夏秀琳 征紅蔓 李銳 汪小翠 孫錫如 李倩 強瓊

摘 要：保安服務標準化建設是新形勢下提升保安服務水平和管理能力的重要手段和技術支撐。中保恒杰保安服務集團有限公司將標準化建設作為公司創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略任務，本文通過對其國家級服務業(yè)標準化試點建設情況介紹，分析了其在構建服務標準體系、推動標準實施、持續(xù)改進等方面建設過程和特點，總結(jié)試點建設成效和經(jīng)驗，同時指出了存在的不足及改進策略。以期為保安行業(yè)服務企業(yè)開展標準化建設提供經(jīng)驗借鑒與啟示。

關鍵詞：保安服務，標準化，成效

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.015

保安服務業(yè)作為市場化的維護社會治安的主體之一，在維護社會治安的活動中已經(jīng)扮演了非常重要的角色[1]。中保恒杰保安服務集團有限公司，是一家集人防、技防、安全咨詢、安全防范、保安服務、會展服務、軍訓服務、大型活動臨時執(zhí)勤、隨身護衛(wèi)等服務于一體的現(xiàn)代化綜合性安保企業(yè)。主要業(yè)務遍及30多個城市和地區(qū)，服務近1億人口。該公司秉承“誠信為本、奉獻社會、客戶至上、實力競爭”的經(jīng)營方略，先后獲得“AAA級信用等級證書”“合肥市平安企業(yè)”“合肥市五一勞動獎狀”“安徽省服務名牌”等多項榮譽。

公司于2020年高分通過安徽省省級標準化試點驗收，2021年5月成功立項為全國首家國家級保安服務標準化試點單位，至此中保恒杰國家級保安服務標準化試點工作正式展開。

自創(chuàng)建國家級保安服務標準化試點單位以來，中保恒杰全面落實標準化相關主管單位的工作要求，全力推動保安服務標準化建設工作。建立健全了各項工作機制，在優(yōu)化保安服務標準體系、推動保安標準實施、強化實施監(jiān)督、提升服務能力、夯實工作基礎方面精準發(fā)力[2]，取得了顯著的成績。

1 建設基本情況

1.1 突出保安服務特色，科學構建標準體系

積極收集保安服務法律法規(guī)和保安行業(yè)相關的國家、行業(yè)、地方標準，總結(jié)公司多年保安服務經(jīng)驗、特色、亮點和管理運營特色體制機制、管理制度和體系文件，梳理標準，構建體系。按照“結(jié)構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用”和“統(tǒng)一配套、層次合理、特色突出、先進實用”的要求，依據(jù)《服務業(yè)組織標準化工作指南》等相關國家標準要求，結(jié)合公司實際，科學構建了包含黨建工作、運營工作、監(jiān)督管理等事務工作等內(nèi)容的標準體系，體系包含基礎通用、服務提供、服務保障的三大子標準體系[3]，確保每項工作都能有標可依，有序進行。

在省級標準試點過程中，中保恒杰本著從嚴、就高的原則對各項規(guī)章制度進行了有效的合并、編寫、修訂和完善。省級試點中，通用基礎標準體系包含3個子體系、24項標準，服務提供標準體系包含5個子體系、61項標準，服務保障標準體系包含10個子體系、39項標準，制定企業(yè)標準107項，讓公司各項工作都能有章可循、有標可對。國家級試點正式開展后，結(jié)合日常標準的運行實施監(jiān)督檢查，公司及時對標準體系進行了內(nèi)部審核與評價，不斷推進持續(xù)改進，進一步優(yōu)化標準體系，并根據(jù)新的標準格式要求進行了轉(zhuǎn)版。

1.2 匯集全員參與合力，推動標準有效實施

及時在全公司中高層和骨干員工召開動員大會，對標準化試點工作領導小組、標準化辦公室、常設機構的工作任務和職責進行了明確分工，強化“一把手”第一責任人責任，并提高到集團“兩個提升年”高度，大力開展“標準服務提升質(zhì)量行動”。通過網(wǎng)絡、會議、宣傳欄等載體，就試點工作的目的、意義、主要工作等進行了廣泛深入宣傳，向各部門發(fā)放標準化工作指南、書籍、學習資料等，每年組織一場保安服務項目標準化服務競賽活動，充分展示和鞏固標準化工作成果。另外，還邀請標準化專家來公司進行專項培訓，通過“請進來、送出去”方式，不斷提高大家標準化知識和能力。在項目隊設置標準化宣傳點，重點宣傳與一線隊員相關的服務類標準，讓保安隊員對標準化有更準確、直接的理解，更好地落實到日常工作中，全面推動標準體系運用。利用新媒體加強推廣宣傳，《警保聯(lián)動有他 暖心護航為您》《恒杰護學 “交給我 請放心”》《巡邏防控全覆蓋 應急處突顯真章》等獲得社會的廣泛認可。

1.3 制度保障，建立標準持續(xù)改進機制

公司領導高度重視標準化工作，成立以董事長任組長，其他領導班子成員任副組長的標準化試點工作領導小組，統(tǒng)籌領導和管理公司標準化試點工作。

建立標準運行、考核評估、持續(xù)改進等長效機制，細化工作措施，明確工作時限，落實工作機制，確保標準有效實施。實時跟蹤標準運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進提升服務和管理質(zhì)量。定期組織全體人員認真學習系列標準文本，結(jié)合實際工作認真貫徹實施系列標準體系。宣貫實施期間先后組織召開動員會、推進會、培訓會等，分階段推進標準化具體工作，做到定期討論，定期協(xié)商、定期分析、定期落實、定期督導。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時認真修改，并不斷反饋完善到標準體系的優(yōu)化過程中去。

