季成

世界進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字中國(guó)建設(shè)步伐加快，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展提上了日程。信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求，落實(shí)信用卡新規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的需要。本文結(jié)合信用卡行業(yè)實(shí)踐，從滿足客戶需求和提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效兩個(gè)方面歸納了信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，提出進(jìn)一步深化信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和方向

背景

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)，數(shù)字中國(guó)建設(shè)步伐加快。當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)為主導(dǎo)的新技術(shù)革命將世界帶入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代。黨的二十大報(bào)告提出，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。2023年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》提出，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)生活和治理方式變革，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點(diǎn)領(lǐng)域，加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。

信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展已提上日程。2022年1月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，全面推進(jìn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展。2022年7月，銀保監(jiān)會(huì)和中國(guó)人民銀行發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡(jiǎn)稱“信用卡新規(guī)”），在信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)卡營(yíng)銷行為等八個(gè)方面提出了具體意見(jiàn)，要求規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，客戶行為趨于線上化。新一代數(shù)字技術(shù)全方位、深層次賦能傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，引致消費(fèi)者的消費(fèi)理念、消費(fèi)方式和消費(fèi)工具等發(fā)生重大變化，催生出諸多消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式。同時(shí)，線下消費(fèi)向線上線下融合消費(fèi)躍遷，客戶對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的線上化、智能化辦理需求不斷增加，倒逼包括信用卡在內(nèi)的商業(yè)銀行服務(wù)向線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

方向

信用卡作為集支付與消費(fèi)信貸功能為一體的金融產(chǎn)品，積極服務(wù)于持卡人和各類消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于滿足人民美好生活需要、支持國(guó)家擴(kuò)大消費(fèi)戰(zhàn)略具有重要意義。當(dāng)前信用卡機(jī)構(gòu)的發(fā)展不僅面臨著客戶需求的改變，同時(shí)還面臨著較為激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和跨界競(jìng)爭(zhēng)，各家機(jī)構(gòu)紛紛加速轉(zhuǎn)型，謀求高質(zhì)量發(fā)展。開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于銀行提升客戶經(jīng)營(yíng)能力、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平，在全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的螺旋式上升，從而有效落實(shí)信用卡新規(guī)要求、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民美好生活需求。

新階段信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)“以客戶為中心”，以價(jià)值創(chuàng)造為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以“更多、更快、更好、更省、更準(zhǔn)”為轉(zhuǎn)型方向，否則數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是紙上談兵、空中樓閣。一方面，從客戶角度出發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該滿足客戶“更多、更快、更好、更省、更準(zhǔn)”的需求?！案唷敝缚蛻艨梢杂|達(dá)更多的用卡場(chǎng)景，獲得更多的金融產(chǎn)品及生活服務(wù)；“更快”指客戶可以更快速地獲得信用卡服務(wù)，在開(kāi)卡、支付、分期、客服乃至投訴等環(huán)節(jié)得到更及時(shí)的服務(wù)反饋；“更好”指客戶可獲得更好的服務(wù)和體驗(yàn)，客戶消費(fèi)者權(quán)益能夠得到更好地保護(hù)；“更省”指客戶能夠得到更加實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)價(jià)格和產(chǎn)品費(fèi)率相對(duì)更低；“更準(zhǔn)”指客戶可以獲得更加符合自身特定需求的產(chǎn)品服務(wù)，如差異化的產(chǎn)品定價(jià)、定制化的產(chǎn)品服務(wù)。

另一方面，從經(jīng)營(yíng)管理角度出發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)有助于提升信用卡機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)“更多、更快、更好、更省、更準(zhǔn)”。“更多”指信用卡機(jī)構(gòu)可以觸達(dá)更多的潛在客戶，獲得更多的有效客戶，進(jìn)一步筑牢業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)；“更快”指經(jīng)營(yíng)管理決策和業(yè)務(wù)處理速度更加快速；“更好”指客戶質(zhì)量和資產(chǎn)質(zhì)量更好；“更省”指擁有集約高效的智慧運(yùn)營(yíng)能力，業(yè)務(wù)處理上效率更高，更能夠節(jié)省成本；“更準(zhǔn)”指擁有精準(zhǔn)敏銳的客戶洞察能力，營(yíng)銷、風(fēng)控和管理決策更加精準(zhǔn)。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)實(shí)踐

近年來(lái)，信用卡機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐，以求更好地滿足客戶需求，提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效。

更好地滿足客戶需求

提供數(shù)字化信用卡創(chuàng)新產(chǎn)品。工商銀行、建設(shè)銀行與中國(guó)銀聯(lián)合作推出無(wú)界數(shù)字信用卡，具有即申即用、支付便捷、權(quán)益豐富等功能。工銀牡丹卡開(kāi)發(fā)面向大學(xué)畢業(yè)生等客群的實(shí)時(shí)授信業(yè)務(wù)，例如聯(lián)合南京大學(xué)推出“工銀南大校友聯(lián)名信用卡”，學(xué)生只需通過(guò)手機(jī)登錄微信小程序“南大人”完成信息認(rèn)證，即可在小程序服務(wù)大廳完成在線申請(qǐng)。浦發(fā)銀行推出“萌寵”主題信用卡及相關(guān)數(shù)字藏品，將實(shí)體卡面與數(shù)字藏品虛實(shí)相結(jié)合。平安銀行依托信用卡“A+新核心系統(tǒng)”，研發(fā)了“惠花惠賺”“額度融合”“實(shí)時(shí)復(fù)額”等多個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品。

