高菁晶

禮儀是人類文明的重要組成部分，是人類物質(zhì)文明和精神文明的產(chǎn)物，也是文化的重要構(gòu)成之一。每個(gè)國家都有各自獨(dú)特的禮儀習(xí)慣［1］。隨著文明的進(jìn)步，禮儀也隨之演變，逐漸變成可傳承和延續(xù)發(fā)展的。它是歷史的產(chǎn)物，代代相傳，從未間斷，經(jīng)過幾千年傳承形成了現(xiàn)代優(yōu)秀禮儀傳統(tǒng)。現(xiàn)代禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，也正是在一代代人不斷優(yōu)化、不斷改進(jìn)的過程中形成的。隨著社會(huì)主義法治社會(huì)不斷完善，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷改進(jìn)［1］。

一、禮儀的重要性

現(xiàn)在人們對禮儀越來越重視，但是對禮儀的認(rèn)知還存在很多誤區(qū)。有的人認(rèn)為，學(xué)禮儀就是學(xué)服裝搭配、站姿坐姿、化妝等，其實(shí)這種看法就遠(yuǎn)離了學(xué)習(xí)的要義和核心。禮儀是指人在社會(huì)交往過程中，形成共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范?，F(xiàn)代禮儀包含兩部分“禮”和“儀”。禮儀是人們社會(huì)交往中的“潤滑劑”和“粘合劑”，使人們懂得相互尊重、相互理解，更加和諧地相處［2］。

社交禮儀指在社會(huì)交往中具有的基本素養(yǎng)，在一定的社會(huì)交往過程中，通過言行舉止等表現(xiàn)出日常的行為標(biāo)準(zhǔn)與交往規(guī)范。社交禮儀是調(diào)整人際關(guān)系的重要行為規(guī)范與準(zhǔn)則，注重社交禮儀可以全面促進(jìn)社會(huì)友好人際關(guān)系的建立。因此，人們要充分學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的社交禮儀基本知識［3］。在與人交往的過程中，規(guī)范的社交禮儀能夠充分反映出一個(gè)人的道德修養(yǎng)、知識和品味。尤其是在當(dāng)今全球化時(shí)代，地球村的概念已經(jīng)成為共識，合作與交流成為世界發(fā)展的主題，在合作共贏與競爭中肯定會(huì)出現(xiàn)社交禮儀的問題，一個(gè)具有良好修養(yǎng)的人，在公眾場合的社交禮儀也一定是非常出色的［4］。人生就是一場成交。成交是學(xué)習(xí)禮儀中非常重要的一步，而與對方愉悅、開心地達(dá)成協(xié)議，跟自己的印象標(biāo)簽密切相關(guān)。

同時(shí)，文明禮儀學(xué)習(xí)可以使人養(yǎng)成良好的習(xí)慣、得體的舉止、提高個(gè)人的禮儀素養(yǎng)、培養(yǎng)高尚的道德情操、彌補(bǔ)道德教育的不足，利于建立良好的人際關(guān)系、提升自己的就業(yè)競爭力、促進(jìn)社會(huì)的文明水平、培養(yǎng)人們的綜合素質(zhì)，使社會(huì)更加文明和諧［5］。

二、“嗯”“啊”“哇”“咦”

關(guān)于儀談?dòng)兴膫€(gè)關(guān)鍵字，即“嗯”“啊”“哇”“咦”。其中“嗯”代表文字語言的認(rèn)同，“啊”代表聲音表情和肢體語言的認(rèn)同，“哇”代表給出一種贊美，“咦”代表提出一個(gè)問題，探詢需求。

“嗯”“啊”“哇”“咦”是儀談的模型，也是溝通的模型。尤其是在服務(wù)行業(yè)，“嗯”“啊”“哇”“咦”是交談的利器。

（一）“嗯”

1.贊同與認(rèn)同

贊同與認(rèn)同是不一樣的。贊同是一拍即合、不謀而合；認(rèn)同分為認(rèn)同對方的話語、認(rèn)同對方的情緒兩個(gè)級別。

比如在職場中受到同事的指責(zé)：“你們部門怎么回事？你們部門怎么辦事效率這么低？怎么到現(xiàn)在等了半天，這文件都批不下來？你趕快的，現(xiàn)在我們的項(xiàng)目進(jìn)度已經(jīng)受到延期知道嗎？現(xiàn)在已經(jīng)延期三天了！”

這個(gè)時(shí)候，運(yùn)用贊同的方法可以這么回答：“對，真不好意思，確實(shí)我們這塊不好。我們的效率確實(shí)有待提升……”

2.認(rèn)同情緒的話術(shù)

