王嘉雷 羅晗

(1.長(zhǎng)春市圖書(shū)館;2.吉林?jǐn)z影出版社有限責(zé)任公司 吉林長(zhǎng)春 130000)

隨著“以用戶為中心”的服務(wù)理念不斷深入，基于讀者決策采購(gòu)理論的新型文獻(xiàn)資源建設(shè)模式正逐步從理論走向?qū)嵺`，彩云服務(wù)、“U 書(shū)”快借、新書(shū)直通車(chē)等形式的“你選書(shū)，我買(mǎi)單”行動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)悄然興起，讀者參與館藏建設(shè)已逐漸成為圖書(shū)館資源建設(shè)的重要組成部分。隨著實(shí)踐的不斷深入，如何保障讀者決策采購(gòu)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展就成為了圖書(shū)館工作者需要研究和思考的重點(diǎn)之一。PDCA 循環(huán)法是全面質(zhì)量管理的基本工作形式，利用PDCA 循環(huán)構(gòu)建科學(xué)的管理體系就是該文研究的主要內(nèi)容。

1 研究綜述

1.1 讀者決策采購(gòu)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)讀者決策采購(gòu)研究是從研究其定義開(kāi)始的，2011 年張甲和胡小菁結(jié)合美國(guó)案例發(fā)表了國(guó)內(nèi)首篇系統(tǒng)闡述PDA模式的論文，并將PDA界定為圖書(shū)館一種新型的采購(gòu)模式[1]。隨后一些學(xué)者以美國(guó)高校圖書(shū)館讀者決策采購(gòu)實(shí)踐為主要研究對(duì)象，探討其對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館發(fā)展的影響、啟示和可資借鑒之處等。比如：劉華、孫書(shū)霞、彭艷、何黎明等學(xué)者在2011 年、2012 年就發(fā)表了數(shù)篇論文。同時(shí)在這兩年，一些學(xué)者就我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者決策采購(gòu)的可行性進(jìn)行了分析并在調(diào)研的基礎(chǔ)上提出了一些建設(shè)思路。比如：王玲提出了要制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的書(shū)商，設(shè)定科學(xué)的選購(gòu)環(huán)節(jié)并進(jìn)行及時(shí)的跟蹤與評(píng)價(jià)[2]。2012—2014 年間，眾多學(xué)者針對(duì)讀者決策采購(gòu)的建設(shè)模式、建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施關(guān)鍵、發(fā)展前景等問(wèn)題進(jìn)行了大量的討論，形成了大量理論研究成果。隨著理論研究的不斷深入，一些圖書(shū)館也進(jìn)行了讀者決策采購(gòu)的實(shí)踐，例如：佛山市圖書(shū)館設(shè)立了“新書(shū)借閱處”，開(kāi)展紙質(zhì)圖書(shū)的PDA服務(wù)，成為了我國(guó)PDA實(shí)踐中的開(kāi)創(chuàng)性案例[3]；內(nèi)蒙古圖書(shū)館推出“彩云服務(wù)”，凡持有內(nèi)蒙古圖書(shū)館讀者證的讀者，可遵照?qǐng)D書(shū)館的館藏情況、購(gòu)書(shū)范圍、借閱制度等，在內(nèi)蒙古新華書(shū)店等實(shí)體書(shū)店挑選所需圖書(shū)，然后在書(shū)店辦理借閱手續(xù)即可外借該圖書(shū)，無(wú)需支付任何費(fèi)用[4]；南京圖書(shū)館推出“陶風(fēng)采”服務(wù)，與“彩云服務(wù)”相比，“陶風(fēng)采”為讀者提供多種參與館藏建設(shè)的方式，打造了集館內(nèi)館外為一體的“一館三店”讀者自主采購(gòu)借閱服務(wù)圈[5]。以上種種對(duì)讀者決策采購(gòu)理念的不斷實(shí)踐是造成從2014 年開(kāi)始相關(guān)論文發(fā)文數(shù)量不斷增加的主要原因[6]。總體來(lái)說(shuō)，雖然我國(guó)讀者決策采購(gòu)的研究成果較多，但是研究的重點(diǎn)大多集中在概念定義、國(guó)外案例分析、PDA 的可行性分析等宏觀層次，對(duì)于國(guó)內(nèi)讀者決策采購(gòu)的實(shí)踐研究較少，多是作為案例一筆帶過(guò)，幾乎沒(méi)有深入研究。長(zhǎng)春市圖書(shū)館讀者決策采購(gòu)相關(guān)實(shí)踐及研究成果至今還沒(méi)有公開(kāi)發(fā)表，與長(zhǎng)春市圖書(shū)館同級(jí)的副省級(jí)城市圖書(shū)館相關(guān)研究成果也是鳳毛麟角，因此介紹長(zhǎng)春市圖書(shū)館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，展示實(shí)踐成果、剖析實(shí)踐問(wèn)題、提出解決問(wèn)題設(shè)想是十分有必要的。

