■ 天津科技大學(xué) 高天闊

國(guó)網(wǎng)天津靜海供電有限公司 康 寧

國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)優(yōu)化辦電流程、精簡(jiǎn)報(bào)裝資料、加快辦理速度、提升服務(wù)質(zhì)量和效率提出了具體的要求，著重解決以往業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中部門協(xié)同不暢、審批流程繁雜、過程管控及現(xiàn)場(chǎng)工作有待規(guī)范等問題。因此要拓展精益管理的廣度和深度，摸索出一套適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展新要求的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程管控方法，是強(qiáng)化品牌、提升效率效益的迫切需要。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程精益化管理模式內(nèi)涵

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程精益化管理構(gòu)建的內(nèi)涵是主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革，突出客戶導(dǎo)向和市場(chǎng)導(dǎo)向，以精益管理思維和“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為指導(dǎo)，以業(yè)擴(kuò)全流程管控為主線，以部門高效協(xié)同為突破，將新一代信息技術(shù)與精益管理的緊密結(jié)合。通過組建線上報(bào)裝平臺(tái)，精簡(jiǎn)方案審批流程，建立全過程管控機(jī)制，強(qiáng)化停電作業(yè)精細(xì)管理五個(gè)主要做法實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全過程智能互動(dòng)和全流程精益管控，以“安全高效、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的管理促進(jìn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主動(dòng)服務(wù)、快速辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)“保存量、爭(zhēng)增量、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)管理”的工作要求。

主要做法

建立線上報(bào)裝、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全過程智能互動(dòng)的業(yè)擴(kuò)信息系統(tǒng)

強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)信息和營(yíng)配貫通業(yè)務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用。深化營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）的應(yīng)用，并優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝輔助分析、供電方案輔助制定和線上備案等功能，引入用戶意向投產(chǎn)時(shí)間優(yōu)化停送電計(jì)劃報(bào)送流程，使其成為覆蓋全公司的業(yè)擴(kuò)信息平臺(tái)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程精益化管理提供從業(yè)務(wù)受理至項(xiàng)目送電的可視流轉(zhuǎn)。

通過應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)地理信息技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷、用電采集、電網(wǎng)調(diào)度、地理信息、配變監(jiān)測(cè)、安全生產(chǎn)管理6大系統(tǒng)進(jìn)行高度集成建立營(yíng)配貫通業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程精益化管理提供技術(shù)支撐，為現(xiàn)場(chǎng)勘查提供精準(zhǔn)定位、為供電方案制定提供合理的供電電源，使得客戶供電方案編制更加直觀、科學(xué)、高效，并大大壓縮流程環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，充分體現(xiàn)“生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)、全公司為社會(huì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念和管理目標(biāo)，形成“以客戶為導(dǎo)向”的供電服務(wù)機(jī)制。

推廣線上報(bào)裝實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上受理。開發(fā)“掌上電力App”“電E寶”等程序，實(shí)現(xiàn)95598網(wǎng)站、移動(dòng)作業(yè)終端、電話熱線和現(xiàn)場(chǎng)辦理全方位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理模式。通過設(shè)置兩級(jí)遠(yuǎn)程調(diào)度，實(shí)現(xiàn)線上報(bào)裝實(shí)時(shí)受理，主動(dòng)預(yù)約，集中派單，跟蹤督辦，推廣使用移動(dòng)作業(yè)終端，將業(yè)務(wù)人員的系統(tǒng)流程工作面直接延伸到客戶現(xiàn)場(chǎng)。再通過“一發(fā)二體驗(yàn)三宣傳”的方式，多措并舉，積極推行推廣線上辦電模式。一發(fā)，借助營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)，制作發(fā)布宣傳PPT、手冊(cè)、海報(bào)、展板和視頻等宣傳材料，向客戶發(fā)放宣傳資料，在客戶辦理業(yè)務(wù)、繳費(fèi)時(shí)積極進(jìn)行引導(dǎo)。二體驗(yàn)，在A級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“客戶體驗(yàn)區(qū)”，提供網(wǎng)絡(luò)方便客戶掃描二維碼下載安裝，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員面對(duì)面幫助客戶了解使用方法，以及辦電服務(wù)模塊功能，發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳第一窗口的宣傳作用，及時(shí)解答客戶疑惑。三宣傳，組織服務(wù)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)，開展相關(guān)推廣宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性的推廣微信、掌上電力App活動(dòng)，通過開展豐富多樣的社區(qū)電力宣傳活動(dòng)，讓客戶切實(shí)感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的便捷。