在職場中，如果對工作環(huán)境、大前提不了解，在溝通中直接表示贊同，就會(huì)非常被動(dòng)。所以，在這個(gè)時(shí)候更好的選擇是認(rèn)同。認(rèn)同別人能夠提高溝通的效率，例如可以復(fù)述對方說的話和對方的情感，比如可以說“確實(shí)是”“是的”“對的”等等。這種方式適合在對方的情緒并不是很激動(dòng)的時(shí)候使用，而且在使用的時(shí)候還要注意幾個(gè)條件：不要說轉(zhuǎn)折；不要提第三方；不要拿別人來壓倒對方。比如對方說：“我最近忙著買個(gè)車。這個(gè)車真是挑得太費(fèi)勁了?！睆?fù)述對方的話和情感，可以這么說：“確實(shí)是，現(xiàn)在挑車很麻煩，琳瑯滿目。”千萬不要說：“不過，要想挑個(gè)好車，好好看看品質(zhì)還是比較重要的。我前兩天一個(gè)哥們兒，剛剛買了一輛保時(shí)捷……”如果對方的情緒不是很好，或者對方的情緒非常需要關(guān)懷的時(shí)候，就需要用第二個(gè)話術(shù)，那就是：“你說的我特別能理解。如果是我，我也會(huì)……”比如情侶吵架，女生說：“你從來都不愛我，從來都沒有關(guān)注過我，你從來都沒有理解過我，你從來都沒有關(guān)心過我……”這個(gè)時(shí)候面對指責(zé)的男生，可以說：“親愛的，你說的我非常理解。如果是我，在情人節(jié)看到別人都有禮物而我沒有，我也會(huì)感到失落?！边@樣，在談話的過程中，就不會(huì)造成誤會(huì)，關(guān)系才會(huì)慢慢回轉(zhuǎn)。

學(xué)習(xí)禮儀的目的是讓彼此雙方快速地達(dá)成協(xié)議，讓彼此雙方不要產(chǎn)生誤會(huì)，愉悅地、和諧地進(jìn)行人際關(guān)系的完善。當(dāng)一個(gè)人脾氣很不好的時(shí)候，他會(huì)找茬來駁倒別人，寸步不讓。所以，在對方情緒不好的時(shí)候，可以使用第三個(gè)話術(shù)，即“我不是……而是……”，這叫作思維換框法。比如在銷售中經(jīng)常用到的話：“這位先生，我今天讓您來，并不是一定讓您立刻刷卡買單，而是相信以您的實(shí)力和能力，在聽過我的介紹之后，您一定能做出符合您自己的正確判斷。”或者與伴侶有矛盾之后，男生可以這樣說：“親愛的，我并不是在為自己不買禮物找借口，而是最近確實(shí)忽略了你的感受，沒有讓你感受到我對你的愛?！被蛘咭部梢赃@樣說：“親愛的，我并不是在為自己不買禮物找借口，而是我一直以為以咱們倆多年的感情，我們之間不需要說太多你就能知道我，實(shí)際上我自己把問題想太簡單了。”

3.情感關(guān)注

在儀談的過程中，一定要注重情感的關(guān)注。比如在銀行里，客戶等急了會(huì)說：“你們銀行怎么回事？辦個(gè)業(yè)務(wù)等了已經(jīng)快一個(gè)小時(shí)，到現(xiàn)在都輪不到我，讓我排這么長時(shí)間的隊(duì)。”這個(gè)時(shí)候大廳的服務(wù)人員可以說：“先生，我特別理解您的感受。您等的時(shí)間特別長，確實(shí)是很難受的。因?yàn)榻裉焓侵苣?，人確實(shí)很多?！?/p>

（二）“啊”

“啊”是指聲音表情和肢體語言的認(rèn)同。關(guān)于“啊”的第一個(gè)關(guān)鍵詞是模仿。我們跟對方在一對一談話的時(shí)候，如果模仿對方的動(dòng)作細(xì)節(jié)（比如喝水），就說明溝通的感性氛圍營造得不錯(cuò)。同樣，當(dāng)對方開始模仿自己的動(dòng)作時(shí)，也代表對方已經(jīng)開始認(rèn)同自己了。模仿有兩個(gè)原則：一是只模仿相似動(dòng)作，二是只模仿正向能量。

1.只模仿相似動(dòng)作

只模仿相似動(dòng)作，比如對方在談話的時(shí)候蹺起了二郎腿，自己沒必要也蹺起二郎腿，只用一只腳搭在另一只腳上就可以了。除了肢體，還可以模仿語速。兩個(gè)人說話的語速不同時(shí)，努力讓彼此雙方達(dá)到共頻的狀態(tài)，會(huì)為儀談營造好的氛圍。

2.只模仿正向能量

當(dāng)對方情緒不好的時(shí)候一定不要模仿，等到對方情緒好的時(shí)候再模仿。在進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，盡量把手放在臺面上，眼睛盡量盯著對方的鼻梁，露出笑容。在和對方說話的時(shí)候，不但要挺胸抬頭，還要身體略微前傾。但是不要前傾太多，否則就成了鞠躬，前傾的幅度在5～10 度即可。比如女士在與人剛剛見面的時(shí)候，可以身體前傾，說“你好，很高興認(rèn)識你”，同時(shí)頭部側(cè)點(diǎn)（男士正面點(diǎn)頭即可），這樣就會(huì)顯得優(yōu)雅端莊（沉穩(wěn)大氣）。最重要的是，這也會(huì)給人一種親和力，消除人際關(guān)系中的抗拒感。

（三）“哇”

