■ 國網(wǎng)河南南陽供電公司 楊 禛 王浩楠 張 鵬 王家棟 郝夢飛 張運飛

開展網(wǎng)格化服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，是有效整合區(qū)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，打破專業(yè)壁壘，緩解一線班組結(jié)構(gòu)性缺員，構(gòu)建“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系的重要舉措，是優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平，推動公司提質(zhì)增效的重要內(nèi)容。對提高主動服務(wù)、精準服務(wù)能力，打通客戶服務(wù)“最后一百米”，提升用戶獲得感、幸福感和安全感具有重要意義。

臺區(qū)經(jīng)理作為網(wǎng)格化服務(wù)的基層環(huán)節(jié)，直接面向最終用戶。近年來，由于供用電企業(yè)的社會責(zé)任增加、用戶負荷增加導(dǎo)致生產(chǎn)任務(wù)重、單位定員難變動等原因，導(dǎo)致一線班組結(jié)構(gòu)性缺員，特別是臺區(qū)經(jīng)理嚴重缺員。臺區(qū)經(jīng)理上對管理部門任務(wù)指標，下對基層百姓，工作任務(wù)紛繁眾多，除須具備崗位專業(yè)知識外，還要熟悉各村各家狀況，還要有較強的交流溝通能力，導(dǎo)致這個崗位“年輕人不愿干，老年人干不動”，出現(xiàn)了“只出不進”的局面。一旦某位臺區(qū)經(jīng)理退休或變動，其管轄的區(qū)域基本無人接手，通常是將其“分攤”到現(xiàn)有其他臺區(qū)經(jīng)理，這同樣增加了其他臺區(qū)經(jīng)理的工作任務(wù)。

為構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、執(zhí)行有力的新型服務(wù)模式，推動被動、柜臺式服務(wù)向主動、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，一對一地解決客戶生產(chǎn)生活用電問題，提供差異化、“零距離”的供電服務(wù)保障，滿足客戶各類用電需求，提出基于A I技術(shù)的網(wǎng)格化虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”的方案。

結(jié)合當前的AI、5G、語音識別、智能終端等新技術(shù)，提出了一種虛擬化的解決方案，即AI后臺專家知識庫系統(tǒng)+虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端，解決網(wǎng)格化服務(wù)中最薄弱環(huán)節(jié)，該系統(tǒng)通過人機語音對話界面，采集用戶語音，通過語音識別，搜索后臺專家知識庫，與用戶形成AI語音智能互動，依據(jù)識別結(jié)果展示用戶所需信息，或依據(jù)語音識別關(guān)鍵詞自動發(fā)起一鍵呼叫、可視化遠程供電服務(wù)等，同時在主屏幕上功能區(qū)提供公司戰(zhàn)略宣傳、品牌形象展示等功能，該系統(tǒng)可安裝在營業(yè)廳、物業(yè)服務(wù)站、超市、電梯、樓道、商場等任何人流密集場所，替代或輔助臺區(qū)經(jīng)理，實現(xiàn)全天候、全場景的網(wǎng)格化服務(wù)。同時，臺區(qū)經(jīng)理與虛擬“臺區(qū)經(jīng)理”智能終端系統(tǒng)，可形成AB角，一主一輔，由原來的“一對多”服務(wù)模式，變成“多對多”“多對一”模式，形成臺區(qū)經(jīng)理“一專多能”“業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)”“服務(wù)一次到位”的局面，全面、快速、精準響應(yīng)客戶需求，最終實現(xiàn)客戶投訴率、設(shè)備故障報修率大幅下降，顯著提升客戶訴求響應(yīng)速度、客戶體驗、營銷精益化管理水平。

本方案提出的虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端，主要目的解決網(wǎng)格化服務(wù)中最薄弱環(huán)節(jié)——臺區(qū)經(jīng)理人員短缺的困境。核心理念是以全面、快速、精準響應(yīng)客戶需求，降低客戶投訴率、設(shè)備故障報修率，提升客戶訴求響應(yīng)速度、客戶體驗、營銷精益化管理水平，緩解一線班組結(jié)構(gòu)性缺員，實現(xiàn)低成本構(gòu)建“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系，提高主動服務(wù)、精準服務(wù)能力，打通客戶服務(wù)“最后一百米”。

技術(shù)層面上，本研究涉及A I、5G、語音識別、智能終端等新技術(shù)，該技術(shù)方案的落地實施，對本研究參與人員的技術(shù)水平與知識廣度將會有較大的提升，對電力公司的技術(shù)蓄備也會有提升。

方案設(shè)計

技術(shù)方案設(shè)計

本研究包括AI專家知識庫管理系統(tǒng)、虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端兩部分。

AI專家知識庫管理系統(tǒng)，通過知識圖譜對各類營銷文件、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)、關(guān)鍵詞對應(yīng)的服務(wù)等與網(wǎng)格化服務(wù)相關(guān)的材料進行歸類、存儲和智能索引，并整合提煉優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理工作的分析判斷思維，編寫決策樹算法，規(guī)則疑似問題研判，用于虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從而構(gòu)建面向網(wǎng)格化服務(wù)對象的AI后臺專家知識庫系統(tǒng)。

虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端通過人機語音對話界面，采集用戶語音，通過智能語音識別引擎模塊，搜索后臺專家知識庫，與用戶形成AI語音智能互動，依據(jù)識別結(jié)果展示用戶所需信息，如最新政策、電力知識、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、聯(lián)系人信息等，或依據(jù)語音識別關(guān)鍵詞自動發(fā)起一鍵呼叫、可視化遠程供電服務(wù)、用電信息查詢、語音輸號交費、故障報修、投訴或建議、增值稅發(fā)票獲取等服務(wù)，同時，在主屏幕上功能區(qū)提供公司戰(zhàn)略宣傳、品牌形象展示、通知發(fā)布、廣告發(fā)布、網(wǎng)上國網(wǎng)App推廣等功能。

