【摘 要】知識服務(wù)是出版深度融合發(fā)展的具體手段之一，也是實現(xiàn)出版業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。如何提升我國出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量，是亟須關(guān)注的重點，科學(xué)的知識服務(wù)質(zhì)量評價體系可以有效幫助出版機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題，提高出版質(zhì)量?；谌问椒?wù)接觸理論、其他相關(guān)評價模型以及實際調(diào)研結(jié)果，從科學(xué)性、可量化性、獨立性三項評價原則出發(fā)，確立服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后3個準(zhǔn)則層，共8個一級指標(biāo)、24個二級指標(biāo)、56個三級指標(biāo)，初步構(gòu)建我國出版知識服務(wù)質(zhì)量評價體系，以期助力出版機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)知識服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，并有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

【關(guān)" 鍵" 詞】知識服務(wù)；質(zhì)量評價；指標(biāo)體系

【作者單位】程海燕，上海理工大學(xué)；鄭秋鉉，上海理工大學(xué)。

【中圖分類號】G230 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.21.010

深度融合發(fā)展是實現(xiàn)出版業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑，知識服務(wù)是當(dāng)前出版領(lǐng)域融合發(fā)展的深入與擴(kuò)展階段，亦是實現(xiàn)出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的重要路徑［1］。出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)能力是評估其未來發(fā)展韌性、發(fā)展高度與發(fā)展深度的重要指標(biāo)［2］。為滿足深度融合發(fā)展要求，出版業(yè)務(wù)拓展到知識的匯聚、挖掘和深度服務(wù)領(lǐng)域。打造出版知識服務(wù)新生態(tài)，推動出版知識服務(wù)體系建設(shè)是助力出版深度融合的主要路徑，知識服務(wù)是傳統(tǒng)出版社融合發(fā)展新的轉(zhuǎn)型思路和動力源泉［2］。

知識服務(wù)是目前出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方向，知識服務(wù)質(zhì)量的高低決定了出版機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否，客觀、科學(xué)的知識服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對出版機(jī)構(gòu)提升知識服務(wù)的質(zhì)量水平有一定幫助。因此，本文聚焦于出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，為提升我國出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量提供參考。

一、當(dāng)前知識服務(wù)研究重點

目前，知識服務(wù)是學(xué)界在出版融合相關(guān)研究中關(guān)注的除“媒體融合”“媒介融合”“數(shù)字出版”以外的第四個熱點話題。宋雪雁基于SERVQUAL模型確立評價指標(biāo)，運用MUSA模型與標(biāo)桿管理方法計算并獲得吉林大學(xué)、重慶大學(xué)、國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號知識服務(wù)質(zhì)量的測度結(jié)果［3］；孔泳欣從過程能力和能力價值兩方面構(gòu)建數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力評價體系，認(rèn)為知識服務(wù)過程更注重知識獲取能力，能力的產(chǎn)出價值更重視面向服務(wù)應(yīng)用的價值和面向質(zhì)量維度的價值［4］；任福兵通過建立以“供應(yīng)流—傳播流—影響流”為核心的媒體智庫知識服務(wù)過程模型，進(jìn)而構(gòu)建媒體智庫的知識服務(wù)能力評價體系［5］。

可見，現(xiàn)有研究主要基于一定的理論模型，大多從知識服務(wù)機(jī)構(gòu)主體與服務(wù)對象的角度出發(fā)，利用多種評價方法完成對各類主體的知識服務(wù)宏觀評價體系構(gòu)建及實證研究，而且現(xiàn)有有關(guān)知識服務(wù)評價研究主要集中于圖書館和科技信息機(jī)構(gòu)，出版機(jī)構(gòu)作為被評價主體的研究較少。隨著我國出版業(yè)的深入發(fā)展，亟須一套具備科學(xué)性、可操作性的知識服務(wù)評價體系來客觀地把握我國出版知識服務(wù)的發(fā)展成效，以評促建。

