姚靜

（陜西重型汽車(chē)有限公司，陜西 西安 710200）

質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展永恒的主題，是企業(yè)的生命，是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這對(duì)于客戶(hù)黏性更高的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的來(lái)說(shuō)更是如此。20世紀(jì)80年代國(guó)內(nèi)引進(jìn)質(zhì)量成本概念及其應(yīng)用模式開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，制造型企業(yè)已經(jīng)基本構(gòu)建起自己的質(zhì)量管理體系。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來(lái)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量提出了更高的要求，企業(yè)必須付出更多的人財(cái)物來(lái)滿足客戶(hù)的產(chǎn)品需求，借此來(lái)獲取好的銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額，但企業(yè)在維持高質(zhì)量的產(chǎn)品的同時(shí)，勢(shì)必投入更多的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品的成本也水漲船高。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度和心理學(xué)角度來(lái)看，客戶(hù)和市場(chǎng)只會(huì)選擇合適的產(chǎn)品，而“合適的產(chǎn)品”顯然對(duì)于價(jià)格要更為敏感，即質(zhì)量相同的情況下就會(huì)對(duì)比價(jià)格，因此企業(yè)必須在質(zhì)量控制和成本投入之間進(jìn)行博弈，找到合適質(zhì)量控制區(qū)間。

有研究表明，質(zhì)量管理與成本控制的關(guān)系是辯證的[1]，“企業(yè)質(zhì)量成本管理”本身兼具質(zhì)量管理和成本控制的雙重概念，對(duì)于身處市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量成本管理就是尋找產(chǎn)品質(zhì)量投入和成本控制的最優(yōu)區(qū)間并進(jìn)行有效控制。企業(yè)在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中很容易陷入質(zhì)量保證與成本控制相互博弈的困境中，過(guò)高的質(zhì)量控制投入和嚴(yán)苛的成本控制將導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法獲取可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。因此，幫助企業(yè)在質(zhì)量保證與成本控制之間博弈做出的合理決策成為企業(yè)當(dāng)前亟須解決的問(wèn)題。

一、質(zhì)量成本概念及關(guān)系

（一）質(zhì)量成本概念

質(zhì)量成本指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及因未達(dá)到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失的總和。此概念最早是由美國(guó)著名質(zhì)量研究專(zhuān)家菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）于20世紀(jì)50年代初提出，可控成本（預(yù)防成本和鑒定成本）和失控成本（內(nèi)部損失成本和外部損失成本）[2]，即質(zhì)量成本指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及因未達(dá)到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失的總和，即質(zhì)量投入和質(zhì)量損失的總和。著名質(zhì)量管理研究專(zhuān)家、現(xiàn)代質(zhì)量管理理論領(lǐng)軍人物約瑟夫·朱蘭博士（Joseph M.Juran）提出了“礦中黃金”理論，首次將預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本結(jié)合在一起探索最佳的質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，他認(rèn)為企業(yè)的預(yù)防和鑒定成本會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升而逐漸升高，與此同時(shí)質(zhì)量損失成本則呈下降趨勢(shì)，企業(yè)的最佳質(zhì)量成本控制點(diǎn)發(fā)生在質(zhì)量總成本的最低點(diǎn)，具體如圖1所示。

圖1 朱蘭質(zhì)量成本控制模型

（二）質(zhì)量管理與成本控制的關(guān)系

質(zhì)量是產(chǎn)品的一種適用性，即產(chǎn)品在使用期間能夠滿足用戶(hù)的需求。質(zhì)量管理就是企業(yè)為了保證產(chǎn)品適用性而進(jìn)行的一系列連續(xù)性的活動(dòng)，而成本控制是企業(yè)基于產(chǎn)品定位對(duì)為使產(chǎn)品滿足客戶(hù)使用要求所開(kāi)展活動(dòng)費(fèi)用投入多少的必要控制。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理理論首次將產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合了起來(lái)，指出企業(yè)的質(zhì)量損失和質(zhì)量控制成本的投入之間存在著一種負(fù)相關(guān)關(guān)系。六西格瑪管理理論認(rèn)為應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的研究、改進(jìn)和突破，并將其取得成效與成本控制結(jié)合起來(lái)，該理論指出隨著企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高和產(chǎn)能的充分利用，企業(yè)質(zhì)量總成本占銷(xiāo)售額的比例會(huì)不斷下降，優(yōu)秀的質(zhì)量管理水平下質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比重不應(yīng)超過(guò)10%[3][4]。

