張雨柔，丁永慧，江 婷

(南通理工學(xué)院，江蘇 南通 226600)

一、 前言

當(dāng)前在大學(xué)校園中，外賣跑腿應(yīng)用和電商平臺得到了廣泛使用。 大學(xué)生擁有一定的購買力和消費欲望[1]，一些人因為懶于出門和“宅”，或者忙碌沒時間，對“跑腿”業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大的依賴，只要支付相應(yīng)的價錢就可以足不出戶地吃到全校各家店鋪的美食或拿到自己的快遞。 在這種供不應(yīng)求的校園市場環(huán)境中，有部分同學(xué)嗅到了商業(yè)氣息，開始幫同學(xué)拿快遞或者替商家送外賣等，并且結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)跑腿App 或微信小程序，讓同學(xué)們通過App 或小程序下單，使得“跑腿經(jīng)濟”在高校內(nèi)得到了較快的發(fā)展[2]。 “跑腿”業(yè)務(wù)不僅給同學(xué)們帶來了便利，也給大學(xué)生帶來了經(jīng)濟收益[3]，并且提供了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的機會。 因此，對高?！芭芡取睒I(yè)務(wù)經(jīng)營策略的研究與分析具有一定的意義。

二、 校園“跑腿”業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們更加追求方便與快捷的服務(wù)，在此基礎(chǔ)下“跑腿”行業(yè)得到了充分發(fā)展。 艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021 年，我國跑腿服務(wù)行業(yè)訂單規(guī)模約為279.0 億單。 在未來，隨著即時配送服務(wù)價值的凸顯，預(yù)計2026 年，該行業(yè)訂單數(shù)量會接近千億量級。 從2021 年到2026 年跑腿服務(wù)行業(yè)復(fù)合增速約為28.0%，行業(yè)整體仍處于快速發(fā)展的道路上。 極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的?2020 年后疫情時代跑腿行業(yè)研究報告?顯示，目前跑腿行業(yè)在一線城市、新一線城市、二線城市滲透率分別達到1.51%、0.84%、0.42%，在三線及以下城市的潛力有待進一步開發(fā)，潛力城市的經(jīng)濟發(fā)展將影響著未來的競爭優(yōu)勢。 消費者的消費習(xí)慣需要進一步完善培育，下沉市場的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

在國外，“跑腿”行業(yè)發(fā)展也有著廣闊的前景。Thumbtack 作為美國最大的跑腿平臺，僅2021 年訂單數(shù)便超過500 萬，有15 萬人活躍于平臺，獲得的收益達到10 億美元。 Thumbtack 主要為客戶提供了一個能夠挑選當(dāng)?shù)胤?wù)人員的平臺，客戶可以在平臺上找到相應(yīng)的專家，滿足自己修水管、修網(wǎng)絡(luò)、換燈泡、修車等，甚至是拍照這樣類似的服務(wù)需求。與美國相鄰的加拿大， 最大的跑腿平臺是AskforTask，目前有超過20 萬跑腿人員，每筆任務(wù)擔(dān)保100 萬美元，他們一心致力于完成雇主的日常差事，讓雇主有時間去完成更加重要的事情，提供的常見服務(wù)包括遛狗、派單、送貨、代購、保潔、維修、園藝組裝、洗衣九大類。

由此可以看出無論是國內(nèi)還是國外，“跑腿”服務(wù)行業(yè)均有廣闊的發(fā)展前景。 “懶人經(jīng)濟”“跑腿族”也并不是新興詞匯[4]，據(jù)研究，早在十年前就有高校大學(xué)生發(fā)現(xiàn)了其中的商機，以代取快遞為主要的業(yè)務(wù)，并且逐漸發(fā)展多樣化服務(wù)。 大學(xué)生的空閑時間相對比較充足，于是一些學(xué)生產(chǎn)生了利用這些時間豐富自己的課外生活、增加經(jīng)濟收入的想法，進而選擇了校園創(chuàng)業(yè)這一實踐形式，如外賣配送、快件代取等。 現(xiàn)代學(xué)生的信息交流途徑多是互聯(lián)網(wǎng)和社交軟件，相應(yīng)的信息靠著同學(xué)們在社交軟件交互或者口口相傳，這樣的情況就形成了一個比較封閉但是很活躍的消費市場。 并且大學(xué)生擁有穩(wěn)定的消費能力，雖然可支配的金額不多，但是消費意愿較高，所以對類似于跑腿形式服務(wù)的需求也越來越多。 對校園跑腿經(jīng)營者來說，前期的創(chuàng)建不需要較高的成本，行業(yè)進入壁壘不高，加上大學(xué)生人數(shù)眾多且普遍素質(zhì)較高，這也就意味著一個巨大的、高素質(zhì)的新型消費市場的形成，也將占據(jù)未來整個校園消費市場的大份額。

