林紅，李濤

(1.成都市蓉城管線投資有限公司，四川 成都 610000；2.遂寧市價(jià)格認(rèn)定中心，四川 遂寧 629000)

0 引言

城鎮(zhèn)燃?xì)庾鳛槭吞烊粴庑袠I(yè)下游的能源接收和燃?xì)夤?yīng)行業(yè)，已經(jīng)有一百多年的歷史。燃?xì)庾鳛橐环N燃料，具有易燃、易爆、易泄漏特征，危險(xiǎn)性較大。目前大多數(shù)城鎮(zhèn)燃?xì)夤緦儆趬艛嘟?jīng)營(yíng)且沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，使用大量安檢、巡查、抄表、客服、維修、搶險(xiǎn)、場(chǎng)站等人員，盡管最近幾十年開(kāi)始發(fā)展一些增值業(yè)務(wù)，如多氣源、熱電聯(lián)產(chǎn)或冷、熱、電三聯(lián)供、分布式能源，或者繼續(xù)通過(guò)擴(kuò)大供氣區(qū)域、增加各類用戶等來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，但發(fā)展的速度和規(guī)模明顯落后于爆炸式的二十一世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+信息化時(shí)代的優(yōu)秀行業(yè)[1]，其安全和發(fā)展之間的相互制約也越發(fā)明顯。本文引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)思維及其商業(yè)模式，并結(jié)合對(duì)目前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀燃?xì)馄髽I(yè)的已有做法分析，預(yù)估和分析其在城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)增加營(yíng)利、減少安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)和管理控制改革三方面的應(yīng)用，為城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式在燃?xì)馐袌?chǎng)和安全管理理念上的引進(jìn)

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式可應(yīng)用在燃?xì)馄髽I(yè)的內(nèi)容

(1)互聯(lián)網(wǎng)思維—打破燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)瓶頸方面

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會(huì)具有其獨(dú)特的思維，燃?xì)夤究沙浞诌\(yùn)用這些思維打破發(fā)展瓶頸，具體如下：

社會(huì)化思維：社群控制和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)控制。

用戶思維：市場(chǎng)控制，轉(zhuǎn)化用戶認(rèn)識(shí)觀，即用戶是否滿意不一定取決于燃?xì)夤窘o與了他們更多，而是用戶感官上的直觀體驗(yàn)。

大數(shù)據(jù)思維：科學(xué)的數(shù)據(jù)控制，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)和管理，重視數(shù)據(jù)的相關(guān)性多于因果性。

互聯(lián)網(wǎng)思維：從單獨(dú)經(jīng)營(yíng)燃?xì)獾娇缃缢季S，預(yù)測(cè)難度加大，決策要有足夠的彈性。

極致思維：高度精益專注管理，爭(zhēng)做第一。

口碑思維：提高經(jīng)營(yíng)管理話語(yǔ)權(quán)，話語(yǔ)權(quán)思維必須回歸到燃?xì)夤?，同時(shí)尊重用戶話語(yǔ)權(quán)，重視員工和用戶的溝通交流，提升企業(yè)軟實(shí)力。

廣告思維：打動(dòng)思維，打動(dòng)用戶。

迭代思維：快速迭代不斷創(chuàng)新，突破機(jī)制僵化的惰性，特別是機(jī)制的創(chuàng)新要確保增加管理彈性。

逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)化、市場(chǎng)化外部管理，無(wú)紙化、集成化內(nèi)部管理。

(2)互聯(lián)網(wǎng)+管理營(yíng)銷4P理論—開(kāi)放燃?xì)馄髽I(yè)邊界方面

設(shè)置技術(shù)專家管控產(chǎn)品(Product)質(zhì)量。

設(shè)置價(jià)格專家制定合適的價(jià)格(Price)。

建設(shè)完備的渠道(Place)如物資采購(gòu)、物流、配送、后期服務(wù)等合作伙伴、聯(lián)盟。

準(zhǔn)確的促銷。

(3)互聯(lián)網(wǎng)+管理—內(nèi)部宏觀改變方面

互聯(lián)網(wǎng)+管理模式要求燃?xì)夤靖镄鹿芾恚紫雀母锝M織向扁平化和虛擬化邁進(jìn)(組織機(jī)構(gòu)趨向于相互合作而不是直接控制)，機(jī)構(gòu)從矩陣和事業(yè)部制，向立體多維形式轉(zhuǎn)變。其次構(gòu)建集銷售、零配件、售后服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)和信息反饋于一體的燃?xì)馍鐓^(qū)服務(wù)中心5S店運(yùn)營(yíng)模式[2]，重點(diǎn)開(kāi)展5S店體驗(yàn)服務(wù)、體驗(yàn)營(yíng)銷。再者，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)管理，把運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)獨(dú)立開(kāi)來(lái)，突出其重要性。最后充分對(duì)接5G時(shí)代下的安卓、蘋果IOS等移動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)信息化管理和維護(hù)。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式下的燃?xì)馄髽I(yè)改變和差距