追求利潤(rùn)的最大化是企業(yè)發(fā)展的使命和目標(biāo)，因此企業(yè)必須盡最大努力降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本和隱性成本損失，但這將導(dǎo)致生產(chǎn)中出現(xiàn)較多的殘次品，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成不可估量的損失，威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。目前越來(lái)越多的企業(yè)將質(zhì)量放在了經(jīng)營(yíng)第一位，保持較高的質(zhì)量投入，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶(hù)需求甚至成為行業(yè)標(biāo)桿，獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是如果市場(chǎng)和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力未實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)，企業(yè)的質(zhì)量投入就會(huì)成為無(wú)效投入，最終被市場(chǎng)拋棄。通過(guò)以上的分析，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)一味地追求極高的質(zhì)量目標(biāo)不一定具有經(jīng)濟(jì)性，過(guò)于嚴(yán)苛成本控制將會(huì)威脅企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)[3]，質(zhì)量管理與成本控制這種相互矛盾的關(guān)系往往會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理陷入兩難的選擇困境。因此，企業(yè)要想對(duì)質(zhì)量成本管理進(jìn)行有效管理，就必須把質(zhì)量管理投入貨幣化并與成本控制進(jìn)行博弈，建立企業(yè)質(zhì)量控制模型，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制區(qū)間上的質(zhì)量管理和成本控制的融合。

二、S企業(yè)質(zhì)量成本管理體系

（一）S企業(yè)質(zhì)量成本管理現(xiàn)狀及問(wèn)題

S汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)S企業(yè)）擁有自成體系的質(zhì)量管理機(jī)制，主要包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量管理等四個(gè)層面，基本上構(gòu)建了涉及生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、質(zhì)量、采購(gòu)等業(yè)務(wù)部門(mén)的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋機(jī)制。

雖然S企業(yè)形成了相對(duì)完善的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量成本工作機(jī)制，但是在實(shí)際工作中還是存在以下問(wèn)題：第一，S企業(yè)在質(zhì)量管理中沒(méi)有未引進(jìn)專(zhuān)職的質(zhì)量成本控制人員，使得質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)成本核算常常不匹配，甚至沖突，導(dǎo)致產(chǎn)品成本控制目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)行業(yè)務(wù)互證，最終影響企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的資源投入；第二，S企業(yè)雖然設(shè)定了質(zhì)量管理考核指標(biāo)-單車(chē)售后質(zhì)量損失，這個(gè)指標(biāo)為外部損失成本/市場(chǎng)保有量，其缺陷也很明顯，即只關(guān)注到外部質(zhì)量損失，忽略了企業(yè)質(zhì)量控制成本和內(nèi)部損失成本，難以有效對(duì)質(zhì)量管理部門(mén)責(zé)任人的成本控制情況進(jìn)行績(jī)效考核，無(wú)法起到考核指標(biāo)應(yīng)有的激勵(lì)作用；第三，S企業(yè)的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)職責(zé)在財(cái)務(wù)部門(mén)，而質(zhì)量管理執(zhí)行職責(zé)在質(zhì)量管理部門(mén)，兩個(gè)部門(mén)常常無(wú)法就質(zhì)量成本進(jìn)行有效的溝通，這種職能上的壁壘使得S企業(yè)缺乏質(zhì)量管理與成本控制融合的基礎(chǔ)；第四，信息化基礎(chǔ)薄弱，質(zhì)量管理系統(tǒng)和質(zhì)量成本數(shù)據(jù)系統(tǒng)未進(jìn)行集成，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)“兩張皮”，造成質(zhì)量成本無(wú)法解釋質(zhì)量管理的怪象。

（二）S企業(yè)質(zhì)量成本管理優(yōu)化

近年來(lái)，隨著S企業(yè)質(zhì)量管理水平和體系建設(shè)的不斷完善，質(zhì)量管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)必須聯(lián)合起來(lái)對(duì)現(xiàn)有機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化并進(jìn)行系統(tǒng)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理與成本控制的關(guān)系。在S企業(yè)的實(shí)際質(zhì)量成本管理業(yè)務(wù)中，財(cái)務(wù)部門(mén)擁有公司最全的質(zhì)量資源投入數(shù)據(jù)，而質(zhì)量管理人員能找到質(zhì)量管理過(guò)程中投入的浪費(fèi)和非經(jīng)濟(jì)性的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，企業(yè)要想更好地進(jìn)行質(zhì)量成本控制，就必須建立良好的溝通機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理和成本控制貨幣化語(yǔ)言，協(xié)同多部門(mén)共同探索S企業(yè)質(zhì)量管理和成本控制的最佳區(qū)間，以支持企業(yè)未來(lái)的質(zhì)量管理要求。