1.2 PDCA循環(huán)在圖書(shū)館的應(yīng)用

PDCA 循環(huán)作為一種成熟的科學(xué)的管理方法，早已被廣泛應(yīng)用在國(guó)外工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理之中，在圖書(shū)館界PDCA循環(huán)的應(yīng)用也比較早，1984年溫平、蘇菲就發(fā)表了論文討論P(yáng)DCA循環(huán)在圖書(shū)館的情報(bào)服務(wù)中應(yīng)用的可行性。隨后在編目方面的應(yīng)用、在參考咨詢方面的應(yīng)用、在流通管理方面的應(yīng)用、在館藏建設(shè)方面的應(yīng)用、在資源保護(hù)方面的應(yīng)用、在總分館建設(shè)方面的應(yīng)用……PDCA 循環(huán)出現(xiàn)在了圖書(shū)館的各個(gè)領(lǐng)域。但是從總量上來(lái)看并不多，筆者在CNKI 中以“PDCA”為主題詞進(jìn)行檢索，有2.08萬(wàn)個(gè)檢索結(jié)果，在結(jié)果中再以“圖書(shū)館”為主題詞進(jìn)行檢索，只有102 篇文章。由此可見(jiàn)，PDCA循環(huán)的應(yīng)用范圍十分廣泛，幾乎可以涵蓋圖書(shū)館管理的各個(gè)方面，但是研究和實(shí)踐的成果并不豐富，尤其是在讀者決策采購(gòu)領(lǐng)域幾乎是空白的，所以有必要進(jìn)行相關(guān)的研究。

2 長(zhǎng)春市圖書(shū)館實(shí)踐現(xiàn)狀

2.1 總體概述

長(zhǎng)春市圖書(shū)館2017年4月23日推出的“喜閱——‘你選書(shū)，我采購(gòu)’全民借閱行動(dòng)計(jì)劃”就是讀者決策采購(gòu)理論的具體實(shí)踐?！跋查啞毙袆?dòng)分為線下與線上兩部分，具體流程如圖1 所示。線下薦購(gòu)是圖書(shū)館與各實(shí)體書(shū)店合作，讀者可憑借長(zhǎng)春市圖書(shū)館讀者證，到任意一家合作書(shū)店挑選想要閱讀的圖書(shū)，選好圖書(shū)后，只需在書(shū)店結(jié)賬處辦理簡(jiǎn)單的借閱手續(xù)即可免費(fèi)將圖書(shū)帶走閱讀。線上薦購(gòu)更為方便，讀者通過(guò)長(zhǎng)春市圖書(shū)館的微信公眾號(hào)進(jìn)入讀者服務(wù)平臺(tái)，綁定讀者證后點(diǎn)擊京東薦購(gòu)，挑選圖書(shū)加入購(gòu)物車(chē)，輸入收貨地址，直接點(diǎn)擊結(jié)賬即可，快遞會(huì)在兩日內(nèi)將薦購(gòu)的圖書(shū)送至讀者手中。無(wú)論讀者選擇那種方式，只需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將閱畢的圖書(shū)還回圖書(shū)館指定還書(shū)點(diǎn)即可，無(wú)需承擔(dān)任何費(fèi)用，還回的圖書(shū)圖書(shū)館加工后會(huì)上架繼續(xù)流通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，喜閱薦購(gòu)開(kāi)展5年來(lái)，已服務(wù)讀者13 967人次，薦購(gòu)圖書(shū)70 545冊(cè)次，已成為長(zhǎng)春市民喜聞樂(lè)見(jiàn)的借閱形式，也成為長(zhǎng)春市圖書(shū)館館藏體系建設(shè)不可或缺的一部分。

