夏婉婷 劉心寧

(1.臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江臺州 318000；2.南京審計大學(xué) 江蘇南京 211815)

1 背景

1.1 社會問題

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和互聯(lián)網(wǎng)的崛起，現(xiàn)代物流業(yè)迅速發(fā)展，在物流行業(yè)占關(guān)鍵地位的快遞業(yè)以前所未有的兇狠速度野蠻成長。不過，這樣一個讓人興奮的產(chǎn)業(yè)背后卻隱藏著許多問題，如快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等。

2020年，我國快遞業(yè)務(wù)量超過830億件，但投訴量相較其他國家仍處于較高的狀態(tài)。國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，在2019年12月就有22299件因快遞服務(wù)問題的申訴?？爝f物流信息服務(wù)商“快遞100”數(shù)據(jù)也顯示，寄取快遞有較多的貨物損壞、丟失、亂收費(fèi)，以及服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上[1]。因此，在面臨巨大的壓力下，快遞運(yùn)輸迫切需要進(jìn)行相應(yīng)的改良與創(chuàng)新。

如何利用現(xiàn)有技術(shù)，讓消費(fèi)者擁有一個優(yōu)質(zhì)的體驗，拿到一個完好的快遞，以提升物流行業(yè)的服務(wù)水平是一個亟待解決的問題。

1.2 國家政策的支持

《浙江省物流業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》明確指出，開展“互聯(lián)網(wǎng)+物流”模式創(chuàng)新。采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，對物流業(yè)務(wù)流程重新塑造，對企業(yè)物流組織方式進(jìn)行創(chuàng)新，提高各個環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率。依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，尋求發(fā)展智慧物流新型模式，優(yōu)化物流資源配置，致力于提高物流效率。

并且，黨的十八大確定實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，對現(xiàn)代物流業(yè)提出了更高要求，在此社會和國家的支持下，發(fā)展高質(zhì)量智慧的實時物流必不可少。

當(dāng)前，我國物流業(yè)正處于上升、發(fā)展時期，具有十分廣闊的前景。隨著物流成為獲取利潤的“第三源泉”，中國企業(yè)界開始認(rèn)識并重視實時物流運(yùn)輸?shù)墓δ芎妥饔谩?/p>

1.3 發(fā)展趨勢

快遞業(yè)在我國物流行業(yè)占據(jù)著關(guān)鍵地位，近年來，快遞業(yè)務(wù)量不斷增長，面對2020年突如其來的新冠疫情，快遞業(yè)雖然遭到了一定的波及，但總體來看，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量仍在不斷上漲。

物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，我國的經(jīng)濟(jì)增長與其發(fā)展關(guān)系密切。近年來，中國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定且較快的增長及政策的支持，通過增加市場總額、降低成本、提高效率等方式為現(xiàn)代物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了良好的環(huán)境。

1978年以來，中國物流業(yè)有了較大發(fā)展，具體表現(xiàn)在：對流通管理體制、組織形式的革新，以市場調(diào)節(jié)為主的運(yùn)行機(jī)制開始形成；加強(qiáng)了對物流基礎(chǔ)設(shè)施的投資，提升了物流技術(shù)裝備水平。根據(jù)統(tǒng)計資料，截至2019年底貨物運(yùn)輸量為470.6億噸[2]。

我國社會物流總額的增速減緩，但經(jīng)濟(jì)仍保持穩(wěn)定，較快增長仍拉動著物流行業(yè)的剛性需求。數(shù)據(jù)顯示，2019年我國社會物流總額為298.0萬億元，相比之下增長了5.9%，增速下降了0.5個百分點(diǎn)。截至2020年7月，全國社會物流總額高達(dá)149.7萬億元，按可比價格計算，其增長了0.5%[3]。

根據(jù)各省市郵政局?jǐn)?shù)據(jù)可知：2021年7月，臺州市快遞業(yè)務(wù)量為11276.6萬件，業(yè)務(wù)收入為58304.4萬元；2021年1—7月，臺州市快遞累計業(yè)務(wù)量為76083萬件，同比增長43.3%，累計業(yè)務(wù)收入為418498.8萬元，同比增長48.3%；2016—2020年，臺州市快遞業(yè)務(wù)量逐年遞增[4]。

