摘要：危機事件的輿情治理是高校管理的重要組成部分，目前正處于起步發(fā)展階段，需要逐步建構(gòu)一套科學有效的治理機制。本文運用桌面調(diào)查和案例分析的研究方法，對當前我國高校危機事件輿情治理過程中遭遇的困境進行了梳理，并著重從內(nèi)部和外部兩個維度分析了問題的成因。研究發(fā)現(xiàn)，新媒體傳播信息的特殊性以及高校輿情治理隊伍專業(yè)性不足與治理機制缺失是導致高校輿情危機治理失效的內(nèi)部和外部原因。因此，應通過加強對新媒體平臺信息傳播的管控、提高輿情治理隊伍的專業(yè)化水平及建立健全輿情治理機制來破解高校危機事件的輿情治理困境。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校危機事件；輿情治理；治理機制

隨著新媒體的快速發(fā)展，近年來高校危機事件的輿情頻發(fā)，并在網(wǎng)絡上引發(fā)廣泛的關(guān)注，給高校輿情治理帶來了新的挑戰(zhàn)。對于危機事件的輿情處置失當不僅會削弱高校的公信力，還有可能會直接誘發(fā)高校的群體性事件。因此，探討如何在新媒體場域下提升高校的危機事件輿情治理水平具有重要的意義。本文采用桌面研究和案例分析的方法研究新媒體場域下高校治理危機事件輿情時所面臨的困境，從外部和內(nèi)部兩個維度分析了輿情治理困境產(chǎn)生的原因，并在此基礎上探討了破解高校危機事件輿情治理困境的對策。

一、高校危機事件的輿情治理困境

根據(jù)史蒂文·芬克 （Stephen Fink）的F模型理論，高校危機事件在新媒體平臺的網(wǎng)絡輿情演化可分為萌芽、蔓延、爆發(fā)和消退四個階段。[1]在網(wǎng)絡輿情演化的各個階段，高校所遭遇的輿情治理困境主要呈現(xiàn)出以下表征。

（一）對輿情主體的影響力和控制力薄弱

對輿情主體影響力和控制力的薄弱是高校危機事件輿情治理的困境之一。由于高校危機事件中的網(wǎng)絡輿情主體具有匿名化和圈層化的特征，高校難以對網(wǎng)絡輿情主體施加有效影響和控制。第一，輿情主體的隱匿化。在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)民的真實身份較少受到平臺的認證和審查，他們可以匿名在微博、抖音、小紅書等新媒體平臺自由地進行信息交流。網(wǎng)絡虛擬世界中的虛擬身份為輿情主體肆無忌憚地傳播有關(guān)高校危機事件的虛假和負面信息提供了一定的條件，而高校目前難以對這些虛擬身份背后的信息發(fā)布者進行有效管理。第二，輿情主體圈層化。在網(wǎng)絡虛擬環(huán)境中，輿論主體會由于興趣愛好或?qū)嶋H需要而形成各種交友、娛樂、學習、工作等群組。相同圈層成員基于身份和情感認同而建構(gòu)的傳播生態(tài)會強化某種具有極端傾向性觀點的傳播，激發(fā)非理性情緒，并形成群體極化效應。如2022年3月，武漢K高校部分學生對學校采取的只封學生而不封教師的封校政策提出了強烈質(zhì)疑。他們利用微博等新媒體平臺不斷吐槽，并召集進行線下抗議。這一事件引發(fā)了社會各界的廣泛關(guān)注，相關(guān)微博話題閱讀量接近900萬，給學校聲譽造成了一定的負面影響。圈層化的輿情主體極易因為共同的利益訴求而形成一定范圍的輿論攻勢，而高校則較難對網(wǎng)絡圈群的信息進行監(jiān)管及引導。[2]

