高玉冰

Coco是某知名眼鏡零售連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)，具有豐富的門(mén)店運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，工作做得有聲有色。半年前，她被一家處于發(fā)展初期的企業(yè)高薪聘請(qǐng)為運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)門(mén)店規(guī)劃和店長(zhǎng)培訓(xùn)，希望以她的經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制一批可用的店長(zhǎng)，以滿(mǎn)足發(fā)展需要。入職之后，Coco發(fā)現(xiàn)之前的工作方式和流程在新公司根本行不通，不免陷入自我懷疑。

開(kāi)店容易，管店難，如何做好店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制體系，成為眼鏡連鎖企業(yè)發(fā)展中的一大痛點(diǎn)。因?yàn)椴煌拈T(mén)店發(fā)展階段、所處的環(huán)境不同，門(mén)店管理者很難將原有的經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單地進(jìn)行復(fù)制、應(yīng)用，而必須在遵循相應(yīng)原則和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，因地制宜地進(jìn)行管理。

以陳列為例。Coco之前所在的門(mén)店會(huì)由公司總部發(fā)放陳列指導(dǎo)手冊(cè)，并按照品類(lèi)、系列定期發(fā)貨，產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)擺放的貨柜、海報(bào)有所呼應(yīng)，整體門(mén)店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列方案在公司的統(tǒng)一安排下較為系統(tǒng)、完善。所有門(mén)店的裝修風(fēng)格統(tǒng)一，道具設(shè)計(jì)有一定格調(diào)，陳列既能常換常新，具有十足的吸引力，搭配也不容易出錯(cuò)，十分省心。在新公司，Coco發(fā)現(xiàn)公司總部對(duì)于旗下門(mén)店的陳列完全沒(méi)有系統(tǒng)性指導(dǎo)，各個(gè)門(mén)店的裝修格調(diào)也不盡相同，甚至有的門(mén)店裝修風(fēng)格迥異，她需要做大量的工作，每一項(xiàng)都很難做精。為此，Coco有苦難言。

在顧客的維系和服務(wù)方面也有所不同。Coco之前所在的公司成立時(shí)間長(zhǎng)，企業(yè)形象成熟、管理完善，有穩(wěn)定的老顧客，在品牌影響力和市場(chǎng)認(rèn)知方面的基礎(chǔ)良好，銷(xiāo)售相對(duì)更容易。而新公司由于成立時(shí)間短，積累的顧客基數(shù)小，需要花費(fèi)幾倍的工夫去說(shuō)服顧客來(lái)認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。作為運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，Coco發(fā)現(xiàn)新企業(yè)的門(mén)店工作人員銷(xiāo)售技巧并不差，而是缺少市場(chǎng)認(rèn)可，她所積累的經(jīng)驗(yàn)在新公司無(wú)從施展，有幾分“英雄無(wú)用武之地”。

連鎖企業(yè)的擴(kuò)張，就是要做好店長(zhǎng)復(fù)制

店長(zhǎng)的成長(zhǎng)其實(shí)就是學(xué)習(xí)模仿的過(guò)程。零售連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)幾乎都是從基層員工培養(yǎng)，他們通過(guò)一定程度地模仿店長(zhǎng)如何管理門(mén)店，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)脫穎而出。成為店長(zhǎng)后不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，帶動(dòng)提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理水平。因此，連鎖企業(yè)在進(jìn)行門(mén)店復(fù)制時(shí)，除了要考慮資金、選址、貨品、裝修等硬件資源之外，還要重點(diǎn)考慮有沒(méi)有可以復(fù)制的團(tuán)隊(duì)、管理機(jī)制或經(jīng)營(yíng)模式。

團(tuán)隊(duì)復(fù)制實(shí)際上就是要解決人的問(wèn)題。只有一家店的時(shí)候，老板可以看店、銷(xiāo)售、鋪貨，凡事都親力親為，在經(jīng)營(yíng)中扮演著主心骨的角色，業(yè)績(jī)也容易做好。一旦開(kāi)始擴(kuò)張，情況就不一樣了。老板沒(méi)有過(guò)多的精力親力親為，此時(shí)，企業(yè)要有一套固化的工作流程和相應(yīng)的管理制度，既能起到監(jiān)管的作用，也方便復(fù)制。

復(fù)制的根源：人和機(jī)制的結(jié)合

要想實(shí)現(xiàn)店長(zhǎng)的復(fù)制，既是傳幫帶的結(jié)果，讓團(tuán)隊(duì)得以持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，同時(shí)也需要憑借標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制人才，更有效地發(fā)揮出人的效能。所謂機(jī)制，是指一套成熟的運(yùn)作模式和管理標(biāo)準(zhǔn)，包括特色服務(wù)模式、員工管理模式、店鋪運(yùn)營(yíng)模式、系統(tǒng)化的店鋪管理制度和員工激勵(lì)制度等。這是連鎖門(mén)店擴(kuò)張復(fù)制的基本要素。有了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷復(fù)制核心人才。

比如，星巴克采用“訓(xùn)練員”模式，在人才培養(yǎng)速度和質(zhì)量上，對(duì)幾千家門(mén)店制訂了培訓(xùn)手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，組織統(tǒng)一的考試，維系人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而快速培訓(xùn)出大量標(biāo)準(zhǔn)化的人才。這也是為什么有的連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)，工作風(fēng)格相似，所轄門(mén)店的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和理念也接近的原因。

要想成功復(fù)制店長(zhǎng)，人和機(jī)制需要完美結(jié)合。如果連基本的機(jī)制都沒(méi)有固化，人才的復(fù)制也無(wú)從談起。單純依賴(lài)店長(zhǎng)的個(gè)人能力，容易出現(xiàn)管理隨意、流程混亂、員工怨聲載道的情況，甚至?xí)裎闹械牡觊L(zhǎng)Coco一樣，出現(xiàn)管理“水土不服”的問(wèn)題。