文｜陳柳云 鐘浩忠

近年來，粵西地區(qū)明確定位，加快振興發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中向好。湛江市作為廣東省域副中心城市在各個方面帶動著廣東的西翼發(fā)展，行政服務(wù)數(shù)字化建設(shè)“領(lǐng)跑”也在助力西翼城市的深入發(fā)展。霞山區(qū)作為湛江市轄區(qū)，是交通便利的商貿(mào)區(qū)、老城區(qū)，當(dāng)前行政服務(wù)數(shù)字化建設(shè)取得一定成效，但還存在不少問題。本文基于整體性治理理論，以霞山區(qū)為例深入研究粵西縣級政府行政服務(wù)數(shù)字化發(fā)展情況，從理念、功能整合、機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)運作和反饋評估五大維度剖析現(xiàn)存的典型問題，進(jìn)而尋求有效的改進(jìn)對策，以推動區(qū)域縣級行政服務(wù)數(shù)字化的深入發(fā)展。

一、湛江市霞山區(qū)人民政府行政服務(wù)數(shù)字化發(fā)展?fàn)顩r

在2021年霞山區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局年度工作總結(jié)中顯示，霞山區(qū)社區(qū)和行政村共開通71個小藍(lán)OA賬號，逐步實現(xiàn)鄉(xiāng)村辦公自動化，取代紙質(zhì)公文，提高辦事效率，堅持以“數(shù)據(jù)上云，服務(wù)下沉”為主線，有序整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村政府部門所分散的數(shù)據(jù)以及服務(wù)項目。事權(quán)下放149項，匯總27 部門共4354項權(quán)責(zé)清單，梳理檢查實施清單607項，多項指標(biāo)得到提升。

（一）湛江市霞山區(qū)行政服務(wù)數(shù)字化實體建設(shè)

霞山區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳位于霞山區(qū)機(jī)關(guān)大院2號辦公樓2樓，占場地面積1260平方米，大廳中設(shè)有窗口業(yè)務(wù)辦理區(qū)、休息等待區(qū)、咨詢指引區(qū)、自助填寫區(qū)、后臺審核崗以及便民自助服務(wù)區(qū)六大自助功能，在原有服務(wù)窗口中新增了22個，其中工作人員增加了35名，極大提高了服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。此外具有特色的是24小時“不打烊”政務(wù)服務(wù)便民自助區(qū)，公眾只需要憑借身份證進(jìn)入通道即可自主辦理業(yè)務(wù)。

在霞山區(qū)各街道及部分村居、商業(yè)中心以及區(qū)服務(wù)大廳總部署15臺電子政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，服務(wù)內(nèi)容覆蓋公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)等多種便民領(lǐng)域。霞山區(qū)政務(wù)服務(wù)目前整合市場監(jiān)督、社保等20個單位入駐，包攬社保、醫(yī)保、教育、衛(wèi)生健康、民政、住房建設(shè)、自然資源、工程項目審批、產(chǎn)權(quán)登記等服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)了從實體建設(shè)方面打破信息壁壘，有效提高了霞山區(qū)的整體政務(wù)服務(wù)水平，提升整體運行效能。

（二）湛江市霞山區(qū)行政服務(wù)數(shù)字化云端建設(shè)

霞山區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺目前已完善政務(wù)網(wǎng)上辦事渠道，一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)相對成熟。在“一網(wǎng)通辦”項目建設(shè)中，霞山區(qū)以實體大廳為主，同時在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政府網(wǎng)站等服務(wù)渠道共同發(fā)布服務(wù)端口提供服務(wù)。截止至2022年1月12日，霞山區(qū)政務(wù)服務(wù)事項覆蓋1116件，行政許可事項審批率達(dá)90%，“最多跑一次”實現(xiàn)率99%，覆蓋各職能部門、各街道、各村委居委等辦公需求場所。隨著信息時代的發(fā)展，出現(xiàn)了政務(wù)新平臺——“兩微一端”，即霞山區(qū)政務(wù)微信、政務(wù)微博、移動客戶端，自2021年以來，“兩微一端”已累計公開政務(wù)信息4900余篇，霞山區(qū)政務(wù)微信公眾號已發(fā)布1360余篇，政務(wù)微博發(fā)表990余篇。同時霞山區(qū)人民政府網(wǎng)站在2021年度累計收集意見和采納信息共8條，并將情況在網(wǎng)站上向社會公布。