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能逐漸應(yīng)用到社會(huì)各方面，各種商業(yè)模式滲透，一些大型燃?xì)馄髽I(yè)也在轉(zhuǎn)變觀念，著手實(shí)踐部分互聯(lián)網(wǎng)+管理模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式將培育一部分人的互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為導(dǎo)向，科學(xué)管理用戶，與用戶一起建立燃?xì)獍踩鷳B(tài)圈，通過(guò)引導(dǎo)和建立網(wǎng)絡(luò)粘性，建立利益共同體或虛擬同盟，實(shí)現(xiàn)公司與用戶的共建、共享和共贏，從而打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌。同時(shí)充分應(yīng)用金融工具，如通過(guò)融資、投資、收購(gòu)或兼并、擴(kuò)股、上市等手段，實(shí)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)資本流通。

在信息化平臺(tái)上，搭建PC端和APP端同步的燃?xì)夤俜骄W(wǎng)站、微博官方營(yíng)銷號(hào)、微信服務(wù)公眾號(hào)、燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)商城、微信活動(dòng)小程序和H5等，建立獨(dú)一無(wú)二的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，同時(shí)充分應(yīng)用支付寶、銀聯(lián)等平臺(tái)幫助燃?xì)夤緸槿細(xì)庥脩魳I(yè)務(wù)分流。以微信小程序?yàn)槔?，通過(guò)前端HTML/CSS/JAVA程序設(shè)計(jì)，為用戶提供便捷的界面，同時(shí)在后端，燃?xì)夤緦?duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行挖掘、分析和處理，達(dá)到指導(dǎo)公司盈利和管控風(fēng)險(xiǎn)的目的。比如上海燃?xì)獾奈⑿殴娞?hào)和小程序平臺(tái)的微客服服務(wù)、網(wǎng)上商城、意見(jiàn)反饋、工程管理和燃?xì)饣顒?dòng)等管理模式，北京燃?xì)馕⑿殴娞?hào)、APP和小程序服務(wù)模式，武漢天然氣公司公開(kāi)材料價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及微信公眾號(hào)和小程序模式。

可見(jiàn)小部分燃?xì)夤疽验_(kāi)始嘗試轉(zhuǎn)變思維、走向市場(chǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)+思維進(jìn)行管理。然而，幾乎沒(méi)有燃?xì)夤灸馨鸦ヂ?lián)網(wǎng)思維與市場(chǎng)管理和安全管理各要素真正、完全地融合貫通起來(lái)。

2 基于互聯(lián)網(wǎng)+思維的城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)市場(chǎng)發(fā)展和安全管理改革和展望

2.1 在增加營(yíng)利方面改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+思維指導(dǎo)下，燃?xì)夤镜墓芾砟Ｊ娇勺鋈缦聞?chuàng)新：

(1)銷售方面：除了燃?xì)夂虲NG，可增加熱水器、家用和商用灶具、壁掛爐、燃?xì)獾嘏?、燃?xì)飧梢聶C(jī)、燃?xì)怙堝?、廚具、長(zhǎng)壽命軟管、自閉閥、燃?xì)鈭?bào)警儀、戶內(nèi)維修管材管件、燃?xì)庵醒肟照{(diào)、中央熱水機(jī)組、燃?xì)忮仩t、小區(qū)熱電冷聯(lián)產(chǎn)、廚房改造、櫥柜銷售、家用電器代理、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、燃?xì)庠O(shè)施租賃等業(yè)務(wù)[3]。同時(shí)，注意燃?xì)夤?jié)能技術(shù)和設(shè)備的推廣對(duì)銷量的提升意義，因?yàn)槟切┘夹g(shù)給商業(yè)用戶和工業(yè)用戶更多選擇，他們使用天然氣將大大提高燃?xì)夥蔷用裾急龋岣呷細(xì)夤居?/p>

(2)有償服務(wù)方面：優(yōu)化個(gè)性化定制服務(wù)，強(qiáng)化推廣燃?xì)獗Ｐ蕖?bào)修、安檢、改管、暗埋等業(yè)務(wù)，同時(shí)常用耗材可通過(guò)燃?xì)馍坛窃诰€明碼標(biāo)價(jià)出售[4-5]。通過(guò)線上線下協(xié)同，推動(dòng)企業(yè)對(duì)用戶全生命周期管理。