在這些數(shù)據(jù)的支持下顯而易見看出，物流發(fā)展趨勢持續(xù)上漲。

2 原因

2.1 搭建實時物流平臺的原因

現(xiàn)代化物流行業(yè)的發(fā)展速度越來越快，但整個行業(yè)中還存在很多弊端，我們必須時刻警惕和改變。因此，物流行業(yè)在新階段需要確定市場和發(fā)展趨勢，做好革新策略，從而實現(xiàn)自身現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，并對發(fā)展趨勢進(jìn)行深入探究。

實時物流平臺的搭建，不僅是對快遞的“Just in time”，還是對快遞包裝的一種保護(hù)。客戶可通過App掃碼實時監(jiān)測物流小哥是否有暴力投擲快遞的現(xiàn)象及每個轉(zhuǎn)運(yùn)中心的環(huán)境的情況等來確保自己快遞的 “安?！?。如果發(fā)現(xiàn)快遞出現(xiàn)破損和遺漏等情況，就可以及時聯(lián)系工作人員進(jìn)行再包裝和查詢，或?qū)爝f員進(jìn)行提醒來防止快遞的再損壞。

采取這樣的方式和措施，不僅可以用來提高客戶的體驗感，減少包裝損壞率，減少物流公司和快遞員的差評，還能提高整個物流行業(yè)在客戶心中的口碑，使物流行業(yè)的服務(wù)水平得到較高的提升。

2.2 必要性

“提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國家”不僅是我國國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，還是提高綜合國力的關(guān)鍵，科技創(chuàng)新服務(wù)平臺作為自主創(chuàng)新的有力載體，是創(chuàng)新體系建設(shè)的重要組成部分。

快遞業(yè)雖然在迅速發(fā)展，但仍存在一個個亟待解決的問題，而搭建一個實時物流平臺就可以解決該類現(xiàn)象，同樣也可以滿足社會的需求。

通過實時物流平臺的建設(shè)，在物流運(yùn)輸?shù)倪^程中實時監(jiān)測快遞包裹的動態(tài)，如若發(fā)現(xiàn)快遞破損等問題，就可以及時聯(lián)系讓專人在下一站快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心派相對應(yīng)的負(fù)責(zé)人對損壞嚴(yán)重的快遞進(jìn)行再包裝，從而提升物流行業(yè)的服務(wù)水平，讓客戶的體驗感得到增強(qiáng)，不必再為物流公司的扯皮推諉而煩心，進(jìn)而提高客戶的滿意度和對物流行業(yè)的信任度。

3 措施

3.1 問題分析

在當(dāng)今社會，物流成為人們生活中不可分割的一部分。物流業(yè)逐漸成為社會一個不可缺少的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因其廣泛的領(lǐng)域，對促進(jìn)生產(chǎn)、拉動消費(fèi)有巨大作用。進(jìn)入21世紀(jì)以來，物流業(yè)的規(guī)?？焖僭鲩L，服務(wù)水平逐漸提升，發(fā)展環(huán)境不斷完善，但依舊無法規(guī)避許多已存在的問題。

3.2 快遞破損原因

(1)運(yùn)輸前，在快遞攬件前，由于搬運(yùn)裝車不當(dāng)及搬運(yùn)工的粗心，不能及時察覺快遞的破損狀態(tài)；(2)運(yùn)輸中，快遞運(yùn)輸過程中，在道路崎嶇、司機(jī)不當(dāng)駕駛和不可抗力因素下，快遞的破損率不斷提高；(3)運(yùn)輸后，在貨車到達(dá)物流公司門店時，卸貨時可能存在暴力投擲快遞的現(xiàn)象，導(dǎo)致快遞盒，甚至商品出現(xiàn)破損和殘缺。

3.3 行業(yè)滿意度較低原因

員工不當(dāng)操作，客服的服務(wù)態(tài)度惡劣，并且當(dāng)問題出現(xiàn)時不能及時解決，會給消費(fèi)者帶來較差的體驗感。

3.4 實時物流平臺提供的解決方法

從提升整體服務(wù)水平入手，要想提高運(yùn)輸時效，首先，要提高及時配送的規(guī)范化，不允許出現(xiàn)貨物在某地隨意滯留的現(xiàn)象。

其次，保證信息的公開透明化，分為物流的時效資料和運(yùn)輸途中的公告。信息將展示在平臺上，由平臺工作人員審核通過后提供給消費(fèi)者參考。當(dāng)?shù)竭_(dá)各城市的配送點(diǎn)要及時公告消費(fèi)者，由消費(fèi)者和負(fù)責(zé)人共同監(jiān)督承運(yùn)方是否按規(guī)定時間到貨。系統(tǒng)的操作時間也要依據(jù)出貨的常規(guī)時間安排書面資料，如有變動需提前與平臺進(jìn)行充分溝通，以確保平臺可以及時更新資料與系統(tǒng)的維護(hù)，并以公告的形式發(fā)布最新資料，避免出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等問題。

