趙 國 邢曉麗

（1.煙臺市煙臺山醫(yī)院，山東 煙臺 264003；2.煙臺市芝罘區(qū)科技創(chuàng)新促進中心，山東 煙臺 264000）

組織文化是組織內(nèi)部行為、態(tài)度、價值觀和關(guān)系設置的一種標準，是組織內(nèi)各組織的共有價值觀，它使組織具有獨特的特點，并與其他組織相區(qū)分。組織文化在個體組織中具有導向、規(guī)范、凝聚、激勵、創(chuàng)新和輻射帶動作用。優(yōu)秀的醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院核心競爭力不可缺少的重要組成部分。煙臺山醫(yī)院把“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”作為醫(yī)院文化建設的基本路徑，持續(xù)提升醫(yī)院的凝聚力、向心力和約束力，形成醫(yī)院發(fā)展的無形精神力量和道德規(guī)范。

一、內(nèi)強素質(zhì)

“內(nèi)強素質(zhì)”的實現(xiàn)首先要有良好的政治素質(zhì)和優(yōu)秀的道德品質(zhì)，凡事德為先，立身先立德。其次，要有雷厲風行的工作作風，講落實、講服從、講負責、講敬業(yè)的精神。第三，要有勝任自身職位的專業(yè)知識、業(yè)務水平和組織管理能力，既要有獨立工作的能力，又要有上下、內(nèi)外溝通的能力。

二、抓思想建設

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，很大一部分醫(yī)務人員的思想觀念、道德觀念、價值觀念也發(fā)生了很大的變化，導致醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療腐敗現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，為醫(yī)院的健康發(fā)展提出了各種挑戰(zhàn)。思想工作是解決當前醫(yī)院與患者沖突與矛盾的重要舉措，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。

1.加強思想建設

醫(yī)院要把思想建設工作擺上重要位置，與經(jīng)營管理、業(yè)務發(fā)展一起謀劃、一起部署、一起考核、切實抓具體、抓深入。要貫徹落實好干部述職工作，嚴格落實“一崗雙責”責任制、“三會一課”、民主生活會、組織生活會、民主評議黨員等制度。把職工思想建設與改善服務、促進發(fā)展結(jié)合起來，提升干部職工思想素質(zhì)和服務群眾的本領(lǐng)。

2.加強作風建設

“作風建設永遠在路上，永遠沒有休止符”。作風方面的問題具有復雜性、頑固性，有的問題具有長期性，絕非一朝一夕所能解決。有的問題具有反復性，容易反彈復發(fā)，需要反復抓，長期抓。要大力弘揚“堅持醫(yī)院公益性，全方位為人民健康提供醫(yī)療服務”的宗旨、“博愛包容、誠實守信、開放創(chuàng)新、敢為人先”的精神和“學醇思新 博雅惠眾”的院訓要求，將醫(yī)德醫(yī)風考評貫徹落實到醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)中。

3.抓好制度建設

進一步推進思想建設工作整改建章立制工作，按照“務實管用”的要求，堅持把上級要求、群眾期盼、實際需要、創(chuàng)新經(jīng)驗結(jié)合起來，抓住重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把成功做法經(jīng)驗化、零星探索系統(tǒng)化、有效措施制度化，增強制度的針對性和有效性。加強監(jiān)督檢查，堅決維護制度嚴肅性和權(quán)威性，通過自查、抽查、督查等方式，及時發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中的問題，督促整改落實，使制度真正成為干部職工聯(lián)系和服務患者的剛性約束。

三、抓培訓

培訓是指醫(yī)院有計劃地實施有助于職工學習與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能或?qū)ぷ骺冃痍P(guān)鍵作用的行為。

