［摘要］隨著現(xiàn)代科技水平的提高以及移動通信技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公共圖書館的讀者服務(wù)呈現(xiàn)多元化、立體化、全天候的特點。公共圖書館的讀者服務(wù)具有特定的原則和內(nèi)涵，其始終將“以人為本”作為各項工作的宗旨。文章提出了讀者服務(wù)視域下公共圖書館提升服務(wù)效能的實踐策略，以期進一步提高公共圖書館的服務(wù)水平。

［關(guān)鍵詞］讀者服務(wù)；公共圖書館；服務(wù)效能；智慧服務(wù)

公共圖書館服務(wù)效能指公共圖書館通過優(yōu)化硬件資源、人力資源、文獻資源和相關(guān)經(jīng)費資源建設(shè)，為讀者和社會用戶等提供公共服務(wù)和專業(yè)化支撐的有效程度。針對讀者對公共圖書館的服務(wù)需求數(shù)量的絕對無限性矛盾和圖書館自身服務(wù)能力提供的完全有限性矛盾，公共圖書館需要有效利用有限性的供給條件，使自身需求增長和外部供給需求實現(xiàn)相對階段性間的平衡。隨著當(dāng)前社會整體信息化和知識網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，信息知識的獲取渠道日趨增多，其獲取的總體成本也大幅降低。因此，公共圖書館需要樹立為讀者服務(wù)的工作科學(xué)化理念，建立以讀者為中心的長效運轉(zhuǎn)機制，研究如何利用有限的經(jīng)費、文獻、人力等資源，最大限度地發(fā)揮公共圖書館的公共文化機構(gòu)職能。

一、公共圖書館讀者服務(wù)發(fā)展趨勢

（一）以數(shù)字化服務(wù)為主導(dǎo)

1.高質(zhì)量供給數(shù)字資源

如今，公共圖書館“館藏”的含義已被擴展，其不僅包括不同的信息格式，而且包括不同的信息類型，不再受限于物理空間。與傳統(tǒng)資源相比，數(shù)字資源在數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布和傳播范圍、類型、載體形態(tài)、展現(xiàn)與閱讀方式、內(nèi)涵、傳遞手段等方面均有顯著差別，呈現(xiàn)無所不在、分布廣泛、隨用可取的新特點，在科學(xué)研究、終身教育、日常學(xué)習(xí)等方面發(fā)揮不可替代的作用，其已成為社會發(fā)展的基礎(chǔ)性資源。為滿足讀者的數(shù)字化服務(wù)需求，公共圖書館為讀者提供的文獻信息服務(wù)呈現(xiàn)多種類型資源并重的格局，如讀者可以通過學(xué)習(xí)路徑、保存下載等個性化服務(wù)功能免費獲取數(shù)字資源。由于數(shù)字資源的特性以及讀者需求的不斷變化，公共圖書館需要依據(jù)原有采集制度，結(jié)合讀者需求，廣泛收集各類型數(shù)據(jù)庫的信息，增強數(shù)字資源選擇工作的科學(xué)性，提升數(shù)字資源建設(shè)的效益，為各項數(shù)字化服務(wù)的開展奠定良好基礎(chǔ)，實現(xiàn)公共圖書館資源配置的最優(yōu)化。

2.深化拓展新媒體服務(wù)

在當(dāng)今出版業(yè)與服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展的知識經(jīng)濟時代，讀者日益增長的數(shù)字資源需求促使公共圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，利用新媒體平臺提供服務(wù)。這意味著公共圖書館可借助規(guī)范的系統(tǒng)機制，重新整合信息資源，并提供互動服務(wù)，聚合多方讀者的體驗和反饋。例如，公共圖書館通過App、小程序、微信等新媒體平臺提供預(yù)約、檢索、借閱等移動圖書館服務(wù)，可滿足讀者的個性化需求，其實質(zhì)是公共圖書館由向具體人群提供實體文獻服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚍蔷唧w化讀者提供虛擬數(shù)字服務(wù)。新媒體平臺為讀者之間的信息傳輸和資源整合提供了新的平臺，其后續(xù)發(fā)展即為云端，體現(xiàn)了信息共享的本質(zhì)。對此，公共圖書館應(yīng)抓住機遇，改變自身信息服務(wù)的模式和內(nèi)容，成為現(xiàn)代社會的信息處理中樞。

