劉世彥 董龍剛 楊菊梅 何麗娟 米倩倩 任文婷

1 甘肅醫(yī)學(xué)院 甘肅平?jīng)?744000; 2 定西市人民醫(yī)院 甘肅定西 743000

基于計算機(jī)科學(xué)的快速發(fā)展,越來越多學(xué)科利用人工智能、互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)整合已有資源促進(jìn)學(xué)科及行業(yè)建設(shè)的信息化水平。在我國,智慧醫(yī)療作為“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”的重要分支,得到了廣泛關(guān)注和快速發(fā)展[1]。

作為患者就診過程的第一步,選擇合適的科室掛號十分重要。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,由于民眾醫(yī)療知識相對匱乏、就診患者數(shù)量龐大及醫(yī)學(xué)學(xué)科自身的復(fù)雜性等原因,在掛號錯誤率中,患者自身原因比例高達(dá)46%,導(dǎo)診人員導(dǎo)診錯誤的比例高達(dá)80%[2],這在一定程度上會引起病情貽誤、財力浪費(fèi)、診療效率低等問題[3-5]。因此,有必要針對這一現(xiàn)狀進(jìn)行分析,設(shè)計適宜的智能化導(dǎo)診分診服務(wù)平臺,從而提高就診效率和醫(yī)療服務(wù)水平。

1 國內(nèi)外導(dǎo)診服務(wù)現(xiàn)狀

通過對國外具有代表性的NHS(National Health Service),即英國國家醫(yī)療服務(wù)體系;ESI(Emergency Severity Index),即美國急診嚴(yán)重指數(shù);“1 Care for 1 Malaysia”,即馬來西亞醫(yī)療保健改革計劃等診療體系的分析發(fā)現(xiàn),若僅考慮就診流程,外國患者在就診時首先需要咨詢PCP(即家庭醫(yī)生Primary care physician),之后PCP根據(jù)初步診斷會將病人轉(zhuǎn)診到不同的?？漆t(yī)生,家庭醫(yī)生的職責(zé)很大程度上替代了患者選科掛號(圖1)[6]。

圖1 國際城市醫(yī)療服務(wù)供給體制的一般模式

此外,通過檢索國外學(xué)術(shù)平臺可以發(fā)現(xiàn),國外學(xué)者在該領(lǐng)域的研究方向也不同于國內(nèi)。其主要攻克的問題多傾向于構(gòu)建混合模型以干預(yù)整個診療過程,從而提高就診效率[7]。分析造成這一差異的原因,一方面是因?yàn)閲庠谶@一領(lǐng)域的研究起步早于我國,所面臨的實(shí)際問題與我國不同,另一方面是文中明確提到國外已建成并正在廣泛運(yùn)用著過程建模(Process modeling)。而國外在研究探索的過程中也遇到了一些我們可以借鑒的問題,譬如:如何在跨學(xué)科背景下,找到一種所有參與者都能理解的開發(fā)語言;如何應(yīng)對由于醫(yī)院職能高度專業(yè)化所導(dǎo)致的流程結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性;怎樣在兼顧學(xué)科方面研究取得突破的同時,保證整體效率保持高位運(yùn)行等。諸如此類的問題是我國導(dǎo)診領(lǐng)域發(fā)展的前車之鑒,相信在不遠(yuǎn)的將來,隨著我國在導(dǎo)診領(lǐng)域研究的進(jìn)一步深入,也勢必要面對這些問題。必須盡早考慮到這些問題可能帶來的影響,提前優(yōu)化底層流程結(jié)構(gòu)以達(dá)到更好的預(yù)期效果。