圖1 長(zhǎng)春市圖書(shū)館讀者薦購(gòu)流程

2.2 主要特色

2.2.1 實(shí)體書(shū)店全城覆蓋

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)開(kāi)展讀者薦購(gòu)的圖書(shū)館大多與當(dāng)?shù)匦氯A書(shū)店合作，全國(guó)知名的內(nèi)蒙古圖書(shū)館的“彩云服務(wù)”合作書(shū)店也只有3 家國(guó)有書(shū)店。長(zhǎng)春市圖書(shū)館的“喜閱”薦購(gòu)從啟動(dòng)伊始就以全城覆蓋為目標(biāo)，每年都以公開(kāi)招標(biāo)的方式在全市范圍內(nèi)招標(biāo)4家供應(yīng)商。截至2021 年，累計(jì)有6 家供應(yīng)商12 家門(mén)店先后中標(biāo)，平均每年至少有8 家門(mén)店可以為讀者服務(wù)，幾乎涵蓋了城市的各個(gè)區(qū)域。

2.2.2 線下線上同步開(kāi)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端的快速發(fā)展,越來(lái)越多的人習(xí)慣選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，長(zhǎng)春市圖書(shū)館線上薦購(gòu)模式就是在這樣的背景下開(kāi)展起來(lái)的。通過(guò)圖書(shū)館管理系統(tǒng)同電商平臺(tái)的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)讀者在線上服務(wù)平臺(tái)選書(shū)，供貨方將圖書(shū)快遞至讀者手上的服務(wù)功能。2020 年筆者曾以讀者的身份咨詢過(guò)15家副省級(jí)城市圖書(shū)館，只有長(zhǎng)春市圖書(shū)館在開(kāi)展這種服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021 年10 月，長(zhǎng)春市圖書(shū)館線上薦購(gòu)已服務(wù)6 612 人次，占總薦購(gòu)人次的47%，薦購(gòu)圖書(shū)23 157 冊(cè)次，占總薦購(gòu)冊(cè)次的33%。

2.2.3 還書(shū)網(wǎng)點(diǎn)逐步鋪開(kāi)

由于讀者薦購(gòu)的圖書(shū)都是后置加工，所以不能實(shí)現(xiàn)自助借還。因此，在還書(shū)方面大部分圖書(shū)館都需要讀者到館進(jìn)行還書(shū)，據(jù)了解很多讀者就是因?yàn)檫€書(shū)的不方便只參加了一次薦購(gòu)就沒(méi)有再參加過(guò)。長(zhǎng)春市圖書(shū)館為了解決這一問(wèn)題，將喜閱薦購(gòu)?fù)L(zhǎng)春市城市閱讀書(shū)網(wǎng)結(jié)合，將多個(gè)示范分館、城市閱書(shū)房、流動(dòng)圖書(shū)館設(shè)置成還書(shū)網(wǎng)點(diǎn)，讀者可以在任一還書(shū)點(diǎn)還書(shū)。隨著城市閱讀書(shū)網(wǎng)在全市覆蓋，喜閱薦購(gòu)的還書(shū)網(wǎng)點(diǎn)也將在全市逐步鋪開(kāi)。