（二）以特殊群體服務(wù)為重點

1.與家校教育融合發(fā)展

為創(chuàng)新服務(wù)方式，推動全民閱讀，公共圖書館要進一步發(fā)揮教育職能，形成未成年人讀者活動品牌。從目前來看，很多公共圖書館（包括少年兒童圖書館）的未成年人讀者活動已完成累計活動數(shù)量的原始積累階段，傳統(tǒng)的活動形式難以滿足少年兒童讀者的需要，其吸引力和影響力逐步減弱。在該背景下，挖掘活動的創(chuàng)新點和突破點已然成為未成年人讀者活動的熱點和難點，探索活動精細化、個性化、品牌化的發(fā)展方向也成為業(yè)內(nèi)共識。“‘雙減政策的實施為公共圖書館深化社會教育職能提供了廣闊空間，各級公共圖書館應(yīng)抓住機遇順勢而為，利用自身豐富資源和優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，為基礎(chǔ)教育事業(yè)的發(fā)展提供信息支持和文獻保障?！保?］對此，公共圖書館應(yīng)結(jié)合“雙減”政策各項要求，聯(lián)合家庭、中小學(xué)開展資源建設(shè)，構(gòu)建“閱讀+”資源共建共享機制，與多方主體合作開展形式多樣的未成年人讀者活動，彰顯社會價值。

2.推進信息無障礙建設(shè)

目前，國內(nèi)大型公共圖書館的無障礙物質(zhì)環(huán)境建設(shè)已經(jīng)相對成熟和完備，中小型公共圖書館的無障礙設(shè)施建設(shè)也逐步科學(xué)化、系統(tǒng)化。同時，一個新的更加緊迫的問題也在當(dāng)今社會有所凸顯—信息屏障問題，即社會中的弱勢群體被無所不在的信息屏障隔絕于信息社會之外，他們?nèi)菀妆蝗趸?、被邊緣化?，F(xiàn)代公共圖書館不再是孤立存在的信息實體，而是整個社會信息網(wǎng)絡(luò)的一個個節(jié)點。共享思想與共享技術(shù)使信息資源共享成為公共圖書館服務(wù)的重要特征。因此，公共圖書館應(yīng)借助不斷發(fā)展的信息技術(shù)突破信息屏障，消除數(shù)字鴻溝，使特殊群體也能夠共享各類信息資源，從而促進社會信息公平的實現(xiàn)。

（三）以文旅深度融合為方向

1.打造文娛型公共空間

公共圖書館的發(fā)展正處于公共文化服務(wù)體系建設(shè)與旅游業(yè)發(fā)展融合增長的階段，學(xué)界對此已有一定的實踐探索和理論思考。“而公共圖書館文旅融合之實踐則主要表現(xiàn)為圖書館各文化要素和旅游各要素的共生交互，并以此形成具有多元業(yè)態(tài)性質(zhì)與整體性特征的共生生態(tài)?！保?］具體來說，公共圖書館的文旅融合主要體現(xiàn)在圖書館的文化地標(biāo)、旅游觀光、娛樂購物、藝術(shù)欣賞等功能中。隨著新時代文旅深度融合發(fā)展迎來新機遇，公共圖書館在建筑設(shè)計和服務(wù)空間上不斷推陳出新，例如，圖書館及其周邊出現(xiàn)生態(tài)飲食、休閑、觀光等場所，以及家庭或團隊式的娛樂學(xué)習(xí)和欣賞藝術(shù)展覽等已成為常態(tài)。公共圖書館的文化生活設(shè)施、空間與其背后蘊含的審美與文化價值觀所融合的文化場景，正成為促進文化消費、塑造美好城市的新動力。

