[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和應(yīng)用的普及和發(fā)展，自媒體已經(jīng)成為人們表達(dá)自己觀點與情感的重要方式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公益組織的形象、活動和行為最大限度地暴露在公眾的視野中，使每人都能利用自媒體平臺來闡述對公益組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的個人理解和看法?；ヂ?lián)網(wǎng)對公益組織的公信力有著深遠(yuǎn)而持久的影響，但它是一把雙刃劍。它為各類公益性組織在通訊、信息披露、招募志愿者、籌資等各個方面提供了新的途徑和手段，帶來了巨大的數(shù)字紅利。但其自身的特點使得無序、虛假的信息交叉流動，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，引發(fā)公益組織公信力危機。

本文在闡述了志愿失靈和公共治理理論的基礎(chǔ)上，以公益組織幫扶“豆?jié){王子”出獄為例，指出了公益組織在組織實施幫扶活動引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情損害自身公信力的原因，并就如何利用互聯(lián)網(wǎng)改善志愿失靈現(xiàn)象，從而提升公益組織自身公信力提出了建議。

[關(guān)鍵詞]公益組織；志愿失靈；互聯(lián)網(wǎng)

一、導(dǎo)論

進入21世紀(jì)以來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智能通信設(shè)備的產(chǎn)生與普及，以及以大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈和人工智能等為代表的新技術(shù)的涌現(xiàn)，信息技術(shù)正從各個方面改變每個人的生活和工作方式，社會治理逐步進入互聯(lián)網(wǎng)時代，公益組織參與社會治理的方式也開始向電子化傾斜。根據(jù)2023年3月2日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長3549萬，按照中國14億人口計算，互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)到75.6%[1]。隨著新媒體時代的不斷發(fā)展和變革，微博、抖音、快手、微信、小紅書等社交自媒體從深度上改變了公眾對社會信息獲取、考察、表述、傳播、接受的媒介和方式，社會信息的呈現(xiàn)形式從傳統(tǒng)單一、平面、延時轉(zhuǎn)變?yōu)楹Ａ俊⒍鄻?、即時，提高了公眾的參與性，公益信息傳播渠道得到裂變，傳播范圍和影響力得到進一步擴大。但，我們也要清醒的認(rèn)識到，由于公益信息傳播者龐雜、傳播迅速快，有時僅憑個人解讀，依靠強大的粉絲群體，利用轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論等方式，一些虛假信息、輿論引導(dǎo)等魚龍混雜地涌入公眾視野，部分公益組織盲目地利用新媒體進行公益、幫扶等活動，不僅達(dá)不到公益目的，反而容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，使公益組織公信力受損。

二、志愿失靈理論

美國著名學(xué)者萊斯特·M·薩拉蒙最早對志愿失靈現(xiàn)象進行深入研究，他在多年的研究中發(fā)現(xiàn)，在“政府失靈”和“市場失靈”的雙重影響下，非政府組織應(yīng)運而生并積極參與到整個社會治理活動中，以彌補政府和市場的不足[2]。但是，非政府組織的各種活動和行為也可能會使其偏離正常的公益運作機制，出現(xiàn)資源配置低效率或者非公眾性的現(xiàn)象，這就是志愿失靈。薩拉蒙認(rèn)為志愿失靈現(xiàn)象有四個重要表現(xiàn)：一是慈善支持能力不足；二是慈善活動服務(wù)對象范圍較窄，即只是面對特殊的社會群體，忽略了其他亟待幫助的群體，導(dǎo)致了資源的浪費；三是慈善組織的家長式作風(fēng)，即內(nèi)部管理的不民主化和不透明；四是慈善組織的業(yè)余性，即慈善工作由各類志愿人士去做，他們愛心有余，但專業(yè)性明顯不足，影響其服務(wù)質(zhì)量[3]。

三、公益組織高調(diào)幫扶“豆?jié){王子”出獄引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件

（一）事件回顧：第一代網(wǎng)紅的墮落和復(fù)出

蒙某，1988年出生，身高152cm，廣西南寧人，長期混跡在青秀區(qū)和興寧區(qū)交界的市中心大型商業(yè)區(qū)，以奇裝異服、自創(chuàng)街舞和出格言行活躍于南寧街頭。之后有一家豆?jié){店開業(yè)，請他去助唱跳舞，網(wǎng)友們就戲稱他為“豆?jié){王子”。蒙某一躍成為南寧第一代“網(wǎng)紅”而被人熟知，是廣西非主流界的代表人物。

2016年8月，蒙某誘騙一位年僅6歲的女童到南寧水街某商場的樓道轉(zhuǎn)角處實施猥褻。被公安機關(guān)抓獲后，蒙某對犯罪事實供認(rèn)不諱，并交代了此前實施的多起猥褻行為，獲刑4年。

