漆褀貞子 朱業(yè)求

(江西經濟管理干部學院 江西南昌 330088)

2021年3月5日，國務院政府工作報告中指出，要扎實做好碳達峰、碳中和各項工作，并且在工作報告中制訂2030年前碳排放達峰行動方案，優(yōu)化產業(yè)結構和能源結構。綠色發(fā)展已是大勢所趨，已成為我國經濟、社會發(fā)展的基本需求。民航強國戰(zhàn)略是中國民用航空總局提出的推進民航事業(yè)發(fā)展的根本戰(zhàn)略，隨著促進行業(yè)發(fā)展的系列性政策和規(guī)章的出臺，我國民航產業(yè)迎來高速發(fā)展期，交出亮眼的成績單。2008 年以來，中國民用航空年運輸總周轉量穩(wěn)居全球第二位。

民航強國戰(zhàn)略離不開民航綠色發(fā)展，民航綠色發(fā)展是民航強國的前提任務，是民航高質量發(fā)展的必然需求，深入推進民航綠色發(fā)展刻不容緩。機場作為民航運輸?shù)乜臻g的銜接點，在民航運輸服務中起著不可或缺的作用。從內容上看，機場地面服務包含旅客服務、貨郵服務和飛機服務這3 個部分。旅客服務是機場運營服務的重要組成部分，但卻是目前機場節(jié)能減排相對薄弱的部分[1]。

1 南昌昌北國際機場綠色發(fā)展理念成果

該機場于2019 年、2020 年減少上萬噸污染物排放，主要舉措如下。

一是使用橋載設備替代飛機APU（飛機輔助發(fā)動機）。根據(jù)南昌市環(huán)科院2021 年提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2018 年10 月至2020 年9 月30 日這2 年間，昌北國際機場累計使用APU 替代裝置29 754 次，為29 754 次航班提供了場電服務，累計使用時長27 292 h，共節(jié)約了3 173.956 t燃油，累計減少污染物排放9 998.969 t。二是優(yōu)化航空器滑行效率。昌北國際機場因地制宜構建匹配機場現(xiàn)狀的機坪運行效率優(yōu)化評估模型，同時結合機場現(xiàn)狀開發(fā)機坪運行效率優(yōu)化評估仿真系統(tǒng)。根據(jù)南昌市環(huán)科院2021年提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2018年10月至2020年9月30日這2年間，機場運用此系統(tǒng)累計為179 762 次航班提供服務、減少滑行時間，累計節(jié)約126 662 min，累計節(jié)油量1 393.29 t，累計減少污染物排放4 402.80 t。三是對車輛進行尾氣改造，實時監(jiān)測確保達標排放。昌北國際機場從2019 年4 月開始，開展尾氣改造工作，主要從設備選型、效果監(jiān)測、車輛試點改造、第三方尾氣檢測等方面入手，2020年3月完成場內155 臺車輛尾氣改造。與此同時，通過打通監(jiān)測服務與運行間的通道，昌北國際機場成功實現(xiàn)尾氣監(jiān)管全方位閉環(huán)管理[2]。

2 南昌昌北國際機場旅客服務綜合測評現(xiàn)狀

南昌昌北國際機場的設計選址、規(guī)劃建設以及后續(xù)擴建均遵循“低碳環(huán)保機場”原則，機場周圍無明顯噪音源影響，自然條件相對優(yōu)越，綠化率達到55%以上，周邊及機場內環(huán)境相對優(yōu)美舒適。昌北國際機場作為省會城市南昌的“空中之路”，具有一定的地緣壟斷優(yōu)勢和省會資源傾斜優(yōu)勢；但是仍面臨著激烈的競爭局面，旅客資源的爭奪相較于周邊省會城市處于競爭的劣勢。根據(jù)CAPSE（民航旅客服務測評）于2022年1 月14 日發(fā)布《2021 年第四季度機場服務測評報告》[3]，南昌昌北國際機場在服務方面的綜合測評分為4.04 分，低于均分4.11 分，存在亟須改進之處，必須從系統(tǒng)上查找原因。在碳中和和碳達峰的大背景下，南昌昌北國際機場旅客服務質量的提升必須重點關注綠色旅客服務，如何綠色有效地提升旅客服務質量，已是亟待解決的問題，具體如圖1所示。

