文/黃曉娟 藍(lán)蔚然

應(yīng)急管理體系和能力是國(guó)家治理體系、治理能力的重要內(nèi)容，直接影響國(guó)家的安全和社會(huì)的穩(wěn)定。黨的十九屆四中全會(huì)指出：“優(yōu)化國(guó)家應(yīng)急管理能力體系建設(shè)，提高防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)能力。”黨的十九屆五中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》提出“提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件能力”的重大任務(wù)。 近年來(lái)國(guó)內(nèi)外突發(fā)公共事件頻發(fā)，促使國(guó)家更加高度重視推進(jìn)應(yīng)急管理體系和能力現(xiàn)代化，促使學(xué)界對(duì)應(yīng)急能力的研究日漸增多，語(yǔ)言應(yīng)急能力便是其中一個(gè)重要方面，“語(yǔ)言減災(zāi)”成為一個(gè)新的關(guān)注點(diǎn)。語(yǔ)言減災(zāi)是指及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)減少災(zāi)害所造成的損失的過(guò)程。

突發(fā)公共事件，顧名思義，是指社會(huì)上突然發(fā)生的可能造成或已經(jīng)造成重大危害的自然災(zāi)害、人為災(zāi)禍、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，必須馬上采取應(yīng)急措施加以處置，把危害降到最低。在眾多應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的措施當(dāng)中，除了搶救生命、消除隱患之外，語(yǔ)言是一個(gè)重要的減災(zāi)途徑。突發(fā)公共事件因其事發(fā)突然且危害性大，主流話語(yǔ)未能馬上形成，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致公共話語(yǔ)沖突，公眾恐慌心理蔓延，不實(shí)謠言滿(mǎn)天飛。如果任由有害、虛假的信息在社會(huì)上泛濫，輿論的產(chǎn)生、擴(kuò)散和形成處于無(wú)序的狀態(tài)中，必然會(huì)引發(fā)輿情危機(jī)。因此，需要加強(qiáng)應(yīng)急話語(yǔ)傳播，發(fā)揮語(yǔ)言在突發(fā)公共事件中的減災(zāi)效應(yīng)。

關(guān)于語(yǔ)言減災(zāi)，目前已有專(zhuān)家學(xué)者開(kāi)始著手研究。王輝認(rèn)為，“需要充分發(fā)揮社會(huì)應(yīng)急語(yǔ)言能力在突發(fā)公共事件中的作用”[1]。方寅認(rèn)為，“語(yǔ)言應(yīng)急行動(dòng)能服務(wù)緊急事態(tài)下的國(guó)家安全之需”[2]。趙世舉，鄧畢娟認(rèn)為，“在災(zāi)害處置中，特別需要善用語(yǔ)言的力量，讓其賦正能、穩(wěn)人心，不添亂、不傷人”[3]。李宇明認(rèn)為，“逐漸完善各環(huán)節(jié)中的語(yǔ)言應(yīng)急內(nèi)容，有助于及時(shí)準(zhǔn)確傳遞信息，強(qiáng)化應(yīng)急溝通，提高公共突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力”[4]。史維國(guó)，邵海艷認(rèn)為，“語(yǔ)言減災(zāi)起到了重要作用”[5]。這些學(xué)者先行的研究都充分肯定了語(yǔ)言在突發(fā)公共事件中有效減少災(zāi)害的價(jià)值。

本文以突發(fā)公共事件中涌現(xiàn)的語(yǔ)料為例來(lái)分析語(yǔ)言減災(zāi)的效應(yīng)，語(yǔ)料主要從學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、微博、公眾號(hào)、新聞中采集。基于這些語(yǔ)料，本文對(duì)語(yǔ)言減災(zāi)的必要性和不同話語(yǔ)主體的語(yǔ)言減災(zāi)效應(yīng)進(jìn)行探討。

