“以單個(gè)器官系統(tǒng)疾病”為目標(biāo)的單病診療模式已無(wú)法滿足老年患者的就醫(yī)需求,多數(shù)醫(yī)院開(kāi)展以“召集模式”“固定模式”等出診模式的MDT門診[12]以滿足患者的需求。

為更好地為患者提供診療服務(wù),我院心腦血管院區(qū)在常見(jiàn)MDT模式基礎(chǔ)上創(chuàng)新建立“自助式MDT”服務(wù)模式,讓患有心腦血管疾病、代謝性疾病等泛血管相關(guān)多種疾病的老年患者可以自助選擇MDT聯(lián)合會(huì)診的?？?、不同級(jí)別的專家,護(hù)士根據(jù)患者需求安排相關(guān)醫(yī)生聯(lián)合會(huì)診。同時(shí),創(chuàng)新建立“一鍵轉(zhuǎn)診”服務(wù),在就診過(guò)程中,患者如有其他?？妻D(zhuǎn)診醫(yī)治需求,由護(hù)士完成“一鍵轉(zhuǎn)診”操作,幫助患者直接轉(zhuǎn)診到其他科室,無(wú)需患者再次預(yù)約掛號(hào)。

多樣化的MDT模式,讓老年患者一次就診就完成疾病診斷、綜合治療方案的制定和實(shí)施,避免老年患者多次跑動(dòng)、多次就診。

4 拓展助老服務(wù)領(lǐng)域

4.1 “互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”無(wú)縫銜接

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”作為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)新的業(yè)態(tài)模式,隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的日益普及在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑷遮吷钊隱13]。我院已實(shí)現(xiàn)基于線下醫(yī)院的全面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù):智能導(dǎo)醫(yī)、線上建檔、預(yù)約掛號(hào)、取消號(hào)源、叫號(hào)查詢、線上繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、費(fèi)用查詢、病案復(fù)印快遞等服務(wù),并將服務(wù)切入到核心醫(yī)療環(huán)節(jié),如內(nèi)鏡檢查全流程、慢病復(fù)診線上化、轉(zhuǎn)診評(píng)估一鍵加號(hào)移動(dòng)化、線上視頻問(wèn)診、互聯(lián)網(wǎng)藥師、?？谱o(hù)理等服務(wù)。對(duì)于不方便來(lái)醫(yī)院的老年患者,家屬可通過(guò)“浙二互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”為患者申請(qǐng)線上醫(yī)生問(wèn)診、居家護(hù)理服務(wù)、線上自費(fèi)續(xù)方等服務(wù)。通過(guò)官方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)發(fā)布醫(yī)療資源信息,利用該平臺(tái)將線上和線下的診療服務(wù)銜接,打造多功能助老服務(wù)平臺(tái)[14],避免老年患者來(lái)回醫(yī)院奔波。

4.2 疫情篩查智能聯(lián)動(dòng)

2020—2022年,因疫情防控需要,醫(yī)院門診需查看患者健康碼。為方便無(wú)智能手機(jī)的老年人,我院增設(shè)“健康ETC”,利用健康ETC實(shí)現(xiàn)“健康碼”與身份證、醫(yī)保卡、市民卡等互相關(guān)聯(lián),老年人通過(guò)“刷卡”一路通行,減少了無(wú)智能手機(jī)的老年人逗留的時(shí)間,讓老人的“慢速度”跟上互聯(lián)網(wǎng)的“快時(shí)代”,同時(shí)也增加了疫情篩查的準(zhǔn)確性。

5 專項(xiàng)助老行動(dòng)

5.1 開(kāi)展智慧助老活動(dòng)

老年人因?yàn)樽陨砩頇C(jī)能下降、感知、認(rèn)知能力減弱,以及年齡、文化程度等帶來(lái)的畏懼、抵觸新事物的心理,容易產(chǎn)生對(duì)智能產(chǎn)品及“數(shù)字生活”產(chǎn)生迷茫、無(wú)助、恐懼等心理[12]。

2011年浙大二院成立“廣濟(jì)之舟”志愿者聯(lián)盟,隊(duì)伍近7 000人,門診各樓層均設(shè)有志愿者服務(wù)點(diǎn),可為老年患者提供必要的照顧和幫助。2019年起,針對(duì)老年患者就醫(yī)困境,開(kāi)展“智慧就醫(yī)我來(lái)幫”夕陽(yáng)紅助老志愿服務(wù)項(xiàng)目,通過(guò)老年人視角,從自助機(jī)操作到手機(jī)各個(gè)APP端口使用、線上開(kāi)單、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診、掃碼取袋、租借輪椅等,手把手教會(huì)老年人智慧就診。熱誠(chéng)、專業(yè)、暖心的志愿服務(wù),讓患者就醫(yī)體驗(yàn)更舒適。

5.2 開(kāi)展陪同就診服務(wù)

目前社會(huì)中同一家庭中多個(gè)老年人或高齡低齡老年人共存、老年人空巢等現(xiàn)象日趨顯著[15],老年人常因環(huán)境陌生、溝通障礙、行動(dòng)不便等原因在醫(yī)院花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng),我院根據(jù)門診老年患者陪診服務(wù)需求[16],推出一對(duì)一無(wú)償“陪同就診”服務(wù),80歲以上的老年患者或家屬可以通過(guò)電話預(yù)約或線上提交申請(qǐng)等方式預(yù)約,熟悉醫(yī)院環(huán)境和流程的項(xiàng)目志愿者在老人就診當(dāng)日全程陪同服務(wù),必要時(shí)提供輪椅等工具,保障老年人就醫(yī)安全,提升其就醫(yī)體驗(yàn)感。

6 結(jié)論

隨著人們生活條件的不斷改善,以及基本醫(yī)療保障的不斷普及,醫(yī)院就醫(yī)患者中老年人的占比將越來(lái)越大,門診適老化改革能有效提高老年患者的就醫(yī)體驗(yàn)[17-18]。如何更好地幫助老年人適應(yīng)“智慧就醫(yī)”、跨越“數(shù)字鴻溝”、保障信息化時(shí)代下老年人的合法就醫(yī)權(quán)益,是我們要繼續(xù)探討和改進(jìn)的方向。