二、“三階段服務(wù)接觸”分析框架

目前國內(nèi)出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)產(chǎn)品大部分為線上服務(wù)產(chǎn)品。學(xué)者Gabbot and Hogg將線上服務(wù)交易過程分為三個階段：服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后，這三個階段形成一個完整的服務(wù)接觸過程。用戶通過不同階段的服務(wù)接觸滿足自我需求，形成使用體驗［6］，三個階段的服務(wù)接觸形成了整體用戶體驗。Liisa Dawson等人進(jìn)一步定義了在三個服務(wù)階段的整體用戶體驗（TCE）［8］，TCE表明，影響用戶滿意度和價值感知的不僅僅是線上服務(wù)的形式設(shè)計，還有產(chǎn)品服務(wù)的價格、購買及售后服務(wù)體驗等。只有當(dāng)用戶從服務(wù)中獲得價值時，才愿意回購服務(wù)。因此，從用戶體驗的角度出發(fā)，可以更直接有效地衡量線上服務(wù)的質(zhì)量。

第一，服務(wù)接觸前階段。用戶為什么選擇某個出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)產(chǎn)品，在用戶觸達(dá)產(chǎn)品時需要哪些支持？格羅魯斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量分為產(chǎn)出和過程兩個部分，服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)出主要關(guān)注服務(wù)接觸前階段機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量。該階段的服務(wù)是無形的，機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)管理和服務(wù)宣傳是此階段衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)［7］。因此，本階段對用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響的要素是A1知識管理質(zhì)量（出版機(jī)構(gòu)對知識服務(wù)的管理投入）和A2服務(wù)營銷質(zhì)量（出版機(jī)構(gòu)開拓市場吸引用戶的質(zhì)量）。

第二，服務(wù)接觸中階段。用戶觸達(dá)出版知識服務(wù)產(chǎn)品時，是否獲得了良好的體驗，滿足了自身需求？知識服務(wù)產(chǎn)品是否滿足用戶需求是這一階段最核心的內(nèi)容，在此階段，用戶直接接觸出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)產(chǎn)品，可以直觀感受到出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容質(zhì)量。經(jīng)過對我國三批知識服務(wù)試點單位中出版業(yè)相關(guān)單位的調(diào)研，本研究發(fā)現(xiàn)知識服務(wù)產(chǎn)品依托的知識源以及技術(shù)支持直接影響該階段的用戶感受，在內(nèi)容和技術(shù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的即時用戶體驗也是評價該階段服務(wù)質(zhì)量的重點要素。因此，本階段對用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響的要素是A3知識內(nèi)容質(zhì)量（知識服務(wù)產(chǎn)品自身內(nèi)容質(zhì)量）、A4技術(shù)支持質(zhì)量（用戶使用體驗中技術(shù)支持的質(zhì)量）、A5用戶體驗質(zhì)量（用戶基于知識內(nèi)容和技術(shù)產(chǎn)生的用戶體驗質(zhì)量）3項一級指標(biāo)。

第三，服務(wù)接觸后階段。出版知識服務(wù)產(chǎn)品是否對用戶產(chǎn)生了吸引力，帶來了追隨者？在這一階段，知識服務(wù)產(chǎn)品是否得到了正向的價值反饋、用戶是否形成了積極的感官態(tài)度，是評價該階段知識服務(wù)質(zhì)量的重要維度。顧客知覺價值和行為意圖是顧客再購意愿的重要指標(biāo)。使用者在使用過知識產(chǎn)品之后的行為意向與行動，是真正的行為動作，包括使用意向和實際使用［8］。因此，本階段對用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響的要素是A6用戶知覺質(zhì)量（用戶在服務(wù)接觸后所獲得的利益與犧牲）、A7用戶行為質(zhì)量（用戶使用知識服務(wù)產(chǎn)品后的行為意向與行動），具體分析框架見圖1。

三、出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量評價要素提取

1．服務(wù)接觸前階段

知識管理是對已擁有的知識資源進(jìn)行連續(xù)、動態(tài)管理，包括對知識資源的識別、獲取、傳播和應(yīng)用過程進(jìn)行管理，以實現(xiàn)知識的創(chuàng)新和共享［9］。同時，全面質(zhì)量管理作為一種管理理論和方法，強(qiáng)調(diào)組織全員參與和持續(xù)改進(jìn)，以持續(xù)提升客戶滿意度和業(yè)績，主要包括全員參與、客戶導(dǎo)向等方面。此外，知識轉(zhuǎn)移效率的產(chǎn)出也是衡量知識轉(zhuǎn)移過程的滿意程度、對知識本身的內(nèi)化程度以及知識創(chuàng)新量的重要指標(biāo)。