提供更加豐富的“金融+生活”綜合服務(wù)。2022年，交通銀行迭代上線信用卡“買單吧”App6.0版本，持續(xù)豐富“小額”“高頻”場(chǎng)景，重點(diǎn)推出餐飲美食、充值繳費(fèi)、影音娛樂(lè)、分期購(gòu)物、汽車生活、交通出行等六大類生活場(chǎng)景。招行信用卡掌上生活A(yù)pp依托金融科技為客戶提供智能客服、線上家庭醫(yī)生等足不出戶的金融與生活服務(wù)。浦發(fā)信用卡聯(lián)合中國(guó)銀聯(lián)推出“浦大喜奔App”（云閃付版），整合了雙方優(yōu)質(zhì)的商戶資源和服務(wù)場(chǎng)景。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和數(shù)字化工具，更加有效地連接客戶。中國(guó)銀行提升卡分期數(shù)字化服務(wù)水平，打造“分期移動(dòng)辦公PAD”服務(wù)工具，優(yōu)化“消費(fèi)金融（銀行卡）特色網(wǎng)點(diǎn)”布局。郵儲(chǔ)銀行推進(jìn)“實(shí)時(shí)發(fā)卡+實(shí)時(shí)激活+實(shí)時(shí)首刷”一站式營(yíng)銷，更好地滿足客戶場(chǎng)景端用卡需求。平安信用卡基于 NFC（近距離無(wú)線通信）技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶僅用手機(jī)設(shè)備即可完成辦卡功能，開(kāi)戶時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。興業(yè)銀行打造獲客營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)工具體系，對(duì)獲客、活客、黏客全鏈路進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

引入智能化服務(wù)，提供高效自然的交互體驗(yàn)。隨著語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)不斷成熟，信用卡機(jī)構(gòu)運(yùn)用智能客服替代了人工交流方式。交通銀行信用卡在傳統(tǒng)人機(jī)交互中引入智能專家進(jìn)行實(shí)時(shí)糾錯(cuò)及機(jī)器訓(xùn)練，打造人機(jī)協(xié)作智能服務(wù)模式。招商銀行信用卡堅(jiān)持服務(wù)交互去中心化策略，靈活對(duì)接服務(wù)渠道，從“客戶找服務(wù)”升級(jí)為“服務(wù)找客戶”，在客戶需求出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)喚起，全面提升服務(wù)交互的效率、體驗(yàn)與價(jià)值。平安銀行優(yōu)化智能語(yǔ)音中臺(tái)，2021年末已滲透到508個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，年外呼規(guī)模達(dá)2.72億通，同比增長(zhǎng)58.8%。

提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效

搭建新一代貸記卡核心系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)字化基礎(chǔ)能力建設(shè)。貸記卡核心系統(tǒng)作為涉及資金和賬務(wù)類的聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)交易處理系統(tǒng)，是信用卡系統(tǒng)中最為基礎(chǔ)的架構(gòu)。順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)銀行加快了云化、分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，完成境內(nèi)外信用卡分布式核心系統(tǒng)投產(chǎn)上線并支持多技術(shù)棧運(yùn)行，完成分布式核心系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。郵儲(chǔ)銀行全面加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力建設(shè)，推進(jìn)新一代信用卡核心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，提升精細(xì)化管理和服務(wù)能力。平安銀行積極引入外部數(shù)據(jù)，加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)與應(yīng)用融合，采用分布式應(yīng)用架構(gòu)和國(guó)產(chǎn)金融級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，建設(shè)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先、完全自主可控的信用卡“A+新核心系統(tǒng)”。

開(kāi)展風(fēng)控系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能多維的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)推進(jìn)智能化、差異化、集約化、總分一體化的信用卡智慧風(fēng)控體系建設(shè)。興業(yè)銀行加強(qiáng)智慧風(fēng)控建設(shè)，聚焦風(fēng)險(xiǎn)管控全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，依托金融科技和大數(shù)據(jù)提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、洞察和管控能力。中信信用卡依托智能科技和大數(shù)據(jù)，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)挖掘和客戶識(shí)別能力，提高客群識(shí)別與細(xì)分管理能力，在審慎基礎(chǔ)上精準(zhǔn)配置授信資源，支持高質(zhì)量發(fā)展。