最后，也是最重要的一點(diǎn)，與平臺合作的物流公司及商家在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)異常情況時要及時、快速地做出反饋與妥善處理措施。

同時，客戶滿意度會讓消費(fèi)渠道更加暢通。平臺在服務(wù)方面較其他行業(yè)占據(jù)巨大的優(yōu)勢。在運(yùn)輸過程中確保商品質(zhì)量不受損，安排運(yùn)輸人員檢查商家的包裝是否合理化，對不符合要求的將提供專業(yè)運(yùn)輸包裝的合理化建議。

3.5 實時物流平臺所運(yùn)用的技術(shù)

本平臺主要強(qiáng)調(diào)物流運(yùn)輸過程中的實時監(jiān)測。該平臺與App系統(tǒng)、GPS監(jiān)控系統(tǒng)等共同聯(lián)合，實時監(jiān)測快遞情況。此外，消費(fèi)者可以通過App掃描二維碼等方式來查看快遞信息，一旦出現(xiàn)包裝破損等情況，就可以及時聯(lián)系專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行實時處理，讓消費(fèi)者做到“我的快遞盡在掌握”的狀態(tài)，對物流運(yùn)輸過程進(jìn)行全程掌控，實現(xiàn)營運(yùn)端到端的透明化管理，多樣化智能偵測。

采用供應(yīng)鏈管理，它是應(yīng)用區(qū)塊鏈獲益較好的實例之一，非常契合物品從制造商到商店或發(fā)貨到收貨之間物流運(yùn)送的整個流程。例如，IBM與沃爾瑪聯(lián)手在中國發(fā)起了區(qū)塊鏈?zhǔn)称钒踩?lián)盟，該項目與京東公司共同協(xié)作運(yùn)行，目的在于若發(fā)生食品安全問題，就能更加容易進(jìn)行回溯。

平臺采用供應(yīng)鏈管理，在運(yùn)輸過程中實時監(jiān)測各種貨物的狀態(tài)，包括其所處的環(huán)境，區(qū)別于IBM和沃爾瑪聯(lián)手在中國發(fā)起了區(qū)塊鏈?zhǔn)称钒踩?lián)盟，平臺更為注重貨物本身及貨物包裝是否有損壞。

4 目的

4.1 為臺州市構(gòu)建實時物流平臺提供建設(shè)參考

通過對臺州市物流行業(yè)的調(diào)研分析，探索出快遞在實時運(yùn)輸過程中能夠減少損耗率的方法。以快遞損耗率為方向進(jìn)行深入研究，詳細(xì)觀測并記錄快遞業(yè)有關(guān)貨物運(yùn)送狀態(tài)的實時信息，特別注意快遞員對待貨物的方式，有效地輔助省內(nèi)及國內(nèi)所有相關(guān)研究者對實時物流的研究。

4.2 為臺州市構(gòu)建實時物流平臺提供普及參考

通過對臺州市物流快遞行業(yè)的從業(yè)人員及從事其他行業(yè)人員的走訪調(diào)查進(jìn)行研究，以及在保障不影響快遞員的前提下進(jìn)行剖析，發(fā)現(xiàn)對實時物流的普及度不高。通過簡單調(diào)研對找到的問題給予解決，有助于發(fā)現(xiàn)實時物流的不足，并加以改進(jìn)，提高實時物流在多個地方的普及度。

4.3 為規(guī)范臺州市部分快遞員不良行為提供參考

對構(gòu)建實時物流平臺的研究，有助于實現(xiàn)對部分快遞員暴力投擲行為的有效監(jiān)管，通過實地調(diào)查與分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見，從而規(guī)范部分快遞員的不良行為，減少貨物損壞率，為臺州市展現(xiàn)廣大快遞員的優(yōu)秀勞動風(fēng)采，提高居民滿意度和幸福度。

5 實時物流平臺的優(yōu)勢分析

平臺擁有諸多優(yōu)勢。不同于其他傳統(tǒng)物流信息軟件，本項目可以讓客戶通過掃描二維碼等方式實時觀看路線、跟蹤包裹路徑，且在各個裝卸包裹中轉(zhuǎn)地點(diǎn)通過智能檢測技術(shù)檢測包裹是否損壞，運(yùn)輸過程是否合格，并傳輸信息到客戶。

