文/程許

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的崛起，使公眾發(fā)表輿論的平臺(tái)得到極大拓展，同樣也導(dǎo)致突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播的速度增快。在過(guò)去的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公民獲取信息的途徑較少，政府也容易控制社會(huì)輿論。而在如今新媒體時(shí)代，公眾不再僅僅接受信息，而是更看重創(chuàng)造信息和傳播信息，輿論的范圍、渠道、內(nèi)容都產(chǎn)生了巨大變化，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳統(tǒng)管理方法幾乎都失去了作用。如果當(dāng)?shù)卣畬?duì)此沒(méi)有進(jìn)行妥善處理和引導(dǎo)，將會(huì)產(chǎn)生重大的不良影響。伴隨著我國(guó)政府不斷增加應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，地方政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的實(shí)踐方面也取得了一些進(jìn)展。但與此同時(shí)，也應(yīng)該看到地方政府在對(duì)這類危機(jī)的管理上仍存在許多亟待解決的問(wèn)題。

一、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在的問(wèn)題

在新媒體時(shí)代一旦發(fā)生令人不安的突發(fā)事件，如果處理不當(dāng)，便可能突破區(qū)域和社群限制形成社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)地方政府輿情監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)處理工作提出了挑戰(zhàn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情在不同階段產(chǎn)生的不同問(wèn)題，一般可將其分為醞釀期、擴(kuò)散期、消退期。按照這三個(gè)演化階段分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)升級(jí)擴(kuò)散的原理，反思地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管問(wèn)題。

第一，醞釀期。地方政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研判預(yù)警不重視。地方政府缺少專業(yè)的信息發(fā)布小組和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)專項(xiàng)預(yù)案，在事件發(fā)生的初期沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，沒(méi)有對(duì)群眾所需信息及時(shí)迅速作出回應(yīng)，這直接說(shuō)明大多數(shù)地方政府缺乏前期的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，同時(shí)也揭示了當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研判工作更多的是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理，存在未調(diào)查、先公布的情況，缺乏針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的應(yīng)急預(yù)案，也缺乏具體操作流程。這種忽略前期預(yù)防研判的工作模式使政府處于被動(dòng)，喪失話語(yǔ)權(quán)的狀態(tài)。

第二，擴(kuò)散期。地方政府管控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情方式不合理。大部分地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)存在與群眾溝通方式錯(cuò)誤、內(nèi)容避重就輕的問(wèn)題，通過(guò)不恰當(dāng)?shù)膭h帖和屏蔽關(guān)鍵詞來(lái)防止信息散播的行為已經(jīng)嚴(yán)重的侵害了網(wǎng)民的知情權(quán)和言論自由權(quán)。刪帖并不能影響信息傳播，比起事件本身，網(wǎng)民更希望看到政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度和危機(jī)背后隱藏的真相。由于地方政府采用傳統(tǒng)管理方式，通常用強(qiáng)硬的管制手段來(lái)回應(yīng)網(wǎng)民的訴求和愿望，所以在前期就喪失了控制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的良好機(jī)會(huì)。

第三，消退期。地方政府不重視突發(fā)事件次生輿情產(chǎn)生的負(fù)面影響。地方政府不明確的處理方式只會(huì)不斷催生次生輿情，使公眾進(jìn)一步質(zhì)疑政府的公信力。大多數(shù)地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程的透明度并不理想，應(yīng)對(duì)機(jī)制也不成熟，公眾首先看到的是政府對(duì)報(bào)道的一再壓制和對(duì)事件真相的隱瞞，而不是對(duì)事件起因的報(bào)告。這些言論會(huì)讓人先入為主，這在很大程度上影響了后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿論的演變方向。

二、地方政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在問(wèn)題的原因

1.地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的意識(shí)不足

第一，地方政府的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足。由于地方政府未能及時(shí)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的嚴(yán)重性，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面的認(rèn)識(shí)還不足，且我國(guó)大部分地方政府不具備完善的網(wǎng)絡(luò)輿情專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。不少地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員是在事件爆發(fā)后通過(guò)臨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的方式組織起來(lái)的，這些臨時(shí)人員在很大程度上不具備應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，無(wú)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，難以有效的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

