文｜鄧吉祥 張雪蕾 何娟 蔣科

迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問題較多，電力資源配置不合理，給相關(guān)工作人員的工作帶來困難?；谝陨蠁栴}，通過研發(fā)有序用電智能語音設(shè)備，搭建智能應(yīng)答平臺，實現(xiàn)停電信息自動通知到每一戶參與有序用電的客戶，自動接聽客戶來電，并根據(jù)客戶所提出的問題，智能答復(fù)客戶，極大減輕了主臺人員的工作壓力，讓主臺人員可以專注于負控主臺操作，減少操作失誤的情況出現(xiàn)，有效提升主臺人員的工作效率和工作質(zhì)量。

一、引言

為化解全市迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問題，促進電力資源優(yōu)化配置，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行，維護正常的供用電秩序，滿足全社會用電需求，供電企業(yè)采用了有序用電方案。當(dāng)出現(xiàn)電網(wǎng)突發(fā)性機組跳機、災(zāi)難天氣、燃氣機組缺氣等情況時，電網(wǎng)將發(fā)生突發(fā)性、時段性、階段性限電情況，負控主臺人員不僅需要及時將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，還需要頻繁接聽客戶的電話，解答客戶的疑惑。有時在和客戶溝通時，還需進行負控相關(guān)的操作，這種情況下，負控主臺人員很容易產(chǎn)生疏漏，出現(xiàn)工作差錯。

通過研發(fā)有序用電智能語音應(yīng)答設(shè)備，自動將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，同時自動接聽客戶來電，根據(jù)用戶問題智能應(yīng)答。

二、智能語音應(yīng)答技術(shù)

智能語音應(yīng)答設(shè)備服務(wù)，不僅給有序用電辦公室減輕工作壓力，更能體現(xiàn)現(xiàn)代化科技的日益蓬勃發(fā)展。當(dāng)前，智能語音應(yīng)答設(shè)備可以實現(xiàn)感知、判斷、互動、引導(dǎo)、交流等一系列“類人”具象化操作。該應(yīng)用的出現(xiàn)，節(jié)省大量時間和人工成本，同時還展現(xiàn)了人工智能時代的優(yōu)越性。

智能語音應(yīng)答設(shè)備采用的是將語音識別技術(shù)、智能算法、人機交互等相互應(yīng)用，根據(jù)服務(wù)商對話術(shù)庫等進行補充而不斷地學(xué)習(xí)完善，提供高效精準的個性化服務(wù)，為電力系統(tǒng)帶來了全新的智能體驗。

目前，由于智能語音設(shè)備的逐步發(fā)展以及多渠道推廣應(yīng)用，現(xiàn)場應(yīng)用不僅對語音信號的分析處理，去除冗余的環(huán)境雜音及無用信息，提取語音中關(guān)鍵詞，還通過語音命令控制設(shè)備，對參與有序用電的用戶，及時通知及智能回復(fù)，實現(xiàn)了與設(shè)備的交互對話。著眼于有序用電智能語音設(shè)備交互控制的功能需求，本文以語音識別技術(shù)和語音合成的應(yīng)用開發(fā)為手段，利用事先設(shè)定好的語法邏輯進行語義分析，提取關(guān)鍵信息和特征信息，根據(jù)提取結(jié)果在話術(shù)庫中搜集與之匹配的回答，實現(xiàn)可靠快捷的語音設(shè)備控制與交互會話。

三、平臺建設(shè)方案

（一）項目方案

首先，在內(nèi)網(wǎng)部署有序用電智能語音應(yīng)答服務(wù)；隨后，將服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)連接公司語音電話系統(tǒng)；最后，根據(jù)有序用電業(yè)務(wù)需求，通過智能語音應(yīng)答服務(wù)外呼用戶，以提示用戶相應(yīng)停電信息，接收并自動記錄用戶的按鍵確認選項，存儲系統(tǒng)并結(jié)合業(yè)務(wù)管理需求進行展示。智能語音應(yīng)答服務(wù)通過語音自動識別，將用戶報出的用電戶編號識別成文本，若在有序用電范圍內(nèi)，提示用戶通過按鍵選擇自己的訴求，由智能語音應(yīng)答服務(wù)進行自動回復(fù)。

（二）整體架構(gòu)

有序用電智能語音應(yīng)答服務(wù)整體架構(gòu)分三層：分別包括服務(wù)管理層、智能業(yè)務(wù)層以及基礎(chǔ)功能層。

1.服務(wù)管理層

服務(wù)管理層主要提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)和服務(wù)監(jiān)控服務(wù)。業(yè)務(wù)管理服務(wù)是提供業(yè)務(wù)編輯的管理界面，管理設(shè)備的呼入及呼出的工作規(guī)則與流程。服務(wù)監(jiān)控服務(wù)為管理、設(shè)置語義解析引擎以及當(dāng)前的配置信息，實時統(tǒng)計設(shè)備運行數(shù)據(jù)。