在S企業(yè)現(xiàn)有的組織架構(gòu)下，在質(zhì)量管理部門(mén)中設(shè)置專(zhuān)職的質(zhì)量成本管理人員并不現(xiàn)實(shí)，因此必須要求財(cái)務(wù)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)銜接和業(yè)務(wù)溝通，明確質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)該為全公司的質(zhì)量成本進(jìn)行負(fù)責(zé)，公司各部門(mén)需在質(zhì)量管理部門(mén)的指導(dǎo)和要求下為質(zhì)量成本核算提供數(shù)據(jù)支持。財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理部門(mén)的要求匯總核算全公司的質(zhì)量成本，并生成能夠幫助管理者和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和改進(jìn)的S企業(yè)質(zhì)量成本內(nèi)部報(bào)告，質(zhì)量管理部門(mén)須協(xié)同財(cái)務(wù)部門(mén)參照最新的會(huì)計(jì)科目體系修訂完善質(zhì)量作業(yè)成本會(huì)計(jì)科目，并完成質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)報(bào)表的調(diào)整，并指導(dǎo)財(cái)務(wù)部門(mén)完成質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作。

為了合理有效對(duì)S企業(yè)的質(zhì)量成本管理體系進(jìn)行優(yōu)化，順利推進(jìn)工作進(jìn)展，我們分析了S企業(yè)質(zhì)量成本管理現(xiàn)狀和朱蘭質(zhì)量成本控制模型，將S企業(yè)質(zhì)量成本控制分為了三個(gè)區(qū)間：質(zhì)量改進(jìn)區(qū)、質(zhì)量控制區(qū)和質(zhì)量完美區(qū)，具體如圖2所示。

圖2 S企業(yè)質(zhì)量成本控制模型

基于圖2的分析結(jié)果，S企業(yè)明確了要在質(zhì)量管理中需融入成本控制的業(yè)財(cái)融合方向，取消了原先的質(zhì)量成本考核指標(biāo)-單車(chē)售后質(zhì)量損失（外部損失成本），開(kāi)始籌劃設(shè)置質(zhì)量成本體系指標(biāo)。同時(shí)，為了使優(yōu)化后的質(zhì)量成本管理體系可以落地，由財(cái)務(wù)部和質(zhì)量管理部共同牽頭的S企業(yè)產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量成本管理系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)始啟動(dòng)，同時(shí)開(kāi)展S企業(yè)質(zhì)量業(yè)務(wù)調(diào)研和質(zhì)量成本核算規(guī)范調(diào)整，明確系統(tǒng)建設(shè)方向。

（三）質(zhì)量成本管理平臺(tái)架構(gòu)及應(yīng)用

S企業(yè)的質(zhì)量成本管理平臺(tái)建設(shè)目的是實(shí)現(xiàn)S企業(yè)產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量成本管理。S企業(yè)成立項(xiàng)目組統(tǒng)籌各方優(yōu)勢(shì)資源，進(jìn)行了細(xì)致周密的業(yè)務(wù)調(diào)研和業(yè)務(wù)分析，明確質(zhì)量成本管理目標(biāo)、透視質(zhì)量成本管理問(wèn)題、清晰質(zhì)量成本的業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)建設(shè)方向。最終綜合考慮S企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)現(xiàn)狀，S企業(yè)制定了整體規(guī)劃，分段實(shí)施的系統(tǒng)建設(shè)原則，具體來(lái)說(shuō)就是先看的全數(shù)據(jù)，其次把數(shù)據(jù)算得準(zhǔn)，最后是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能分析。

S企業(yè)的質(zhì)量成本管理系統(tǒng)將質(zhì)量成本的黏性管理結(jié)構(gòu)，其管理邏輯就是將系統(tǒng)分為基礎(chǔ)層、平臺(tái)層、應(yīng)用層。一是基礎(chǔ)層：通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)搭建及外圍系統(tǒng)集成，搭建質(zhì)量管理成本數(shù)據(jù)池，為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的深度挖掘奠定基礎(chǔ)；二是平臺(tái)層：借助基礎(chǔ)層的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)池，運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)思維和分析工具，優(yōu)化企業(yè)的質(zhì)量管理分析手段和決策模型結(jié)構(gòu)；三是應(yīng)用層：借助基礎(chǔ)層和平臺(tái)層的數(shù)據(jù)池和數(shù)據(jù)分析手段，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量管理業(yè)務(wù)變化，優(yōu)化提升衍生出的改進(jìn)項(xiàng)目，并精準(zhǔn)實(shí)施，助推S企業(yè)質(zhì)量管理提升。