在我國,掛號作為整個就診過程的開端和享受診療服務(wù)的憑證,十分依賴對科室的正確選擇[8]。為盡可能降低人力成本,各大醫(yī)院通過引進(jìn)自助掛號系統(tǒng)或開辟互聯(lián)網(wǎng)掛號通道等手段,較為有效的解決了這一問題,但是專業(yè)知識相對缺乏的患者需要的不僅僅是便捷高效的掛號手段,更為需要的是對于科室選擇的精準(zhǔn)指導(dǎo)。而我國醫(yī)護(hù)資源壓力較大,每千人口醫(yī)師數(shù)2.90人(2020年統(tǒng)計結(jié)果),每千人口護(hù)士數(shù)3.34人(2020年統(tǒng)計結(jié)果)[9],無法為需要醫(yī)務(wù)服務(wù)的患者提供一對一服務(wù)。并且因?yàn)閷?dǎo)診方式的差異使得不同醫(yī)院的導(dǎo)診效率參差不齊,而出現(xiàn)大量由于所選科室與患者實(shí)際病情關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)的重復(fù)掛號、排隊(duì)、等候問題(圖 2),浪費(fèi)了有限的醫(yī)療資源,擠兌了患者有效治療的時間,在一定程度上導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的惡化[10]。

圖2 國內(nèi)城市醫(yī)療服務(wù)供給體制的一般模式

2 國內(nèi)智能導(dǎo)診平臺發(fā)展情況

自各大診療機(jī)構(gòu)引入自助掛號機(jī)并開通互聯(lián)網(wǎng)掛號途徑以來[11],基于新技術(shù)的導(dǎo)診手段日新月異。為進(jìn)一步了解近年來我國在智能導(dǎo)診領(lǐng)域的研究進(jìn)展,我們使用Citespace對該領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)、動態(tài)模式和趨勢進(jìn)行了分析。通過檢索中國知網(wǎng)總庫發(fā)現(xiàn),即便不限制時間范圍,該主題下相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量僅為104,最早發(fā)表時間為2009年12月。這折射出我國在這一領(lǐng)域的研究成果較少,起步較晚。為更加直觀地理解各個研究方向之間的關(guān)系和總體趨勢,我們通過尋徑(pathfinder)、調(diào)高閾值(threshold)并取消一些關(guān)鍵詞以簡化網(wǎng)絡(luò),突出其重要的結(jié)構(gòu)特征。最終篩選出41篇中心性較高,代表性較強(qiáng)的論文作為數(shù)據(jù)源得到了層次較為清晰的圖譜(如圖3)。

圖3 Citespace關(guān)鍵詞聚類圖譜

通過分析剪枝后關(guān)鍵詞聚類圖譜發(fā)現(xiàn),相較于實(shí)際應(yīng)用場景的研究,更多的學(xué)術(shù)成果體現(xiàn)在整個導(dǎo)診服務(wù)體系的構(gòu)建和優(yōu)化上。引文歷史年輪顯示以“智能導(dǎo)診”為核心,“導(dǎo)診服務(wù)”和“知識圖譜”是被提及次數(shù)最多的關(guān)鍵詞,二者各自形成了以其為中心的研究領(lǐng)域。而實(shí)際導(dǎo)診場景中所必要的元素雖被提及,但強(qiáng)度遠(yuǎn)不及上述理論體系構(gòu)建方向的關(guān)鍵詞。作為智能導(dǎo)診理論服務(wù)體系中直面患者的最前沿環(huán)節(jié),門診導(dǎo)診場景下,“人工智能”的頻度明顯高于“人工導(dǎo)診”,提出了“智慧門診”的概念。要借助人工智能進(jìn)行導(dǎo)診,“人機(jī)交互”理所當(dāng)然地成為又一出現(xiàn)頻度較高的關(guān)鍵詞,并將“智能問詢”和“流程導(dǎo)診”作為其研究的重點(diǎn)。

我們還注意到,即使將閾值(threshold)調(diào)高,關(guān)鍵詞“web 3d”和“虛擬人”仍然沒有被剪枝,由此可見可見視覺引導(dǎo)對于導(dǎo)診場景的重要性非同小可。而這恰好是我們所設(shè)想產(chǎn)品的創(chuàng)新點(diǎn)之一。