三、 高?！芭芡取睒I(yè)務(wù)存在的問題

從總體來看，校園配送跑腿業(yè)務(wù)存在以下幾個方面的問題:

(一)校內(nèi)市場不穩(wěn)定，沒有自己的訂單系統(tǒng)

目前，校園跑腿業(yè)務(wù)基本上都是通過建立聊天群發(fā)布訂單，然后再由跑腿人員接單并完成配送的，在群聊中接單比較混亂，訂單信息無法進行統(tǒng)一管理并且沒有固定的配送人員，安全也得不到較好的保障[5]。 雖然校園師生人數(shù)較多，但由于無法精確判斷對跑腿業(yè)務(wù)有需求的人數(shù)，個人需求也具有不確定性，因此校園配送的市場不夠穩(wěn)定。 此外，校園跑腿業(yè)務(wù)大多數(shù)沒有系統(tǒng)支持，全靠自行接單配送，導(dǎo)致用戶看不到訂單信息和實時配送情況，使用體驗不佳。 商戶也難以統(tǒng)計訂單量，在配送中經(jīng)常出現(xiàn)貨物丟失、破壞，用戶投訴等問題，后續(xù)處理難度較大。

(二)配送人員流動性大，責(zé)任感比較弱

校園跑腿業(yè)務(wù)的主要配送人員都是兼職的在校學(xué)生。 他們絕大多數(shù)沒有工作經(jīng)驗，相對于社會工作者，在沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下，工作責(zé)任心比較弱，動手能力不佳，對配送工作缺乏正確的認(rèn)知，導(dǎo)致配送超時、貨物損壞、服務(wù)態(tài)度較差引起客戶不滿的問題，這些都會對校園跑腿業(yè)務(wù)的發(fā)展造成不良影響。 想要避免這些問題，就需要對配送人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，如此就會造成成本增加，而且配送人員大多數(shù)為學(xué)生，流動性比較強[6]，沒法長期參加配送工作，畢業(yè)、放假、學(xué)業(yè)壓力、個人原因等都會造成離職率升高，大大增加了培訓(xùn)的壓力。

在中國大陸情境下，國家既直接影響社會工作職業(yè)自主性，也通過其他三個層面，即職業(yè)、組織、服務(wù)使用者的影響間接影響社會工作職業(yè)自主性。即在目前語境下，當(dāng)一線社工面臨國家這一層面限制自主性的時候，如何訴諸于職業(yè)、組織、服務(wù)使用者，獲得一種“推力”，以此獲得自身發(fā)展的獨立和自主。作為從事一線服務(wù)的社工而言，本身是有自身的能動性，他們對這種復(fù)雜情境的反思就是一線社工建構(gòu)職業(yè)自主性的實踐策略。

(三)批量配送困難，配送效率比較低

學(xué)校人數(shù)較多，每個人發(fā)布訂單的時間不同且比較隨機，沒有規(guī)律可循，導(dǎo)致訂單無法集中、大批量分配，配送人員無法批量接單，只能單件或者小批量配送，不僅對配送效率有非常大的影響，而且會造成配送成本的增加。

(四)安全保障存在缺陷

大多數(shù)校園跑腿服務(wù)的提供者都是在校學(xué)生，所以不存在勞務(wù)合同的簽訂，基本都是口頭承諾。校園跑腿業(yè)務(wù)與外賣配送相似，對時效性的要求比較高，跑腿者為了及時完成任務(wù)往往需要爭分奪秒，這一過程中難免會遇到一些意外，不僅會影響訂單的送達，還可能使自身受到創(chuàng)傷。 相對于社會上的跑腿服務(wù)完善的配送制度以及對配送員安全的保障，校園跑腿業(yè)務(wù)在配送人員安全配送方面有著嚴(yán)重的漏洞。

從主觀角度來看，校園跑腿業(yè)務(wù)發(fā)展還不夠成熟、不夠穩(wěn)定，缺乏系統(tǒng)的管理和對配送人員安全的保障。 并且校園環(huán)境、疫情反復(fù)等諸多因素都會給校園跑腿業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來一定的限制。