一、語(yǔ)言減災(zāi)的必要性

1.通事所需

語(yǔ)言之所以能夠減少災(zāi)害帶來(lái)的損失，是與語(yǔ)言具有傳遞信息的功能有關(guān)。說(shuō)話者和聽(tīng)話者之間的言語(yǔ)交往，實(shí)際上就是發(fā)揮語(yǔ)言的信息交流功能?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“信息”的定義是：用符號(hào)傳送的報(bào)道，報(bào)道的內(nèi)容是接受信息者預(yù)先不知道的。如果是突發(fā)公共事件，公眾對(duì)事件的來(lái)龍去脈必然更加是無(wú)從知曉，對(duì)其導(dǎo)致的后果也是心中無(wú)數(shù)。在這種情況下，公眾會(huì)普遍出現(xiàn)兩種想法：一是這個(gè)事件與我無(wú)關(guān)，無(wú)需理會(huì)；二是緊張害怕，胡亂猜測(cè)。這個(gè)時(shí)候，沉默不再是金，發(fā)生了什么、現(xiàn)狀如何、趨向如何、危害如何、如何防范，這些信息都要迅速、全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地告訴大眾，增加透明度，充分發(fā)揮語(yǔ)言傳遞信息的功能。若一味瞞報(bào)、拼命掩蓋、自欺欺人，只會(huì)讓事情變得越來(lái)越難以收拾。

我國(guó)在遇到重大突發(fā)公共事件時(shí)，從黨中央到各級(jí)政府、專(zhuān)家學(xué)者均紛紛第一時(shí)間發(fā)聲，向公眾明確告知事件的危害、防御措施、已經(jīng)采取的行動(dòng)以及防控成果。準(zhǔn)確及時(shí)的信息披露，能有效地穩(wěn)定民心，有效地遏制事件的進(jìn)一步惡化。

2.通心所需

語(yǔ)言之所以能夠減少災(zāi)害造成的損失，還與語(yǔ)言具有人際互動(dòng)功能和情感功能有關(guān)。言語(yǔ)交際的過(guò)程，不僅僅是傳遞信息的過(guò)程，更是交流感情、表明立場(chǎng)、引起共鳴的過(guò)程。突發(fā)公共事件發(fā)生后，對(duì)當(dāng)事人給予情感上心理上的支持是非常重要的。事件持續(xù)發(fā)酵，必然會(huì)引發(fā)廣大人民群眾、救護(hù)人員、被救人員的一些負(fù)面情緒，如恐慌、悲痛、焦慮、絕望等。若不及時(shí)疏導(dǎo)和安撫，人們的心理防線就會(huì)被擊潰，導(dǎo)致形勢(shì)進(jìn)一步惡化。人類(lèi)進(jìn)行情感溝通的手段很多，除了語(yǔ)言之外，還有文字、表情、動(dòng)作、態(tài)勢(shì)等等，但唯有語(yǔ)言能夠迅速打破時(shí)間和空間的限制，及時(shí)充分地發(fā)揮人際互動(dòng)功能和情感功能。說(shuō)話者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)自己的主觀情感和態(tài)度，給予聽(tīng)話者恰當(dāng)?shù)木裆系闹С?、情感上的鼓?lì)、價(jià)值上的肯定，引起聽(tīng)話者的共鳴，那種被無(wú)視、沒(méi)人管的惶恐感和無(wú)力感就會(huì)下降，取而代之的是被陪伴、被理解、被支持的正向感受。

近年來(lái)，在各個(gè)突發(fā)公共事件中，各種語(yǔ)言現(xiàn)象紛紛涌現(xiàn)，或注入信心，或穩(wěn)定民心，或表明決心，或慰藉人心，發(fā)揮出巨大的精神力量，鼓舞著中國(guó)人民奮勇前行，及時(shí)扼殺事件的蔓延勢(shì)頭，極大減輕事件造成的危害。

二、不同話語(yǔ)主體的語(yǔ)言減災(zāi)效應(yīng)

話語(yǔ)主體指的是話語(yǔ)的言說(shuō)者和話語(yǔ)信息的傳播者，一般分為政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、融媒體以及個(gè)體。在突發(fā)公共事件中，不同的話語(yǔ)主體均可發(fā)揮積極的語(yǔ)言減災(zāi)效應(yīng)。