在質(zhì)量成本管理系統(tǒng)實(shí)際功能運(yùn)用中，S企業(yè)基于售后板塊業(yè)務(wù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)下鉆，將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題快速定位，精準(zhǔn)分析產(chǎn)品質(zhì)量根源，為S企業(yè)的質(zhì)量管理提升和精益生產(chǎn)提供支撐。在系統(tǒng)功能展示上，從宏觀、中觀和微觀三個(gè)層面展開(kāi)，滿足不同用戶(hù)的管理需求。首先宏觀層面上，從總額和單車(chē)兩個(gè)視角審視S企業(yè)質(zhì)量成本的總體變化趨勢(shì)，診斷質(zhì)量成本健康狀況；其次中觀層面上，通過(guò)車(chē)系、車(chē)型、裝配單元等三個(gè)維度分析單車(chē)質(zhì)量成本分布情況，鎖定重點(diǎn)管理對(duì)象；最后微觀上層面，從多個(gè)不同維度對(duì)質(zhì)量成本的細(xì)分科目進(jìn)行分析。

（四）質(zhì)量成本評(píng)價(jià)指標(biāo)建設(shè)

質(zhì)量成本是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量成本評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，目的就是為了正確客觀地分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量成本在企業(yè)產(chǎn)值、收入中所占的比重，科學(xué)地衡量質(zhì)量成本變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的影響程度，為質(zhì)量考核和管理決策提供支持。質(zhì)量成本指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)遵循科學(xué)、全面、可行、可比的原則。

優(yōu)化后的S企業(yè)質(zhì)量成本指標(biāo)主要包含以下三個(gè)方面：第一，質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)指標(biāo)：反映企業(yè)質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)合理性，包括預(yù)防成本占比、鑒定成本占比、內(nèi)部損失成本占比和外部損失占比；第二，質(zhì)量成本管理指標(biāo)：反映質(zhì)量成本對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響程度，包括：產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率、產(chǎn)品成本質(zhì)量成本率和質(zhì)量損失率；第三，單車(chē)質(zhì)量成本指標(biāo)：反映企業(yè)質(zhì)量成本管理水平，包括：?jiǎn)诬?chē)質(zhì)量成本，單車(chē)投入成本，單車(chē)內(nèi)損成本和單車(chē)外損成本。其中單車(chē)質(zhì)量成本將作為重點(diǎn)評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理工作的核心指標(biāo)，其計(jì)算公式=（預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本）/（在保車(chē)輛數(shù)+未售車(chē)輛數(shù)）。

三、S企業(yè)質(zhì)量成本體系優(yōu)化中的不足

（一）數(shù)據(jù)質(zhì)量待提升

S企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)客觀存在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)不牢的問(wèn)題，系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中雖對(duì)外圍系統(tǒng)進(jìn)行了改造以實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中記錄質(zhì)量成本明細(xì)數(shù)據(jù)，但歷史數(shù)據(jù)缺失的問(wèn)題無(wú)法避免，系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)來(lái)源于前期線下手工報(bào)表整理的信息，線下手工報(bào)表主要體現(xiàn)為外部損失數(shù)據(jù)集成，信息完整度不足，存在業(yè)務(wù)漏項(xiàng)和缺項(xiàng)。

（二）組織架構(gòu)待健全

產(chǎn)品質(zhì)量提升需要全員、全過(guò)程參與，各部門(mén)需強(qiáng)化協(xié)同，深度挖掘，任何一個(gè)單元都不可以獨(dú)善其身，需要建立相應(yīng)的管理機(jī)制進(jìn)行體系和架構(gòu)的完善。雖然S企業(yè)在業(yè)務(wù)優(yōu)化及系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中聽(tīng)取了質(zhì)量管理業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，但還是無(wú)法突破職能壁壘以及質(zhì)量管理和成本控制的天然矛盾，質(zhì)量成本管理系統(tǒng)依舊未完全滿足財(cái)務(wù)成本控制和質(zhì)量管理提升的要求。

（三）信息系統(tǒng)待完善

受限于系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)分布，S企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)比例僅為70%，剩余30%的數(shù)據(jù)來(lái)源于線下手工分?jǐn)?，?duì)比行業(yè)標(biāo)桿存在差距，亟待將各個(gè)分離的外圍系統(tǒng)進(jìn)行快速集成，解決系統(tǒng)之間的互連和互操作性問(wèn)題。通過(guò)將統(tǒng)一平臺(tái)的信息展示與數(shù)據(jù)深層下鉆功能的有機(jī)結(jié)合，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理，為管理層決策提供清晰、高效的數(shù)據(jù)支撐。