四、 調(diào)查分析

本次通過問卷調(diào)查的方式，對在校使用“跑腿”服務(wù)學(xué)生的生活費區(qū)間、認(rèn)為跑腿項目應(yīng)該包括什么、使用跑腿服務(wù)的原因、使用跑腿服務(wù)的頻率、體驗過的跑腿服務(wù)單價、通過哪些途徑獲得跑腿服務(wù)的需求信息等方面進行調(diào)查。 對參與“跑腿”業(yè)務(wù)的工作人員進行以下方面調(diào)查:替他人跑腿的頻率、跑腿服務(wù)主要集中時間段、跑腿服務(wù)的月均收入等。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分的同學(xué)都使用過校園跑腿服務(wù)，極少部分的同學(xué)沒有使用過，都是自己拿去快遞、外賣等。 跑腿服務(wù)項目占比最多的是代取外賣和代取快遞。

對于“跑腿”平臺方面，除學(xué)校安排之外，有89%的被調(diào)查者對于美團配送比較了解，9%的知道閃送App，剩下的其他“跑腿”平臺所知甚少。

校園“跑腿”業(yè)務(wù)主要是代取外賣和快遞。 對于市場秩序的期待，有一部分學(xué)生希望價格能得到監(jiān)管，有一些學(xué)生提出配送時間需要改進。 總體來看，學(xué)生們對于“跑腿”業(yè)務(wù)服務(wù)的接納程度還是非常高的，有83.32%的同學(xué)會選擇使用“跑腿”服務(wù)；有15.06%的同學(xué)表示無特殊情況不會使用“跑腿”服務(wù)；只有極少數(shù)同學(xué)表示不可能使用“跑腿”服務(wù)[7]，具體情況如圖1 所示:

圖1 “跑腿”服務(wù)接納情況圖

在配送時間方面，大部分的同學(xué)對于配送時間的要求比較高，當(dāng)下的配送時效不能夠滿足部分學(xué)生的期望。 受種種因素影響，如天氣惡劣、商家接單不及時、配送人員代取不及時等，一些同學(xué)使用“跑腿”服務(wù)的過程中發(fā)生意外，導(dǎo)致配送晚點，貨物破損、錯誤及遺漏等。 這些導(dǎo)致同學(xué)們對“跑腿”業(yè)務(wù)滿意度下降，甚至有3% 的同學(xué)表示不再使用該服務(wù)。

對高?！芭芡取钡姆?wù)評價方面，問卷調(diào)查結(jié)果顯示:18%左右的同學(xué)表示非常滿意這項服務(wù)，可以足不出戶地拿到自己所需的商品，節(jié)省時間做自己的事情，以后會繼續(xù)使用；約31%的同學(xué)滿意這項服務(wù)；近44%的同學(xué)對這一服務(wù)感到一般，表示有不足之處，但有需求時還會繼續(xù)使用；5%的同學(xué)表示不滿意這一服務(wù)，認(rèn)為無特殊情況不會使用；2%的同學(xué)表示非常不滿意，以后絕不可能再使用這項服務(wù)，見圖2。

圖2 滿意度情況比例圖

“跑腿”業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況分析以南通理工學(xué)院為例。 懶惰或不便行動、時間沖突、天氣惡劣、頻繁的網(wǎng)購和點外賣行為等因素，使得外賣代取和快遞代取在校園內(nèi)的需求非常大。 學(xué)校的內(nèi)部管理體制，使“跑腿”業(yè)務(wù)有了生存空間，同樣的作息上課時間，每到飯點就可以看到食堂人滿為患[7]，學(xué)生通常需要排很長時間的隊才能買到飯菜，一些課余時間緊張的同學(xué)會選擇在學(xué)校外賣平臺“俺來也”上下單，花費1~2 元的價格使用“跑腿”服務(wù)[8]；每到購物節(jié)，大學(xué)生的消費實力在菜鳥驛站體現(xiàn)得淋漓盡致，驛站“爆倉”，讓人寸步難行，從找包裹到出庫至少20 分鐘，一些生活費充裕的同學(xué)就會選擇花費2~5 元或更高的價格購買“跑腿”服務(wù)，來幫他們代取包裹[9]。 這樣就形成了一個巨大的、高素質(zhì)的新型消費市場，為“跑腿”業(yè)務(wù)提供了巨大的潛在市場需求。