1.夸贊能夠改變?nèi)说男袨?/p>

“哇”是贊美的意思?？滟澆粌H能夠營造感性的氛圍，還能夠改變?nèi)说男袨?。因?yàn)橐粋€(gè)人的意識行為來自這個(gè)人的自尊水平，而這個(gè)人的自尊水平來自他的自我價(jià)值認(rèn)知感。

當(dāng)一個(gè)人的自我價(jià)值認(rèn)知感提升之后，其自尊水平就會(huì)提升。自尊就是一個(gè)人對自己的認(rèn)可程度。當(dāng)一個(gè)人對自己的認(rèn)可程度越高時(shí)，他對自己的約束能力、自律能力也會(huì)相應(yīng)變得更高。

2.ORID

要提高一個(gè)人的自尊水平，記住這兩個(gè)口訣即可：要什么夸什么、夸他并說為什么。具體在表達(dá)的時(shí)候，可以用ORID 的句式。其中，O（Objective）是事實(shí)，R（Reflective）是感受，I（Interpretive）是思考，D（Decisional）是行動(dòng)。短時(shí)間的溝通，只談OR（事實(shí)+感受）即可，長時(shí)間的溝通可以用ORID。

例如，在家庭中，如果老婆生氣地說：“你從來都不愛我，你從來都不給我買禮物……”這個(gè)時(shí)候，老公就可以根據(jù)ORID 這樣表達(dá)：“親愛的，你今天能夠一股腦地把你肚子里說的話倒給我聽（O），突然讓我意識到，其實(shí)你真的是挺愛我的（R）。親愛的，我今天突然意識到一個(gè)問題，如果今天這些話你不跟我說的話，我可能永遠(yuǎn)都不知道。這樣時(shí)間長了以后，咱倆之間的隔閡就會(huì)越來越深（I）。所以老婆，你這一點(diǎn)做得比我好多了，我要向你學(xué)習(xí)（D）?！?/p>

在職場上，如果被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥，也可以根據(jù)ORID 的形式這樣回復(fù)：“領(lǐng)導(dǎo)，你知道嗎？其實(shí)今天我真的挺感動(dòng)的。您今天能夠直言不諱地指出我的缺點(diǎn)（O），這讓我覺得其實(shí)您真的是很注重栽培我的（R）。今天這個(gè)問題您也可以不說我，直到讓我這個(gè)問題一錯(cuò)再錯(cuò)捅出大簍子的時(shí)候，您直接把我交到人力資源部開除。這樣您還省心，直接換一個(gè)有能力更強(qiáng)的人。您能夠費(fèi)勁跟我說出我的問題，說明您真的是把我當(dāng)自己人看（I）。領(lǐng)導(dǎo)，我的問題我都知道了。我打算回去之后……（D）”

（四）“咦”

“咦”是指通過提問的方式探詢需求。在提問的時(shí)候要注意，不要用“好吧”，而要用“好嗎”，這樣會(huì)給予人尊重，拉近兩個(gè)人的距離。

當(dāng)對方一直在做否定回答的時(shí)候，比如一直說“不知道”，說明溝通的感性氛圍還沒有塑造好。這時(shí)候就不要給予建議，可以換一種表述或者問一些開放式的問題，直到對方說“好的”，再給出建議。

三、語言的魅力

文字語言是人際交往的靈魂、核心部分。聲音表情比如抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急等，需要經(jīng)過科學(xué)的發(fā)生訓(xùn)練才會(huì)更有吸引力。它體現(xiàn)了一個(gè)人的思維體系、文化內(nèi)涵與核心觀點(diǎn)。

視覺語言由儀容、儀表、儀態(tài)組成，其中儀表是影響最大的部分。意識的塑造是禮儀中最重要的，這種意識就是恭敬心。如果我們能夠?qū)θf事萬物心存恭敬，并且通過禮儀來塑造和完善，就能夠科學(xué)管理自己并獲得靈魂的升華。

四、總結(jié)

綜上所述，“嗯”代表文字語言的認(rèn)同?！鞍　贝砺曇舯砬楹椭w語言的認(rèn)同?！巴邸贝斫o出一贊美?！斑住贝硖岢鰡栴}并探詢需求。其中，文字語言的認(rèn)同首先需要學(xué)會(huì)贊同對方，然后掌握認(rèn)同情緒的話術(shù)，比如復(fù)述對方說的話和對方的情感，使用“你說的我特別理解，如果是我，我也會(huì)……”“我不是……而是……”話術(shù)等。此外，文字語言的認(rèn)同還要注重情感的關(guān)注。聲音表情和肢體語言的認(rèn)同操作的要領(lǐng)在于對對方肢體或語速等的模仿以及身體的略微前傾等。贊美的認(rèn)同指夸贊不僅能夠營造感性的氛圍，還能夠改變?nèi)说男袨?。在具體表達(dá)的時(shí)候，可以用ORID 的句式。提問探詢需求的認(rèn)同要求在提問的時(shí)候要注意，不要用“好吧”，可以用“好嗎”，直到對方認(rèn)同再進(jìn)行后續(xù)的交談。