黃志明
“工號(hào)01818為您服務(wù),您好,請講!”
當(dāng)你聽到這個(gè)問候語時(shí),能否猜到我的職業(yè)呢?沒錯(cuò),我是一名銀行電話客服。準(zhǔn)確來說,是一名電話柜員。你可能又要問了,什么是電話柜員?
相信許多同學(xué)都有屬于自己的銀行卡,用來存壓歲錢、繳學(xué)費(fèi)、收獎(jiǎng)學(xué)金等。大家到銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí),肯定也接觸過那些坐在柜臺(tái)里幫忙辦業(yè)務(wù)的工作人員,他們就是柜員。不過,還有一批特殊的柜員,他們藏在電話里,給人們提供服務(wù),他們就是電話柜員,為客戶進(jìn)行金融業(yè)務(wù)咨詢、輔助交易、疑難問題解答、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品營銷及投資理財(cái)?shù)葘I(yè)服務(wù)。
客服日常歡樂多
很多人遇到銀行卡的相關(guān)問題,第一時(shí)間想到的就是撥打客服電話尋求幫助。打的人多了,有趣的故事自然也就多了——
客戶:請問是招商銀行嗎?
客服:抱歉,這里是工商銀行。
客戶:哦,那你們這里能咨詢支付寶的問題嗎?
客服(耐住性子):我們這里是工商銀行。
客戶(生氣):什么破銀行,什么問題都問不了?。ㄅ瓛祀娫挘?/p>
客戶甲:喂!服務(wù)員……
客服(保持微笑):請問您遇到什么問題了?
客戶甲:……
(好不容易結(jié)束這通電話,客服又馬不停蹄地接入下一個(gè)來電。)
客戶乙:師傅,我的銀行卡丟了。
客服(繼續(xù)保持微笑):好的,幫您辦理掛失……
(崩潰的客服:我不是服務(wù)員,也不是師傅,我是一名客服?。。?/p>
客戶:我的錢怎么少了,幫我查一下。
客服:好的,請聽語音輸入卡號(hào)和密碼。
客戶:你們這個(gè)系統(tǒng)安不安全?我的信息會(huì)不會(huì)被盜用?算了,我還是去網(wǎng)點(diǎn)查吧。(立即掛斷)
客服(無奈):我們的電話語音系統(tǒng)非常安全??!
客戶:我的卡被自動(dòng)取款機(jī)吞了,幫我辦掛失。
客服:請報(bào)卡號(hào)或者身份證號(hào)碼。
(大概1分鐘后,客服輸好卡號(hào)或者身份證號(hào)碼了。)
客服:請聽語音輸入取款密碼。
(30秒后,系統(tǒng)回顯沒有輸入。)
客服:請問您輸入取款密碼了嗎?
客戶(不解):輸了呀,我在自動(dòng)取款機(jī)上輸?shù)模?/p>
客服(哭笑不得):是要在您的手機(jī)上輸入……
有趣的故事還有很多,我說上三天三夜也說不完,就先分享到這里啦。還有,國內(nèi)不少銀行承諾7×24小時(shí)人工服務(wù),也就是說,哪怕你半夜三點(diǎn)醒來覺得無聊,也可以立刻將這些情緒分享給永遠(yuǎn)在等著你們的電話柜員們。偷偷告訴你們,大半夜接到醉漢的電話,是真的會(huì)發(fā)生的事。
電話柜員成長記
要想做好一名電話柜員,真不是件容易的事情。我是大四那年通過校招進(jìn)的銀行,而后被分行以“交流鍛煉”為名,外派到遠(yuǎn)程電子銀行中心。于是,我就“有幸”成了一名電話柜員。雖然入職之前在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)過,并且也到遠(yuǎn)程電子銀行中心進(jìn)行了為期兩周的上崗培訓(xùn),但電話里可能出現(xiàn)的情況,遠(yuǎn)不止理論學(xué)習(xí)的那些。
歸結(jié)起來,要?jiǎng)偃芜@份工作,大致需要做到以下幾點(diǎn):
1.豐富的知識(shí)
作為藏在電話里的“服務(wù)員”,電話柜員與網(wǎng)點(diǎn)的柜員并不一樣。在銀行網(wǎng)點(diǎn),不同崗位的工作人員分工也不一致,分為現(xiàn)金、非現(xiàn)金、對(duì)公、理財(cái)?shù)?,他們專攻某個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)就可以了。而電話柜員不一樣,他們需要儲(chǔ)備大量的知識(shí),以備不時(shí)之需,因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道下一通接入的電話咨詢的是什么業(yè)務(wù),每接一通電話都像開盲盒一樣。不過也不用太擔(dān)心,電話柜員的辦公電腦里有一個(gè)豐富的知識(shí)庫,搜一搜相關(guān)的字眼,就能根據(jù)知識(shí)庫來給客戶進(jìn)行解答了。
