季成

世界進入數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字中國建設(shè)步伐加快，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展提上了日程。信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶需求，落實信用卡新規(guī)要求，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的需要。本文結(jié)合信用卡行業(yè)實踐，從滿足客戶需求和提升經(jīng)營管理質(zhì)效兩個方面歸納了信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，提出進一步深化信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和方向

背景

數(shù)字經(jīng)濟時代到來，數(shù)字中國建設(shè)步伐加快。當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)為主導(dǎo)的新技術(shù)革命將世界帶入數(shù)字經(jīng)濟時代。黨的二十大報告提出，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合。2023年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》提出，以數(shù)字化驅(qū)動生產(chǎn)生活和治理方式變革，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點領(lǐng)域，加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。

信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展已提上日程。2022年1月，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》提出，全面推進銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動金融高質(zhì)量發(fā)展。2022年7月，銀保監(jiān)會和中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱“信用卡新規(guī)”），在信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷行為等八個方面提出了具體意見，要求規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，保護金融消費者合法權(quán)益。

消費數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，客戶行為趨于線上化。新一代數(shù)字技術(shù)全方位、深層次賦能傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，引致消費者的消費理念、消費方式和消費工具等發(fā)生重大變化，催生出諸多消費新業(yè)態(tài)、新模式。同時，線下消費向線上線下融合消費躍遷，客戶對銀行各項業(yè)務(wù)的線上化、智能化辦理需求不斷增加，倒逼包括信用卡在內(nèi)的商業(yè)銀行服務(wù)向線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

方向

信用卡作為集支付與消費信貸功能為一體的金融產(chǎn)品，積極服務(wù)于持卡人和各類消費場景，對于滿足人民美好生活需要、支持國家擴大消費戰(zhàn)略具有重要意義。當(dāng)前信用卡機構(gòu)的發(fā)展不僅面臨著客戶需求的改變，同時還面臨著較為激烈的同業(yè)競爭和跨界競爭，各家機構(gòu)紛紛加速轉(zhuǎn)型，謀求高質(zhì)量發(fā)展。開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于銀行提升客戶經(jīng)營能力、風(fēng)險經(jīng)營能力及消費者權(quán)益保護管理水平，在全渠道、全場景、全鏈路下實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的螺旋式上升，從而有效落實信用卡新規(guī)要求、實現(xiàn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民美好生活需求。

新階段信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)“以客戶為中心”，以價值創(chuàng)造為衡量標準，以“更多、更快、更好、更省、更準”為轉(zhuǎn)型方向，否則數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是紙上談兵、空中樓閣。一方面，從客戶角度出發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該滿足客戶“更多、更快、更好、更省、更準”的需求。“更多”指客戶可以觸達更多的用卡場景，獲得更多的金融產(chǎn)品及生活服務(wù)；“更快”指客戶可以更快速地獲得信用卡服務(wù)，在開卡、支付、分期、客服乃至投訴等環(huán)節(jié)得到更及時的服務(wù)反饋；“更好”指客戶可獲得更好的服務(wù)和體驗，客戶消費者權(quán)益能夠得到更好地保護；“更省”指客戶能夠得到更加實惠的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)價格和產(chǎn)品費率相對更低；“更準”指客戶可以獲得更加符合自身特定需求的產(chǎn)品服務(wù)，如差異化的產(chǎn)品定價、定制化的產(chǎn)品服務(wù)。

另一方面，從經(jīng)營管理角度出發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)有助于提升信用卡機構(gòu)經(jīng)營管理質(zhì)效，實現(xiàn)“更多、更快、更好、更省、更準”。“更多”指信用卡機構(gòu)可以觸達更多的潛在客戶，獲得更多的有效客戶，進一步筑牢業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)；“更快”指經(jīng)營管理決策和業(yè)務(wù)處理速度更加快速；“更好”指客戶質(zhì)量和資產(chǎn)質(zhì)量更好；“更省”指擁有集約高效的智慧運營能力，業(yè)務(wù)處理上效率更高，更能夠節(jié)省成本；“更準”指擁有精準敏銳的客戶洞察能力，營銷、風(fēng)控和管理決策更加精準。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)實踐

近年來，信用卡機構(gòu)積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索實踐，以求更好地滿足客戶需求，提升經(jīng)營管理質(zhì)效。

更好地滿足客戶需求

提供數(shù)字化信用卡創(chuàng)新產(chǎn)品。工商銀行、建設(shè)銀行與中國銀聯(lián)合作推出無界數(shù)字信用卡，具有即申即用、支付便捷、權(quán)益豐富等功能。工銀牡丹卡開發(fā)面向大學(xué)畢業(yè)生等客群的實時授信業(yè)務(wù)，例如聯(lián)合南京大學(xué)推出“工銀南大校友聯(lián)名信用卡”，學(xué)生只需通過手機登錄微信小程序“南大人”完成信息認證，即可在小程序服務(wù)大廳完成在線申請。浦發(fā)銀行推出“萌寵”主題信用卡及相關(guān)數(shù)字藏品，將實體卡面與數(shù)字藏品虛實相結(jié)合。平安銀行依托信用卡“A+新核心系統(tǒng)”，研發(fā)了“惠花惠賺”“額度融合”“實時復(fù)額”等多個創(chuàng)新產(chǎn)品。