2020年5月30日，蒙某刑滿釋放，出獄回家。

2020年6月9日，互聯(lián)網(wǎng)平臺上爆出一段題為“猥褻女童的網(wǎng)紅出獄后獲得公益組織愛心幫扶”的視頻。視頻顯示，2020年6月8日南寧市某公益志愿者協(xié)會以記者招待會的形式，舉辦了一場名為“豆?jié){王子回家”的愛心幫扶活動?；顒蝇F(xiàn)場，蒙某拿著話筒向公眾表示自己已經(jīng)改造好，痛定思痛，決定從頭再來。接著，蒙某在鏡頭面前毫不羞澀，跟著音樂跳起了昔日自創(chuàng)的雷人舞步，甚至撩起了自己的T恤露出肚子，并伴隨瘋狂的扭胯動作?！盁嵛琛边^后，志愿者協(xié)會榮譽副主席向蒙某父子遞交了某集團總裁捐贈的保額60萬元的人身意外保險。最后，參加活動人員與蒙某父子，在寫著愛心幫扶活動“豆?jié){王子回家”的大紅背景墻前，人人豎起大拇指合影留念。

蒙某以“豆?jié){王子”的名義，高調(diào)回歸社會，引發(fā)了社會極大爭議，網(wǎng)友發(fā)起抵制。網(wǎng)絡(luò)平臺上后續(xù)爆出視頻，幫扶公益組織甚至扛著攝像機帶著蒙某上門去給受害者家屬道歉，請求原諒。

6月9日，視頻中幫扶蒙某的公益志愿者協(xié)會常務(wù)副會長張某接受了記者采訪。張某告訴記者，協(xié)會致力于幫扶教育改造服刑人員已有4年多，是純公益，沒有參雜任何商業(yè)的東西。蒙某5月30日出獄后得知其母早已去世，非常悲痛決心痛改前非，是蒙某的鄰居愛心人士梁某找到他們，希望他們幫扶蒙某回歸正軌。

對于網(wǎng)友提出的質(zhì)疑，張某否認(rèn)利用蒙某炒作，稱6月8日到現(xiàn)場后才得知梁某已經(jīng)邀請了新聞記者主持舉辦如此大型的活動，他們當(dāng)時也提出了疑慮。作為志愿服務(wù)團體，蒙某和其他刑釋人員一樣，符合幫扶條件，因此協(xié)會決定幫助他。張某稱，蒙某此前犯的錯已經(jīng)得到了法律的嚴(yán)肅處理和懲罰，而如今更重要的是積極地幫助他回歸正軌，不要重新走上犯罪的道路，不管外界怎么認(rèn)為，他們對這類人員一定會幫扶到底。

6月10日，南寧市公安局新城派出所對蒙某的出獄后實際行蹤及其思想情況進行了解和實地走訪。民警還向蒙某的父親宣傳了刑滿釋放人員應(yīng)依法履行的責(zé)任義務(wù)，還特別提醒他不要被他人假借公益包裝消費“豆?jié){王子”，引起社會不良反應(yīng)，最終只會對個人和家庭帶來不必要的傷害。鄰居梁某、志愿者協(xié)會在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布聲明，廣西法治日報、南寧政法、南寧警方等官方媒體相繼報道了此次事件的調(diào)查結(jié)果。

6月11日起，人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大網(wǎng)站平臺上相繼對此次事件作出了評論，對如此高調(diào)幫扶的做法表示質(zhì)疑與批評，該公益組織的公信力遭受危機。

（二）基于志愿失靈理論分析此次輿情事件發(fā)生的原因

1.資金有限致使慈善不足。在中國，社會團體和組織的發(fā)展歷程相對較短，無論是具有官方背景和資源的慈善機構(gòu)，還是民間公益團體，都是資金鏈上的“弱勢群體”[3]。此次輿情事件中，公益組織的資源是有限的，在全民娛樂時代，公益組織卻用有限的資源讓一個具有網(wǎng)紅身份的“兒童性犯罪”刑釋人員在聚光燈下熱舞，毫無羞恥地重返社會，必然引起網(wǎng)民的口誅筆伐。

2.志愿服務(wù)對象的狹隘性。志愿服務(wù)的服務(wù)對象具有一定的局限性，主要針對特定弱勢群體，導(dǎo)致志愿服務(wù)的覆蓋率相對較低。此次輿情事件中，公益組織赫然召開記者會，對存在流量基礎(chǔ)的、具有猥褻兒童前科的刑釋人員進行表演式“幫扶”，甚至架起攝像機讓蒙某到受害者家屬面前博取原諒。對刑釋人員安教幫扶固然是好事，但蒙某因?qū)嵤皟和苑缸铩比氇z，出獄后第8天就如此高調(diào)地召開記者會，這不得不讓人懷疑其背后的動機。需要愛心幫扶的刑釋人員有很多，為什么幫扶別人時不召開記者會，而獨獨為“豆?jié){王子”召開記者會？是某些組織、某些人想借“網(wǎng)紅”的名氣來提高曝光率還是另有別的目的？這不得不令人生疑。