依托信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)“一站式”服務(wù)。深化業(yè)擴(kuò)信息平臺(tái)和營(yíng)配貫通業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的應(yīng)用，在公司層面成立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶用電申請(qǐng)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中心指派專人承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程協(xié)調(diào)以及客戶服務(wù)跟蹤。業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目辦理工作相關(guān)的審批及服務(wù)事項(xiàng)、涉及審批服務(wù)事項(xiàng)的收費(fèi)均進(jìn)入中心辦理，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，其他部門不得設(shè)置業(yè)擴(kuò)服務(wù)窗口。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中心實(shí)行業(yè)擴(kuò)服務(wù)集約化管理，通過相關(guān)部門委派人員定期合署辦公開展現(xiàn)場(chǎng)勘查、圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、定值計(jì)算、計(jì)量裝置安裝、外線接入工程施工、停帶電接入系統(tǒng)等業(yè)擴(kuò)相關(guān)工作，為客戶辦電提供“一站式”方便、快捷服務(wù)。

建立全面貫通的營(yíng)配數(shù)據(jù)共享平臺(tái)和精益化的供電方案分類審批模式

深化營(yíng)配調(diào)貫通成果的應(yīng)用?？蛻艚?jīng)理充分利用營(yíng)銷系統(tǒng)中電網(wǎng)GIS平臺(tái)的報(bào)裝定位、電源點(diǎn)搜索、線路供電能力分析功能，掌握客戶用電地址周邊電源信息，針對(duì)不同電壓等級(jí)、報(bào)裝容量的用電項(xiàng)目，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝勘查作業(yè)按照“先初定方案后現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合查勘客戶互動(dòng)”兩種方式開展，解決了傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)勘查工作中存在的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率不高、電源選擇依賴業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)、電網(wǎng)及客戶設(shè)備資料缺失導(dǎo)致反復(fù)勘查和安全隱患主要問題。

精簡(jiǎn)供電方案審批流程。推行供電方案模塊化編制和典型設(shè)計(jì)，逐步取消常規(guī)業(yè)擴(kuò)例會(huì)，取消10 kV項(xiàng)目供電方案定期會(huì)審，將原所有供電方案均上會(huì)審批的制度進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)供電方案的各種不同類型、受電容量大小和對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)影響程度，將供電方案進(jìn)行分類審批：

（1）對(duì)于容量小于800 kVA的非重要客戶項(xiàng)目，采取隨到隨批的方式；

（2）對(duì)于800～2000 kVA容量區(qū)間的項(xiàng)目，采取部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)審批的方式；

（3）對(duì)于重要客戶、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜以及接入受限項(xiàng)目則組織運(yùn)檢部、發(fā)展部、調(diào)控中心、經(jīng)研所共同參與方案審批。

通過三級(jí)審批制度，精簡(jiǎn)供電方案審批流程，縮短供電方案答復(fù)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理提速，為客戶早用電、用好電提供有力支撐。

建立全過程管控平臺(tái)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程實(shí)施全流程精細(xì)管理

依托全過程管控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字監(jiān)控。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)依托營(yíng)銷、ERP、PMS、SCADA、財(cái)務(wù)管控、企業(yè)門戶等專業(yè)信息化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)集成、信息共享和工作協(xié)同方式，打通了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝跨部門、跨專業(yè)協(xié)同業(yè)務(wù)流程的信息通道。將儲(chǔ)備項(xiàng)目、供電方案協(xié)同編制、業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程情況等線下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和通過線上渠道受理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、進(jìn)程查詢、客戶回訪等互動(dòng)信息全部納入系統(tǒng)管控。