第二，地方政府的溝通意識(shí)不足。個(gè)別政府官員還未適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活，不了解網(wǎng)民的想法，期望危機(jī)自行消退。如果政府官員與公眾之間無(wú)法順暢溝通，就會(huì)導(dǎo)致政府無(wú)法意識(shí)到群眾在本次危機(jī)事件中的關(guān)鍵性作用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)做到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，既導(dǎo)致政府回應(yīng)不及時(shí)，又切斷網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)表達(dá)渠道，讓群眾誤解政府，讓雙方越來(lái)越無(wú)法交流。

第三，地方政府的議程設(shè)置意識(shí)不足。地方政府缺乏多渠道的議程整合設(shè)置，沒(méi)有意識(shí)到當(dāng)前新媒體和傳統(tǒng)主流媒體同時(shí)聯(lián)動(dòng)所能帶來(lái)的引導(dǎo)能力。學(xué)者郭慶光認(rèn)為：“議程設(shè)置是輿論引導(dǎo)的一種手段，在輿情引導(dǎo)方面，媒體可通過(guò)議程設(shè)置理論將公眾的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移?！庇捎谖覈?guó)政府對(duì)傳統(tǒng)媒體存在長(zhǎng)期的控制意識(shí)，造成新舊媒體主題話語(yǔ)的設(shè)計(jì)各不相同，二者共存就會(huì)產(chǎn)生不協(xié)調(diào)和不正確的輿情管理理念。

2.地方政府治理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的體系不健全

第一，地方政府的治理模式不完善。從“網(wǎng)絡(luò)管理體制的基礎(chǔ)是國(guó)家政體”可以得知，中國(guó)國(guó)家治理體系的重要特征之一為“政府在國(guó)家治理中起主導(dǎo)作用”。在新媒體和大數(shù)據(jù)發(fā)展的背景下，地方政府作為治理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的主體，體制內(nèi)部存在著上下級(jí)、同級(jí)和跨區(qū)域級(jí)的部門(mén)責(zé)任互相推卸、與群眾溝通不順暢、對(duì)外封鎖信息等慣性問(wèn)題。反之，由于以上問(wèn)題的存在，進(jìn)一步加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散。

第二，地方政府的治理手段不合理。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，多數(shù)地方政府在治理方案上具有盲目性和不成熟的特點(diǎn)。通常做法是消極應(yīng)對(duì)、保持沉默、刪除一切負(fù)面信息。同時(shí)，地方政府的報(bào)告方式和信息發(fā)布方式屬于消極式報(bào)告，將使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展局勢(shì)更加惡化。地方政府面對(duì)突發(fā)環(huán)境事件中忽視輿論引導(dǎo)，對(duì)宣傳工作重視程度不夠，且面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏有效的處理手段，治理方法單一落后，回應(yīng)消息遲緩。

第三，地方政府的治理法制不完善。目前，我國(guó)地方政府關(guān)于新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法制建設(shè)還不夠完善。雖然一些地方政府部門(mén)在這方面制定了政策法規(guī)，但由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，這些地方性的政策法規(guī)在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)難以適應(yīng)新媒體變革和發(fā)展的需要。法律法規(guī)的約束，可以增強(qiáng)網(wǎng)民在道德和思想方面的責(zé)任感，有效阻止網(wǎng)絡(luò)上各種不良虛假信息的任意傳播。

3.地方政府引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的力量薄弱

第一，地方政府缺乏公布權(quán)威話語(yǔ)的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人的存在不僅可以對(duì)政府的具體工作進(jìn)行保密，而且也可以緩和二者沖突。新聞發(fā)言人作為銜接點(diǎn)，起到橋梁作用，代表政府的形象回答公眾的問(wèn)題，滿足公眾對(duì)政府信息充分公開(kāi)的要求，獲取公眾的信任與支持，能夠讓地方政府在輿論傳播中發(fā)布權(quán)威話語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)良好溝通，打造政府親民的良好形象。政府新聞發(fā)言人制度有助于促進(jìn)政府與公眾的交流，也有助于保障公眾的知情權(quán)益。

第二，地方政府缺乏科學(xué)把控輿情走向的機(jī)制。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走向的引導(dǎo)需要專業(yè)的輿論知識(shí)和敏銳的洞察力，地方政府受到地域和行政范圍的影響，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)和判斷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析和研判帶有主觀色彩，容易造成誤判，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向越來(lái)越不受控制。