但通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)我們發(fā)現(xiàn),上述幾乎所有針對導(dǎo)診環(huán)節(jié)問題的解決方案都依賴于整套、成體系的以智能機(jī)器人為代表的高科技電子設(shè)備[12]。且該類機(jī)器人所運(yùn)行的程序多為針對某一場景而專門定制的,故兼容性較低,不僅無法成規(guī)模地大面積生產(chǎn),而且不能適配于其他醫(yī)療場景。此外,無論是機(jī)器人本身、定制的程序還是其程序順利運(yùn)行所需要的醫(yī)院管理系統(tǒng),其開發(fā)成本都不可小覷。規(guī)模較小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)無力承擔(dān),否則將面臨入不敷出的尷尬境地。

3 現(xiàn)有智能導(dǎo)診平臺存在痛點(diǎn)分析

得益于計算機(jī)科學(xué)的飛速發(fā)展,市面上針對我國復(fù)雜的導(dǎo)診環(huán)境而開發(fā)的移動端應(yīng)用程序或網(wǎng)頁問診平臺不在少數(shù),但良莠不齊:

3.1 部分導(dǎo)診平臺商業(yè)目的過強(qiáng)

其核心指向并非幫助患者根據(jù)自身癥狀選擇相應(yīng)的科室,而是在了解了使用者年齡性別等基本信息后索要患者聯(lián)系方式或引導(dǎo)使用者添加客服微信,從而引導(dǎo)至所謂“三甲“、”專家“等吸引性較強(qiáng)且可能與其有利益關(guān)系的診療機(jī)構(gòu)[12]。

3.2 一些平臺直接以人工智能回復(fù)的方式向患者答復(fù),效果不好

這可能導(dǎo)致應(yīng)用程序回復(fù)的內(nèi)容明顯與患者咨詢問題不相關(guān),一旦患者提出的需求不在其數(shù)據(jù)庫內(nèi),該程序便會出現(xiàn)錯誤,會不斷循環(huán)基礎(chǔ)問句,例如“是否還有其他癥狀?”等,并且數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的判斷邏輯醫(yī)學(xué)專業(yè)性較弱,無法充分考慮患者所陳述內(nèi)容是牽涉痛的可能性,存在誤導(dǎo)可能[13-14]。

3.3 另外有很大一部分產(chǎn)品借助于微信小程序或公眾號嵌入式問診平臺提供圖示較為粗糙,觸發(fā)定位不夠細(xì)致

雖然為用戶提供了部位圖示,大大降低了用戶操作程序的難度。但圖示較為粗糙,且二維圖像無法全面展示人體各個部位,導(dǎo)致一些用戶無法選擇與自身情況相符的部位進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一步操作,圖片的觸發(fā)定位也不夠細(xì)致。例如:當(dāng)用戶點(diǎn)擊右上腹,程序選擇為整個腹部;當(dāng)用戶點(diǎn)擊右肩,程序選擇為整個背部。

3.4 另有一些收費(fèi)的診前咨詢,提高了患者就醫(yī)成本

一些三甲醫(yī)院主動掛靠互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)搭建了網(wǎng)上問診平臺,但考慮到運(yùn)營成本及專業(yè)人員的薪資,提供的是收費(fèi)的診前咨詢,現(xiàn)實(shí)中也無法滿足大多數(shù)患者診前咨詢的需求。此外,通過人工客服向患者提供建議本就與借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提供解決方案的初衷相悖,其本質(zhì)其實(shí)是將導(dǎo)診臺從醫(yī)院搬到線上,雖然有效解決了患者當(dāng)下的就診需求,但并未充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)模型一舉多得的優(yōu)勢作用[15]。

4 用戶對智能導(dǎo)診平臺需求情況

為更好地了解用戶對當(dāng)下導(dǎo)診環(huán)節(jié)的認(rèn)識和體驗(yàn),我們發(fā)布了線上問卷調(diào)查,并重點(diǎn)走訪了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院,通過一些代表性較強(qiáng)的問題收集分析了人們對線上導(dǎo)診的認(rèn)知情況,此項(xiàng)調(diào)查共回收有效問卷221份(圖 4)。