(3)無(wú)償服務(wù)方面：提升或完善燃?xì)鈭?bào)修、安檢、改管、換表、校表、搶險(xiǎn)、巡檢、咨詢解答、接受投訴和報(bào)警等服務(wù)。同時(shí)，要注意厘清有償和無(wú)償服務(wù)界面，不給用戶造成困惑。

(4)開(kāi)發(fā)其他服務(wù)：廣告收入(餐飲、酒店等商業(yè)用戶、CNG汽車商、工業(yè)用戶等)、燃?xì)饫碡?cái)、信貸、眾籌、融資等。如開(kāi)發(fā)燃?xì)忸悓I(yè)服務(wù)平臺(tái)，累積一套用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，將用戶的燃?xì)馄骶咂放啤⒛晗?、工況等基本情況納入管理，精準(zhǔn)掌握每個(gè)用戶的用氣、安檢周期和檢查情況，對(duì)用氣異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控；針對(duì)使用非安全型、臨近甚至超過(guò)判廢期的燃?xì)馄骶叩募彝ィ_(kāi)展針對(duì)性的安全宣傳和隱患跟蹤。同時(shí)利用人工智能，基于用戶用氣行為、燃?xì)馄骶咝畔⒑拖M(fèi)模式等關(guān)聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，分析用戶對(duì)燃?xì)夥?wù)的需求，掌握用戶消費(fèi)偏好，預(yù)測(cè)消費(fèi)行為，推出個(gè)性化、差異化的服務(wù)[6-7]。

2.2 在減少安全風(fēng)險(xiǎn)方面改革和展望

在減少安全風(fēng)險(xiǎn)方面，主要體現(xiàn)在隱患發(fā)現(xiàn)和處理上，通過(guò)燃?xì)夤疚⑿拧⒐倬W(wǎng)平臺(tái)等建立24小時(shí)人工和機(jī)器客服、隱患上報(bào)渠道，讓燃?xì)夤炯皶r(shí)知悉和處理燃?xì)怆[患，如第三方破壞、管道泄漏、違章占?jí)旱?，此舉還能減少呼叫中心接線壓力，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能最快促進(jìn)燃?xì)獍踩麄鲾U(kuò)散，提高公司安全宣傳工作效率，具體可做如下創(chuàng)新：

(1)燃?xì)庑麄鳎喝細(xì)夤究赏ㄟ^(guò)制造噱頭爆點(diǎn)，吸引用戶或市民注意，公司通過(guò)公交和電視媒體以及安全競(jìng)賽抽大獎(jiǎng)、燃?xì)獍踩盏然顒?dòng)加強(qiáng)官網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)和燃?xì)馍坛切麄鳎瑫r(shí)安檢、搶險(xiǎn)或巡檢人員在工作中加強(qiáng)宣傳微信公眾號(hào)活動(dòng)平臺(tái)。

(2)呼叫中心業(yè)務(wù)改革：通過(guò)讓用戶選擇呼入方式(語(yǔ)音、文字、圖片和視頻等方式)和內(nèi)容，以及通過(guò)人工或智能機(jī)器人客服，實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤九c用戶的信息傳遞，公司內(nèi)部根據(jù)信息內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)分流或整合，分派任務(wù)到相關(guān)部門或班組執(zhí)行。

(3)員工識(shí)別：用戶可通過(guò)員工ID號(hào)，在微信公眾號(hào)輸入識(shí)別照片是否是燃?xì)夤締T工，從而防止非燃?xì)夤締T工假冒燃?xì)鈱I(yè)人員進(jìn)入居民住所造成的各種問(wèn)題，減少燃?xì)夤救霊艄ぷ黠L(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。

(4)第三方破壞預(yù)防：燃?xì)夤窘⒂脩舻谌狡茐呐e報(bào)積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，集合市民的力量預(yù)防第三方破壞。沒(méi)有燃?xì)赓~戶的市民，享受不積分獎(jiǎng)勵(lì)，但能通過(guò)線上或線下渠道進(jìn)行信息傳達(dá)。該機(jī)制也能促使市民優(yōu)先選擇該燃?xì)夤咀鳛楣夥?，從而為燃?xì)馐袌?chǎng)開(kāi)發(fā)奠定基礎(chǔ)。