1.責(zé)任機(jī)構(gòu)的回應(yīng)文袒露真誠(chéng)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，信息傳播的速度往往超出想象。要想避免局面失控，平復(fù)輿論，責(zé)任機(jī)構(gòu)絕不能裝聾作啞，更不能試圖用一則含糊其辭、態(tài)度傲慢的情況說(shuō)明簡(jiǎn)單粗暴地敷衍民眾。管理者需要第一時(shí)間發(fā)聲，用真實(shí)、誠(chéng)懇、富有同理心的態(tài)度回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，厘清責(zé)任歸屬，給出解決方案，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，給公眾一個(gè)合情合理的交代，這樣才能繼續(xù)贏得社會(huì)的信任。

2020年9月8日，一篇題為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章一經(jīng)發(fā)布后迅速在全網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)，閱讀量達(dá)到幾百萬(wàn)，引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈關(guān)注。輿論矛頭直指外賣(mài)平臺(tái)，外賣(mài)騎手受到派送時(shí)間不合理、商家出餐慢、規(guī)劃路線含逆行、超時(shí)高額罰款等多重問(wèn)題的困擾。關(guān)于“外賣(mài)騎手成為高危職業(yè)”的討論不斷發(fā)酵，公眾產(chǎn)生越來(lái)越多的質(zhì)疑和憤怒。文章被刷屏24小時(shí)后，涉事外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)官方微信作了回應(yīng)：“感謝大家的意見(jiàn)和關(guān)心，我們馬上行動(dòng)”“沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口”“我們責(zé)無(wú)旁貸，有幾件正在做的事向大家匯報(bào)”“會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間”“讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)”“更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗(yàn)”“感謝每一個(gè)好評(píng)，也感謝每一個(gè)差評(píng)，因?yàn)檫@背后都是在乎”……

外賣(mài)平臺(tái)的回應(yīng)文字里行間充滿(mǎn)了溫度、情義和擔(dān)當(dāng)，真誠(chéng)、作為、客觀的處理方式獲得了媒體和公眾的大量好評(píng)，熄滅了眾人的怒火，甚至贏得了公眾的好感?；貞?yīng)文未必是是完美的，但是充分表達(dá)了外賣(mài)平臺(tái)重視問(wèn)題、直面問(wèn)題并努力解決問(wèn)題的立場(chǎng)，這肯定是一個(gè)非常好的開(kāi)始。突發(fā)事件的公共關(guān)切里，大部分屬于情感關(guān)切，從善如流的人性化溝通互動(dòng)，有情有義、不捂不瞞的聲音，不僅能應(yīng)對(duì)當(dāng)下遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，甚至決定著事件本身的良性走向，提升涉事機(jī)構(gòu)的公信力。

2.專(zhuān)家的權(quán)威語(yǔ)普及實(shí)情

突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果不回應(yīng)、不作聲，或者刻意隱瞞，小道消息甚至各種謠言就會(huì)趁機(jī)作亂，導(dǎo)致社會(huì)上人心惶惶，所以讓公眾知道事件實(shí)際情況、了解事件發(fā)展動(dòng)向是非常重要的。而公布實(shí)情和動(dòng)向，最有說(shuō)服力的人選無(wú)疑是此次突發(fā)公共事件所屬領(lǐng)域的專(zhuān)家。專(zhuān)家對(duì)該領(lǐng)域有深入的了解和研究，具有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，此時(shí)發(fā)聲，容易讓民眾產(chǎn)生信任感、公平感和安全感，從而進(jìn)一步夯實(shí)社會(huì)和諧的根基。