（二）對輿情發(fā)展研判失誤

對輿情發(fā)展研判失誤是高校危機事件輿情治理的另一個困境。部分高校在輿情發(fā)生發(fā)展過程中，缺乏對新媒體傳遞信息的準確甄別和分析判斷，較少能抓住有效時機在第一時間做出有效回應。例如，S高校的一名女研究生在網(wǎng)絡平臺上爆料自己在公共交通工具上遭遇被男乘客偷拍的事件并借此對該乘客發(fā)起網(wǎng)絡暴力。而網(wǎng)友經(jīng)過查證發(fā)現(xiàn)此爆料為不實信息，并進而挖掘出該女生在研究生招生錄取等環(huán)節(jié)存在的疑似違規(guī)操作。該事件在輿情萌芽階段就引發(fā)了大量網(wǎng)民的關(guān)注，新媒體平臺發(fā)布的文章被大量閱讀和評論，但S高校對輿情的發(fā)展趨勢研判失誤，一直未能對網(wǎng)民的關(guān)注予以及時回應，直到輿情進入爆發(fā)階段，才發(fā)布了一則官方處理結(jié)果說明，導致了網(wǎng)民大量負面情緒的積聚，損害了學校的社會聲譽和公信力。

（三）網(wǎng)絡輿情應對方式失當

網(wǎng)絡輿情應對方式失當同樣是高校危機事件輿情治理的重要困境。一是高校信息發(fā)布方式和渠道單一。目前，高校在應對輿情的過程中主要以公文式文字的話語方式發(fā)布信息，缺乏對新媒體信息傳播方式和話語方式的了解，削弱了輿情引導的效果。二是高校網(wǎng)絡輿情應對方式不當。新媒體在輿情發(fā)展過程中日益發(fā)揮著重要作用，越來越多的網(wǎng)民傾向于通過新媒體參與公共危機事件的討論，新媒體已成為治理輿情的重要工具。而高校相關(guān)部門新媒體運用能力的欠缺和輿情應對方式的不當成為高校網(wǎng)絡輿情應對過程中的問題之一。例如，當L師范學院公寓垮塌事件引發(fā)網(wǎng)絡用戶極大關(guān)注后，該高校不僅沒有通過適當?shù)拿襟w及時向公眾披露事故發(fā)生原因和具體情況，還仍然把部分學生安置到危險公寓樓居住。校方對事件的隱瞞和處置不當引發(fā)了學生集體靜坐抗議事件，并隨即在微博等新媒體上涌現(xiàn)了大量對校方處理方式和對公寓樓工程質(zhì)量的質(zhì)疑。[3]

二、高校危機事件輿情應對失當溯源

（一）外部原因

新媒體在傳播信息過程中的特殊性是引發(fā)高校輿情治理困境的一個重要外部原因。與傳統(tǒng)媒體不同，新媒體在傳播信息的過程中表現(xiàn)出 “算法為王”和 “流量至上”的特點。各個新媒體平臺通常會運用大數(shù)據(jù)算法對用戶的使用習慣和需求進行分析，進而實現(xiàn)對用戶的信息精準推送。用戶對某話題的關(guān)注度越高，該話題的視頻流量就越大，所創(chuàng)造的價值就越高。以新媒體平臺為代表的數(shù)字資本為了創(chuàng)造更多的利益和價值，會通過不斷優(yōu)化算法和制造熱點話題的方式，最大限度地吸引用戶群體的注意力。高校危機事件是備受網(wǎng)絡用戶關(guān)注和自帶流量價值的話題，新媒體平臺的算法機制可以使相關(guān)信息在短時間內(nèi)完成病毒式傳播，并迅速引發(fā)輿情。[4]

新媒體對信息傳播的操控是引發(fā)高校輿情治理困境的另一個重要外部原因。雅克·拉康 （Jacques Lacan）的媒介鏡像理論認為，大眾媒介具有鏡子的功能，用戶可以通過 “凝視”媒體提供的信息認識世界，并 “認同”媒介為了解世界的工具，而媒體則通過有選擇地傳播信息為用戶建構(gòu)一個 “幻象”的世界，并讓用戶視其為真實的存在。新媒體平臺正是通過發(fā)揮鏡像功能為網(wǎng)絡用戶營造出一個虛擬的生存環(huán)境，并通過精準推送使用戶沉迷于信息繭房，把虛擬的網(wǎng)絡世界等同于現(xiàn)實世界，產(chǎn)生強烈的情感認同。新媒體平臺操縱下的信息傳播所產(chǎn)生的網(wǎng)絡輿情往往會得到用戶更大規(guī)模的關(guān)注和更強烈的情緒反應，并給高校輿情治理帶來難度。[5]

