李 靜

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 國家中醫(yī)針灸臨床醫(yī)學(xué)研究中心，天津 300380）

天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院是集醫(yī)療、科研、教學(xué)以及綜合服務(wù)為一體的三級甲等醫(yī)院，除中醫(yī)之外，醫(yī)院發(fā)揮心血管、腎病、內(nèi)分泌、兒科等30個國家級重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)?？频脑\療優(yōu)勢，接診多發(fā)性硬化、腎病、糖尿病、中風(fēng)、小兒腦癱、頸腰椎病等患者，提供標(biāo)準(zhǔn)化以及個性化的治療服務(wù)，一進(jìn)步提高了患者的認(rèn)可度、影響力。

一、病人的服務(wù)與管理現(xiàn)狀

1.住院病人服務(wù)內(nèi)容有待提升

醫(yī)患之間的文化差別形成了人們在觀念和意識上的區(qū)別，因此，在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)注重病人的社會性，注重多元文化在護(hù)理服務(wù)中的體現(xiàn)。外地患者遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到醫(yī)院進(jìn)行治療，在精神和情緒上不免會覺得失落、孤單、缺少寬慰、精神狀態(tài)欠佳，這對患者的康復(fù)極

為不利，因此病房陪護(hù)服務(wù)內(nèi)容有待提升[1]。

2.護(hù)理人員服務(wù)意識有待提升

目前，醫(yī)院的護(hù)理人員的年齡普遍偏低，工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，導(dǎo)致在工作中缺乏一定的服務(wù)意識，尤其是在面對住院病人時(shí)，護(hù)理人員更加需要貼心的服務(wù)，這樣才能滿足病人的實(shí)際需求。

3.住院服務(wù)流程有待優(yōu)化

現(xiàn)階段，隨著醫(yī)院的不斷改革，在住院服務(wù)流程方面有了一些進(jìn)步，但是總體而言還需要進(jìn)一步的優(yōu)化。比如，住院病人欠費(fèi)情況時(shí)有發(fā)生，而隨之產(chǎn)生的問題也會影響醫(yī)護(hù)人員正常工作。另外，現(xiàn)在醫(yī)院住院流程基本可以在網(wǎng)上進(jìn)行操作，方便了人民群眾，但是如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，那么就會導(dǎo)致住院服務(wù)受到影響[2]。

4.護(hù)理人員綜合素質(zhì)有待提高

醫(yī)患關(guān)系中很重要的一個環(huán)節(jié)就是護(hù)理人員在日常工作中能否及時(shí)解決病人的需求，而目前醫(yī)院中的護(hù)理人員綜合素質(zhì)還有待進(jìn)一步提升，首先，護(hù)理人員的專業(yè)知識掌握不夠。護(hù)理人員不僅要完成常規(guī)的工作，當(dāng)病人遇到一些專業(yè)的醫(yī)療問題時(shí)，護(hù)理人員要能及時(shí)進(jìn)行講解，打消患者的疑慮，但是由于護(hù)理人員的學(xué)歷等不是很高，不能及時(shí)準(zhǔn)確的回答病人的問題，從而影響了醫(yī)院的整體形象。其次，部分護(hù)理人員缺乏實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。比如，同樣是輸液，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員就能夠避免扎針時(shí)的疼痛感，而有的護(hù)理人員則做不到，增加了病人的不良體驗(yàn)。最后，在醫(yī)院發(fā)展過程中，部分醫(yī)院忽視了對護(hù)理人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致護(hù)理人員的各項(xiàng)技能停滯不前，并且有些護(hù)理人員沒有做好個人的職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致了自身素養(yǎng)的欠缺[3]。

二、加強(qiáng)住院病人服務(wù)與管理的對策

1.提升醫(yī)院的住院環(huán)境

對于住院病人而言，溫馨舒適的住院環(huán)境十分重要，不僅能展示醫(yī)院的整體形象，同時(shí)也能緩解病人住院期間的不良情緒，所以醫(yī)院要努力提升醫(yī)院的住院環(huán)境。首先，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的條件，提升醫(yī)院得各項(xiàng)軟硬件設(shè)施，對病房進(jìn)行科學(xué)合理的改造。其次，在病房設(shè)計(jì)時(shí)，要合理規(guī)劃不同區(qū)域，整體環(huán)境以溫馨舒適位置，可以在住院部放置一些綠植美化環(huán)境。要充分考慮到病人家屬在陪護(hù)期間的生活，有條件的醫(yī)院可以設(shè)置陪護(hù)床位，方便病人家屬。最后，在醫(yī)院內(nèi)部要設(shè)置醒目的指示標(biāo)志。醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)造比較復(fù)雜，科室多、人員多，所以要在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置醒目的指示標(biāo)志，方便病人在住院期間能夠少跑冤枉路。通過這些便民舉措，相信可以提高住院病人的滿意度[4]。