第三，地方政府缺乏精準(zhǔn)打擊謠言的應(yīng)急處置。讓?諾埃爾?卡普費(fèi)雷（Jean Noel Capfrey）指出: “對(duì)于謠言和辟謠的最新研究顯示，即使人們不相信謠言，也會(huì)受其影響。反之，人們也可能受辟謠的反面影響，即使他們相信辟謠是真的?！币环矫?，在各個(gè)平臺(tái)上充斥的大量信息分散了群眾的注意力，人們失去了深度自我判斷的能力；另一方面，懷疑主義促使人們也對(duì)事件的真相產(chǎn)生懷疑。地方政府發(fā)布辟謠信息的速度遲緩，相信辟謠信息的群眾少，無(wú)形中助長(zhǎng)了造謠者的氣焰。

三、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策

1.強(qiáng)化主動(dòng)回應(yīng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的意識(shí)

第一，地方政府要強(qiáng)化政務(wù)新媒體的作用，培養(yǎng)官員直面危機(jī)的意識(shí)。地方政府要積極籌備建設(shè)當(dāng)?shù)匦旅襟w賬號(hào)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。民眾可以通過(guò)這些賬號(hào)隨時(shí)了解政府公開(kāi)的政務(wù)工作。地方政府要努力加大對(duì)當(dāng)?shù)匦旅襟w的宣傳力度，提高關(guān)注量，抓住網(wǎng)民興趣點(diǎn)，依托互聯(lián)網(wǎng)的力量經(jīng)營(yíng)媒體號(hào)，以此增強(qiáng)主流媒體的引導(dǎo)力。只有在突發(fā)事件發(fā)生后能夠及時(shí)在新媒體上發(fā)聲，才能真正做到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在醞釀期“自行消散”。

第二，地方政府要及時(shí)把握應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主導(dǎo)權(quán)，堅(jiān)持及時(shí)回應(yīng)的意識(shí)。地方政府應(yīng)當(dāng)要提高責(zé)任意識(shí)，及時(shí)贏得話語(yǔ)權(quán)并公開(kāi)信息進(jìn)行回應(yīng)。地方政府要主動(dòng)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，盡快引導(dǎo)正確輿論，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)不良言論的必要引導(dǎo)和控制。政府部門(mén)要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展特點(diǎn)，及時(shí)收集信息和控制網(wǎng)絡(luò)輿情，弱化危機(jī)帶來(lái)的危害，在第一時(shí)間掌握輿論危機(jī)信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，穩(wěn)定公眾心理，引導(dǎo)公眾行為。

第三，地方政府要發(fā)揮多渠道議程設(shè)置的作用，善用媒體意識(shí)。在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，政府應(yīng)該要依靠政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)主流媒體等多渠道引導(dǎo)輿情。傳統(tǒng)主流媒體要積極跟進(jìn)，實(shí)時(shí)報(bào)告，繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)議程設(shè)置的優(yōu)勢(shì)；新媒體要嚴(yán)格把關(guān)信息審核機(jī)制，及時(shí)阻斷錯(cuò)誤信息，正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向；新舊媒體之間要保持互動(dòng)，進(jìn)行多渠道議程整合設(shè)置。

2.充分完善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理體系

第一，優(yōu)化部門(mén)間協(xié)同管理機(jī)構(gòu)。新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，僅靠某一部門(mén)獨(dú)自承受壓力是不現(xiàn)實(shí)的。上下級(jí)、同級(jí)、跨區(qū)域部門(mén)要積極共享信息，互相溝通，努力克服部門(mén)之間的溝通不暢的困難，減少部門(mén)處理危機(jī)間“各自為政”、重點(diǎn)偏離的現(xiàn)象。地方政府可以在每個(gè)部門(mén)挑選專業(yè)人員建立交流站，共同分享討論各部門(mén)所負(fù)責(zé)的重點(diǎn)信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情全過(guò)程的協(xié)同合作。

