文／尤梓灃·北京奔馳汽車有限公司

在生產過程中會面對各類在線質量問題及種類不一的客戶抱怨，這些問題不能快速有效地得到解決，可能會帶來巨大的成本浪費。質量管理反應計劃作為整個質量控制體系中必不可少的一環(huán)，在這些問題的解決過程中承擔著非常重要的作用。在認真梳理了現場的工作流程，并充分學習了公司級反應計劃后，結合車間現有的各類標準文件，建立了北京奔馳第一份車間級質量管理反應計劃，極大地提升了車間整體的質量反應速度，有效避免了很多的無效工作，全面提升了生產效率、質量問題解決率、客戶滿意度等關鍵指標。

項目簡介

立項背景

在節(jié)奏越來越快的生產任務中，我們需要面臨的質量問題也開始變得越來越多，不僅有生產中突發(fā)的各類問題，也有來自客戶的種類不一的質量抱怨。如何快速準確地解決這些問題，消除這些問題對生產節(jié)拍及整車質量的影響，并在后續(xù)的生產過程中避免同類問題的再次發(fā)生，是我們必須要直面的問題。

項目概述

在學習了解了戴姆勒的質量控制體系(質量管理、質量規(guī)劃、生產質量、客戶質量、質量問題解決)后，認識到質量管理反應計劃是整個控制體系中必不可少的一部分，是整個質量控制環(huán)節(jié)中極為重要的一個環(huán)節(jié)。反應計劃的成功與否直接決定了整個生產系統(tǒng)和質量系統(tǒng)在處理質量問題時的反應速度與準確性。因此，在充分學習了公司級反應計劃后，結合車間現有的工作流程/SWI 等標準文件，按生產計劃的安排，根據控制計劃和相應的作業(yè)指導書的要求，組織沖壓件的生產，生產工裝及模具管理，并通過加工人員的自檢、互檢、質量部門對產品生產過程進行監(jiān)控。對不合格產品進行隔離、限制、統(tǒng)計、分析評價，實施風險分析，制定相應的應急計劃。在車間領導的帶領下，我們制作出了《沖壓工廠質量管理反應計劃》，這一文件的簽發(fā)與宣貫，極大地提升了車間整體的質量反應速度，有效避免了很多無效工作，全面提升了生產效率、質量問題解決率、客戶滿意度等關鍵指標。

8D 問題解決法——Eight Disciplines Problem Solving。D0：計劃，針對要解決的問題，確認是否要用到8D 問題解決法，并確定先決條件。D1：建立問題解決團隊。D2：定義及描述問題5W2H。D3：確認并實施遏制措施。D4：確認識別根本原因，找出所有可能造成此問題的原因，并確定為何沒第一時間發(fā)現問題。所有原因都要有證據證實，不能猜，可以使用5Why 或魚骨圖來完成分析。D5：通過試量產來選擇及確認糾正措施。D6：定義并實施糾正措施。D7采取預防措施，lessons learn。D8：感謝團隊成員。

CI 前的問題

在線生產中的質量問題的解決過程和客戶質量問題解決過程中存在的不足：

⑴問題級別劃分不清。在發(fā)生問題的第一時間更多的還是依靠一線職工的經驗來判定問題的嚴重程度，無法做到準確有效的信息傳遞，這無疑會影響到問題的解決效率，增加了生產線的停機時間和問題件的返工或報廢成本。

⑵問題升級的觸發(fā)機制不明確。結合第一項問題，在問題級別劃分不清的背景下，想要建立明確可執(zhí)行的問題觸發(fā)升級機制更加困難，缺乏這一升級機制時，將極大地影響對很多問題的快速反應升級，增加了問題的試錯成本。

⑶問題解決各環(huán)節(jié)的責任部門缺少明文規(guī)定。在整個在線問題的解決流程中涉及到的部門涵蓋了整個車間的大部分職能組與工段，當缺少對各個細微環(huán)節(jié)的責任劃分時，對問題的解決速度無疑將產生影響。