2.建立健全住院病人服務(wù)管理機(jī)制

2.1 制定科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)服務(wù)管理制度。制定科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)服務(wù)管理制度就是要將一些以往制度中存在的漏洞、制度不明確或者是一些彈性的政策確定下來，在日常工作中按照相應(yīng)的管理制度進(jìn)行規(guī)范。具體可以從以下方面進(jìn)行調(diào)整：第一，行政工作。要在醫(yī)院設(shè)置院長接待日，暢通醫(yī)患之間的溝通渠道，一方面可以使醫(yī)院管理層了解病患的實(shí)際需求，另一方面也可以及時(shí)解決病患在治療過程中的問題。第二，臨床科室。在嚴(yán)格規(guī)范首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等規(guī)章制度，明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任。第三，規(guī)范手術(shù)流程。住院病人一般都進(jìn)行了手術(shù)治療，所以必須要規(guī)范手術(shù)流程。術(shù)前要強(qiáng)化集體閱片，術(shù)中要嚴(yán)格規(guī)范手術(shù)操作，術(shù)后要規(guī)范檢查、規(guī)范用藥等，通過制定科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)服務(wù)管理制度，可以逐步提升醫(yī)院在患者中的形象，改善醫(yī)患關(guān)系。第四，要規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)細(xì)節(jié)。根據(jù)個人的崗位特點(diǎn)，要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用于等細(xì)節(jié)方便進(jìn)行規(guī)范，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)[5]。

2.2 制定科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)服務(wù)獎懲機(jī)制。從醫(yī)院的角度出發(fā)，要在全院、各科室和各小組之間建立全方位的監(jiān)督機(jī)制，針對不同的崗位，制定出相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，以此制定出科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)獎懲機(jī)制，從而提升住院病人管理水平。在醫(yī)院中建立各級的投訴建議渠道，定期對反映出的問題進(jìn)行匯總調(diào)查，一旦核實(shí)要嚴(yán)格按照懲罰機(jī)制進(jìn)行懲處，無論涉及到哪個科室或者是哪個人，要做到公平、公正、公開。同時(shí)，針對那些對醫(yī)院有突出貢獻(xiàn)的個人或科室，醫(yī)院要及時(shí)進(jìn)行獎勵，提高醫(yī)護(hù)人員的工作積極性[6]。

2.3 豐富病房陪護(hù)服務(wù)內(nèi)容?？紤]到外地患者遠(yuǎn)赴他鄉(xiāng)進(jìn)行就醫(yī)，陪護(hù)家屬通常情況下需要和病人一同住在病房，因此醫(yī)院在病房服務(wù)這項(xiàng)服務(wù)上深挖患者需求，理解患者心情，想患者之所想，以更細(xì)致、更耐心的有針對性的服務(wù)來給每位患者帶來溫暖[7]。

例如：在病人生日時(shí)送上精心準(zhǔn)備的生日蛋糕表示祝賀、給住院的兒童患者提供動畫片、買一些當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)風(fēng)格的小禮物送給患者等；家屬需要外出應(yīng)聯(lián)系值班醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行登記，在其外出期間，醫(yī)護(hù)人員對病人進(jìn)行額外的關(guān)照；針對不同外地病人的飲食習(xí)慣，醫(yī)院可以給外地病人準(zhǔn)備符合其飲食習(xí)俗的飯菜，患者及家屬可直接向餐廳進(jìn)行訂餐，這樣也解決了外地患者及家屬不適應(yīng)本地飲食習(xí)慣上的問題；此外，由于陪護(hù)家屬要全天候地護(hù)理病人且對他鄉(xiāng)感到陌生，缺乏歸屬感，為照顧陪護(hù)家屬的情緒和健康，為其推薦周邊的健身房、文化藝術(shù)廳、茶室等，讓家屬在照顧病人之余也能有適當(dāng)?shù)胤潘?。這些個性化的病房服務(wù)可以感動患者，在有助于治療的同時(shí)，更是贏得患者的心，進(jìn)一步樹立醫(yī)院中醫(yī)傳統(tǒng)治療人文特色治療的地位[8]。