在A1知識管理質(zhì)量指標(biāo)之下，基于知識管理的創(chuàng)新、共享目的可提取出B1融合創(chuàng)新能力（知識服務(wù)的技術(shù)融合能力、創(chuàng)新能力）、B2信息披露程度（企業(yè)公開信息資源的程度，相關(guān)數(shù)據(jù)可訪問性和更新頻率）2項二級指標(biāo)；基于全面質(zhì)量管理理論，可提取出B3全員質(zhì)量管理（所有成員參與質(zhì)量管理和改進(jìn)活動的程度）、B4客戶導(dǎo)向管理（前期對客戶期望的收集反饋和持續(xù)改進(jìn)的程度）2項二級指標(biāo)；基于知識轉(zhuǎn)移效率理論，可提取出B5知識轉(zhuǎn)移效率成本（完成單元知識轉(zhuǎn)移所需要的時間和資源消耗量）1項二級指標(biāo)。

在A2服務(wù)營銷質(zhì)量指標(biāo)下，有學(xué)者提出應(yīng)從廣告宣傳、創(chuàng)立服務(wù)品牌、建設(shè)服務(wù)營銷體系三大方面提升企業(yè)的服務(wù)營銷質(zhì)量［10］。企業(yè)的營銷內(nèi)容是其開拓市場、吸引用戶的必要手段，因此，本研究基于文獻(xiàn)梳理將B6產(chǎn)品服務(wù)傳播擴(kuò)散（知識服務(wù)產(chǎn)品在全媒體平臺的曝光程度與轉(zhuǎn)化程度）、B7產(chǎn)品服務(wù)品牌建設(shè)（企業(yè)在開發(fā)知識服務(wù)產(chǎn)品中的品牌打造意識與實踐程度）2項作為衡量企業(yè)服務(wù)營銷在宣傳和品牌化方面的評價指標(biāo)。從服務(wù)營銷的整體角度考慮，本研究將B8產(chǎn)品服務(wù)營銷文化建設(shè)（企業(yè)知識服務(wù)營銷氛圍、文化的建設(shè)）、B9產(chǎn)品服務(wù)營銷質(zhì)量監(jiān)控（企業(yè)知識服務(wù)營銷質(zhì)量的及時復(fù)盤與監(jiān)測程度）2項指標(biāo)納入A2指標(biāo)之下。

2．服務(wù)接觸中階段

內(nèi)容質(zhì)量模型通常用來評估內(nèi)容質(zhì)量，它主要關(guān)注內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、時效性、可讀性、可理解性、可靠性等方面。結(jié)合業(yè)界知識服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀，本研究將B10知識更新速度（產(chǎn)品服務(wù)所依據(jù)的知識源及時同步最新內(nèi)容的程度）、B11知識可視程度（產(chǎn)品服務(wù)所依據(jù)的知識源及時同步最新內(nèi)容的程度）、B12知識資源拓展（業(yè)務(wù)場景以外知識服務(wù)場景構(gòu)建程度）作為A3知識內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)之下的3項二級指標(biāo)。技術(shù)支持以解決技術(shù)問題為目的，本研究結(jié)合實際體驗，將使用知識服務(wù)產(chǎn)品體驗涉及的B13技術(shù)穩(wěn)定性（技術(shù)支持的穩(wěn)定性體驗）、B14技術(shù)先進(jìn)性（使用先進(jìn)的技術(shù)提升用戶體驗，吸引用戶注意力程度）、B15技術(shù)兼容性（所采用技術(shù)在不同終端及系統(tǒng)的兼容性）、B16技術(shù)易用性（所采用技術(shù)的易操作和易理解性）作為A4技術(shù)支持質(zhì)量指標(biāo)下的4項二級指標(biāo)。只有在知識服務(wù)產(chǎn)品用戶運營過程中優(yōu)化互動方式，知識服務(wù)產(chǎn)品才能進(jìn)一步轉(zhuǎn)化［11］。此外，基于現(xiàn)有的知識服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)和用戶體驗反饋，A5用戶體驗質(zhì)量指標(biāo)之下可以分為B17用戶體驗流暢度（用戶觸達(dá)界面達(dá)到目標(biāo)的便捷性）、B18知識檢索性能（用戶進(jìn)行檢索的召回率與準(zhǔn)確率）、B19用戶體驗個性化（知識服務(wù)為用戶提供了個性化的服務(wù)）、B20用戶交互體驗度（用戶在獲得知識服務(wù)過程中體會到的反饋與交互質(zhì)量）4項二級指標(biāo)。