⑷問題解決的流程不清晰。在線生產中的問題解決存在大家默認的一個流程，但缺少具體文件支撐，當有經驗的工程師或工段長缺席時，問題的處置將出現斷檔。

⑸對于如何防止問題復發(fā)缺少明確規(guī)定。問題的發(fā)生并不可怕，可怕的是同樣的問題得不到根治而重復發(fā)生，當車間內缺少對重復問題的管控時，這樣的情況也就不可避免。

綜上所述，當車間生產運行過程中缺少對這些關鍵點的明確控制時，無疑將使質量問題的解決重重困難，建立涵蓋以上內容的沖壓工廠質量管理反應計劃迫在眉睫。

項目實施方案

完成質量問題分級

對于質量問題的分級需要考慮到的影響因素：

⑴問題的發(fā)生地，同一問題發(fā)生在不同的位置所產生的影響和相應處理成本大相徑庭，因此針對沖壓工廠在整車制造環(huán)節(jié)中的特殊位置，我們將可能發(fā)現與沖壓相關的質量問題發(fā)生地做了以下區(qū)分：沖壓工廠內部、裝焊車間、噴漆車間、總裝車間、質量考核部門五大地點，同一問題發(fā)生在這五個不同地點時將被劃分為不同等級。

⑵質量問題的類別，單板零件的質量問題根據其嚴重性的大小可以被分為嚴重缺陷和一般缺陷，我們將孔相關缺陷和減薄開裂類質量問題定義為嚴重缺陷，將其他單板件的質量問題定義為一般缺陷；針對白車身上的質量問題又做出了減薄開裂類和其他類缺陷的區(qū)分；質量考核部門的質量問題分類則沿用戴姆勒統(tǒng)一的對質量問題的定級考核標準(4 級：專業(yè)人能發(fā)現，3 級：非專業(yè)人在特定角度下能發(fā)現，2 級：非專業(yè)人很容易就能發(fā)現，1 級:安全相關)。

⑶質量問題的發(fā)生批次，同一問題的不同發(fā)生頻次將是影響其問題等級劃分的重要因素，根據車間現有SWI/公司級反應計劃/客戶質量協(xié)議等相關質量文件，我們對各個類型的不同發(fā)生頻次進行了劃分，詳見圖1。

圖1 沖壓工廠質量問題分級

根據不同問題發(fā)生地，不同的質量問題類別，不同的問題發(fā)生頻次，我們將所有枚舉出來的沖壓工廠可能面對的質量問題進行了A、B、C、D 四類分級。我們定義生產中發(fā)生的小批量單板缺陷或裝焊反饋的單板件偶發(fā)一般缺陷為D 級質量問題；定義批量的單板件一般缺陷/生產中單批次殘油超標/偶發(fā)車身一般缺陷為C 級質量問題；定義同一C 級問題出現≥2 次/月/生產中的單板件嚴重缺陷/少量車身一般缺陷/尺寸波動為B 級質量問題；定義同一C 級問題重復發(fā)生≥3 次/ 月/ 大批量單板件，一般缺陷/生產中的批量嚴重缺陷/裝焊反饋的單板件嚴重缺陷/大批量的車身一般缺陷/車身減薄開裂/VOCA 等考核部門反饋的問題為A 級質量問題。針對不同等級的問題將完成不同的反應步驟。

明確質量問題分級匯報模式

完成問題分級后我們明確了不同等級問題的逐級匯報模式(圖2)，針對A、B、C、D 四類質量問題其分別對應的升級范圍、升級平臺、所應采取的措施和建議采取的問題解決方法做出了細致明確的規(guī)定。當問題發(fā)生時，Q-sensor 與現場人員所需要采取的行動被明確指出，避免了信息傳遞的誤判錯判，實現了準確有效的信息傳遞，提升了問題的解決效率，降低了生產線的停機時間和問題件的返工或報廢成本。