2.智能業(yè)務(wù)層

智能業(yè)務(wù)層為有序用電智能語音應(yīng)答服務(wù)的核心層，是提供智能外撥以及語音智能應(yīng)答的關(guān)鍵。主要包括業(yè)務(wù)對話管理和語義引擎兩大部分，其中業(yè)務(wù)對話管理包括業(yè)務(wù)解析（解析識別不同的業(yè)務(wù)問題）和對話管理（根據(jù)業(yè)務(wù)問題進行檢索和回答），語義引擎部分與業(yè)務(wù)管理部分相互結(jié)合，更多地提供基于語義的識別和答案鏈接服務(wù)，主要包括訴求判別和智能問答兩類服務(wù)。

3.基礎(chǔ)功能層

基礎(chǔ)功能層主要負責(zé)呼叫的分發(fā)、按鍵接聽、放音、收號、錄用以及TTS播報等功能，實現(xiàn)對語音電話系統(tǒng)的控制和記錄等通信專業(yè)功能。

圖1 有序用電智能語音應(yīng)答服務(wù)體結(jié)構(gòu)圖

四、功能設(shè)計

（一）自動外撥模塊

自動外撥功能模塊方案采用智能機器，實現(xiàn)“自助+智能”兩層的服務(wù)模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，一次性對300～800戶用電戶通過智能機器人語音在線呼出，達到提升用戶體驗，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運營成本的目標。

自動外撥功能模塊采用目前主流的IP一體化技術(shù)平臺和B/S技術(shù)構(gòu)架，實現(xiàn)CTI和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相對“基于傳統(tǒng)電話交換機”型的呼叫中心和“基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢。

自動外撥支持多渠道接入、智能話務(wù)呼出、自動語音應(yīng)答、錄音、統(tǒng)計報表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)管理平臺的整合。針對客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了“小型呼叫中心”與“分布型呼叫中心”兩種建設(shè)方案，方案之間可以平滑過渡和升級。

自動外撥模塊提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理接口等功能，其中接入功能采用自動外撥語音電話系統(tǒng)，實現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。應(yīng)用服務(wù)實現(xiàn)交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個應(yīng)用系統(tǒng)通過Web界面實現(xiàn)了對呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，包括自動外呼、錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計、管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。

用戶通過自動外撥系統(tǒng)，系統(tǒng)對用戶服務(wù)請求進行處理，自動引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)受理，平臺可實現(xiàn)自動報工號和語音提醒操作等功能，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。與此同時，系統(tǒng)在后臺生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)）。管理員可統(tǒng)計相應(yīng)的報表，隨時系統(tǒng)工作狀態(tài)。

系統(tǒng)支持開放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其他的平臺，實現(xiàn)信息的有效利用。系統(tǒng)的知識庫、公告系統(tǒng)可實現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。

圖2 呼出歷史數(shù)據(jù)

（二）智能回復(fù)模塊

智能回復(fù)模塊功能主要實現(xiàn)用戶通過撥打指定號碼，以按鍵或語音的形式提供自身的戶號，設(shè)備通過智能語音的方式和用戶核對用電戶編號、地址信息以及聯(lián)系方式等信息確認后，用戶可以通過語音或按鍵，提出相關(guān)信息的查詢需求，系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求，查詢相關(guān)信息，根據(jù)設(shè)定的語音回復(fù)模板，反饋至用戶，若設(shè)備無法識別用戶的語音，用戶可通過語音或按鍵，選擇人工服務(wù)，設(shè)備將本次通話轉(zhuǎn)接到人工平臺，由主值班人員為客戶服務(wù)，此過程中，所有的按鍵信息、通話記錄都自動記錄在日志文件中，支持查詢、導(dǎo)出等操作。

圖3 呼入歷史數(shù)據(jù)

（三）統(tǒng)計分析模塊

系統(tǒng)自動對呼入及呼出電話進行統(tǒng)計。系統(tǒng)自動將用戶按鍵信息轉(zhuǎn)文字格式統(tǒng)計、同時統(tǒng)計通話記錄、是否成功呼出、通話時間等，同時系統(tǒng)自動根據(jù)通過用電戶編號命名保存對應(yīng)錄音文件。

五、總結(jié)

有序用電智能應(yīng)答設(shè)備，可以對不斷進行更新和優(yōu)化，來補充工作上的內(nèi)容，還可以免去員工培訓(xùn)這一工作，同時能夠有針對性地回復(fù)客戶的所提出的問題，使得客戶可以及時得到想要的答案，另外智能語音設(shè)備降低運營成本，提高工作效率，便于管理，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟利益。