研究內(nèi)容及軟硬件設(shè)計

構(gòu)建面向網(wǎng)格化服務(wù)對象的后臺AI專家知識庫系統(tǒng)。虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”重點在于解決人與人之間的溝通問題。換個角度說就是要解決“問什么”“怎么答” “答什么”的問題。

問什么，在用戶側(cè)，無法有效控制，只能在人機接口界面上下功夫，讓用戶通過簡單友好的人機界面了解如何問、問什么。

怎么答，著重解決的是回答用戶問題的途徑和方法。簡單有效的就是智能語音識別，外加詳細的圖表、視頻展示。

答什么，涉及回答用戶問題的準確性、及時性。如果回答的信息錯誤，則會誤導(dǎo)用戶。因此是本研究的重點，也是難點。

為解決此問題，本研究擬通過構(gòu)建AI后臺專家知識庫系統(tǒng)，利用知識圖譜對各類營銷文件、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)、關(guān)鍵詞對應(yīng)的服務(wù)等與網(wǎng)格化服務(wù)相關(guān)的材料進行歸類、存儲和智能索引，并整合提煉優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理人工作的分析判斷思維，編寫決策樹算法，規(guī)則疑似問題研判，用于虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從而構(gòu)建面向網(wǎng)格化服務(wù)對象的AI后臺專家知識庫系統(tǒng)。AI專家知識庫系統(tǒng)構(gòu)建的邏輯流程圖如圖1所示。

圖1 邏輯流程圖

開展虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端的軟硬件架構(gòu)分析與實現(xiàn)。本研究面向的對象是網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)的電力用戶，具有人員分散、素質(zhì)不一等特點，因此需要一個智能載體，實現(xiàn)簡單友好的人機界面接口。虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端以集成5G模塊、智能語音識別模塊、電容觸摸模塊、高清攝像模塊、21英寸LED大屏幕、二代身份證讀取模塊等方式解決此問題。虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端通過人機語音對話界面，采集用戶語音，通過智能語音識別引擎模塊，搜索后臺專家知識庫，與用戶形成A I語音智能互動，或依據(jù)語音識別關(guān)鍵詞可視化遠程供電服務(wù)、用電信息查詢、故障報修等服務(wù)，同時在主屏幕上功能區(qū)提供公司戰(zhàn)略宣傳網(wǎng)上國網(wǎng)App推廣等功能。硬件外觀效果圖和主要硬件構(gòu)成如圖2所示。

圖2 硬件外觀與硬件構(gòu)成效果圖

AI語音識別、5G通信、智能終端等技術(shù)與業(yè)務(wù)實現(xiàn)融合方案編制，并指導(dǎo)現(xiàn)場應(yīng)用。要實現(xiàn)長期穩(wěn)定的系統(tǒng)運行，全面、快速、精準響應(yīng)用戶需求，就需要定期更新知識庫內(nèi)容，加強虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，豐富虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端提供的各項服務(wù)。此過程時間長、數(shù)據(jù)量大、計算復(fù)雜、涉及外部因素多，因此須建立一套與現(xiàn)有電網(wǎng)基礎(chǔ)條件融合的技術(shù)方案。該技術(shù)方案架構(gòu)原理如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

現(xiàn)場應(yīng)用說明：用戶依據(jù)業(yè)務(wù)需要，在虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”智能終端上，說出相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，終端通過智能語音識別引擎模塊，搜索后臺專家知識庫，與用戶形成AI語音智能互動，終端展示用戶所需信息或依據(jù)語音識別關(guān)鍵詞自動發(fā)起一鍵呼叫、可視化遠程供電服務(wù)、用電信息查詢、語音輸號繳費、故障報修、投訴或建議、增值稅發(fā)票獲取等服務(wù)。服務(wù)結(jié)束，回到首頁界面等待下一戶的業(yè)務(wù)需求。

方案創(chuàng)新點及意義

研究意義

基于AI技術(shù)的網(wǎng)格化虛擬“臺區(qū)經(jīng)理人”可提升臺區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力，有效緩解一線班組結(jié)構(gòu)性缺員的現(xiàn)狀，全面、快速、精準響應(yīng)客戶需求，最終實現(xiàn)客戶投訴率、設(shè)備故障報修率大幅下降，提升客戶訴求響應(yīng)速度、客戶體驗、營銷精益化管理水平。

另外，本研究提出的知識庫系統(tǒng)不僅可以應(yīng)用在電力系統(tǒng)網(wǎng)格化服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過改造后臺AI專家知識庫系統(tǒng)，也能應(yīng)用在社區(qū)、城市管理等其他領(lǐng)域，具有較好的應(yīng)用前景和推廣價值。

推廣價值

本研究成果推廣應(yīng)用后，能有效緩解一線班組結(jié)構(gòu)性缺員的現(xiàn)狀，提高臺區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力，全面、快速、精準響應(yīng)客戶需求，最終實現(xiàn)客戶投訴率、設(shè)備故障報修率大幅下降，具有直接的經(jīng)濟效益。

在政策層面，有助于提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感，優(yōu)化營商環(huán)境，在技術(shù)經(jīng)驗積累方面，為AI、5G、語音識別、智能終端在電力系統(tǒng)的深入研究發(fā)展提供實踐依據(jù)和技術(shù)支撐。同時項目中相關(guān)產(chǎn)品的成功應(yīng)用將帶動周邊相關(guān)配套企業(yè)的技術(shù)水平和地方經(jīng)濟的增長，具有較好的經(jīng)濟效益和深遠的社會效益。