第二，形成針對(duì)性的透明治理模式。單一被動(dòng)的處置模式具有盲目性和不成熟性的特點(diǎn)。在新媒體時(shí)代，政府應(yīng)該根據(jù)自身在網(wǎng)絡(luò)輿論中職能的轉(zhuǎn)變，以及對(duì)網(wǎng)民的心理和語(yǔ)言的了解來(lái)制定針對(duì)性的管理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的方案，改變治理理念，減少公眾由于信息不對(duì)稱所造成的誤解和懷疑，降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。

第三，完善相應(yīng)的管理法制。完善的法律制度可以有效保障言論自由。地方政府要靈活運(yùn)用法律手段，設(shè)立法律法規(guī)，發(fā)布突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的預(yù)案管理。國(guó)家法律應(yīng)該要明確規(guī)定如何懲治違法行為，立法機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)相關(guān)法律進(jìn)行深入研究，按照法律原則保護(hù)公民的正當(dāng)權(quán)利，規(guī)范新媒體的運(yùn)行方式，嚴(yán)厲打擊一切危害社會(huì)、不利于政府工作的違法行為。

3.積極提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力

第一，建立專業(yè)的新聞人制度。新聞發(fā)言人主要代表政府的形象，因此要嚴(yán)格挑選新聞發(fā)言人的工作隊(duì)伍，通過(guò)定期培訓(xùn)使其充分掌握新聞發(fā)布、研判局勢(shì)、公關(guān)處理、溝通技巧等專業(yè)技能，使其能夠更權(quán)威、靈活地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)。地方政府要加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)，提高發(fā)言人的政治素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，實(shí)時(shí)監(jiān)控引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向。新聞人要通過(guò)全國(guó)范圍的新媒體陣容來(lái)傳播公正透明的信息，及時(shí)與民眾進(jìn)行溝通，彰顯政府積極主動(dòng)引導(dǎo)的態(tài)度。

第二，建設(shè)智能化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方式。負(fù)責(zé)輿情工作的技術(shù)人員可以通過(guò)參加培訓(xùn)來(lái)提高專業(yè)的能力，成立新媒體專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作組和信息公開(kāi)小組。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作組可以與輿情服務(wù)公司、智庫(kù)、高校研究所、科研工作室等機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，共同探索建設(shè)智能化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。利用電子科技、信息技術(shù)等方法來(lái)收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，通過(guò)技術(shù)預(yù)測(cè)和人工判斷來(lái)保證監(jiān)測(cè)工作的科學(xué)性，正確把控網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的趨勢(shì)和確保部門(mén)間溝通和反饋的暢通，真正聚焦于群眾的利益關(guān)切。

第三，落實(shí)實(shí)名制政策，及時(shí)遏制謠言傳播。新媒體受到廣大網(wǎng)民歡迎的最主要的原因就是匿名性的特點(diǎn)。微博作為我國(guó)最大的網(wǎng)民交流平臺(tái)之一，成為網(wǎng)絡(luò)謠言的“重災(zāi)區(qū)”。政府做到實(shí)名制發(fā)言就可以減少“水軍”的數(shù)量，提高公眾的自律性，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，保護(hù)民眾的個(gè)人信息，同時(shí)抑制謠言的產(chǎn)生和擴(kuò)散。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)地方政府的職能逐漸從“管理型”變?yōu)椤胺?wù)型”，意味著政府不僅僅要重視發(fā)展速度，更要重視人民群眾的觀點(diǎn)和態(tài)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷崛起，各種突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速蔓延，輿論壓力在很短的時(shí)間內(nèi)呈幾何式增長(zhǎng)，甚至造成了嚴(yán)重的社會(huì)負(fù)面影響。在網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化背景下，如何有效管理地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，避免突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生是考驗(yàn)各級(jí)政府管理能力和智慧的一大難題。政府應(yīng)該要轉(zhuǎn)變理念，完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理體制和應(yīng)對(duì)機(jī)制，牢牢把控話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，盡快構(gòu)建“協(xié)同治理”的治理模式，做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的預(yù)警、研判和善后處理。政府應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的危害性，建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管控體系，進(jìn)一步完善政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，提高政府信息公開(kāi)程度，增強(qiáng)政府公信力。網(wǎng)絡(luò)輿論的介入和治理需要政府不斷探索和完善，政府的責(zé)任不僅是維護(hù)輿論自由權(quán)，更是防范和制止輿論危機(jī)，保障社會(huì)健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展，從而更好的為人民服務(wù)。