五、 對高?！芭芡取狈?wù)的建議

(一)擴大校園跑腿業(yè)務(wù)的宣傳力度

校園跑腿業(yè)務(wù)雖然被很多學(xué)生所熟知，但是一些人并不知道如何才能使用校園跑腿業(yè)務(wù)，只能通過熟人的介紹，因此大量的潛在用戶尚未得到充分挖掘。 針對這種情況，學(xué)校可以加大宣傳的力度，通過在學(xué)生宿舍處分發(fā)一些相關(guān)的招聘材料，或者成立相關(guān)的QQ 和微信群以使服務(wù)更加廣為人知。

(二)適當(dāng)降低校園跑腿業(yè)務(wù)的價格

價格會直接影響業(yè)務(wù)的績效，過高的價格會導(dǎo)致學(xué)生選擇校園跑腿的概率大大降低，寧愿自己去拿。 適當(dāng)降低跑腿的費用，給予學(xué)生一定的優(yōu)惠[10]，可能會吸引更多學(xué)生的眼球。

(三)建立統(tǒng)一的校園跑腿平臺

現(xiàn)在很多校園跑腿業(yè)務(wù)都是通過QQ 或者微信等個人和個人對接的方式進行的，因此不少學(xué)生并不知道校園跑腿這一業(yè)務(wù)的存在。 如果建立一個統(tǒng)一的校園跑腿業(yè)務(wù)，將拿取快遞或者外賣進行分類，或準(zhǔn)確無誤地提交物品的信息，可以使學(xué)生、商家和跑腿者之間緊密聯(lián)系，減少很多中間環(huán)節(jié)，提高校園跑腿業(yè)務(wù)的效率。 不僅如此，通過校園跑腿平臺，服務(wù)購買者能夠第一時間知道訂單的狀態(tài)，有疑問也能直接和商家或者跑腿者聯(lián)系，提高對校園跑腿業(yè)務(wù)的信任度。

(四)實行校園跑腿的激勵制度

采取激勵措施會讓跑腿員更加專注于自身業(yè)務(wù)。 平臺應(yīng)該定期考核跑腿員的績效，對于那些績效高和滿意度高的跑腿者給予一些精神上和物質(zhì)上的獎勵制度，提高他們的工作積極性。 這樣還可以吸引更多的學(xué)生參與到校園跑腿業(yè)務(wù)當(dāng)中，使得校園跑腿的團體不斷擴大，提高業(yè)務(wù)效率。

(五)提供與跑腿業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備

大學(xué)校園通常占地面積較大，學(xué)生寢室與快遞站點的距離過遠，這就導(dǎo)致了貨物配送時間延長。學(xué)?？梢院托?nèi)快遞站合作，在站點提供專門的運輸工具。 跑腿者通過平臺一次性接下多單業(yè)務(wù)，可以使用相關(guān)的設(shè)備進行統(tǒng)一配送，省去了往返的時間，提高了整體效率，也降低了貨物在途中損壞或者丟失的風(fēng)險。

(六)對于招聘人員設(shè)立一定的標(biāo)準(zhǔn)

校園跑腿業(yè)務(wù)對于人員體能和素質(zhì)的要求較高，需要有很好的體能才足以盡可能在最短的時間里完成任務(wù)，提高配送的速度；而良好的溝通能力和服務(wù)水平能夠給顧客留下深刻的印象，從而增加顧客使用跑腿平臺的次數(shù)，促進整體的業(yè)務(wù)量提升。

大學(xué)校園相比外部社會較為封閉，這就使得其中信息傳遞的速度相對較快，且校園的跑腿業(yè)務(wù)只存在于校內(nèi)或者是學(xué)校周邊的區(qū)域，范圍有限，這也降低了配送的難度，一旦有了幾次的成功案例便會吸引到更多的學(xué)生，大大提高知名度。 以上一系列的優(yōu)化措施，能夠提高跑腿服務(wù)的質(zhì)量，給予學(xué)生更加良好的體驗，增加他們使用跑腿的次數(shù)，使該行業(yè)獲得良性的發(fā)展。

六、 結(jié)語

綜上所述，校園“跑腿”業(yè)務(wù)普遍存在，且發(fā)展前景廣闊，有著大量的資源等待開發(fā)。 但“跑腿”業(yè)務(wù)仍然存在不少問題需要改進，上文從經(jīng)營管理的角度提出了相應(yīng)的改進策略，希望可以對高?！芭芡取睒I(yè)務(wù)發(fā)展有所幫助，讓現(xiàn)有的資源得到充分的利用。