2.3 存在問(wèn)題

2.3.1 薦購(gòu)規(guī)則過(guò)于簡(jiǎn)單

長(zhǎng)春市圖書(shū)館讀者決策采購(gòu)的薦購(gòu)規(guī)則是由紙質(zhì)圖書(shū)借閱規(guī)則發(fā)展而來(lái)，其內(nèi)容只包括薦購(gòu)數(shù)量、薦購(gòu)時(shí)間、文獻(xiàn)類(lèi)型等幾項(xiàng)。這樣的規(guī)則更易于圖書(shū)館操作更方便讀者參與，但是它沒(méi)有考慮到薦購(gòu)文獻(xiàn)的質(zhì)量，沒(méi)有考慮到整個(gè)館藏體系的構(gòu)建。讀者選用PDA受到很多主觀因素的影響，體現(xiàn)了個(gè)人偏好，甚至有些時(shí)候是隨意瀏覽、倉(cāng)促的決定，零散性較強(qiáng)而系統(tǒng)性較弱，參與選書(shū)的讀者知識(shí)面也是參差不齊[7]。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)造成某些類(lèi)型的藏書(shū)過(guò)剩，而其他類(lèi)型的藏書(shū)過(guò)少，不同等級(jí)之間的藏書(shū)比例就會(huì)受到影響，不但會(huì)使原來(lái)的館藏體系遭到損壞，而且館藏的系統(tǒng)性、完整性無(wú)法得以保證，藏書(shū)特色也無(wú)法凸顯[8]。

2.3.2 合作書(shū)店良莠不齊

合作書(shū)店是讀者決策采購(gòu)工作的重點(diǎn)，調(diào)動(dòng)合作書(shū)店的積極性，發(fā)揮好合作書(shū)店的作用，實(shí)現(xiàn)書(shū)店和圖書(shū)館的共贏，讀者決策采購(gòu)工作就能更好地發(fā)展。目前來(lái)看，由于圖書(shū)館和書(shū)店只是合作關(guān)系，無(wú)法對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格管理，導(dǎo)致各書(shū)店服務(wù)效果良莠不齊，服務(wù)好的書(shū)店每天可薦購(gòu)近百冊(cè)，服務(wù)不好的書(shū)店一個(gè)月薦購(gòu)數(shù)量也寥寥無(wú)幾。此外，各供應(yīng)商往往從自己的利益出發(fā)，對(duì)薦購(gòu)圖書(shū)做出種種限制，比如：高質(zhì)量學(xué)術(shù)類(lèi)圖書(shū)或新近出版的圖書(shū)不予配置，導(dǎo)致讀者薦購(gòu)積極性降低[9]。如何通過(guò)制度加強(qiáng)管理，通過(guò)經(jīng)費(fèi)調(diào)整刺激書(shū)店積極性將是研究的重點(diǎn)問(wèn)題之一。

2.3.3 薦購(gòu)數(shù)據(jù)缺少分析

目前，長(zhǎng)春市圖書(shū)館的薦購(gòu)平臺(tái)是基于圖書(shū)館管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的，其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力有限，只能統(tǒng)計(jì)一些基礎(chǔ)的借閱數(shù)據(jù)、讀者信息，這些數(shù)據(jù)幾乎沒(méi)有進(jìn)行過(guò)整理和分析。如果利用Hadoop、HPCC、Apache Drill、RapidMiner 等工具進(jìn)行挖掘，就可以構(gòu)建出用戶群畫(huà)像，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，為讀者決策采購(gòu)工作提供指引和幫助。

3 基于PDCA構(gòu)建管理體系的設(shè)想

PDA 實(shí)施的關(guān)鍵是要有科學(xué)、適合館藏發(fā)展原則的觸發(fā)機(jī)制和審核機(jī)制作為后盾，只有在至少滿足其一的規(guī)范下，才能使讀者的采購(gòu)需求與館藏建設(shè)相輔相成[10]。具體來(lái)說(shuō)，可以把觸發(fā)機(jī)制分為規(guī)則設(shè)置和薦購(gòu)實(shí)施兩部分，把審核機(jī)制分為數(shù)據(jù)分析和調(diào)整完善兩部分。分成這樣4 個(gè)維度之后，整個(gè)體系就形成了一個(gè)PDCA循環(huán)，通過(guò)這個(gè)循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)，讀者決策采購(gòu)體系就會(huì)不斷完善。

