文_侯婷婷

博西家電始終秉承以消費者為導(dǎo)向的理念，在給消費者提供多樣化服務(wù)的同時還提供個性化定制，打造完整的線下+線上客戶服務(wù)體系，提供全流程、多領(lǐng)域的一站式服務(wù)體驗，守護(hù)消費者的品質(zhì)生活，讓消費者消費無憂。

隨著消費需求愈加多元化和個性化，消費者對于優(yōu)質(zhì)家電、高端家電的期待除了產(chǎn)品本身帶來的優(yōu)越性能和過硬品質(zhì)外，更在于其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及豐富的品牌體驗。提升客戶服務(wù)質(zhì)量和品牌體驗，是家電企業(yè)提高市場競爭力和消費者滿意度的關(guān)鍵之一。因此，家電企業(yè)除了通過多種渠道和方式，打造品牌形象和品牌信譽，以提高品牌的知名度和美譽度，吸引更多消費者的關(guān)注和選擇外，更需要注重提升客戶服務(wù)水平，建立完善的從售前到售后的全鏈路服務(wù)體系，為消費者提供更加全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)。博西家電始終秉承以消費者為導(dǎo)向的理念，在給消費者提供多樣化服務(wù)的同時還提供個性化定制，打造完整的線下+線上客戶服務(wù)體系，提供全流程、多領(lǐng)域的一站式服務(wù)體驗，守護(hù)消費者的品質(zhì)生活，讓消費者消費無憂。

方便快捷的解決方案，讓消費者享受更舒心的家電服務(wù)

從企業(yè)管理的角度來看，服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整應(yīng)該根據(jù)市場和用戶需求來制定，以提高客戶滿意度和市場競爭力。針對消費者在家電的選品、購買、水電整改和定制安裝、清潔維護(hù)保養(yǎng)等全流程中可能遇到的困難，博西家電提供一站式服務(wù)，擴(kuò)展全鏈路覆蓋，引領(lǐng)一站式服務(wù)新體驗；為了能向消費者提供更直觀、更優(yōu)質(zhì)的家電服務(wù)，博西家電通過沉浸式場景，打造全角度消費體驗；此外，博西家電還展示了數(shù)字化賦能高質(zhì)量發(fā)展的成果，通過電子化的流轉(zhuǎn)程序和智能的系統(tǒng)方案，完全實現(xiàn)了線上服務(wù)和線下服務(wù)的無縫對接，引領(lǐng)智能服務(wù)體驗。目前，博西家電在中國已經(jīng)打造了完整的線下+線上客戶服務(wù)體系，在全國范圍內(nèi)建有2個聯(lián)絡(luò)中心、39個服務(wù)分部、1600多個服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋全國近400個城市和近3500個區(qū)縣，并建立了業(yè)內(nèi)首屈一指的約2500人包括自有工程師和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)人員在內(nèi)的自有客戶服務(wù)團(tuán)隊。

如今，科技進(jìn)步推動家電產(chǎn)品升級，家電產(chǎn)品也在向高端品類、產(chǎn)品設(shè)計概念大步邁進(jìn)，未來家電產(chǎn)品的發(fā)展將更加注重用戶體驗、科技創(chuàng)新和節(jié)能環(huán)保。因此，博西家電加大科技投入，使智能冰箱、智能煙機(jī)等家電產(chǎn)品走進(jìn)人們的生活。在產(chǎn)品的設(shè)計方面，博西家電注重產(chǎn)品的外觀設(shè)計和用戶體驗，采用簡約時尚的設(shè)計風(fēng)格讓產(chǎn)品更加美觀大方，同時注重用戶體驗，通過人性化的設(shè)計讓產(chǎn)品更加易用。另外，博西家電也不忘注重環(huán)保，在產(chǎn)品研發(fā)過程中不斷通過技術(shù)創(chuàng)新讓產(chǎn)品更加節(jié)能、環(huán)保。

“一站式”全面提高用戶體驗，守護(hù)消費者的品質(zhì)生活

區(qū)別于傳統(tǒng)“售后服務(wù)”，博西家電將服務(wù)邊界延展，延伸至售中甚至售前，實現(xiàn)全領(lǐng)域覆蓋。從消費者的售前咨詢，到售中對于訂單的詢問和跟蹤，設(shè)計、預(yù)安裝再到售后的安裝交付、使用指導(dǎo)，博西家電已經(jīng)打通了消費者服務(wù)流程全鏈路。特別是嵌入式家電產(chǎn)品，當(dāng)消費者售前有需求的時候，博西家電可以提供上門的勘測和咨詢服務(wù)，能夠根據(jù)消費者的家居環(huán)境、尺寸、水路、電路、相應(yīng)的配套來提供全套專業(yè)方案。以洗碗機(jī)為例，消費者在選購產(chǎn)品前需要考慮諸多因素，包括如何進(jìn)水排水，櫥柜尺寸是否合適等，博西家電推出洗碗機(jī)免費專業(yè)售前設(shè)計服務(wù)，為消費者消除疑惑。通過創(chuàng)新升級服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程，博西家電實現(xiàn)了覆蓋“安裝環(huán)境設(shè)計—水路電路改造—新機(jī)推薦—拆機(jī)—新機(jī)安裝—使用指導(dǎo)”的完整服務(wù)，服務(wù)工程師從前期設(shè)計到最終安裝完成，全流程負(fù)責(zé)，讓消費者無憂享受“一站式”體驗。

博西家電憑借自身龐大的自有服務(wù)團(tuán)隊，快速受理消費者的各種需求，提供包括“免費上門設(shè)計”“免費櫥柜整改”“專業(yè)煙管預(yù)埋”“多觸點預(yù)約安裝”“快速故障診斷”“遠(yuǎn)程在線診斷”“免費上門使用指導(dǎo)”等服務(wù)，為每一位消費者提供全面消費體驗。為了消費者能更加無憂使用電器，近期還增加了細(xì)致貼心的家電養(yǎng)護(hù)清洗項目和種類豐富的延保服務(wù)，也都是由自有的服務(wù)團(tuán)隊為消費者進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)。

了解客戶的需求，是品質(zhì)服務(wù)的起點

家電企業(yè)不僅需要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和提升產(chǎn)品功能，還需要通過整合全渠道消費者的反饋和心聲，了解消費者的需求和反饋，及時做出調(diào)整和改進(jìn)，以提高品質(zhì)服務(wù)水平。高品質(zhì)的服務(wù)可以幫助企業(yè)贏得消費者的信任和忠誠度，提高企業(yè)的品牌價值和市場份額。博西家電關(guān)注品牌品質(zhì)的同時，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中收集的信息反饋及時輸送給研發(fā)、設(shè)計及品控環(huán)節(jié)，并基于反饋不斷進(jìn)行改善。

未來，如何針對不同消費人群的獨特需求、如何更好地結(jié)合獨特的使用場景全面提高用戶體驗，是家電企業(yè)將要面臨的重要考驗，也是博西家電持續(xù)努力的方向。邁進(jìn)2023，持續(xù)引領(lǐng)高端市場的博西家電依然會對服務(wù)理念和服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新，全面提高用戶體驗，守護(hù)中國消費者的家居品質(zhì)生活。