2.4 提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。護(hù)理人員作為一線的工作人員，其形象就代表著醫(yī)院的整體形象，所以必須要提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。首先，要提升護(hù)理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。作為一線的護(hù)理人員，每天都會面臨著各種各樣的問題，所以必須要加強(qiáng)個人職業(yè)道德素養(yǎng)的提升，做到有同理心，這樣才能在工作中不急不躁，服務(wù)好病患。其次，在工作的同時(shí)要提高個人的專業(yè)技能。對于護(hù)理人員而言，個人的專業(yè)技能就是立足之本，提高個人專業(yè)性才能在工作中游刃有余，以極高的專業(yè)性解決日常工作中遇到的問題[9]。

2.5 提升專項(xiàng)住院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)服務(wù)水平。不斷加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人才儲備和師資隊(duì)伍人才建設(shè)。同時(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)考核管理。針對病房護(hù)理及服務(wù)人員，醫(yī)院會開展專門的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括患者心理培訓(xùn)、語言溝通技巧及文化習(xí)俗。有些患者只身一人赴醫(yī)院進(jìn)行治療，遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)和家人，在心理上有時(shí)缺乏安全感及安慰，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)付出更多的關(guān)注與關(guān)心使患者早日康復(fù)。另外文化習(xí)俗不同，更好地學(xué)習(xí)語言溝通技巧及各地的文化習(xí)俗也有助于患者更好地融入，使治療工作更順暢地開展。此外在病人結(jié)束治療期間也會對相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行匿名問卷調(diào)查，總結(jié)出可繼續(xù)提升的部分，在今后的工作日進(jìn)行優(yōu)化，不斷精進(jìn)[10]。

對于住院病人而言，在住院期間對醫(yī)院是十分依賴的，都希望可以早日康復(fù)出院，所以醫(yī)院要提升專項(xiàng)住院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)服務(wù)水平。在日常的護(hù)理工作中，護(hù)理人員要能夠及時(shí)解決病患的問題，病人在住院期間會遇到各種的問題，這些問題中有些并不是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，這時(shí)候就要求護(hù)理人員隨機(jī)應(yīng)變，能夠及時(shí)解決問題。但是在實(shí)際的工作中，有部分護(hù)理人員在面對這些問題時(shí)，無法做到及時(shí)溝通，甚至態(tài)度很差，這些問題都是需要解決的，相比于醫(yī)生而言，與病患接觸最多的就是護(hù)理人員，護(hù)理人員的職業(yè)服務(wù)水平代表著醫(yī)院的整體形象，所以必須要提升專項(xiàng)住院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)服務(wù)水平。

2.6 加強(qiáng)服務(wù)科技創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”新業(yè)態(tài)。在科技創(chuàng)新的新形勢下，醫(yī)院長期形成的經(jīng)營模式有些老化陳舊，需要與時(shí)俱進(jìn)，充分利用科技創(chuàng)新，加快改革提升步伐。醫(yī)院加快培育“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”新業(yè)態(tài)新模式。為方便病人得到更便捷的診療，在日后預(yù)計(jì)開展在線診療與“治未病”電子病例服務(wù)。而在“治未病”中心，病人可在輸入個人體質(zhì)的各種信息后，系統(tǒng)會給出“治未病”的相關(guān)報(bào)告書，為患者提供了便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于一些常年來醫(yī)院就醫(yī)的定期患者，開展在線診療，可根據(jù)目前病人的實(shí)際情況，重新診斷并修訂藥方，減少了患者來回路途上的奔波。而對于首次就醫(yī)的病人，進(jìn)行在線診療可更好的判斷該病人是否適合來醫(yī)院進(jìn)行治療，以及可以提早準(zhǔn)備治療方案，有效的提升工作效率[11]。

