馬嘉

在外界看來(lái)，王航帶領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)好大夫在線（以下簡(jiǎn)稱好大夫）一直在“燒錢”。從2006年創(chuàng)業(yè)至今，王航踩過(guò)的“坑”足夠多，見(jiàn)過(guò)的事也足夠“全”，他對(duì)行業(yè)的每一次判斷都意味著好大夫?qū)⒂幸惠喰碌摹白兏铩薄?023年，好大夫能扭虧為盈嗎？帶著疑問(wèn)，中國(guó)商報(bào)記者近日采訪了這位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的先行者。

先吃“蛋糕”的人

王航給好大夫定下的最新目標(biāo)是，2023年要賺到錢。

“醫(yī)療行業(yè)的情況極其復(fù)雜，沒(méi)有哪個(gè)單一環(huán)節(jié)可以決定全局。迄今為止，好大夫就像在不斷地給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這個(gè)行業(yè)補(bǔ)上一塊塊拼圖。至于說(shuō)做了哪些事可以顛覆整個(gè)行業(yè)，我覺(jué)得不存在這種事情。要不然，我們?cè)缇统晒α耍ㄙ嵉藉X）?！蓖鹾秸f(shuō)。

預(yù)防醫(yī)學(xué)背景出身的王航在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“下?！绷?，他2006年成為最早涉足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的創(chuàng)業(yè)者之一。在他看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的首要優(yōu)勢(shì)在于高效傳遞信息，這對(duì)于信息不透明的行業(yè)來(lái)說(shuō)最有價(jià)值。而醫(yī)療行業(yè)的信息鴻溝和知識(shí)壁壘極高，大家非常需要醫(yī)療信息但卻查不到這類信息。

當(dāng)決定在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)后，好大夫的早期團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在各大醫(yī)院“掃街”。他們經(jīng)常聽(tīng)到患者聚集在一起交流看病經(jīng)歷、分享“哪個(gè)大夫更有耐心、看得更好”，由此意識(shí)到患者的就診決策需要一張“就診地圖”，從中了解“應(yīng)該找哪個(gè)大夫”。于是，他們開(kāi)始做一件事：把醫(yī)生的信息收集起來(lái)，放在網(wǎng)上供人查閱。

不賺取藥品利潤(rùn)，不做面向患者的醫(yī)療廣告，不開(kāi)實(shí)體醫(yī)院，是王航給好大夫設(shè)的“底線”。2015年前后，春雨醫(yī)生、丁香園、微醫(yī)等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)紛紛拿到高額融資。截至2017年，好大夫在線累計(jì)融資超過(guò)了2.6億美元。此后，好大夫再未有融資的消息傳出。

何時(shí)盈利或也成為王航的壓力。好大夫在2016年開(kāi)始嘗試收費(fèi)問(wèn)診，從診費(fèi)中抽取一定的比例，但從2022年開(kāi)始，他們?nèi)∠酸t(yī)生診費(fèi)抽成，改為面向患者收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，但好大夫仍未扭虧為盈。2022年年底，王航給全體員工發(fā)了一封郵件，希望公司能擺脫對(duì)融資的依賴而自負(fù)盈虧，并表示公司即將進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，縮減產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)。

在外界看來(lái)，好大夫似乎陷入了盈利困境。作為最早涉足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的領(lǐng)頭人，王航要帶領(lǐng)好大夫往哪里走、怎么走，備受關(guān)注。他需要追尋更明確的答案，看清互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)下一步的邏輯和趨勢(shì)。

目前，從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的整體格局來(lái)看，公立醫(yī)院和商業(yè)企業(yè)是主要參與者。前者在全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中約占70%的份額，數(shù)量上已占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；而后者則扮演了線上患者分診分流、提供醫(yī)生工作平臺(tái)、組織專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力、醫(yī)療資源跨區(qū)域優(yōu)化配置、院外資源整合等平臺(tái)角色。

目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的頭部商業(yè)企業(yè)仍在探索如何盈利。由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最初是以提供免費(fèi)服務(wù)起家的，做流量的生意，因此營(yíng)收能力也較差。正因?yàn)槿绱?，在“流量?zhàn)”和融資的過(guò)程中，一大批企業(yè)也被快速淘汰。

王航也感受到了危機(jī)。好大夫2023年的目標(biāo)是扭虧為盈，為此，王航調(diào)整了公司結(jié)構(gòu)，縮減了研發(fā)投入，擴(kuò)大了銷售團(tuán)隊(duì)。在他的設(shè)想中，好大夫今年的研發(fā)投入會(huì)跟隨銷售需求變化，根據(jù)市場(chǎng)反饋修正平臺(tái)服務(wù)，修正完善的平臺(tái)能夠帶來(lái)更高的銷售額。有了利潤(rùn)，公司再去擴(kuò)大技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以形成良性循環(huán)。

從哪里賺到錢

好大夫是最早被全國(guó)各地的醫(yī)生熟知熟用的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，到今天，患者在好大夫上早就不只是局限于查詢醫(yī)生信息，還能使用圖文及電話問(wèn)診、遠(yuǎn)程視頻門診、門診精準(zhǔn)預(yù)約、診后疾病管理、家庭醫(yī)生、疾病知識(shí)科普等功能。

好大夫收入來(lái)源之一是向網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診的患者收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)。根據(jù)患者使用平臺(tái)服務(wù)類型，平臺(tái)收取6—20元不等的服務(wù)費(fèi)。此外，提供會(huì)員服務(wù)也是其收入來(lái)源之一，可供單人或者一家三口使用，包括線上問(wèn)診、線下面診、家庭醫(yī)生等七項(xiàng)服務(wù)，目前會(huì)員服務(wù)主要是企業(yè)或單位為員工購(gòu)買的。