二、整體性治理下湛江市霞山區(qū)人民政府行政服務(wù)數(shù)字化發(fā)展存在的問題

整體性治理是以公眾的需求為導(dǎo)向，通過利用現(xiàn)代通信技術(shù)對政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會等方面的服務(wù)進(jìn)行有機(jī)整合，協(xié)調(diào)各方治理機(jī)制以提高整體效能。在整體性治理視角下，湛江市行政服務(wù)數(shù)字化還面臨著一些問題。

（一）服務(wù)理念懈怠化

為民服務(wù)是政府機(jī)關(guān)人員的根本宗旨，服務(wù)理念應(yīng)貫徹行政服務(wù)數(shù)字化整個過程。霞山區(qū)政府在行政服務(wù)數(shù)字化供給中整體表現(xiàn)良好，但在某些線上業(yè)務(wù)服務(wù)上，還存在踢皮球式回復(fù)、回復(fù)內(nèi)容并未涉及核心問題等現(xiàn)象。霞山區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳承擔(dān)區(qū)里的數(shù)字化服務(wù)實體職責(zé)，直接與公民打交道，區(qū)行政服務(wù)中心于20年12月底投使用，在原有的機(jī)構(gòu)人數(shù)上增配備了窗口服務(wù)人員，但是自助服務(wù)區(qū)中卻缺乏指引人員，導(dǎo)致進(jìn)入大廳需要自助辦事的公民可能會無所適從，由于在整體服務(wù)提供上缺乏串聯(lián)作用，前置服務(wù)引導(dǎo)不足，導(dǎo)致公民獲得感不強(qiáng)，在業(yè)務(wù)辦理高峰期部分窗口服務(wù)人員態(tài)度一般，需要改進(jìn)。

（二）功能資源碎片化

目前霞山區(qū)行政服務(wù)整合內(nèi)容有20個單位進(jìn)駐，能基本滿足公眾的基本日常需要，在G2B方面，也有10項相關(guān)企業(yè)管理服務(wù)。但是在霞山政務(wù)公眾號則只發(fā)現(xiàn)政民互動4項服務(wù)，在霞山智慧城管公眾號則發(fā)現(xiàn)5項服務(wù)，其中兩項為查詢服務(wù)，1項為意見反饋服務(wù)。在這些線上服務(wù)互動渠道中雖然能基本滿足各模塊的需要，但是在社會的進(jìn)步下，公民對美好生活的需求更多樣，能否做到一網(wǎng)站、一微信服務(wù)號多功能齊全，能否做到具有地方特色，則是存在較大改進(jìn)空間。此外，作為地方縣級政府的服務(wù)平臺，在對接粵省事小程序等應(yīng)用上則有進(jìn)一步的辦事與提升空間。

（三）機(jī)構(gòu)整合難度大

行政服務(wù)并不是一個部門，也不是一級政府能提供的，隨著時代的不斷變化，公民的需求趨于多元化，政府在滿足基本的日常服務(wù)外，通常還需要提供跨部門的服務(wù)與信息，這是對政府的協(xié)調(diào)與職能整合的考驗。由于區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳處于成立初期與探索期，各有關(guān)方面仍然有不成熟的地方，目前處于建設(shè)發(fā)展期的區(qū)政府服務(wù)大廳面臨著要與部門共享數(shù)據(jù)等要求，但是部門的打破與重組則必然會遇到較大的阻力和壓力，并且在重組初期也要經(jīng)歷一段時間的磨合。如果長時間處于磨合期，則會出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容差，服務(wù)權(quán)限的扯皮推諉。2018年機(jī)構(gòu)改革后行政服務(wù)更強(qiáng)調(diào)線上與線下的相互協(xié)調(diào)，如何實現(xiàn)改革重組后機(jī)構(gòu)信息服務(wù)共享共建仍有較大的發(fā)展與進(jìn)步空間。