目前市面上較為熱門的菜鳥裹裹，它僅是對快遞進(jìn)行自動跟蹤和進(jìn)度實時提醒，卻不能保證快遞盒的完整和貨物自身的完整性，消費(fèi)者對途中快遞盒和商品的“命運(yùn)”一無所知，只有在快遞到達(dá)驛站時，才能揭開快遞的“面紗”。

實時物流平臺就解決了這個問題，平臺是在菜鳥裹裹的基礎(chǔ)上增加了實時監(jiān)測整個快遞狀態(tài)的功能。

2021年12月，一則關(guān)于“申通建議客戶發(fā)順豐”的熱搜刷屏了。12月14日，網(wǎng)友呂先生稱吉林長春一申通快遞站點(diǎn)暴力分揀快遞，看到不止一兩回，并稱說快遞包丟不包損，而該申通快遞站點(diǎn)工作人員則回應(yīng)暴力分揀。

實時物流平臺在分揀時，采取多樣化智能監(jiān)測，對分揀員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。社會用戶在進(jìn)行二維碼掃描時，所看到的畫面包括了分揀員分揀快遞的畫面，如若出現(xiàn)暴力投擲，可進(jìn)行投訴，平臺將對該分揀員做出相應(yīng)懲罰，做到及時解決，不拖拉。通過此種方式，規(guī)范部分分揀員的不良行為，減少貨物損壞率，并且平臺將開展專門負(fù)責(zé)人員的等級政策，指定該規(guī)范以確保真實有效的工作效率，維護(hù)良好的平臺環(huán)境。

6 意義

物流行業(yè)在如今生活中占了重要一環(huán)，基于當(dāng)前國內(nèi)的電商發(fā)展水平，對整個物流服務(wù)水平都提出了更高的要求。

實時物流平臺運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、App系統(tǒng)，GPS監(jiān)控系統(tǒng)、5G等技術(shù)，提供物流信息和技術(shù)，面向社會用戶提供信息透明化服務(wù)、高效管理服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)等。實時物流平臺的出現(xiàn)具有以下意義。

6.1 有效提升物流行業(yè)的服務(wù)水平

它能夠快速、準(zhǔn)確地向社會用戶提供快遞的信息與狀態(tài)，解決行業(yè)、企業(yè)及客戶之間的信息交流問題，從根本上提升整個物流行業(yè)的服務(wù)水平，同時可以大幅提高物流效率和快遞包裝的完好率。

6.2 促進(jìn)社會的進(jìn)步

在多種信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和現(xiàn)代物流技術(shù)的日趨成熟下，平臺得利于此。通過對這些技術(shù)的運(yùn)用，實現(xiàn)了對物流運(yùn)輸過程的全程掌控，實現(xiàn)營運(yùn)端到端的透明化管理，多樣化智能偵測?？萍寄軌蚋淖兩睿瑢崟r物流平臺能夠為促進(jìn)社會進(jìn)步提供動力。

6.3 增加就業(yè)機(jī)會

2020年12月，經(jīng)過調(diào)查，我國城鎮(zhèn)失業(yè)率為5.2%；其中25～59歲的人口失業(yè)率為4.7%，2020年均失業(yè)率為5.6%[5]，而在2020年末臺州市的城鎮(zhèn)登記失業(yè)率達(dá)1.35%[6]。

在面對失業(yè)率高的現(xiàn)象，平臺能夠較好地解決部分就業(yè)問題?？爝f在運(yùn)輸途中通過實時共享，如若發(fā)現(xiàn)快遞破損，可在下一站快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心派專門的負(fù)責(zé)人對損壞嚴(yán)重的快遞進(jìn)行再包裝，通過對專人的需求量可以有效降低失業(yè)率，增加就業(yè)機(jī)會。

實時物流平臺能夠有效整合現(xiàn)有技術(shù)，提高社會物流資源的利用率，可通過掃描二維碼實時監(jiān)測快遞狀態(tài)，從而實現(xiàn)物流信息的實時發(fā)布和透明化。在運(yùn)輸過程中，如若發(fā)現(xiàn)破損，可以及時解決破損帶來的相關(guān)問題，帶給社會用戶高品質(zhì)的體驗。在實時物流平臺的建設(shè)下，引領(lǐng)物流行業(yè)建設(shè)向新的方向茁壯發(fā)展。