3.1 規(guī)則設(shè)置

規(guī)則設(shè)置是讀者決策采購(gòu)的計(jì)劃階段（Plan 階段）。作為讀者的采購(gòu)依據(jù)，預(yù)設(shè)文檔的范圍、質(zhì)量及規(guī)范性與讀者決策采購(gòu)模式息息相關(guān)，稍有不慎就可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)到不符合館藏資源建設(shè)的資源[11]。這個(gè)階段是整個(gè)循環(huán)的核心，圖書(shū)館需要根據(jù)經(jīng)費(fèi)情況、借閱規(guī)則、館藏發(fā)展政策等設(shè)置出采選范圍、選書(shū)權(quán)限、復(fù)本量、借閱周期、薦購(gòu)流程等基本規(guī)則。制定這些規(guī)則既要充分考慮圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)、館藏體系等的安全，又要考慮讀者使用方便、舒適。這兩者之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，需要根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整，找到最適合的平衡點(diǎn)。

3.2 薦購(gòu)實(shí)施

薦購(gòu)實(shí)施是讀者決策采購(gòu)的實(shí)施階段（Do階段）。這個(gè)階段是整個(gè)循環(huán)的目的，所有工作最終就是要提高的這個(gè)階段的服務(wù)水平。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施階段由書(shū)店來(lái)負(fù)責(zé)，書(shū)店要根據(jù)圖書(shū)館設(shè)置的規(guī)則來(lái)為讀者提供服務(wù)。由于各書(shū)店服務(wù)的效果并不相同，就需要通過(guò)分析相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)督促合作書(shū)店，保證服務(wù)效果最佳。

3.3 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是讀者決策采購(gòu)的檢查階段（Check 階段）。將已經(jīng)完成的借閱數(shù)據(jù)與讀者的借閱預(yù)期相結(jié)合，全面分析實(shí)際借閱情況，根據(jù)分析數(shù)據(jù)掌握讀者在讀者借閱層面的參與度與積極性[12]。這個(gè)階段是循環(huán)上升的保障，利用各種數(shù)據(jù)分析工具，挖掘數(shù)據(jù)深層次價(jià)值，可以發(fā)現(xiàn)規(guī)則中的漏洞和不足，發(fā)現(xiàn)各書(shū)店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)讀者的愛(ài)好和傾向。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)也為下一階段提供了支撐和保障。

3.4 調(diào)整完善

調(diào)整完善是讀者決策采購(gòu)的處理階段（Action 階段）。這個(gè)階段是循環(huán)上升的關(guān)鍵，有了數(shù)據(jù)支撐在這個(gè)階段就可以對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化文件固定下來(lái)，還可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行剖析和解決，通過(guò)調(diào)整規(guī)則、更換合作書(shū)店等方式進(jìn)行完善。

基于PDCA循環(huán)建立的服務(wù)體系將是一個(gè)動(dòng)態(tài)的具有自我完善功能的有機(jī)體。P階段會(huì)在A階段的作用下不斷調(diào)整完善，進(jìn)而影響D階段的服務(wù)效果，D階段的服務(wù)效果會(huì)實(shí)時(shí)地反饋到C階段，C階段的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)會(huì)為A階段的服務(wù)提供最新的數(shù)據(jù)支持。這樣通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題使整個(gè)過(guò)程得到持續(xù)改進(jìn)、不斷提高，也就是說(shuō)，每一次循環(huán)就是爬一層臺(tái)階，每爬一層臺(tái)階管理水平就應(yīng)該上一個(gè)檔次[13]。

4 結(jié)語(yǔ)

讀者決策采購(gòu)是“以用戶為中心”的服務(wù)理念在文獻(xiàn)資源建設(shè)領(lǐng)域的重要體現(xiàn)，是圖書(shū)館館藏體系建設(shè)的有益補(bǔ)充，可以極大地提升服務(wù)效能，精準(zhǔn)地為用戶提供服務(wù)。目前，我國(guó)的讀者決策采購(gòu)，特別是公共圖書(shū)館的讀者決策采購(gòu)還處于初級(jí)階段，無(wú)論理論還是實(shí)踐都需要進(jìn)一步提高和完善。筆者在長(zhǎng)春市圖書(shū)館讀者決策采購(gòu)實(shí)踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一些思考，尚待進(jìn)一步實(shí)踐驗(yàn)證，希望可作為一些參考和借鑒。