1.職工培訓是現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理的重要內(nèi)容

一個醫(yī)院是否具有競爭力，關(guān)鍵就是看在這個醫(yī)院里的人是否具有競爭力、是否具有較強的工作能力。職工培訓是培養(yǎng)和塑造共同價值觀、增強凝聚力的關(guān)鍵工作，是提高職工業(yè)務技術(shù)能力、實現(xiàn)人與“事”的和諧統(tǒng)一的一條有效的途徑，是激發(fā)職工工作熱情的一項重要舉措，也是建立學習型組織的最佳方式。

2.全面加強干部職工的學習培訓

為進一步提高全員學識水平和業(yè)務技能，增強隊伍戰(zhàn)斗力，適應現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)改革發(fā)展形勢，深入實施干部專業(yè)化能力“大培訓、大練兵、大比武、大競賽”活動、“以考促學、獎懲掛鉤”機制和“周夜校學習”制度，全面加強干部員工的學習培訓。培訓內(nèi)容力求與實際工作密切結(jié)合，著眼于學習知識的理解與應用，著眼于解決操作過程中碰到的熱點難點問題，達到學以致用解決實際問題的目的。

3.建立健全學習培訓的激勵約束機制

按照《新職工崗前培訓暫行規(guī)定》《繼續(xù)醫(yī)學教育管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定把教育培訓情況作為員工年度考核的一項重要內(nèi)容，將培訓效果與評先樹優(yōu)、崗位調(diào)整和員工培養(yǎng)提拔任用相結(jié)合，員工學習培訓情況作為年末考核的重要依據(jù)。

四、抓執(zhí)行

執(zhí)行，是由一系列有效的制度、組織、文化或技術(shù)運作方式等將決定轉(zhuǎn)變成成果。執(zhí)行力是指下屬能夠根據(jù)上級的指示，全面、迅速、靈活、穩(wěn)妥地、高質(zhì)量地執(zhí)行工作。執(zhí)行力可分為積極型和消極型兩種，積極型是建立在對工作的責任心、對事業(yè)的榮譽感、歸屬感上的一種激勵機制，要求其具有較高的專業(yè)素養(yǎng)；消極型是建立在如果不實施會造成的期望的虧損所造成的心理上的負擔的基礎之上，在外在的條件和制度方面，必須設定和規(guī)范期望的虧損。

職工的執(zhí)行能力對醫(yī)院的核心能力有很大的作用。決策層和管理層制定完善的體系，不能完全、高效地實施，也沒有任何意義。而作為醫(yī)務工作者，其執(zhí)行能力尤為突出。一是要加強職工的綜合能力。強化職工的思想政治工作，增強他們的工作責任心，增強他們對工作和事業(yè)的高度的忠心，培養(yǎng)他們的執(zhí)行力和動手的本領(lǐng)。二是要構(gòu)建起一套行之有效的激勵與制約體系。實施能力的培育離不開一套切實有效的激勵與制約制度，沒有良好的激勵與制約，就不可能產(chǎn)生良好的執(zhí)行效果。要制訂一套績效考評和獎勵懲罰措施，以激勵職工履行職責，并形成一套行之有效的整改監(jiān)督制度，對問題進行分析，對存在的問題進行整改，確保檢查處理到位，責任追究到位，問題整改到位。鼓勵優(yōu)秀職工，持續(xù)改進他們的執(zhí)法水平；對于落實不到位的，要協(xié)助其剖析問題，查找問題根源，提升執(zhí)行力。

五、外樹形象

樹立醫(yī)院良好的外部形象主要體現(xiàn)在輿論宣傳、統(tǒng)一標識、規(guī)范著裝、優(yōu)質(zhì)服務、履行社會責任等五個方面。

1.輿論宣傳

輿論是推進工作創(chuàng)新、展示成果、鼓舞士氣、凝聚人心的一種重要方式，是樹立典型、推廣經(jīng)驗、創(chuàng)新工作的一種有效方式，是提高醫(yī)院的公信力和影響力的必要措施。