從免費(fèi)到收費(fèi)，像石子投入平靜的湖面，好大夫也在經(jīng)歷“千層浪”。記者查詢黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至3月，針對(duì)好大夫在線的投訴超過(guò)900條，其中不少投訴涉及付費(fèi)咨詢服務(wù)，主要集中在醫(yī)生回復(fù)慢、沒(méi)解決自己的問(wèn)題等方面。

在好大夫轉(zhuǎn)型的路上，王航也在尋找答案。

王航認(rèn)為，在提升線上醫(yī)療服務(wù)的滿意度上，全行業(yè)仍面臨很大的挑戰(zhàn)，比如這個(gè)行業(yè)里的兩個(gè)終極投訴：醫(yī)生回復(fù)太簡(jiǎn)單、醫(yī)生回復(fù)太慢。而改變供給側(cè)的醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，正是商業(yè)化進(jìn)程中存在的巨大機(jī)會(huì)。

患者投訴是看得見(jiàn)的壓力，醫(yī)生投訴則是無(wú)形的壓力。王航剛把好大夫這個(gè)平臺(tái)搭建起來(lái)時(shí)，經(jīng)常會(huì)接到醫(yī)生半夜打來(lái)的“抱怨”電話。有一次，王航接到一位專家的電話，要求關(guān)閉其在好大夫的賬號(hào)。原來(lái)，這位專家白天忙著線下門診、手術(shù)，晚上8點(diǎn)后集中回復(fù)。但只要這位專家一上線，患者就會(huì)密集提問(wèn)，五花八門什么問(wèn)題都有，專家每次回復(fù)患者信息要回復(fù)到凌晨一兩點(diǎn)，體力實(shí)在支撐不住了。

在這種情況下，王航意識(shí)到，在患者信息抵達(dá)醫(yī)生端前，必須要做分診。如果患者提交上來(lái)的信息不是這個(gè)醫(yī)生涉足的領(lǐng)域，就分配給更合適的醫(yī)生。沿著提高醫(yī)生工作效率這個(gè)思路，王航帶領(lǐng)的好大夫摸索出了“預(yù)問(wèn)診”體系，這在整個(gè)行業(yè)里又是一次變革。

預(yù)問(wèn)診即針對(duì)一名患者，全國(guó)各地的醫(yī)生形成“眾包模式”，幫助患者整理好病歷。王航解釋道，在患者上傳病情信息后，全國(guó)各地的醫(yī)生會(huì)通過(guò)平臺(tái)“搶單”，其中多是一些基層醫(yī)生或者年輕醫(yī)生，他們將患者的病情整理成專業(yè)的病歷，患者再將病歷提交給專家。這些基層醫(yī)生、年輕醫(yī)生也可以看到后續(xù)專家的問(wèn)診記錄和解決方案，實(shí)現(xiàn)“線上跟診”。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這也是提升診療能力的一種方式。

平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)盈利，就要滿足患者源源不斷的需求，讓醫(yī)生愿意提供服務(wù)，這樣患者的需求才能被滿足。截至目前，好大夫擁有26萬(wàn)實(shí)名注冊(cè)的醫(yī)生，這些醫(yī)生已在平臺(tái)上累計(jì)服務(wù)全國(guó)8200萬(wàn)名患者。在王航看來(lái)，這些都是他們“踩了足夠多的坑”后總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和成果。

從“基建期”轉(zhuǎn)向“收獲期”

王航認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)正在告別“基建期”而邁入“收獲期”。

2018年，國(guó)務(wù)院正式出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新規(guī)，允許從事線上復(fù)診業(yè)務(wù)，但對(duì)于線上首診并未放開(kāi)。截至目前，雖然放開(kāi)線上首診仍是行業(yè)內(nèi)熱議的內(nèi)容，但是并不影響醫(yī)療服務(wù)的商業(yè)化探索。

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的很多基礎(chǔ)功能已經(jīng)初具規(guī)模，商業(yè)化階段才剛剛開(kāi)始?！蓖鹾秸f(shuō)，“很多公立醫(yī)院都開(kāi)始建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，像我們一樣的商業(yè)企業(yè)也把超過(guò)一半的精力放在打磨商業(yè)化產(chǎn)品上，這是很好的信號(hào)，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)正在向收獲期轉(zhuǎn)變。好大夫前期積累的時(shí)間足夠長(zhǎng)，平臺(tái)搭建、口碑品牌，還有最關(guān)鍵的醫(yī)生們?cè)谄脚_(tái)上的注冊(cè)活躍程度等這些基礎(chǔ)都具備了，我相信我們也很快能迎來(lái)‘收獲期?！?/p>

基于對(duì)行業(yè)的判斷，王航還在尋找新的關(guān)鍵突破口。

今年3月底，好大夫?qū)⑼瞥鲠t(yī)生隨訪的付費(fèi)功能。此前，好大夫也曾試水過(guò)免費(fèi)提供此類功能，但應(yīng)用情況并不好。這次，他們將提供該服務(wù)的主導(dǎo)權(quán)完全交給醫(yī)生，由醫(yī)生篩選真正需要隨訪的患者，給出隨訪醫(yī)囑，而是否購(gòu)買則由患者自行決定。

眼下，雖然仍有許多問(wèn)題待解，但王航已經(jīng)開(kāi)始為好大夫的新一輪增長(zhǎng)積蓄力量。他表示，過(guò)去幾年，好大夫?qū)τ诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的準(zhǔn)入、行業(yè)的規(guī)范、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)定價(jià)等發(fā)展起到了推動(dòng)作用。好大夫就像一個(gè)試驗(yàn)田，每一次耕種后都能獲得一些令人興奮的成果，為整個(gè)社會(huì)所用。這個(gè)春天，他們又開(kāi)始了新一輪“播種”。