2014年5月，某地?cái)M建造一個(gè)日處理垃圾量3000噸的垃圾焚燒發(fā)電廠。消息傳出，因極度擔(dān)心建設(shè)項(xiàng)目對(duì)身體健康和環(huán)境質(zhì)量等帶來(lái)負(fù)面影響，當(dāng)?shù)鼐用褚?guī)模性聚集，情緒激動(dòng)，強(qiáng)烈反對(duì)，甚至出現(xiàn)封堵高速公路及省道、打砸車(chē)輛、圍攻執(zhí)法管理人員等違法行為，一時(shí)成為輿論的焦點(diǎn)。為此，該地及時(shí)召開(kāi)垃圾處置專(zhuān)家媒體溝通會(huì)，面對(duì)記者提出的“如果垃圾焚燒廠就建在你家門(mén)口，你愿意嗎？”等問(wèn)題，全國(guó)頂尖環(huán)境專(zhuān)家一一作答：“如果垃圾焚燒廠的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)足夠先進(jìn)，政府能夠嚴(yán)格監(jiān)管，企業(yè)能夠自律經(jīng)營(yíng)，那就可以接受”“就像每個(gè)家庭都要有一個(gè)衛(wèi)生間一樣，每個(gè)城市都需要一個(gè)垃圾處置點(diǎn)”“如果垃圾焚燒廠達(dá)到歐盟2000的排放標(biāo)準(zhǔn)，落到地面的二惡英物質(zhì)需連續(xù)累積數(shù)萬(wàn)年才可能致人中毒”“我從事垃圾處置工作30多年，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)垃圾處置廠的職工因?yàn)榻佑|垃圾而得癌癥的”……

垃圾焚燒的問(wèn)題非常敏感，如果沒(méi)有令人信服的說(shuō)法，民眾心里的結(jié)實(shí)在難以解開(kāi)。而頂尖環(huán)境專(zhuān)家這一句句換位思考、耐心細(xì)致的話語(yǔ)，既是設(shè)身處地地回應(yīng)輿論關(guān)切，又對(duì)垃圾焚燒做了科學(xué)普及。話語(yǔ)間表達(dá)出的關(guān)心和信心，讓大家知道了實(shí)情，明白了道理，獲得了定心丸，有效消除了民眾的種種疑惑，有力維護(hù)了社會(huì)治安大局穩(wěn)定，維護(hù)了政府的公信力。以上所述足以可見(jiàn)，句句入心的權(quán)威語(yǔ)簡(jiǎn)直具有力挽狂瀾的巨大作用，它是公共治理走向善治、增益公信的必要路徑。

3.逆行者的請(qǐng)戰(zhàn)辭彰顯擔(dān)當(dāng)

在突發(fā)公共事件中，總會(huì)有人迎難而上，沖鋒在前，戰(zhàn)斗在災(zāi)難一線。軍人、醫(yī)生、警察、工人、志愿者、基層干部……在危難之際挺身而出的這一群逆行者，他們道出的一聲聲主動(dòng)要求到災(zāi)區(qū)救災(zāi)的請(qǐng)戰(zhàn)辭，能夠向社會(huì)展示甘冒風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)一心、同舟共濟(jì)的精神風(fēng)貌，為戰(zhàn)勝災(zāi)害輸送強(qiáng)大的必勝信心。

2022年暑假期間，因?yàn)闃O端高溫，草木干枯，重慶多處發(fā)生山火，火舌席卷之處，大片森林被吞沒(méi)，向城市蔓延，威脅重慶人民的安穩(wěn)生活。重慶人民沒(méi)有自亂陣腳，沒(méi)有臨陣退縮，他們向?yàn)?zāi)區(qū)挺進(jìn)，沉著應(yīng)戰(zhàn)。每一聲請(qǐng)戰(zhàn)辭，都讓人熱淚盈眶；每一句宣誓語(yǔ)，都讓人心懷敬意。消防員道：“茍利國(guó)家生死以，豈因禍福避趨之，我們跟山火拼到底！”重慶會(huì)騎摩托車(chē)的年輕人道：“義無(wú)反顧、全力以赴、不計(jì)報(bào)酬、無(wú)論生死，一定把物資運(yùn)到山上！”無(wú)數(shù)市民更是搶著當(dāng)志愿者：“我參加過(guò)08年抗震救災(zāi)！”“我當(dāng)過(guò)兵！”“我要報(bào)名！讓我來(lái)做！”……