2.探索趣味性文旅服務(wù)

近年來，“文化+旅游”的旅游方式興起，而這是公共圖書館對文旅融合的有益探索。公共圖書館的文旅融合發(fā)展需要結(jié)合當(dāng)代經(jīng)濟社會發(fā)展的實際情況，根據(jù)旅游生產(chǎn)和消費要求探索新的服務(wù)方式?！肮矆D書館‘閱讀+服務(wù)，其閱讀內(nèi)容既包括紙質(zhì)文獻和數(shù)字資源，又包括講座課件、展覽展品等文獻衍生品；閱讀形態(tài)已不局限于圖文閱讀、有形閱讀，還包括展覽、講座等新型閱讀形態(tài)。”［3］公共圖書館擁有豐富的館藏資源，其可依托這些資源開發(fā)設(shè)計研學(xué)游項目，通過多種形式呈現(xiàn)傳統(tǒng)文化和地方文化。另外，公共圖書館和旅游業(yè)結(jié)合的會展旅游也是文旅融合發(fā)展的新方式，既在旅游中促進了文化宣傳，又增強了旅游的趣味性。在會展旅游模式中，公共圖書館為旅游業(yè)提供了文化之路，旅游業(yè)為文創(chuàng)產(chǎn)品提供了發(fā)展空間。因此，公共圖書館要堅持文旅融合的發(fā)展模式，提高公共文化服務(wù)與群眾文化需求的匹配度，滿足人民群眾對美好生活的新需求與新期待。

二、公共圖書館提升服務(wù)效能的對策

（一）加強數(shù)字資源管理建設(shè)

1.有效開展數(shù)字資源推介

公共圖書館系統(tǒng)地搜集、整理、儲存各種數(shù)字資源，目的是讓用戶有效利用數(shù)字資源。因此，公共圖書館要做好信息服務(wù)工作，加強數(shù)字資源的開發(fā)和利用。信息服務(wù)直接影響公共圖書館整體工作的質(zhì)量和成效。公共圖書館利用管理數(shù)字資源首先需要明確服務(wù)的終端對象、潛在的服務(wù)對象以及需求空間和容量。目前，大部分公共圖書館擁有豐富的數(shù)字資源，但資源本身并不意味資源服務(wù)，擁有資源只是開展資源服務(wù)的前提，其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是數(shù)字資源的有效推介。數(shù)字資源推介的核心是建立信息代理機制，通過通知、提要、自動推送等方式，將用戶定制的感興趣的網(wǎng)絡(luò)信息通過推送或網(wǎng)播的方式直接傳送給用戶。這就需要公共圖書館在利用數(shù)字資源的過程中，根據(jù)用戶的閱讀傾向、閱讀習(xí)慣、閱讀過程等信息，建立用戶需求數(shù)據(jù)庫、信息庫并進行信息推介，實現(xiàn)數(shù)字資源的有效傳播。

2.聯(lián)合構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫

公共圖書館要想利用有限的經(jīng)費最大限度地滿足讀者需求，可以與其他圖書館共同購買數(shù)字資源，聯(lián)合構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫，按費用均攤、使用量費用分?jǐn)偟确绞椒謹(jǐn)偛少徺M。第一，在特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中，由于某類特色資源館藏為多個圖書館共有，若想保證內(nèi)容的全面性，單個圖書館完整收集該類特色資源的成本會非常高，而多個圖書館集體采購資源則可降低各自成本?！翱偟膩碚f，數(shù)字資源集體采購的費用分?jǐn)偸且豁棌?fù)雜、系統(tǒng)的工作，公共圖書館應(yīng)針對具體的實踐靈活采用不同的分?jǐn)偰Ｊ?，并根?jù)需要不斷調(diào)整，只有兼顧各方面的利益才能使集體采購順利進行和可持續(xù)發(fā)展。”［4］第二，公共圖書館應(yīng)積極加入特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，開發(fā)館內(nèi)外數(shù)字資源，并自建多類型可共享數(shù)字資源的多形態(tài)數(shù)據(jù)庫，以更深層次地開展圖書館的網(wǎng)上服務(wù)。此外，公共圖書館應(yīng)積極開展區(qū)域聯(lián)合協(xié)調(diào)采編工作，體現(xiàn)自身“大文獻信息服務(wù)中心”的地位。