開(kāi)展數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)挖掘和應(yīng)用能力。農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)一站式全流程知識(shí)圖譜平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)百億級(jí)圖譜資產(chǎn)建設(shè)和服務(wù)，應(yīng)用于信用卡、信貸等領(lǐng)域。建設(shè)銀行加速建設(shè)“數(shù)據(jù)中臺(tái)”，按照“3+2”體系實(shí)施，即One Data（統(tǒng)一數(shù)據(jù)體系）、One Product（智能數(shù)據(jù)產(chǎn)品）、One Service（統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)）、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和數(shù)據(jù)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系，面向全行提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)。招商銀行依托數(shù)據(jù)資產(chǎn)提高決策效率，全行截至2022年6月末累計(jì)接入外部數(shù)據(jù)源300個(gè)，廣泛應(yīng)用于零售、批發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議

為順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求變化，結(jié)合信用卡新規(guī)要求，商業(yè)銀行信用卡機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的組織能力，進(jìn)一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的全環(huán)節(jié)、全鏈路管理進(jìn)行賦能，助力信用卡業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

制定信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)關(guān)系全局的系統(tǒng)性工程，涉及業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、管理機(jī)制、人才隊(duì)伍、信息科技架構(gòu)等多個(gè)方面，商業(yè)銀行需要站在全行視角開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，根據(jù)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，進(jìn)行適應(yīng)性、前瞻性布局，明確戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向、目標(biāo)及實(shí)施路徑。一些銀行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略中已涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)容，例如中信銀行提出全力構(gòu)建信用卡“輕型化、數(shù)字化、生態(tài)化”新模式；平安銀行提出積極推動(dòng)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)、智能化觸達(dá)、平臺(tái)化思維和精細(xì)化管理，持續(xù)打造信用卡“省心、省時(shí)、又省錢”的極致客戶體驗(yàn)。

目前大型國(guó)有銀行、全國(guó)性股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已相對(duì)深入，這些銀行的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對(duì)其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域更早、更深入，可以發(fā)揮帶動(dòng)作用，將信用卡獲客營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等方面的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到其他領(lǐng)域，同時(shí)加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域協(xié)同，推進(jìn)平臺(tái)數(shù)字化及生態(tài)系統(tǒng)數(shù)字化。小型信用卡機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚處于初級(jí)階段，應(yīng)做好基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化人才積累，在數(shù)字化金融產(chǎn)品、數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化服務(wù)等方面選擇突破點(diǎn)，開(kāi)展局部數(shù)字化，逐步形成自身的數(shù)字化特色與優(yōu)勢(shì)。

提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的組織能力

優(yōu)化組織架構(gòu)，提升組織敏捷能力。敏捷能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本要求，目前信用卡機(jī)構(gòu)多采取銀行傳統(tǒng)的科層式組織架構(gòu)，面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷性要求，商業(yè)銀行應(yīng)積極探索跨部門跨條線的組織融合模式，打破組織邊界，加強(qiáng)業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)之間深度融合。部分銀行已開(kāi)始了相關(guān)探索，如招商銀行持續(xù)探索更開(kāi)放融合、靈活應(yīng)變的組織模式，深化融合型任務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，靈活組建跨條線、跨部門、跨子公司的團(tuán)隊(duì)。

加強(qiáng)數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)。數(shù)字化人才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素。目前，信用卡機(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中普遍缺乏數(shù)字化復(fù)合型人才，面臨著“引才貴、育才慢、留才難”的共性問(wèn)題。商業(yè)銀行需要進(jìn)一步完善數(shù)字化人才內(nèi)生培養(yǎng)體系，加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師等人才隊(duì)伍建設(shè)，提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的數(shù)字化理念和思維能力，加強(qiáng)數(shù)字化人才和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員之間的交流合作，形成人才合力。同時(shí)，持續(xù)加大數(shù)字化人才引進(jìn)力度，引進(jìn)數(shù)據(jù)治理、架構(gòu)設(shè)計(jì)、模型算法、大數(shù)據(jù)、人工智能、網(wǎng)絡(luò)安全等數(shù)字化人才，學(xué)習(xí)領(lǐng)先金融科技公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。

營(yíng)造雙元?jiǎng)?chuàng)新文化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往體現(xiàn)為一系列的創(chuàng)新過(guò)程和結(jié)果，信用卡機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與金融產(chǎn)品、服務(wù)相融合，具有明顯的協(xié)同和替代機(jī)制，表現(xiàn)為具有利用式和探索式的雙元特征，即不僅需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理效率，還需要探索適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境的業(yè)務(wù)新模式。因此，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)營(yíng)造支持雙元?jiǎng)?chuàng)新的文化。一方面，要培育良好的風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)文化，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和信息安全保護(hù)，有效防范數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各類風(fēng)險(xiǎn)，保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型的合規(guī)性；另一方面，應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的文化氛圍，提高對(duì)創(chuàng)新失敗的容忍度，培厚創(chuàng)新的土壤，有效激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力。

（本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與所在單位無(wú)關(guān)）

（作者單位：交通銀行信用卡中心）

責(zé)任編輯：楊生恒