“一方有難八方支援”、“團(tuán)結(jié)就是力量”，這些銘刻在國(guó)人心中的諺語(yǔ)，在這場(chǎng)撲滅山火的戰(zhàn)斗中發(fā)揮得淋漓盡致。這一聲聲堅(jiān)定的請(qǐng)戰(zhàn)辭，透露出與災(zāi)情硬磕到底的決心，體現(xiàn)出舍小家顧大局的精神，彰顯著舍生忘死的大愛(ài)，閃爍著深?lèi)?ài)祖國(guó)的光芒！在抗擊災(zāi)情的關(guān)鍵時(shí)刻，這些有名或無(wú)名英雄所發(fā)出的既樸實(shí)又堅(jiān)毅的話語(yǔ)，串聯(lián)起來(lái)，就仿佛筑起了一座群防群治、聯(lián)防聯(lián)控的新的長(zhǎng)城，堅(jiān)不可摧，牢不可破，讓災(zāi)情無(wú)法肆意蔓延。

4.民眾的暖心話抒發(fā)共情

參與到突發(fā)公共事件的防控救治工作當(dāng)中的，除了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家、一線人員，普通民眾也是一個(gè)龐大的群體。人們可以用各種各樣的方式表達(dá)對(duì)災(zāi)區(qū)的關(guān)心，而最直接最快見(jiàn)效的就是用語(yǔ)言去傳遞正向的情感和態(tài)度，抒發(fā)共情，撫慰心靈，彰顯人文情懷，使受災(zāi)人民感到被關(guān)懷被理解，使搶險(xiǎn)人員感到被肯定被尊重，從而激發(fā)他們進(jìn)一步防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)的勇氣和決心。

2008年汶川大地震，各條戰(zhàn)線的救災(zāi)人員迅速趕到汶川開(kāi)展救援，更多的民眾因條件所限無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但大家心系災(zāi)區(qū)，紛紛通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、電視、廣播、電話等渠道，用片片深情向?yàn)?zāi)區(qū)民眾傳遞溫暖，為解放軍和醫(yī)護(hù)人員加油鼓勁，向志愿者表達(dá)敬意?！般氪佑?！中國(guó)加油！”“天佑中華，共克時(shí)艱！”“凝聚力量，同心救災(zāi)!”“祝福救災(zāi)一線的英雄，祝福馳援汶川的所有英雄!”“再艱難，愛(ài)不會(huì)離開(kāi)!”“雖然我們素未謀面，但你一定要平平安安?！薄皼](méi)有一個(gè)冬天不能逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)！”……

艱難的時(shí)刻，凝聚人心、增強(qiáng)信心、振作士氣特別重要。這雪花般的只言片語(yǔ)，或直白如話，或豪邁奔放，或委婉清新，成為萬(wàn)眾一心抗擊地震災(zāi)害的生動(dòng)寫(xiě)照。這些在突發(fā)公共事件的陰影下穿越時(shí)間、跨越空間的真言善語(yǔ)，迸發(fā)出人們的滿(mǎn)腔共情，慰藉了無(wú)數(shù)身處災(zāi)區(qū)的人心，給災(zāi)區(qū)捎去巨大的激勵(lì)和希望，助力減輕災(zāi)害帶來(lái)的悲傷和痛苦。

語(yǔ)言，總是充滿(mǎn)力量，特別是在突發(fā)公共事件中，語(yǔ)言更是蘊(yùn)藏著積極正向的強(qiáng)大力量。通過(guò)語(yǔ)言澄清事實(shí)和引導(dǎo)價(jià)值，有效地完成了應(yīng)急工作，有效地達(dá)到了減災(zāi)消災(zāi)的目的?！坝霉娐?tīng)得到、聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)的方式傳播中國(guó)聲音”[6]，讓人們?cè)谖ｋy中運(yùn)籌帷幄，在艱險(xiǎn)中勇往直前，在困苦中滿(mǎn)懷希望，這便是減少災(zāi)害、戰(zhàn)勝災(zāi)情的語(yǔ)言力量。目前語(yǔ)言減災(zāi)的研究還處于起步階段，相應(yīng)的理論體系亟待建立，未來(lái)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化語(yǔ)言減災(zāi)的深入研究，形成合力，滿(mǎn)足公眾普遍訴求，服務(wù)社會(huì)公共利益。