2.7 合理預(yù)算，提升醫(yī)療服務(wù)資源

醫(yī)療服務(wù)資源對于醫(yī)院而言，是整體實(shí)力的一種外在體現(xiàn)，同時(shí)也是病患接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要載體，所以醫(yī)院要合理預(yù)算，逐步提升醫(yī)療服務(wù)資源。具體可以從以下幾個方面開展工作：

首先，要逐漸提升醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備?，F(xiàn)階段，由于醫(yī)療資源的不平衡，很多城鄉(xiāng)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備老舊，無法為廣大群眾提供必要的醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致居民在患病之后不得已要去外地接受更高的醫(yī)療服務(wù)。這在一定程度上造成了大量患者的流失，同時(shí)也增加了知名醫(yī)院的負(fù)擔(dān)。所以，隨著醫(yī)療設(shè)備的不斷更新，醫(yī)院要結(jié)合自身實(shí)力，逐漸引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施，這樣才能為患者提供更好的服務(wù)，提高醫(yī)院自身的知名度。其次，提高醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其在社會各方面中的應(yīng)用效果已經(jīng)得到了充分的證明，而在醫(yī)院的發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)的作用是不可忽視的。從掛號、繳費(fèi)、打印病例等各個方面都離不開互聯(lián)網(wǎng)的支持，通過提高醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)信息化建設(shè)，可以極大地優(yōu)化患者在醫(yī)院看病的各個流程，為病患及家屬提供更加人性化的服務(wù)。最后，合理分配醫(yī)療崗位。醫(yī)療人才作為醫(yī)院最重要的醫(yī)療服務(wù)資源，代表了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，所以要合理分配醫(yī)療崗位，做到人盡其才[12]。

三、展望未來

1.醫(yī)學(xué)與文化攜手共進(jìn)

全球化時(shí)代下需要資源整合共享，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以實(shí)現(xiàn)互利共贏。單一靠治療為基礎(chǔ)發(fā)展已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會競爭，醫(yī)院需形成文化引領(lǐng)與產(chǎn)品推動相促進(jìn)的良好循環(huán)。充分發(fā)揮中醫(yī)藥健康服務(wù)活力，充實(shí)中醫(yī)藥文化體驗(yàn)內(nèi)容，彰顯中醫(yī)藥獨(dú)特魅力。依托中醫(yī)治未病健康管理中心，將中醫(yī)藥優(yōu)勢與健康管理相結(jié)合，借助健康干預(yù)宣教等設(shè)備，重點(diǎn)以中醫(yī)藥文化傳播和體驗(yàn)為主題，提供融中醫(yī)養(yǎng)生保健、康復(fù)、藥膳食療、科普宣傳于一體的中醫(yī)藥特色服務(wù)，形成“以文化引領(lǐng)產(chǎn)品推廣”、“以產(chǎn)品帶動文化傳播”的良好循環(huán)。因此，以中醫(yī)藥治未病產(chǎn)品為突破口，以文化引領(lǐng)產(chǎn)品推廣，產(chǎn)品的推廣帶動中醫(yī)藥適宜技術(shù)傳播，形成產(chǎn)品、文化、醫(yī)療協(xié)同發(fā)展的良好格局[13]。

2.中醫(yī)藥國際化發(fā)展

醫(yī)院發(fā)展響應(yīng)國家戰(zhàn)略規(guī)劃，把中醫(yī)藥文化作為對外交流的窗口，“讓中醫(yī)藥走出國門走向世界”是推進(jìn)中醫(yī)藥國際化進(jìn)程，促進(jìn)中醫(yī)藥服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。在推進(jìn)高質(zhì)量共建“一帶一路”中，推動中醫(yī)藥文化傳播，打造“中國服務(wù)”國家品牌，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)國家整體外交”與“助推中華文化走出去”兩手抓的雙贏模式。

結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院作為城市的民生工程，代表著一個城市的形象，在發(fā)展過程中要從各個方面提升自身的對外形象，尤其是對于住院病人的管理，更能體現(xiàn)一家醫(yī)院的水準(zhǔn)。醫(yī)院應(yīng)從護(hù)理人員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)、住院環(huán)境的提升、優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范各項(xiàng)管理制度等多個層面提升住院病人的管理水平，提高醫(yī)院在病患中的形象，努力將自身打造成靚麗的城市名片。