圖2 問題逐級匯報模式

在線質量管理反應流程

明確了在線生產中發(fā)生質量問題后的解決流程，明確了流程中各相關方職責，確定了停線標準，以及實施糾正措施的適用情況，解決了以往只能依靠有經驗的工程師/工段長來帶頭解決相關問題的窘境。

停線標準：孔相關缺陷/開裂/減??；其他缺陷連續(xù)出現≥5 件。

適用情況：孔相關缺陷/開裂/減?。黄渌毕葸B續(xù)出現≥5 件且累計出現≥40 件/批次；殘油超標≥3 批次/天；相關部門主動觸發(fā)的其他情況。

在線生產中的質量管理反應流程見圖3。

圖3 在線質量管理反應計劃

客戶質量管理反應流程

明確了發(fā)生在客戶處的質量問題的解決流程，明確了啟動處理方案的標準，確定了全面排查工作的職責劃分，進一步提升了對客戶抱怨的反應速度，增強了客戶滿意度。

同時滿足以下條件可發(fā)起Campaign：成車問題；該問題一定會引發(fā)客戶抱怨；責任清晰；問題車數量由各方協(xié)商確定(無法達成共識時升級到SCQ)。

嚴重問題：單板孔相關缺陷/開裂/減薄；單板其他缺陷每框超過3 件，且超過10 框或累計≥30 件；車身減薄/開裂；車身非減薄開裂類缺陷≥3 輛/批 次；PAF/VOCA 發(fā)現Prio3/2/1或Prio4≥3輛/周。

全面排查工作職責：質量組組織各部門完成零件全面排查工作。

客戶質量管理反應流程見圖4。

圖4 客戶質量管理反應計劃

零件排查人員布置圖

為了將質量問題的排查工作流程透明化、簡單化，提升對問題件的排查速度，在結合了有經驗的工程師、質檢員的工作經驗后，制作了零件排查人員布置圖(圖5)。確定了在哪查、怎么去、查什么三點要點。

圖5 零件排查人員布置圖

效果與效益

主要創(chuàng)新和改進

⑴本反應計劃為北京奔馳的首個三級部門反應計劃，實現了戴姆勒反應計劃在奔馳工廠落地后的首個三級部門落地，成功填補了車間的這一質量管理體系缺陷。

⑵反應計劃的制定和簽發(fā)融合了車間所有相關人員的經驗和總結，有效結合了戴姆勒反應計劃規(guī)范和北京奔馳反應計劃要求，在相應SWI/流程文件/質量協(xié)議的既定規(guī)則下，將在線生產質量管理和客戶質量管理的相關反應進行了透明化/可視化的規(guī)范，完成了對反應計劃的標準作業(yè)規(guī)范和落地。

經濟效益

⑴節(jié)約零件返工成本：節(jié)約問題處理的試錯成本，大幅降低采取遏制措施的反應時間與其動作的準確性，因此降低了大量因遏制措施未及時到位引發(fā)的問題件的產生。

⑵節(jié)約問題車輛返工成本：明確客戶質量管理反應計劃，明確人員布置圖，遏制措施的有效實施顯著降低了問題車輛的持續(xù)產生，因此避免了難以量計的問題車返工報廢成本。

⑶對于糾正措施的實施條件的明確規(guī)范與執(zhí)行，有效降低了重復問題的產生，避免了大量重復問題帶來的遏制/返工/糾正/報廢等行為帶來的成本浪費。

社會效益

本文件的制定與簽發(fā)實現了公司第一個三級單位反應計劃的誕生，這與戴姆勒整體的質量管理體系符合度更加貼合，實現了對質量問題快速反應的精準控制，極大地提高了對在線生產過程及客戶處質量問題的控制水平和解決效率，極大地提升了客戶滿意度。

展望與小結

本文件的制定與簽發(fā)實現了沖壓工廠質量管理反應計劃由0 到1 的跨越，滿足了現階段車間對質量問題快速反應的需求。在未來的生產中我們將不斷地根據實際生產狀況與客戶需求完善此文件，實現沖壓車間對所有質量問題的精準控制。