圖1 2021Q4中國內地機場綜合得分情況

3 旅客服務板塊短板分析

3.1 機場公共交通有限

從南昌市區(qū)前往南昌昌北國際機場無地鐵城軌等公共交通，僅有5 條公交路線通行，分別是機場1 線、2線、3 線、4 線和5 路。時間間隔較長的同時，從市內出發(fā)，旅途時間也均1 h起。

通過對機場公交線路的分析梳理不難得出公共交通便捷度較差的結論，結果就是大部分游客主要選擇自駕、出租車、滴滴類的私人交通。就出租車而言，昌北國際機場的出租車管理，受限于整體出租車服務質量不到位的情況，拉客、宰客等不文明現(xiàn)象時有發(fā)生，亟須加強監(jiān)管，需在相關職能部門的統(tǒng)籌協(xié)調和配合下，改善旅客往返機場旅程的交通環(huán)境，創(chuàng)造和諧的機場交通氛圍。

3.2 機場服務與設施差強人意

從測評報告中發(fā)現(xiàn)昌北國際機場的基礎服務與設施距離旅客滿意的基本要求差距很大。而機場服務與設施的考評項主要包括有機場自助值機滿意度、出發(fā)/到達機場行李推車滿意度、候機樓休息場所滿意度、機場問詢服務滿意度、自助值機滿意度、文化特色滿意度、環(huán)境衛(wèi)生滿意度等。受到反饋最多的問題是航站樓導向標識不清晰、未能及時更新，引導標識的位置、一致性等方面等問題導致標識未能起到指引作用，時常還起到誤導作用。隨著機場的發(fā)展和地區(qū)企業(yè)需求的增長，商業(yè)設施和廣告日益增多，炫目的廣告造成一定程度的標識誤導。雖然昌北國際機場旅客的吞吐量日益增長，但旅客的休息座椅數(shù)量的增長速率未能匹配旅客的增長速率，旅客的等候休息需求未能得到滿足。特別是突發(fā)航班延誤情況時，批量旅客滯留候機室，座椅數(shù)量的不足將引發(fā)旅客的焦躁情緒[4]。

3.3 機場商貿非航業(yè)務開展落后

昌北國際機場非航業(yè)務收入來源單一，基本僅停留在餐飲和特產板塊，盈利能力薄弱，非航業(yè)務的發(fā)展與國內優(yōu)秀機場存在較大差距，評分較低是必然的結果。而國內優(yōu)秀機場商貿多點開花結果，盈利模式有創(chuàng)新、服務理念有恒心、商品特色有信心，這均歸功于機場的整體管理和規(guī)劃以及經營方式品種在做到多樣性的同時確保有效性。

3.4 機場安檢耗時長，工作人員安全意識有待提升

時常出現(xiàn)排長隊的情況，部分旅客對安全檢查服務感到不滿意，南昌昌北國際機場和其國內優(yōu)秀機場在安全檢查板塊存在在較大差距。差距產生的原因主要有安檢信息化落后、風險管控不到位、安檢機制不健全、檢查考核未成體系、安檢人員防控意識弱等。

3.5 行李服務時效有待提高

托運行李經常出現(xiàn)排隊狀況，始發(fā)旅客的不滿主要集中在行李托運的時效和行李保護的效果上，到達旅客的不滿主要集中在行李轉盤等待時長和行李提取引導上。機場工作人員的服務意識直接影響辦理行李托運旅客的感受，淡薄的服務意識必將導致滿意度的落后。到達旅客的行李托運同始發(fā)站的行李裝運有較大關聯(lián)，此項服務不做深入分析，但行李轉盤等待時間較長、引導不及時，間接反映了機場工作人員服務意識薄弱[5]。