提供更加豐富的“金融+生活”綜合服務(wù)。2022年，交通銀行迭代上線信用卡“買單吧”App6.0版本，持續(xù)豐富“小額”“高頻”場景，重點推出餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等六大類生活場景。招行信用卡掌上生活A(yù)pp依托金融科技為客戶提供智能客服、線上家庭醫(yī)生等足不出戶的金融與生活服務(wù)。浦發(fā)信用卡聯(lián)合中國銀聯(lián)推出“浦大喜奔App”（云閃付版），整合了雙方優(yōu)質(zhì)的商戶資源和服務(wù)場景。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和數(shù)字化工具，更加有效地連接客戶。中國銀行提升卡分期數(shù)字化服務(wù)水平，打造“分期移動辦公PAD”服務(wù)工具，優(yōu)化“消費金融（銀行卡）特色網(wǎng)點”布局。郵儲銀行推進“實時發(fā)卡+實時激活+實時首刷”一站式營銷，更好地滿足客戶場景端用卡需求。平安信用卡基于 NFC（近距離無線通信）技術(shù)實現(xiàn)客戶僅用手機設(shè)備即可完成辦卡功能，開戶時長大幅縮短。興業(yè)銀行打造獲客營銷移動作業(yè)工具體系，對獲客、活客、黏客全鏈路進行數(shù)字化升級。

引入智能化服務(wù)，提供高效自然的交互體驗。隨著語音識別、知識庫等技術(shù)不斷成熟，信用卡機構(gòu)運用智能客服替代了人工交流方式。交通銀行信用卡在傳統(tǒng)人機交互中引入智能專家進行實時糾錯及機器訓(xùn)練，打造人機協(xié)作智能服務(wù)模式。招商銀行信用卡堅持服務(wù)交互去中心化策略，靈活對接服務(wù)渠道，從“客戶找服務(wù)”升級為“服務(wù)找客戶”，在客戶需求出現(xiàn)時主動喚起，全面提升服務(wù)交互的效率、體驗與價值。平安銀行優(yōu)化智能語音中臺，2021年末已滲透到508個業(yè)務(wù)場景，年外呼規(guī)模達2.72億通，同比增長58.8%。

提升經(jīng)營管理質(zhì)效

搭建新一代貸記卡核心系統(tǒng)，加強數(shù)字化基礎(chǔ)能力建設(shè)。貸記卡核心系統(tǒng)作為涉及資金和賬務(wù)類的聯(lián)機實時交易處理系統(tǒng)，是信用卡系統(tǒng)中最為基礎(chǔ)的架構(gòu)。順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢，建設(shè)銀行加快了云化、分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，完成境內(nèi)外信用卡分布式核心系統(tǒng)投產(chǎn)上線并支持多技術(shù)棧運行，完成分布式核心系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。郵儲銀行全面加強信用卡業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力建設(shè)，推進新一代信用卡核心系統(tǒng)建設(shè)項目，提升精細化管理和服務(wù)能力。平安銀行積極引入外部數(shù)據(jù)，加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)與應(yīng)用融合，采用分布式應(yīng)用架構(gòu)和國產(chǎn)金融級數(shù)據(jù)庫，建設(shè)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先、完全自主可控的信用卡“A+新核心系統(tǒng)”。

開展風(fēng)控系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能多維的風(fēng)險管理能力。農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)推進智能化、差異化、集約化、總分一體化的信用卡智慧風(fēng)控體系建設(shè)。興業(yè)銀行加強智慧風(fēng)控建設(shè)，聚焦風(fēng)險管控全流程關(guān)鍵節(jié)點，依托金融科技和大數(shù)據(jù)提升風(fēng)險預(yù)判、洞察和管控能力。中信信用卡依托智能科技和大數(shù)據(jù)，不斷提高風(fēng)險數(shù)據(jù)挖掘和客戶識別能力，提高客群識別與細分管理能力，在審慎基礎(chǔ)上精準配置授信資源，支持高質(zhì)量發(fā)展。