（四）協(xié)調(diào)運作效率低

在走訪過程中，部分公眾表示在線上辦事過程中出現(xiàn)過長時間無回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容單一且步驟繁瑣等情況，在依申請公開信息公開服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)還存在申請過程不透明、申請流程不公開，導(dǎo)致申請人對于所申請的事項進(jìn)度無法把握，或原來議定的項目根本就沒有進(jìn)入辦理流程的現(xiàn)象。有公民反映每次登錄網(wǎng)站時需要重新獲取驗證短信身份，提議是否可以借鑒七天內(nèi)免登陸設(shè)置以便于提交業(yè)務(wù)后經(jīng)常來回查看。行政服務(wù)數(shù)字化應(yīng)當(dāng)滿足在法律規(guī)定的保密框架下，在政府內(nèi)部多渠道促使信息流通與共享，外部盡可能讓公民更為便利。公眾提交的事項一般在線上內(nèi)部已經(jīng)形成固定流程和審批路線，但還缺乏一定的透明和流程公開，對于提高服務(wù)時效與服務(wù)質(zhì)量，則需要政府優(yōu)化、創(chuàng)新流程，改革審批流程，以此不斷提高公民的滿意度。

（五）反饋宣傳力度低

在走訪商戶時發(fā)現(xiàn)霞山區(qū)大部分商戶雖有聽聞線上服務(wù)渠道但大多還習(xí)慣于線下辦理。例如，霞山區(qū)東風(fēng)市場某商販反映大多本地商販在營業(yè)執(zhí)照辦理及續(xù)簽時都是線下跑工商局填材料，自己也是這樣做的，但申請時如果沒有帶某項材料就要再重新去一次，過程比較麻煩。在詢問其是否知道線上可申辦時，商販則表示并未知情，之后續(xù)簽的時候會再去了解。由此可見對于線上可申辦業(yè)務(wù)這一服務(wù)，部分公眾并不知情且不敢勇于嘗試。因此，政府要加大宣傳力度，加大公眾線上的參與度，防止線上“空城”出現(xiàn)，否則就違背了數(shù)字化倡導(dǎo)便利的初衷。當(dāng)前我國數(shù)字化進(jìn)程則是由國家主導(dǎo)，部分地區(qū)公民被動參與，政民互動較為缺乏，政府要加強(qiáng)多向化反饋渠道，在政府多個平臺設(shè)置相應(yīng)反饋熱線。

三、整體性治理下粵西縣級政府行政服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的對策建議

（一）深層次貫徹理念維度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平

首先，確立全過程的責(zé)任觀念，在提供服務(wù)的各個過程、各個環(huán)節(jié)、各個方面都要牢固責(zé)任服務(wù)意識，將公民真正擔(dān)心的問題作為霞山區(qū)行政服務(wù)的最終目標(biāo)，在全過程中融入現(xiàn)代化整體性治理理念，提高線上服務(wù)質(zhì)量。其次，樹立深層次的以人為本理念，各個部門及相關(guān)的工作人員要深層次地貫徹以人民為中心的理念，作為主要行政服務(wù)的提供者，霞山區(qū)數(shù)字管理局必須要將此作為人員管理的首要原則，以此增強(qiáng)共同體意識，同步工作人員價值取向。最后，創(chuàng)新積分制黨建引領(lǐng)提高服務(wù)水平，依托黨建日等特色節(jié)日，為公眾免費服務(wù)積攢積分。考評結(jié)果可與年末考核相掛鉤，以此來激勵公務(wù)員的工作積極性，來達(dá)到滿足公眾的需要，刺激政府工作人員在受理業(yè)務(wù)過程中的互動欲望，同時可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的提高。

（二）對接省級平臺，提高功能整合效率與服務(wù)質(zhì)量

信息部門的整合作為數(shù)字化行政服務(wù)提供的關(guān)鍵一步，扮演著至關(guān)重要的角色，在改革的框架中，首先走好特色性信息融合道路，依托信息優(yōu)勢，將執(zhí)行權(quán)力合理分配至信息利用部門。目前霞山區(qū)行政服務(wù)數(shù)字化處于探索初期發(fā)展階段，各平臺功能整合仍存在較大發(fā)展空間，未來發(fā)展方向則需要通過一個或多個高質(zhì)量的服務(wù)平臺將海量大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與完善。其次，處理好區(qū)級性平臺開放服務(wù)，不斷吸納相似同級平臺的服務(wù)以優(yōu)化自身服務(wù)，根據(jù)各個階段的特點配置優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員。最后，完善好多元化個性服務(wù)模塊，我省統(tǒng)一政務(wù)小程序粵省事中整合大部分的政務(wù)服務(wù)，區(qū)一級政府要對接省級政務(wù)小程序進(jìn)行服務(wù)提供，建設(shè)統(tǒng)一且完善的服務(wù)提供平臺，以此滿足公民日益增長的多樣需求。數(shù)字平臺服務(wù)需要在更短的時間能夠滿足公民更大的需求和服務(wù)并與時俱進(jìn)不斷調(diào)整優(yōu)化升級。