公司通過全過程管控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的“重點(diǎn)監(jiān)控、定期發(fā)布”，全面整合服務(wù)資源，建立以客戶需求為導(dǎo)向，各專業(yè)高效協(xié)同的服務(wù)鏈，以規(guī)范的服務(wù)、快速的響應(yīng)、靈活的策略贏得客戶、贏得市場(chǎng)。重點(diǎn)監(jiān)控：根據(jù)監(jiān)控目標(biāo)及考核對(duì)象分模塊進(jìn)行監(jiān)控，主要包括供電方案編審、業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程建設(shè)、停送電計(jì)劃安排、信息發(fā)布等關(guān)鍵業(yè)務(wù)協(xié)同環(huán)節(jié)的完成時(shí)限、工作質(zhì)量。定期發(fā)布：每周發(fā)布監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，主要包括業(yè)擴(kuò)專業(yè)協(xié)同情況、業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)情況，并根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果提出考核意見。

精細(xì)管理配套資金投放。為滿足各企業(yè)臨時(shí)性業(yè)擴(kuò)報(bào)裝配套需求和設(shè)備隱患治理需要，全面推進(jìn)業(yè)擴(kuò)配套工程管理，理順工作機(jī)制，進(jìn)一步減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、提高辦電效率和電網(wǎng)安全運(yùn)行水平。（1）全公司各部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，積極“走出去”。定期、主動(dòng)向政府部門、各級(jí)園區(qū)、優(yōu)質(zhì)客戶收集用電需求預(yù)期和業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目配套建設(shè)需求，結(jié)合電網(wǎng)年度建設(shè)的實(shí)施，將未進(jìn)入電網(wǎng)年度建設(shè)實(shí)施的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目配套建設(shè)需求納入“業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包”進(jìn)行管理。（2）將業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離小導(dǎo)線更換等；基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10 kV及以上電網(wǎng)建設(shè)改造。（3）對(duì)于已納入到“業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包”中并在計(jì)劃投資金額以內(nèi)的項(xiàng)目，按照“隨到—隨實(shí)施”流程辦理；對(duì)于未納入到“業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包”中，但在年度計(jì)劃投資金額以內(nèi)的項(xiàng)目，按照“隨報(bào)—隨立項(xiàng)—隨實(shí)施—隨備案”的流程辦理；對(duì)于亟須建設(shè)的新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目按“隨報(bào)—隨申請(qǐng)—隨審批—隨立項(xiàng)”的方式辦理。

優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)勘查、提升工作效率。現(xiàn)場(chǎng)勘查實(shí)行“分類勘查、一次辦結(jié)”制，改變了傳統(tǒng)的多個(gè)部門參加每次業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作的現(xiàn)象，明確客戶經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)勘查的組織者，對(duì)于10000 kVA及以下的普通項(xiàng)目直接由客戶經(jīng)理按“隨到隨勘查”的原則勘查辦結(jié)，對(duì)于存在電網(wǎng)接入受限，接線復(fù)雜，報(bào)裝容量在10000 kVA以上3類情況的項(xiàng)目，由客戶經(jīng)理通過SG186營(yíng)銷系統(tǒng)向協(xié)同辦公平臺(tái)發(fā)出聯(lián)合勘查通知，組織發(fā)展部門、經(jīng)研院（所）和運(yùn)檢部門進(jìn)行聯(lián)合勘查，依據(jù)客戶基本信息，高效利用供電方案輔助編制系統(tǒng)，一次辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)供電方案的優(yōu)化制定，進(jìn)一步提高勘查效率、提升供電方案制定的合理性。