(5)占?jí)号e報(bào)和隱患報(bào)警：與第三方破壞預(yù)防類似，用戶或市民可通過(guò)線上或線下平臺(tái)與燃?xì)夤具M(jìn)行隱患溝通、督促隱患處理，公司可在官網(wǎng)通報(bào)嚴(yán)重隱患，并上報(bào)政府主管部門尋求支持。公司設(shè)立微信端精準(zhǔn)報(bào)險(xiǎn)積分獎(jiǎng)勵(lì)、百度地圖分享位置功能，獲取最佳交通路徑，提高搶險(xiǎn)效率。設(shè)置舉報(bào)整改成功積分獎(jiǎng)勵(lì)，涉及重大舉報(bào)事項(xiàng)的，設(shè)置特殊獎(jiǎng)勵(lì)，比如每年有資格不通關(guān)即能參與燃?xì)獍踩?jìng)賽的開(kāi)獎(jiǎng)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隱患舉報(bào)，還能為用戶和公司員工節(jié)省話費(fèi)，同時(shí)提高信息及時(shí)率和準(zhǔn)確性以及燃?xì)夤居绊懥驮捳Z(yǔ)權(quán)。

(6)智慧抄表：燃?xì)夤緦?shí)時(shí)發(fā)布片區(qū)抄表計(jì)劃，用戶看見(jiàn)后可通過(guò)照片線上抄表傳送至燃?xì)夤?，從而提高燃?xì)夤境硇省?/p>

(7)人工服務(wù)：開(kāi)發(fā)能記錄和儲(chǔ)存呼叫記錄、客戶信息、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)受理和查詢信息等線上平臺(tái)，優(yōu)化人工服務(wù)智能化功能。

(8)建立燃?xì)夤菊搲?，論壇的公開(kāi)性讓用戶擁有更大的發(fā)言權(quán)，難以整改的隱患糾紛將有目共睹，可以給政府更強(qiáng)感知，從而推動(dòng)庭院小區(qū)違章占?jí)?、工商業(yè)用戶隱患等整改工作；同時(shí)給燃?xì)夤臼┘恿藟毫Γ绾握{(diào)整為以用戶為導(dǎo)向、提升服務(wù)效率和安全性的組織機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制非常重要。

2.3 在服務(wù)和管理控制改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+管理模式下，燃?xì)夤緦膲艛嘈袠I(yè)經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁向開(kāi)放性市場(chǎng)管理階段，加強(qiáng)服務(wù)和管理控制將是公司發(fā)展的重要目標(biāo)，具體可從以下五個(gè)方面進(jìn)行：

(1)價(jià)值發(fā)現(xiàn)：通過(guò)微博、微信公眾號(hào)及相關(guān)APP，定期推送燃?xì)鈩?dòng)態(tài)，包括：安全用氣知識(shí)、生活常識(shí)、近期宣傳活動(dòng)安排、燃?xì)庑袠I(yè)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，通過(guò)微信、小程序、商城、官方網(wǎng)站和微博，共建用戶社區(qū)，深入了解市場(chǎng)，找到價(jià)值定位和消費(fèi)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，引領(lǐng)和挖掘顧客需要。

(2)社群化控制(相互+文化)：高度重視人與人之間乃至群體之間與群體內(nèi)部之間關(guān)系的影響，特別是群體文化進(jìn)行社會(huì)化控制。燃?xì)夤疽朴谶\(yùn)用社會(huì)互動(dòng)、價(jià)值觀念、社會(huì)潮流、群體規(guī)范、組織氛圍等社會(huì)文化機(jī)制，引導(dǎo)控制參與者或用戶建立積極健康向上的社區(qū)文化。

(3)燃?xì)庑旅襟w專業(yè)推廣活動(dòng)，加強(qiáng)粉絲經(jīng)營(yíng)：通過(guò)互益活動(dòng)和價(jià)值認(rèn)同，增強(qiáng)與用戶的鏈接，增強(qiáng)用戶粘性，增加用戶的個(gè)性化體驗(yàn)代替單一宣傳灌輸，同時(shí)進(jìn)小區(qū)和學(xué)校宣傳，增強(qiáng)魅力感召和粉絲經(jīng)營(yíng)。

(4)互動(dòng)工具應(yīng)用：如：微投票、微留言、微預(yù)約、微客服、直播、微信墻、高級(jí)表單和消息推送等。

(5)營(yíng)銷游戲：大轉(zhuǎn)盤、語(yǔ)音紅包、集卡、砸金蛋、拆禮盒、刮刮卡、微助力、臉戰(zhàn)、跳一跳等小游戲抽獎(jiǎng)等。

3 結(jié)語(yǔ)

燃?xì)夤景鸦ヂ?lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式引進(jìn)到市場(chǎng)和安全管理理念中，從增加企業(yè)營(yíng)利、減少安全風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)和管理控制三方面進(jìn)行改革，將能有效指導(dǎo)城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展。