圖4 導(dǎo)診現(xiàn)狀問卷調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果分析顯示,51.13%的受訪者不知道掛號輔助程序的存在,這說明目前市面上的該類程序入口較為隱蔽,難以滿足患者需求。經(jīng)實(shí)際體驗(yàn),多數(shù)此類程序在用戶搜索病情時以廣告形式彈出,其中不乏引誘用戶進(jìn)行涉及敏感信息的操作,即使一些程序能為患者提供實(shí)際的幫助,用戶也常常關(guān)閉甚至舉報該網(wǎng)址,用戶體驗(yàn)較差,有40.72%受訪者知道該類程序存在但從未使用過。

“您認(rèn)為一個打籃球扭到腰的小伙子應(yīng)該掛哪個科室的號”這個問題的調(diào)查反映出,大部分受訪者分辨科室的能力較弱。隨著二級科室的逐漸增多,患者選擇科室的難度也相應(yīng)提高?；颊咴诿鎸σ粋€實(shí)際病例時,容易先入為主地被迷惑性較強(qiáng)的科室名稱所誤導(dǎo),對某些科室的專業(yè)職能了解較少,這同樣是錯選科室的一大隱患。

56.56%的受訪者曾出現(xiàn)過掛錯號而退號的經(jīng)歷,這說明近六成患者可能需要因選錯科室而重新排隊(duì)掛號、候診,增加了就診的時間成本。

超一半患者在遇到選科困難時會尋求專業(yè)幫助,這是患者能獲得專業(yè)建議最簡單的方法。而無論是轉(zhuǎn)向人工窗口掛號還是尋求醫(yī)務(wù)人員咨詢,都不可避免地需要患者重新排隊(duì),極大浪費(fèi)了患者的時間和醫(yī)療資源。打電話求助從事醫(yī)療工作的朋友是最便捷的方式,但這對大多數(shù)患者難以實(shí)現(xiàn)。

近八成患者認(rèn)為就診過程的等候時間有待優(yōu)化。其中認(rèn)為等待時間過長的患者占比高達(dá)29.86%,這一結(jié)果比認(rèn)為等候時間較短的患者高出近一倍。這一數(shù)據(jù)側(cè)面反映出各大醫(yī)院普遍存在患者長時間候診的情況,且沒有得到有效解決。

37.56%的患者首選的掛號途徑為人工掛號窗口,這一定程度上反映出患者在有醫(yī)療需求時不清楚其病癥所屬科室,且無法及時獲得較為專業(yè)的建議。選擇公眾號掛號及第三方支付程序掛號的患者為31.22%,說明患者對使用手機(jī)輔助掛號有較高意愿。

5 展望

開發(fā)導(dǎo)診程序的初衷不是徹底取代人工導(dǎo)診,而是對有限的醫(yī)療資源整合分配,讓一部分患者通過程序輔助來減輕導(dǎo)診人員壓力,把有限的人工導(dǎo)診臺留給更需要的人,如子女不在身邊,沒有智能手機(jī)或?qū)χ悄苁謾C(jī)涉及互聯(lián)網(wǎng)操作一竅不通的老年人、沒有文字識別能力的人等[16-17]。目前已發(fā)布的導(dǎo)診類產(chǎn)品只是一昧解決眼前出現(xiàn)的問題,卻沒有充分思考出現(xiàn)該問題的原因,多數(shù)導(dǎo)診軟件雖已發(fā)布多時卻遲遲不見更新,對新功能的開發(fā)研究基本處于原地踏步的狀態(tài),因此針對這些問題,開發(fā)能夠減輕患者就診負(fù)擔(dān)、避免醫(yī)療資源浪費(fèi)、助益于我國醫(yī)療環(huán)境改善的智能導(dǎo)診平臺很有必要[18]。