強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化責(zé)任管理機(jī)制。業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收和送電工作是為客戶面對(duì)面提供服務(wù)、提升客戶辦電體驗(yàn)、體現(xiàn)電力部門形象的業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)節(jié)，明確現(xiàn)場(chǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是提升工作質(zhì)量的關(guān)鍵所在。（1）嚴(yán)格管理，明晰工作界限。所有現(xiàn)場(chǎng)工作均固定工作出發(fā)時(shí)間，杜絕遲到或者不到的現(xiàn)象。各部門參與人員須正確著裝并攜帶標(biāo)準(zhǔn)化資料前往，做到由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一組織，工作人員統(tǒng)一乘車、統(tǒng)一作業(yè)、統(tǒng)一返回?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員、工作范圍均按照工作界面和參加人員的要求開展，不得擅自擴(kuò)充參加人員和擴(kuò)展工作范圍。工作界面嚴(yán)格按照產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分，配電運(yùn)檢室參加現(xiàn)場(chǎng)工作人員只對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)之前電網(wǎng)設(shè)備的工作負(fù)責(zé)，用電檢查人員只對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)之后客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備負(fù)責(zé)，計(jì)量人員只對(duì)計(jì)量裝置負(fù)責(zé)。若遇到跨越工作界面操作的現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)組織人員有權(quán)制止。（2）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作流程。業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一使用業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)卡，由項(xiàng)目經(jīng)理匯總現(xiàn)場(chǎng)缺陷在工作結(jié)束后統(tǒng)一答復(fù)客戶結(jié)果（必須注明“合格”或者“不合格”），并詳細(xì)填寫業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的缺陷內(nèi)容，交由客戶簽字認(rèn)可。客戶申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理組織人員攜帶作業(yè)卡工作結(jié)論、缺陷內(nèi)容清單，分工檢查缺陷整改情況。（3）落實(shí)責(zé)任、確保安全生產(chǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)工作前進(jìn)行“四交”站隊(duì)：交待作業(yè)任務(wù)（工作內(nèi)容、人員分工），交待現(xiàn)場(chǎng)安全措施及帶電部位，交待風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)及控制措施、交待廉政注意事項(xiàng)。各部門自行明確存在缺陷或威脅人身、電網(wǎng)運(yùn)行安全等影響驗(yàn)收結(jié)果的必要條件，竣工驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)存在重大缺陷的定性不合格經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接電；非必要條件的其他隱患可先行接電，限期整改?，F(xiàn)場(chǎng)工作全過程嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，確保現(xiàn)場(chǎng)工作安全、規(guī)范、高效進(jìn)行。

嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)工作評(píng)價(jià)與績(jī)效考核。業(yè)擴(kuò)全流程工作小組對(duì)業(yè)擴(kuò)工作開展系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和考核工作。（1）制定供電方案追溯機(jī)制，每個(gè)月開展一次對(duì)已答復(fù)供電方案交叉檢查，以服務(wù)客戶和電網(wǎng)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)檢查供電方案制定的合理性，通過班組互查和常態(tài)化的監(jiān)督提醒，提高了供電方案制定的準(zhǔn)確性同時(shí)縮短了方案答復(fù)的時(shí)間。（2）運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心利用全過程管控平臺(tái)中的8個(gè)模塊27個(gè)指標(biāo)的監(jiān)控，重點(diǎn)對(duì)客戶申請(qǐng)的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、設(shè)計(jì)方案擬定、合同的簽訂、竣工驗(yàn)收、接電等工作環(huán)節(jié)的專業(yè)協(xié)同服務(wù)規(guī)范率情況和業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行分析，按業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總體評(píng)價(jià)自動(dòng)生成評(píng)價(jià)指標(biāo)，全方位評(píng)價(jià)展示各單位（部門）業(yè)擴(kuò)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)全過程的精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。（3）運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心結(jié)合業(yè)擴(kuò)工作的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的反饋，依據(jù)公司的績(jī)效考核辦法，按月對(duì)業(yè)擴(kuò)工作進(jìn)行績(jī)效考核并報(bào)業(yè)擴(kuò)全流程工作小組審核通過，績(jī)效考核的結(jié)果直接與單位（部門）的工資掛鉤。

通過業(yè)擴(kuò)工作評(píng)價(jià)與績(jī)效考核，既實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)工作全環(huán)節(jié)“透明”量化考核，讓公司決策層及時(shí)了解工作推進(jìn)過程中遇到的困難和暴露的問題，也讓參與業(yè)擴(kuò)工作推進(jìn)的員工深切了解客戶對(duì)自身工作的評(píng)價(jià)，積極應(yīng)對(duì)并適應(yīng)新形勢(shì)下客戶的新需求，共同實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作的提質(zhì)增效。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程精細(xì)化管理明確了“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)前端線上受理和后端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的無縫對(duì)接，支撐線上業(yè)務(wù)高效運(yùn)作，建立了線上受理、集約派工、過程管控、能力調(diào)度的四位一體工作機(jī)制，同時(shí)在業(yè)務(wù)辦理過程中及時(shí)為客戶共享每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理信息，加強(qiáng)了線上辦電全過程與客戶的互動(dòng)。