4 改善舉措和建議

俗話說：“得民心者得天下”，旅客服務滿意度就是民心的表現(xiàn)形式，得民心是贏得市場、創(chuàng)造價值的前提。在機場與旅客的觸點服務過程中，樹立以旅客為中心的服務理念是提升旅客服務滿意度的前提條件，其重要性不言而喻。當然，在旅客滿意的同時產品質量必須實時提升，這樣才能更具競爭力。要想在碳中和的大背景下實現(xiàn)整體旅客服務質量的提升，可以根據(jù)旅客在機場的觸點進行服務分析研究，主要的服務過程有“到港”“離港”“中轉”，通過對服務環(huán)節(jié)的分析，對服務人員和設施的現(xiàn)狀摸排，結合機場的具體組織情況和環(huán)境現(xiàn)狀，得出在綠色環(huán)保前提下提升旅客服務質量的方法舉措。

4.1 打造“綠色”“服務型”企業(yè)文化

為了確保有效、長期地提升昌北國際機場的旅客服務質量，確保服務質量達到“高品質”，必須打造昌北國際機場“服務型”企業(yè)文化。旅客服務品質的提升，離不開企業(yè)文化的塑造。昌北國際機場旅客服務質量的改進，提高員工素質和服務意識是根本，以為客戶提供便利為己任，綜合考慮旅客需求，進而提升服務文化氛圍、提高機場旅客服務質量。

“綠色”已是大勢所趨，必須涵蓋在機場文化的內涵中，機場管理和服務必須優(yōu)先植入綠色機場文化，在機場文化的基礎上增加綠色概念就是綠色機場文化的表現(xiàn)形式，要求機場在日常管理的活動中除了考慮服務成本、質量、盈利模式，還必須要時刻考慮綠色責任，這包括資源節(jié)約、環(huán)境保護等情況，只有當機場形成綠色機場文化氛圍，所有員工才會形成綠色的價值觀、在日常工作中產生綠色行為。機場可通過利用辦公自動化系統(tǒng)（OA）、網(wǎng)站、工作群等渠道加大碳達峰、碳中和相關知識宣傳力度，激發(fā)員工在工作過程中的綠色環(huán)保意識，內化于心，外化于行[6]。

4.2 發(fā)展內部綠色服務組織

綠色服務不能只是一個抽象概念，更不能僅停留在員工表面或機場管理層，昌北國際機場的具體服務管理當中必須要融入綠色服務理念，融入的方式方法可以通過設立專門的組織部門或單獨的團隊來計劃和監(jiān)管落實機場及旅客的綠色管理。具體工作可以包含制訂機場綠色管理和服務計劃、監(jiān)管計劃的執(zhí)行、量化計劃的考核。機場中的每個部門都應具備綠色管理組織機構，各部門均應成立獨立的綠色管理組織機構用以督促、落實該部門的綠色管理工作。專門的綠色旅客服務團隊或個人專項制訂綠色旅客服務計劃，例如：可借助“綠寶碳匯”平臺，開展綠色旅客打卡活動；借助環(huán)保小劇場活動，有效降低旅客候機時的焦躁情緒，在為客戶提供了差異化綠色服務的同時，還提升了旅客滿意度[7]。

4.3 基礎設施完善刻不容緩

4.3.1 公共交通方面

《南昌市城市軌道交通第二期建設規(guī)劃（2016—2021 年）》文件指出，南昌地鐵1 號線將北延至南昌昌北國際機場，預計2025 年通車，昌北國際機場需做好旅客接待規(guī)劃，做好軌道交通旅客的銜接引導服務。

4.3.2 機場內部服務設施方面

昌北國際機場需要重視基礎設施進一步完善。很多國內外優(yōu)秀機場出于方便旅客的目的考慮，非常重視服務設施建設，很多國內優(yōu)秀機場內部設置了24小時營業(yè)的免稅店和食雜店，充分滿足旅客的購物和餐飲需求，基本配備免費觀光車，降低旅客的疲勞感；部分機場候機區(qū)設置有個性化的休息區(qū)，配備大型舒適沙發(fā)和辦公設備。為縮短昌北國際機場同優(yōu)秀機場的旅客服務質量差距，昌北國際機場應著眼長遠，完善旅客服務基礎設施建設，提升旅客機場候機舒適度。機場規(guī)劃新建免稅購物區(qū)和個性化休息區(qū)如母嬰?yún)^(qū)、電影院區(qū)、電競區(qū)，針對長期等待旅客可通過在公共屏幕上循環(huán)播放井岡山革命電影、綠色環(huán)保小視頻等地域特色或服務介紹的方式，協(xié)助其消磨時間；同時，聯(lián)合地域文化推廣部門，構建特色展區(qū)，為旅客提供景德鎮(zhèn)獨特的瓷器生產窯場、江西美食等手工藝品展覽，在提升江西影響力、落實節(jié)能減排宣傳的同時，讓旅客了解江西、了解綠色江西、了解綠色機場服務，使旅客感覺不虛此行，潛移默化地提升機場特色旅客服務品質，提升旅客服務滿意度。