（二）內(nèi)部原因

1.高校輿情治理隊伍專業(yè)素養(yǎng)的不足

輿情治理隊伍專業(yè)素養(yǎng)和能力的不足是導致高校輿情治理困境的一個重要內(nèi)部原因。高校危機事件的輿情治理工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，要求相關(guān)人員具備傳播學、社會學、心理學等跨學科的專業(yè)素養(yǎng)，能運用相關(guān)的知識和技能在新媒體環(huán)境下對公眾進行及時回應和引導，有效地化解輿情危機。但我國很多高校的輿情治理團隊中的工作人員并不具備相應的專業(yè)素養(yǎng)和能力，這就使很多高校在面臨危機事件的輿情治理上，往往難以掌握主動的話語權(quán)，難以與輿情主體進行有效溝通交流，進而貽誤最佳的處理時機，并最終導致輿情的蔓延和爆發(fā)。

2.高校輿情治理機制的缺失

（1）預警機制不夠健全。輿情預警機制的不健全是高校危機事件輿情治理失效的重要原因。當前許多高校還沒有建立起有關(guān)網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測預警機制，也缺乏輿情監(jiān)測人員、資金和設備的保障，更缺乏運營專業(yè)的技術(shù)手段對網(wǎng)絡信息和數(shù)據(jù)進行收集和分析，這就造成高校對輿情信息的掌握不夠全面和及時，無法為采取有效措施消解輿情壓力奠定基礎，從而使輿情超出高校的掌控范圍。

（2）應對機制不夠有效。缺乏有效的應對機制同樣是我國高校輿情治理困境的重要成因。一方面，輿情應急處理機制不夠健全。目前，許多高校在輿情發(fā)生時往往采取冷處理這種消極應對方式，沒有健全的應急機制對輿情進行及時恰當?shù)幕貞?，從而陷入被動，甚至加劇了輿情危機。另一方面，輿情引導機制不夠完善。目前許多高校還沒有建立起完善的輿情引導機制，一旦發(fā)現(xiàn)危機事件引發(fā)輿情時，往往不能主動地掌握網(wǎng)絡輿情的話語權(quán)，而是采取刪帖、封號、批評、回避等不被輿情主體認同的處理方式。[6]

三、高校危機事件輿情有效治理的對策

（一）外部治理對策

一方面，應掌握新媒體傳播信息的規(guī)律。要了解新媒體在引發(fā)熱點話題時有別于傳統(tǒng)媒體的特點，要充分利用新媒體制造傳播信息時 “算法為王”“流量至上”的特點，在進行輿情治理時，要積極地建構(gòu)合理的話語模式和傳播模式，主動引導相關(guān)信息的傳播走向。另一方面，應加強對主流新媒體危機事件報道的管控。政府部門應出臺相關(guān)政策法規(guī)，加強對新媒體平臺信息發(fā)布的內(nèi)容審核，防范這些平臺為了逐利而故意對報道內(nèi)容進行操縱并引發(fā)輿情的行為，必要時可采取適當?shù)募夹g(shù)手段進行干預，刪除或禁止不良信息的傳播。

（二）內(nèi)部治理對策

1.培養(yǎng)專業(yè)化的輿情治理隊伍

高素質(zhì)的專業(yè)化輿情治理隊伍是高校危機事件輿情治理工作的重要基礎。為此，應采取以下措施培養(yǎng)專業(yè)化的高校網(wǎng)絡輿情治理人才隊伍：第一，拓展輿情治理人才的選拔和培養(yǎng)渠道。應充分利用社會資源、教師資源和學生資源，培養(yǎng)和選拔輿情治理的專業(yè)隊伍，如能代表高校發(fā)布信息的網(wǎng)絡新聞發(fā)言人、能快速對輿情做出反應的網(wǎng)絡評論員等。第二，規(guī)范輿情治理人才的準入和退出機制。通過建立完善的輿情治理崗位考核機制，來不斷檢驗和提高輿情治理人員的業(yè)務能力和水平，從而不斷引入優(yōu)秀的人員和淘汰不合格的人員。