近年來，煙臺山醫(yī)院充分利用宣傳冊、媒體、網(wǎng)絡、宣傳片等載體和形式，大力宣傳醫(yī)院文化、技術(shù)創(chuàng)新、服務理念等，不斷提高醫(yī)院的社會知名度、美譽度。一是加強業(yè)務宣傳。完善《醫(yī)院通訊員管理辦法》，鼓勵干部職工通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報、微博、微信、LED大屏、病房電視、視頻號、抖音號等多種方式，宣傳醫(yī)院的工作亮點。強化與媒體溝通合作，先后與膠東在線、煙臺日報、煙臺電視臺、水母網(wǎng)等開展多方面合作，采取網(wǎng)絡媒體辟專欄、傳統(tǒng)媒體搞采訪、影視媒體亮畫面等形式，組織拍攝了廣告宣傳片，全方位、立體化地宣傳了醫(yī)院形象，進一步提高了品牌知名度。二是要強化輿論監(jiān)督和指導。要以積極的輿論引導為主導，根據(jù)輿論監(jiān)督和監(jiān)督的機制，及時了解和處理輿論的動向。對涉及的重要事件或社會的負面輿情，要有積極的聲音，要有“風向標”的作用，尤其是在特殊時期、敏感事件等方面，要加強防范，做好社會治安事件的風險防范與化解。疏通內(nèi)部渠道，凡屬內(nèi)部問題，一律通過內(nèi)部渠道解決，不得捕風捉影發(fā)在網(wǎng)絡等其他載體上。

2.統(tǒng)一標識

標識是醫(yī)院形象的核心、體現(xiàn)品牌價值、彰顯醫(yī)院文化的核心要素。標識作為整個形象中最重要的識別元素，在任何情況下不得隨意更改。煙臺山醫(yī)院的標識體現(xiàn)了行業(yè)屬性，高度濃縮了發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、發(fā)展目標和醫(yī)院文化。標識圖形簡中見精、形象生動、寓意深刻，給人以美好的視覺享受和品牌聯(lián)想。煙臺山醫(yī)院（煙臺中法友誼醫(yī)院）的LOGO標識如圖1。

圖1 煙臺山醫(yī)院（煙臺中法友誼醫(yī)院）的LOGO標識

該標識包含以下六個釋義：

（1）波紋設計、海洋元素：煙臺與圣馬洛同屬沿海城市，海洋是兩個城市的標志性景觀，海洋元素增強了親切感；

（2）中心擴散的排列方式：兩色條紋圍繞中心的一個原點向外擴散，象征無限生命力在這里（從這一點）散發(fā)，隱含了醫(yī)院將使更多的生命力在這里旺盛，在這里強大；

（3）指紋印章：圖形組成一個“指紋”，象征信譽、誠信、承諾；

（4）抽象手的設計：兩只握住的手象征著兩家醫(yī)院的友誼、合作，象征著兩家精誠合作、團結(jié)共同發(fā)展，讓無限的生命力在這里強大；

（5）紅、白、藍三色包含了兩國國旗共有的顏色：代表著自由、平等、博愛，不但體現(xiàn)了兩國的深厚友誼，更完美地詮釋了醫(yī)院的宗旨；

（6）與生肖鎖相呼應：增強了整個活動的統(tǒng)一性也更充分地體現(xiàn)了兩家醫(yī)院的合作精神；

煙臺山醫(yī)院已按照VI標識對全院三個院區(qū)從門診到病區(qū)進行了全面的更換改造。通過標識的統(tǒng)一使用，全面提升醫(yī)院視覺形象的美感度。