4.3.3 機場內部工作設施方面

建議昌北國際機場學習優(yōu)秀機場經驗構建廢水廢物再利用系統(tǒng)。國外優(yōu)秀機場如雅典國際機場，為農作物澆灌每年提供422 000 m3的再利用水，目前雅典國際機場已經體會到再利用水的綠色環(huán)保效果。日本成田國際機場為達到綠色環(huán)保的目的，開展了“3R”行動，既降低（REDUCE）、再利用（REUSE）、回收再利用（RECYCLE），對廢物廢水進行處理，機場航站樓通過“3R”行動節(jié)能減排156 000 kg，其廢水再利用主要用在街道清洗、景觀灌溉、機器冷卻等方面，可以值得借鑒。昌北國際機場周邊農田廣闊，可以聯(lián)合當?shù)卣狭嫿◤U水廢物再利用系統(tǒng)，提升機場節(jié)能環(huán)保品質，向旅客展示綠色機場的新樣貌，提升旅客綠色環(huán)保認知，同時可以惠及周邊百姓，共同打造綠色機場良性循環(huán)。

4.4 創(chuàng)新綠色服務方案

方案一：貫徹無紙通關。2018 年9 月3 日開始，“無紙化”通關便捷服務在昌北國際機場進行試運行，部分國內航班的旅客通過安檢僅需提供手機二維碼電子登機牌和有效身份證。手機二維碼電子登機牌驗證設備已配備。二維碼電子登機牌可通過手機下載“航旅縱橫”App，辦理在線值機時獲取。另外，部分航空公司的App 也可在線辦理手機值機服務，獲取二維碼電子登機牌，憑有效身份證件和二維碼電子登機牌即可通過安檢。建議昌北國際機場可通過貫徹無紙通過的方式方法，節(jié)省旅客安檢時間，降低紙張消耗，提升旅客服務品質[8-9]。

方案二：推動機場網(wǎng)站、公眾號等信息化平臺建設。網(wǎng)站和公眾號可涵蓋機場信息展示平臺、航班、旅客信息發(fā)布平臺、旅客溝通平臺、新服務展示平臺、機場文化傳播平臺?？梢赃\用網(wǎng)站和微信公眾號覆蓋面廣、綠色環(huán)保的優(yōu)勢，增加旅客服務觸點，提升旅客服務品質。同時，通過網(wǎng)站和公眾號可以實現(xiàn)定向旅客互動，針對性地解決旅客個性化需求，優(yōu)化機場營銷方式，累計旅客資源和口碑。例如：在網(wǎng)站和公眾號上實時更新航班信息，實現(xiàn)個性化航班延遲信息和航班服務內容信息推送，使旅客能夠實時、線上地了解機場及航班能夠提供的服務。

4.5 申請強節(jié)能減排專項資金并創(chuàng)新性使用

昌北國際機場是江西省民生工程中一項重要基礎建設服務項目，其建立目的并不僅局限于盈利，更包含服務江西的經濟發(fā)展和民生便捷。政府看重的是昌北國際機場的社會效益、經濟帶動效益和民生效益。也正是如此，在江西省長期貫徹節(jié)能減排的號召下，民航作為能耗較高的行業(yè)，昌北國際機場又是江西省內民航產業(yè)的排頭兵，省政府可以協(xié)助昌北國際機場申請國家專項資金，用于推進昌北國際機場綠色減排工作的進行。當昌北國際機場獲得充足的專項資金，進行綠色機場的建設工作之時，相信昌北國際機場的綠色服務能力，定將飛速提升，惠及江西省全省經濟民生。