（三）整合數(shù)字化行政服務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化高效率服務(wù)供給結(jié)構(gòu)

在新時代數(shù)字化的發(fā)展下，政府結(jié)構(gòu)趨于扁平化趨勢發(fā)展，管理幅度增大，需要進(jìn)一步整合數(shù)字化行政服務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，改進(jìn)和優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)流程，以適應(yīng)數(shù)字化時代的行政服務(wù)供給新要求。其一，要強(qiáng)化多元主體行政服務(wù)提供模式互聯(lián)結(jié)合，健全多部門聯(lián)通互動共享機(jī)制，建立符合行政服務(wù)相關(guān)的大數(shù)據(jù)線上部門，著重整合各類空間資源，通過內(nèi)部變革不斷優(yōu)化自身服務(wù)供給結(jié)構(gòu)以提供更滿意的服務(wù)。其二，要克服層級流動行政服務(wù)交流壓力，整合的組織要在新時代為民服務(wù)的理念下運作?；鶎訖C(jī)構(gòu)應(yīng)積極對接上級機(jī)構(gòu)，爭取獲得更多支持，同時，在基層應(yīng)加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，克服傳統(tǒng)官本位思想，針對阻礙因素“對癥下藥”，平衡受到影響的相關(guān)利益方，變改革壓力為動力。

（四）協(xié)調(diào)運作各部門，加快辦事流程與時效

整體性治理視角下的行政服務(wù)數(shù)字提供強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部的協(xié)作與運行，著重支持各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。其一，以需求導(dǎo)向推進(jìn)政民互動，為達(dá)到更高的社會服務(wù)提供水平，要時刻以公眾的需求為導(dǎo)向，公民的需求即為辦事的第一動力，同時需要其他部門共同為這一目標(biāo)努力，達(dá)成一定的共識，促進(jìn)部門間的配合與協(xié)作。其二，以效率驅(qū)動政務(wù)處理，完善相關(guān)制度強(qiáng)化橫向各部門協(xié)作與配合，依靠技術(shù)進(jìn)步提高辦結(jié)效率，不斷優(yōu)化部門間的辦事流程，對于簡單事項可以考慮適當(dāng)縮短辦理時效，及時回應(yīng)公民在網(wǎng)上提交的事項和公開辦理流程，強(qiáng)化公眾與各部門的互動。此外，還需要提高縱向部門之間的信息整合和協(xié)作辦事效率，進(jìn)一步明確上下級相應(yīng)辦理時限和優(yōu)化層級間的辦事流程。

（五）加大線上服務(wù)宣傳力度，建立多渠道反饋機(jī)制

首先，通過宣傳調(diào)動辦理興趣與嘗試，對于機(jī)關(guān)來說，其本身宣傳效果無法像商業(yè)廣告一樣多彩，因此在宣傳方面可以借助短視頻、官網(wǎng)、公眾號等新興平臺提供相關(guān)服務(wù)推送視頻，此外可以刊登“最短辦事時間案例”“最快辦事案例”“最滿意服務(wù)案例”以此來吸引公眾對線上服務(wù)的興趣和申請嘗試。其次，熱情回應(yīng)反饋滿足公眾疑問與反映，公民的反饋意見是推動行政服務(wù)數(shù)字化進(jìn)步和提高的重要因素之一，從原則上來說，公民的服務(wù)應(yīng)盡可能滿足，但是由于存在互動途徑的有限和回應(yīng)的敷衍，公民的意見得不到有效實現(xiàn)和回應(yīng)，導(dǎo)致反饋熱情的進(jìn)一步損耗。最后，多向化反饋渠道獲得人群意見和建議，在多個平臺開通相應(yīng)的反饋熱線、反饋端口等等，并由此形成完整的反饋信息收集端口，統(tǒng)一對收集的反饋進(jìn)行任務(wù)分配與落實。在反饋這一維度上，并不是只有社會公眾才能參與反饋，作為工作人員同樣也有對機(jī)構(gòu)及各個服務(wù)環(huán)節(jié)提出建議和意見的權(quán)利。