開展數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)挖掘和應(yīng)用能力。農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)一站式全流程知識圖譜平臺，實現(xiàn)百億級圖譜資產(chǎn)建設(shè)和服務(wù)，應(yīng)用于信用卡、信貸等領(lǐng)域。建設(shè)銀行加速建設(shè)“數(shù)據(jù)中臺”，按照“3+2”體系實施，即One Data（統(tǒng)一數(shù)據(jù)體系）、One Product（智能數(shù)據(jù)產(chǎn)品）、One Service（統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)）、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和數(shù)據(jù)中臺運營體系，面向全行提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)。招商銀行依托數(shù)據(jù)資產(chǎn)提高決策效率，全行截至2022年6月末累計接入外部數(shù)據(jù)源300個，廣泛應(yīng)用于零售、批發(fā)、風(fēng)險管理等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議

為順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶需求變化，結(jié)合信用卡新規(guī)要求，商業(yè)銀行信用卡機構(gòu)應(yīng)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層戰(zhàn)略設(shè)計，提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的組織能力，進一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對信用卡業(yè)務(wù)的全環(huán)節(jié)、全鏈路管理進行賦能，助力信用卡業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

制定信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項關(guān)系全局的系統(tǒng)性工程，涉及業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、管理機制、人才隊伍、信息科技架構(gòu)等多個方面，商業(yè)銀行需要站在全行視角開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層戰(zhàn)略設(shè)計，根據(jù)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，進行適應(yīng)性、前瞻性布局，明確戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向、目標及實施路徑。一些銀行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略中已涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)容，例如中信銀行提出全力構(gòu)建信用卡“輕型化、數(shù)字化、生態(tài)化”新模式；平安銀行提出積極推動數(shù)字化驅(qū)動、智能化觸達、平臺化思維和精細化管理，持續(xù)打造信用卡“省心、省時、又省錢”的極致客戶體驗。

目前大型國有銀行、全國性股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已相對深入，這些銀行的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域更早、更深入，可以發(fā)揮帶動作用，將信用卡獲客營銷、風(fēng)險管理、客戶服務(wù)等方面的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗復(fù)制到其他領(lǐng)域，同時加強與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域協(xié)同，推進平臺數(shù)字化及生態(tài)系統(tǒng)數(shù)字化。小型信用卡機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚處于初級階段，應(yīng)做好基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化人才積累，在數(shù)字化金融產(chǎn)品、數(shù)字化營銷、數(shù)字化服務(wù)等方面選擇突破點，開展局部數(shù)字化，逐步形成自身的數(shù)字化特色與優(yōu)勢。

提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的組織能力

優(yōu)化組織架構(gòu)，提升組織敏捷能力。敏捷能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本要求，目前信用卡機構(gòu)多采取銀行傳統(tǒng)的科層式組織架構(gòu)，面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷性要求，商業(yè)銀行應(yīng)積極探索跨部門跨條線的組織融合模式，打破組織邊界，加強業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)之間深度融合。部分銀行已開始了相關(guān)探索，如招商銀行持續(xù)探索更開放融合、靈活應(yīng)變的組織模式，深化融合型任務(wù)團隊建設(shè)，靈活組建跨條線、跨部門、跨子公司的團隊。

加強數(shù)字化人才隊伍建設(shè)。數(shù)字化人才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素。目前，信用卡機構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中普遍缺乏數(shù)字化復(fù)合型人才，面臨著“引才貴、育才慢、留才難”的共性問題。商業(yè)銀行需要進一步完善數(shù)字化人才內(nèi)生培養(yǎng)體系，加強產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師等人才隊伍建設(shè)，提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的數(shù)字化理念和思維能力，加強數(shù)字化人才和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員之間的交流合作，形成人才合力。同時，持續(xù)加大數(shù)字化人才引進力度，引進數(shù)據(jù)治理、架構(gòu)設(shè)計、模型算法、大數(shù)據(jù)、人工智能、網(wǎng)絡(luò)安全等數(shù)字化人才，學(xué)習(xí)領(lǐng)先金融科技公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗。

營造雙元創(chuàng)新文化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往體現(xiàn)為一系列的創(chuàng)新過程和結(jié)果，信用卡機構(gòu)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)數(shù)字化與金融產(chǎn)品、服務(wù)相融合，具有明顯的協(xié)同和替代機制，表現(xiàn)為具有利用式和探索式的雙元特征，即不僅需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升現(xiàn)有的經(jīng)營管理效率，還需要探索適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境的業(yè)務(wù)新模式。因此，商業(yè)銀行需要加強營造支持雙元創(chuàng)新的文化。一方面，要培育良好的風(fēng)險合規(guī)文化，加強數(shù)據(jù)安全和信息安全保護，有效防范數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各類風(fēng)險，保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型的合規(guī)性；另一方面，應(yīng)加強營造鼓勵創(chuàng)新的文化氛圍，提高對創(chuàng)新失敗的容忍度，培厚創(chuàng)新的土壤，有效激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力。

（本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關(guān)）

（作者單位：交通銀行信用卡中心）

責(zé)任編輯：楊生恒