3.規(guī)范著裝

規(guī)范著裝是指穿著統(tǒng)一制作配發(fā)的工裝。良好、規(guī)范的職業(yè)著裝可以樹立醫(yī)院形象、提高醫(yī)院的凝聚力、規(guī)范職工的行為、增強社會認可度，是醫(yī)療服務行業(yè)展示形象的一個重要方面。醫(yī)院為全院醫(yī)護人員統(tǒng)一制作職業(yè)裝。在正常上班工作期間，每名醫(yī)護人員必須穿著職業(yè)裝，遵守《工作人員執(zhí)業(yè)著裝制度》，增強自覺性、提高執(zhí)行力。因特殊情況不能穿著工裝的，須經(jīng)所在科室同意后、向政工科書面?zhèn)浒福た曝撠熃y(tǒng)一著裝的監(jiān)督檢查工作，對不符合著裝規(guī)范和著裝要求的，要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰。

4.優(yōu)質(zhì)服務

作為醫(yī)療行業(yè)，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務對醫(yī)院的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，服務是連接醫(yī)護人員和病患的橋梁和紐帶，醫(yī)院間的競爭最終要靠醫(yī)院的服務質(zhì)量和效率來保證，一家醫(yī)院的口碑正是植根于它所提供的服務品質(zhì)。卓越的服務品質(zhì)不僅是新形勢下對醫(yī)院提出的具體要求，也正逐漸成為一家醫(yī)院核心競爭力的重要內(nèi)容之一、在很大程度上影響著其未來的發(fā)展前景。

4.1 優(yōu)質(zhì)服務必須具備的素質(zhì)

提倡優(yōu)質(zhì)服務，應從提高職工自身素質(zhì)和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手。首先，要對醫(yī)院門診、住院、手術(shù)等業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務禮儀上要做到熱情大方主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。其次，做好優(yōu)質(zhì)服務必須深刻領(lǐng)會服務的內(nèi)涵。服務既是一門語言藝術(shù)，更是對病人的一種感情和態(tài)度，貫徹“以病人為中心”的服務理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對病人的感情，積極營造滿足客戶需求、保證客戶滿意的文化氛圍。第三，優(yōu)質(zhì)服務不可越“線”。規(guī)章制度是醫(yī)院正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須按規(guī)章制度辦事，簡單為了取悅患者，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。因此，每位職工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關(guān)系。

4.2 優(yōu)質(zhì)服務的基本要求

（1）真誠服務。熱情接待病人，語言文明，而耐心解答病人疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（2）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（3）規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。

（4）優(yōu)先服務。當解決病人服務需求與處理院內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決病人服務需求，然后處理院內(nèi)事務。

（5）品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。

（6）安全服務。保證病人信息及隱私安全，維護病人合法權(quán)益。

5.履行社會責任

在追求業(yè)務發(fā)展的同時，履行對社會及公眾應該承擔的責任和義務，不僅是推動醫(yī)院提升競爭力、構(gòu)筑良好品牌優(yōu)勢和信譽優(yōu)勢的有效途徑，也應該成為醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。醫(yī)院是一個特殊的行業(yè)，從行業(yè)特征來看，醫(yī)院是救死扶傷的場所，最大限度的滿足人民群眾的醫(yī)療服務需求，本身就履行著社會責任。

一是應急救援和公共衛(wèi)生事件處置。針對應急救援和突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時制定處置的應急預案，加強醫(yī)護人員日常的應急培訓，舉行各項演練，做好藥品、設備、人員的儲備，確保一旦遇有情況能夠反應迅速、運轉(zhuǎn)高效、處置及時。

二是開展對口支援等幫扶計劃。發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)部門的對口支援計劃、對外醫(yī)療援助和醫(yī)聯(lián)體建設等，從人才培養(yǎng)、制度建設、管理提升、雙向轉(zhuǎn)診、遠程會診、資源共享等多個層面，幫扶和發(fā)展基層醫(yī)療機構(gòu)。

三是開展社會公益活動。公立醫(yī)院在做好本職工作的同時，利用技術(shù)知識優(yōu)勢，主動積極地投入到社會公益活動中。例如到社區(qū)開展志愿者服務活動；為收入較低的群體開展免費體檢、減免經(jīng)濟困難患者的醫(yī)療費用等；開展健康咨詢和免費診療活動，為民眾普及相關(guān)的健康知識。