標準體系建成并運行后，各項工作嚴格按照標準執(zhí)行，對體系運行進行監(jiān)督、記錄并及時調(diào)整，開展“三查一評”制度，崗位人員自查、部門抽查、公司督查，定期開展體系全面自評。根據(jù)自查自評發(fā)現(xiàn)的問題和不足，進行整改。

2 標準化建設成效顯著

中保恒杰以便民服務標準化建設為抓手，促進管理上水平，服務上臺階，通過為期兩年的中保恒杰國家級保安服務標準化試點，有力促進了公司管理服務工作的提升，成效顯著、成果豐碩。國家級試點以來，積極推動標準化成果轉(zhuǎn)化。一是促進了經(jīng)營效益、競爭能力、品牌價值、規(guī)范管理、社會影響的較大提高。2021年實現(xiàn)營業(yè)收入3.78億元，同比增長26%，利潤同比增長19.05%。榮列2021年安徽服務業(yè)百強榜第69位，取得安防三級資質(zhì)和標準化良好行為AAAA級，榮獲省公安廳、省總工會、省團委“安徽省保安行業(yè)成績突出集體”稱號等各類榮譽20多項，4名員工榮獲“安徽省保安行業(yè)成績突出保安員”稱號，其他各級各類榮譽近百人。市場規(guī)模進一步擴大，成功開拓了云南、廈門、南京等多個省外市場，實現(xiàn)了覆蓋華東、華南、華北、華中、東北、西南六個大區(qū)的業(yè)務網(wǎng)絡，成功中標無錫地鐵1號線、北京大興國際機場、廣州白云機場等優(yōu)質(zhì)項目。二是促進了企業(yè)標準向團體標準、地方標準轉(zhuǎn)化。牽頭起草的《保安服務防暴演練指南》《保安服務應急處置指南》2項省地方標準已獲準發(fā)布，2021年、2022年又獲準立項《保安服務門衛(wèi)規(guī)范》《保安服務項目進駐及撤場規(guī)范》《保安員安保服務行為規(guī)范》3項省地方標準。另外，公司還積極參加了安徽省保安協(xié)會、安徽省物業(yè)管理協(xié)會等團體標準編制工作。

以標準化推動公司高質(zhì)量發(fā)展的同時，也存在一些不足，主要體現(xiàn)在：一是標準化能力還需加強。由于行業(yè)特點，一線員工對標準的理解不夠深，落實不夠細，執(zhí)行效果不夠明顯，參與意愿不夠強。二是標準化體系還需健全。由于“會做的不會寫，會寫的沒做過”，在制定標準過程中，自上而下的多，自下而上的少。服務內(nèi)容的多樣性，服務需求的不確定性，服務對象的廣泛性，標準的針對性、實用性、適用性不夠好，一些領域、層面、部門、環(huán)節(jié)還需要進一步覆蓋。三是標準化特色還需提升?？梢暬⒖赏茝V的國家級保安服務特色亮點還需要進一步總結(jié)、提煉、升華、鍛造。在未來的標準化工作中，還需進一步優(yōu)化標準體系，根據(jù)企業(yè)實際情況，對現(xiàn)有體系和模塊進一步細分，凸顯國家級標準化試點的示范引領作用。加大標準化人才隊伍建設，可通過與高校、研究機構等合作，通過組織或參與標準化專業(yè)培訓，培養(yǎng)出一批既有標準化理論功底又有行業(yè)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的人才隊伍，進一步提煉可推廣的保安行業(yè)標準化服務特色亮點，促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

3 結(jié) 語

國家級保安服務標準化試點建設兩年來，中保恒杰強化標準方法、提煉標準經(jīng)驗，形成了具有科學性、實用性、結(jié)構完善、層次分明、重點突出的保安服務標準體系，使公司在服務和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中均有標準可依，并由此助力企業(yè)實現(xiàn)服務質(zhì)量升級和業(yè)務流程改造、提升客戶單位滿意度和市場效益、取得良好品牌效應，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。述往思來，中保恒杰將繼續(xù)把‘標準化作為重要抓手，加快推動公司發(fā)展路徑由適應發(fā)展向引領發(fā)展轉(zhuǎn)變，切實服務好群眾，為合肥市乃至安徽省形成可復制、可推廣、可使用的“恒杰實踐”。

參考文獻

[1]劉宇，鄒湘江.保安業(yè)協(xié)同社會治安治理的現(xiàn)實困境與路徑優(yōu)化[J].浙江警察學院學報，2022（3）：52-59.

[2]鄭浩，劉來鑫，楊超，等.“標準化+軌道交通”模式探索——以合肥軌道省級綜合標準化試點建設為例[J].中國標準化，2022（7）：90-93.

[3]夏秀琳，王亞萍，王玲，等.智慧消防服務標準化試點體系建設思考[J].大眾標準化，2021（6）：2-4.

作者簡介

夏秀琳，碩士，高級工程師，主要從事質(zhì)量研究、卓越績效、標準化研究和項目申報。

（責任編輯：張瑞洋）