由于電話那頭的客戶來自全國各地,因此電話柜員必須要說一口流利的普通話,擁有良好的表達(dá)能力。客戶要是聽不懂你說話,那麻煩就大了。有時(shí)候,電話柜員還得是“翻譯家”。我國地域遼闊,不同地區(qū)的人們講著不同的方言。作為全國統(tǒng)一的客服,電話柜員就要能“耳聽八方”,不管電話那頭的客戶說的是什么話,都要能快速理解。不過據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),川渝地區(qū)的客戶比較喜歡講方言,無論你怎么重復(fù)“對(duì)不起,我不是您當(dāng)?shù)氐目头?,?duì)方都不改“鄉(xiāng)音”。
2.做得了“大忙人”
大家在打客服熱線時(shí),時(shí)常能聽到這樣的提示音:“座席忙,請稍等”。這不是在分流,而是電話柜員真的很忙。在遠(yuǎn)程電子銀行中心,電話幾乎是秒進(jìn)的,因?yàn)殡娫捁駟T們不能讓電話鈴聲響動(dòng)超過3秒,兩通電話之間的準(zhǔn)備時(shí)間也不能超過5秒。這非??简?yàn)電話柜員的業(yè)務(wù)能力水平。
我們忙到什么程度呢?忙到?jīng)]時(shí)間上廁所。遠(yuǎn)程電子銀行中心把電話柜員分成很多組,每組發(fā)2只可愛的公仔,想上廁所就拿著公仔,如果你們組的公仔沒回來,就只能乖乖等著。更過分的是,我們工作1小時(shí)只能有3分鐘休息的時(shí)間,一天8小時(shí)的工作時(shí)間最多只能休息24分鐘。你可別想著把時(shí)間攢著一次性休息,簽退時(shí)間超過10分鐘,系統(tǒng)就該響起警報(bào)了。
3.擁有好脾氣
電話柜員除了辦理簡單的線上業(yè)務(wù),更多的是要處理客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)的問題。有時(shí)候,客戶一接通就是一頓控訴,根本不給電話柜員留說話的空間,更有甚者將不滿的脾氣發(fā)泄到電話柜員身上。平白無故遭到客戶的刁難,這對(duì)電話柜員的心理素質(zhì)要求很高,他們要始終如一地保持好脾氣,巧妙地安慰客戶,化解矛盾。
電話柜員擁有說話權(quán),但是不代表有話語權(quán)。也就是說,作為一名客服,不能反客為主教育客戶,不能和客戶起爭執(zhí),即便如此,我們也免不了被投訴。但凡在遠(yuǎn)程電子銀行中心工作超過半年,幾乎沒有人沒被投訴過。有人說錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)地址,有人背錯(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi),也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已……因此,學(xué)會(huì)微笑面對(duì)一切是每位電話柜員的必備技能。
4.隨機(jī)應(yīng)變
做好一名藏在電話里的“服務(wù)員”,很重要的一點(diǎn)是要認(rèn)真傾聽,這樣才能快速理解客戶的意圖,更好地服務(wù)客戶。雖然國家一直在打擊電信詐騙,但還是有很多漏網(wǎng)之魚,時(shí)常會(huì)有客戶收到詐騙短信或者接到詐騙電話,過后致電我們咨詢真假,我們在傾聽客戶的表述之后,要快速作出判斷,及時(shí)挽救客戶的損失。在捕捉到客戶有丟失銀行卡的信息時(shí),電話柜員也要及時(shí)提醒客戶辦理掛失。
在遠(yuǎn)程電子銀行中心交流鍛煉了一年半之后,我又回到了銀行網(wǎng)點(diǎn)。有了在那里工作的經(jīng)驗(yàn),在面對(duì)客戶的各種刁難時(shí),我會(huì)更加從容,解決起來也更得心應(yīng)手。不僅如此,由于在那里學(xué)了一肚子的知識(shí),我更像一個(gè)移動(dòng)的知識(shí)庫,每當(dāng)其他同事遇到不懂的知識(shí)時(shí),我總能隨口說出來。雖然在遠(yuǎn)程電子銀行中心的那一年半不是只有一點(diǎn)點(diǎn)苦,但當(dāng)回到網(wǎng)點(diǎn)后,才發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的苦難,都是自己日后完美完成工作的資本。