（二）創(chuàng)新特殊群體閱讀服務(wù)

1.打造品質(zhì)教育路徑

相比于具有階段性、時效性的學(xué)校教育，公共圖書館通過文獻資料傳遞知識、培養(yǎng)技能和熏陶情感，達到育人益智的目的，其是免費的終身的社會教育機構(gòu)。公共圖書館開展的未成年人讀者活動要想充分發(fā)揮社會教育職能，需要公共圖書館從多方面進行籌劃和管理。首先，公共圖書館可借鑒國外“閱讀起跑線”等嬰幼兒閱讀推廣項目，推進我國全納教育。其次，公共圖書館可搭建親子活動平臺，組織有關(guān)家庭教育的講座或家長座談會、家長聯(lián)誼會，舉辦講故事、好書互換、才藝展示、手工作坊、小志愿者等活動，開辦網(wǎng)上家長學(xué)校、家庭教育咨詢處，為家庭教育提供相應(yīng)支持。最后，基于各類活動，公共圖書館要建立長效機制，加大宣傳力度，形成未成年人讀者活動品牌效應(yīng)?？偟膩碚f，公共圖書館要將社會教育職能與社會普遍需求、公共文化服務(wù)相結(jié)合，以形成社會教育的主陣地。

2.加強信息無障礙化建設(shè)

信息無障礙指任何人在任何情況下都能平等、方便地理解、交互和利用信息，其目的是縮小全社會不同階層、不同地區(qū)、不同年齡、不同健康狀況的人群在信息理解、信息交互、信息利用方面的數(shù)字鴻溝，使其更方便地參與社會生活。信息無障礙的基礎(chǔ)是信息獲取渠道多元化，特殊人群可利用現(xiàn)有的感官當(dāng)作替補來彌補某些感官的缺失，利用替補感官來獲取信息。公共圖書館基于計算機、遠程通信和網(wǎng)絡(luò)信息處理等技術(shù)而建立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，可讓讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下方便地獲取所需信息，實現(xiàn)信息的一站式集成化服務(wù)。因此，視覺殘疾網(wǎng)站、聽覺殘疾網(wǎng)站、言語殘疾網(wǎng)站等無障礙網(wǎng)站的引入和應(yīng)用，應(yīng)成為公共圖書館信息無障礙化建設(shè)的重點。只有實現(xiàn)文獻信息資源共享，才能保證信息主體不受地域、空間所限，最大限度地實現(xiàn)信息面前人人平等。

（三）把握文旅融合發(fā)展機遇

1.探索資源整合手段

目前，我國公共文化的資源平臺相對單一，各地公共圖書館仍沿用傳統(tǒng)公共文化服務(wù)運行模式，對市場變化不敏感，較缺乏對大眾喜聞樂見的文化的運作經(jīng)驗，如反復(fù)開展的“送書到軍營”“送書到學(xué)?！薄皥D書流動室”等系列活動讓讀者產(chǎn)生心理疲勞。因此，公共圖書館應(yīng)關(guān)注各類機關(guān)單位文化、企業(yè)文化、農(nóng)村文化等更多文化建設(shè)的動態(tài)與走向，呼吁如企業(yè)、協(xié)會、機構(gòu)、文藝團體和個人等多元主體參與文化資源建設(shè)。公共圖書館應(yīng)積極與社會各行業(yè)溝通聯(lián)系，主動尋求合作平臺和活動空間，“通過提供優(yōu)秀的閱讀素材、分享閱讀活動舉辦經(jīng)驗等方式，將社會各種力量凝聚起來，助力公共圖書館閱讀推廣活動輻射至更大范圍、更多人群，由點帶面，全面實現(xiàn)全民閱讀”［5］。因此，公共圖書館應(yīng)擴充原有的公共文化平臺的資源，形成政府、市場和社會良性互動的新格局，促進公共文化和文旅行業(yè)有機融合。