3.志愿服務(wù)的家長式作風(fēng)。志愿服務(wù)中，私人慈善是志愿服務(wù)資源的主要來源，這就導(dǎo)致了資源提供者會根據(jù)個人意志控制志愿服務(wù)，即體現(xiàn)了一種“父權(quán)行為”現(xiàn)象，公益組織在資源提供者對志愿服務(wù)的影響下不得不妥協(xié)，導(dǎo)致偏離原有的服務(wù)和規(guī)劃[4]。此次輿情事件中，視頻顯示志愿者協(xié)會榮譽副主席向蒙某父子遞交了某集團總裁捐贈的保額60萬元的人身意外保險，而面對記者志愿者協(xié)會“純公益，沒有參雜任何商業(yè)的東西”的解釋和回應(yīng)，顯然無法令大眾信服。

4.慈善工作的業(yè)余性。此次輿情事件中，公益組織應(yīng)優(yōu)先解決蒙某獲釋后生存、心理、家庭等問題，進行有針對性的安置幫扶，需要志愿從業(yè)人員對蒙某進行專業(yè)的援助。而“接風(fēng)洗塵”的記者招待會、高額人身意外保險，不但無助于讓蒙某贏得公眾情感共鳴，幫助其形成健康、正向、積極的情感，相反，這樣的做法會傷及社會大眾道德情感，最終只能使他逐漸偏離正常的社會生活，甚至使他重新走上犯罪之路。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代公益組織志愿失靈現(xiàn)象改善路徑

（一）拓寬資源籌集渠道

公益組織本質(zhì)上是非營利組織，具有非政府性、志愿性、公開性等特征。公益組織資金有限導(dǎo)致慈善不足，在參與社會治理活動時，又要保持自主性，這是公益組織公信力所在。在公益組織自身資源不足的前提下，不管是個人慈善、企業(yè)捐贈、政府購買還是基金會資助，任何單一來源的籌款途徑都可能喪失自主性，出現(xiàn)家長式作風(fēng)。隨著移動在線支付的技術(shù)不斷成熟，公益眾籌和互聯(lián)網(wǎng)公開募捐成為公益組織在線募捐的主要途徑方式。通過線上線下不同渠道進行籌款，可以確保公益組織運營資金的可持續(xù)性，穩(wěn)定資金來源和員工待遇。同時，能盡量減少資金提供者在志愿服務(wù)活動中的影響力，使公益組織在提供服務(wù)和資金運用過程中能更多的考慮組織的初心使命，確保獨立性。

（二）多維度引進專業(yè)人才

專業(yè)人才是公益組織發(fā)展壯大的生力軍，儲備專業(yè)人才就是積蓄公益事業(yè)干事創(chuàng)業(yè)的“蓄水池”。堅持把專業(yè)人才作為戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作，加強源頭儲備，暢通渠道入口，有針對性地加強人才培養(yǎng)在公益活動的思想淬煉、專業(yè)訓(xùn)練、實踐鍛煉，實施“一崗一訓(xùn)”。根據(jù)現(xiàn)有人才隊伍建設(shè)情況，按照“缺什么補什么”的原則，既采用“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用“請進來”的方式，聘請現(xiàn)有專業(yè)人才，又可以引進高校相關(guān)專業(yè)實習(xí)生或應(yīng)屆畢業(yè)生作為人才儲備，或者是通過內(nèi)部推薦，緩解專業(yè)人才薪酬不匹配問題，節(jié)約勞動力成本。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)公益信息披露制度

公開透明是公益組織的生命線，是贏得公眾、捐贈人信任的基礎(chǔ)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性使得自媒體上聲音混雜，回應(yīng)民眾關(guān)切更應(yīng)及時準(zhǔn)確。在網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理下，公益組織應(yīng)該從被動服從監(jiān)管轉(zhuǎn)向提高內(nèi)在自覺，從信息單向公開轉(zhuǎn)向加強互動溝通，定時、定期、定向發(fā)布相關(guān)信息，從而提高互聯(lián)網(wǎng)公益的影響力和公信力。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和反應(yīng)機制

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險不僅難以預(yù)測和控制，并且在輿論危機后，還會對公益組織公信力甚至對捐贈收入造成極大損害。因此，公益組織有必要制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)急預(yù)案，主動進行聲譽管理，建立與網(wǎng)絡(luò)時代相適應(yīng)的輿情反應(yīng)機制，提取公益組織項目活動關(guān)鍵詞，跟蹤輿情事件，及時判斷、回應(yīng)和警示輿情，并根據(jù)反應(yīng)機制及時應(yīng)對、處理和解決危機。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[EB/OL].https：//cnnic.cn/n4/2023/0302/c199-10755.html.

[2]張華.互聯(lián)網(wǎng)背景下非政府組織參與環(huán)境治理的問題及對策研究[D].河南：河南大學(xué)，2021.

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作者簡介：黃?。?989.1-），女，壯族，廣西平果人，助理經(jīng)濟師，非全日制碩士研究生在讀，研究方向：社會組織管理。