2.建構(gòu)輿情治理的有效機制

針對高校危機事件的網(wǎng)絡輿情治理的不同階段，建立不同的應對機制是有效治理輿情的重要措施。

（1）建構(gòu)輿情發(fā)生前的預警機制。輿情預警機制的建構(gòu)主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：一是監(jiān)測輿情。要密切關(guān)注主要新媒體平臺輿論熱點問題中涉及教育、高校、學生等話題，通過技術(shù)手段監(jiān)測這些話題的內(nèi)容和走向。二是研判輿情。通過對數(shù)據(jù)的分析挖掘，提前預判是否有可能發(fā)展為重大輿情事件。三是預警輿情。要建立分類分級的輿情研判機制，高校內(nèi)部需提前對易發(fā)生的輿情事件進行分類歸納，并按照不同影響層級劃分不同的處置應對機制。

（2）建立輿情發(fā)酵時的應對機制。第一，建立健全輿情應急處理機制。一要建立應急處理機構(gòu)。高校應建立專門的輿情應急處理領導機構(gòu)，賦予該機構(gòu)組織協(xié)調(diào)學校其他部門并就突發(fā)輿情事件做出緊急決策的權(quán)力。同時，還應對該機構(gòu)的人員分工和工作職責做出明確劃分，通過制度化培訓和演練，使工作人員熟悉應急工作流程，以使其能有條不紊地應對輿情危機。二要制定應急處理程序。針對輿情發(fā)展的不同階段和輿情的具體內(nèi)容，制訂詳盡可行的緊急處理方案和步驟，為及時應對和干預輿情發(fā)展、及時化解輿情負面影響奠定基礎。第二，建立健全輿情引導機制。一要建立信息發(fā)布機制。高校的輿情管理部門應加強學校網(wǎng)站和各類新媒體賬號的運營工作，遵循新媒體的信息傳播規(guī)律，加強對信息內(nèi)容的審核，及時準確地向目標群體發(fā)布真實可靠的信息，維護高校的公信力和聲譽。二要建立健全互動交流機制。高校應積極探索利用各類新媒體建立互動對話機制的有效路徑，如開通高校職能部門官方微博，利用符合新媒體傳播規(guī)律的形式和話術(shù)保持高校和輿情主體之間的互動對話，充分尊重公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和話語權(quán)，掌握輿論的主動權(quán)，穩(wěn)定公眾的情緒，維護高校的聲譽和形象，增強公眾對高校公信力的認同。

四、結(jié)束語

新媒體平臺對高校危機事件的報道和傳播所引發(fā)的輿情對高校的輿情治理能力提出新的挑戰(zhàn)的同時，也提供了新的機遇。為了應對新的挑戰(zhàn)，高校不僅應借助外部力量對新媒體平臺報道和傳播危機事件的方式和內(nèi)容進行監(jiān)管，還應從內(nèi)部提高輿情治理隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和能力以及建立健全輿情治理機制，從而提高危機事件的輿情治理效果。為了抓住新的機遇，高校應以輿情治理為契機，創(chuàng)新治理理念，推進治理體系和手段的現(xiàn)代化，加快實現(xiàn)高校高質(zhì)量、內(nèi)涵式發(fā)展。

參考文獻：

[1] 安翔，鄭曉梅，王佳悅.自媒體視域下大學生網(wǎng)絡輿情的生成、傳播與引導機制研究[J].新聞知識，2023（01）：63-67+94.

[2] 穆冬霞.基于網(wǎng)絡圈群的高校網(wǎng)絡輿情治理研究[J].新聞愛好者，2023（06）：90-92.

[3] 邢文雪.自媒體時代高校網(wǎng)絡輿情應對研究[D].長沙：湖南大學，2014：32.

[4] 張奕華，陳霞，萬宗節(jié).基于短視頻平臺的高校學生網(wǎng)絡輿情分析及應對[J].廣東教育，2023（16）：92-96，101.

[5] 同[4].

[6] 杜積西，吳晨曦.高校媒體意識形態(tài)輿情管理困境與提升之策[J].今傳媒，2023，31（05）：5-9.

作者簡介： 王赫煊，女，漢族，黑龍江哈爾濱人，本科在讀，研究方向：圖書與媒體研究。