2.打造特色文創(chuàng)產(chǎn)品

在現(xiàn)代社會，公共圖書館逐漸開拓出發(fā)展文化創(chuàng)意和設(shè)計創(chuàng)意產(chǎn)品的道路，進一步弘揚傳統(tǒng)文化，發(fā)揮館藏的利用價值。各地區(qū)公共圖書館開發(fā)探索新的產(chǎn)品，不僅增加了文化產(chǎn)品的數(shù)量，而且推動了文化產(chǎn)品的創(chuàng)新，還銜接了人們對文化的需求和供給，促進了物質(zhì)和精神文化生活的均衡化發(fā)展，取得良好的社會效益，具有重要的實踐價值。公共圖書館基于自身的文化資源，深入挖掘文化價值，并利用現(xiàn)代技術(shù)手段開發(fā)融合文化價值和創(chuàng)意思想的新產(chǎn)品，體現(xiàn)了圖書館的文化傳播功能。公共圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)以人為本，融入文化元素，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代、創(chuàng)意與實用相結(jié)合，依托館藏資源開發(fā)復(fù)仿品與出版物衍生紀(jì)念品，并結(jié)合旅游業(yè)宣傳館藏文化?！皥D書館在設(shè)計文創(chuàng)產(chǎn)品時，還要做好消費者定位工作。針對自己文化資源的特點和所服務(wù)人群的特征，將文創(chuàng)產(chǎn)品定位為適應(yīng)不同年齡、不同教育程度、不同收入等的消費者。除了直接進行文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計，圖書館還可以參與一些與文創(chuàng)相關(guān)的活動?！保?］

三、結(jié)語

文獻是公共圖書館的有形產(chǎn)品，服務(wù)是其無形產(chǎn)品。公共圖書館將無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品有機結(jié)合，將讀者服務(wù)寓于知識傳播中，是一項系統(tǒng)工程，也是一個持續(xù)、漫長、動態(tài)的過程。該過程既具體又無形，且涉及方方面面，體現(xiàn)于文獻采集、讀者服務(wù)、信息化建設(shè)、協(xié)作協(xié)調(diào)的每個細節(jié)。另外，信息高速公路的建設(shè)和以計算機為中心的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用以及電子出版物、機讀文獻的普及，將使公共圖書館進入電子化的全自動發(fā)展時期。因此，如何滿足讀者個性化需求與解決圖書館發(fā)展困境，完成公共圖書館的全面轉(zhuǎn)型升級，是未來公共圖書館提高公共文化服務(wù)水平、提升服務(wù)效能的重要議題。

［參考文獻］

［1］張改美.“雙減”政策背景下公共圖書館與中小學(xué)合作路徑探討［J］.圖書館研究與工作，2022（11）：29-34.

［2］李澤華.新時代公共圖書館文旅融合之內(nèi)涵、架構(gòu)及趨向：基于價值共創(chuàng)的視角［J］.西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2023（01）：37-45.

［3］劉景會.文旅融合時代公共圖書館研學(xué)旅行服務(wù)模式與路徑研究［J］.國家圖書館學(xué)刊，2021（01）：38-43.

［4］李小貞.現(xiàn)代館藏管理與資源建設(shè)［M］.長春：吉林人民出版社，2020.

［5］雷勇.全民閱讀背景下公共圖書館服務(wù)效能提升策略研究［J］.圖書館，2022（08）：99-104.

［6］程傳超.圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)研究［M］.長春：吉林人民出版社，2020.

［作者簡介］李昕陽（1994—），女，吉林臨江人，吉林市圖書館助理館員。