3．服務(wù)接觸后階段

知覺價值是用戶所獲得利益與犧牲的差異，而且大部分知識服務(wù)產(chǎn)品均涉及用戶個人數(shù)據(jù)安全性的內(nèi)容。本研究將B21數(shù)據(jù)安全性感知度（用戶對個人數(shù)據(jù)的安全性感知）、B22產(chǎn)品服務(wù)價格感知度（用戶對產(chǎn)品價格方面的感知）作為A6用戶知覺質(zhì)量指標(biāo)下的2項二級指標(biāo)。用戶行為包括用戶使用知識服務(wù)產(chǎn)品時的參與程度，以及瀏覽產(chǎn)品界面時的各項數(shù)據(jù)。本研究將B23用戶參與度（用戶瀏覽產(chǎn)品服務(wù)界面時的各項數(shù)據(jù)）作為A7用戶行為質(zhì)量指標(biāo)下的二級指標(biāo)。

從出版機(jī)構(gòu)自身出發(fā)，完成對用戶接觸后行為的調(diào)研，對用戶行為進(jìn)行分析處理可以更好地提升服務(wù)質(zhì)量，本研究將本項歸納為一級指標(biāo)A8運營反饋質(zhì)量（在用戶行為結(jié)束后，運營團(tuán)隊進(jìn)行的用戶行為分析），其中主要是以B24用戶行為跟蹤度（運營方對用戶使用行為的態(tài)度傾向信息）作為二級指標(biāo)。

四、出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

1．評價原則

出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量評價體系是將出版機(jī)構(gòu)在進(jìn)行知識服務(wù)相關(guān)活動中應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量能力具象化為一系列指標(biāo)，從而客觀公正地評價出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量。本研究將遵循以下三項評價原則。一是科學(xué)性，指標(biāo)體系及其各項指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)有相關(guān)理論支撐，并出于實踐調(diào)研進(jìn)行細(xì)化，評價指標(biāo)的提取既要反映實際情況，又不能局限于此，需保證各項統(tǒng)計指標(biāo)在合理范圍內(nèi)。二是可量化性，提取的評價指標(biāo)不能過于籠統(tǒng)，細(xì)化的三級指標(biāo)需便于評價者搜集評價。三是獨立性，各項評價指標(biāo)之間隸屬不同的層級，邏輯上需既有聯(lián)系又不能重復(fù)，從而形成客觀科學(xué)的評價體系。

2．評價模型構(gòu)建

基于上述三項評價原則，本研究從前期調(diào)研中提取可實踐操作、可獲得的條目作為三級評價指標(biāo)，在借鑒現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建我國出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量評價模型，確立服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后3個準(zhǔn)則層，共8個一級指標(biāo)、24個二級指標(biāo)、56個三級指標(biāo)，具體見表1。

五、結(jié)語

本研究基于三段式服務(wù)接觸理論框架、出版知識服務(wù)實踐、相關(guān)評價模型以及前人研究，提取我國出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)，初步搭建了評價指標(biāo)體系。在調(diào)研過程中，結(jié)合出版發(fā)展實踐對評價指標(biāo)作出了一定修改。本研究提出的評價框架著重從用戶接觸的角度，對出版知識服務(wù)的三個階段展開探討，不僅關(guān)注出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)內(nèi)容本身的質(zhì)量，還關(guān)注出版機(jī)構(gòu)對知識服務(wù)內(nèi)容的管理層面以及后續(xù)的服務(wù)環(huán)節(jié)，搭建了較為全面合理的評價框架。本評價體系對提升出版機(jī)構(gòu)提升開展知識服務(wù)的主動性、推動出版業(yè)深度融合、實現(xiàn)出版業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有一定的參考意義。

本研究后續(xù)將基于現(xiàn)有評價指標(biāo)，利用德爾菲法和層次分析法進(jìn)一步確定最終指標(biāo)并進(jìn)行賦權(quán)，以更準(zhǔn)確地體現(xiàn)出版知識服務(wù)建設(shè)的重點，為提高我國出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量提供參考。同時，國內(nèi)出版機(jī)構(gòu)的主營業(yè)務(wù)有一定區(qū)分，知識服務(wù)實踐也有一定差異性，未來將進(jìn)一步實證考察指標(biāo)體系的可操作性和科學(xué)性，在實踐檢驗中進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

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