□文/謝英凱

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院 北京）

［提要］ 數(shù)字化時代，數(shù)字貨幣的發(fā)行是中國數(shù)字支付和金融快速發(fā)展的必然結(jié)果。由央行發(fā)行的數(shù)字人民幣（e-CNY），在技術(shù)研發(fā)、試點(diǎn)應(yīng)用、制度保障等方面走在國際前列，被譽(yù)為中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的“新基建”。如今，數(shù)字人民幣的應(yīng)用涵蓋與普通人生活密切相關(guān)的餐飲、零售、出行、繳費(fèi)、醫(yī)療和政務(wù)等眾多領(lǐng)域，試點(diǎn)城市涵蓋長三角、珠三角、京津冀和中西部等不同地區(qū)。在此背景下，通過社會調(diào)查發(fā)現(xiàn)數(shù)字人民幣在推廣普及過程中出現(xiàn)的問題，并提出解決方案，使得數(shù)字人民幣能夠更好地服務(wù)于群眾。

引言

目前，全球多個主要經(jīng)濟(jì)體都將“央行數(shù)字貨幣（CBCD）”研發(fā)納入經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略并有序推動開展工作。國際清算銀行對全球65個經(jīng)濟(jì)體的CBDC開展調(diào)查，根據(jù)報告顯示，截至2020年末，有高達(dá)86%的央行正在積極有序推進(jìn)CBDC工作，相較于2016年增長約1/3。此外，報告展現(xiàn)了各經(jīng)濟(jì)體CBCD的研發(fā)工作邁上了新臺階，其中約60%的央行正在進(jìn)行概念驗(yàn)證或?qū)嶒?yàn)，小部分國家的央行則到了試點(diǎn)推進(jìn)階段。艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國數(shù)字人民幣發(fā)展研究報告》顯示：我國的CBCD研發(fā)工作進(jìn)展已進(jìn)入主要經(jīng)濟(jì)體中的前列，全球主要經(jīng)濟(jì)體央行數(shù)字貨幣的競爭已悄然開始，能先一步在數(shù)字貨幣領(lǐng)域有所作為的國家將可以爭取到更多國家去參與并使用，進(jìn)而可以在經(jīng)濟(jì)利益和國際金融話語權(quán)方面取得一定優(yōu)勢。隨著數(shù)字科技的快速發(fā)展，區(qū)塊鏈、數(shù)字貨幣等新型技術(shù)對金融乃至于社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行產(chǎn)生了越來越大的影響。其中，作為基于科技創(chuàng)新并順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展而研發(fā)的數(shù)字化人民幣是通用性基礎(chǔ)貨幣，具有同現(xiàn)金等效的法定貨幣地位，同時兼具移動支付的便利性，未來可能對現(xiàn)金產(chǎn)生較明顯的替代效應(yīng)。

公眾滿意度是一種從組織外部測量組織績效的方式，是從市場的角度出發(fā)，以公眾的主觀感受為出發(fā)點(diǎn)將社會公眾看作顧客。同樣的，公眾作為公共部門宣傳與服務(wù)的直接對象，其對公共部門宣傳效果、服務(wù)水平有著最貼切的感受，因此用公眾滿意度來衡量公共部門工作效果是較為可靠的選擇。本研究通過對公眾滿意度的測評與分析來探究數(shù)字化貨幣試點(diǎn)運(yùn)行情況，調(diào)研對象對數(shù)字化試點(diǎn)運(yùn)行的滿意程度，不僅反映了數(shù)字化貨幣試點(diǎn)運(yùn)行的真實(shí)情況，也直接表達(dá)了公眾對數(shù)字化貨幣推行的滿意程度與訴求，更映射了數(shù)字化貨幣試點(diǎn)運(yùn)行的可操作性以及數(shù)字化貨幣普及的可行性。

本研究對中央銀行進(jìn)一步推動研發(fā)央行數(shù)字貨幣，構(gòu)建并完善央行數(shù)字貨幣支付體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在宏觀層面上，本研究有助于中央銀行把握試點(diǎn)推行整體工作現(xiàn)狀，從而進(jìn)一步突出工作重點(diǎn)并捋順工作思路，進(jìn)而提高公眾對使用數(shù)字化人民幣的滿意度，提升公眾對數(shù)字化人民幣的接受程度；同時，本研究也為試點(diǎn)進(jìn)一步普及科學(xué)合理的制定工作策略與目標(biāo)提供了參考，為央行履行更好地為公眾和社會服務(wù)提供了依據(jù)。在微觀層面上，本研究分析了公眾對數(shù)字化人民幣試點(diǎn)推行的滿意度，針對問卷調(diào)查中反映出的實(shí)際問題與不足進(jìn)行歸納討論，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)改進(jìn)調(diào)整的政策建議。

一、問卷設(shè)計(jì)

本研究內(nèi)容基于盛明科等人提出的中國政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理優(yōu)化，提出的數(shù)字人民幣運(yùn)行的公眾滿意度評估模型，包括公眾期望、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、公眾抱怨、公眾信任、公眾滿意度共6個維度。

（一）公眾期望：受訪群眾通過各種形式的政策宣傳形成的對政策總體內(nèi)容等的總體印象和期望水平。

（二）服務(wù)質(zhì)量：受訪群眾在使用數(shù)字人民幣過程中的感受。

（三）感知價值：受訪群眾從數(shù)字人民幣政策中感知到的物質(zhì)生活質(zhì)量和城市歸屬感，與公眾期望相對應(yīng)。

（四）公眾抱怨：受訪群眾在使用數(shù)字人民幣過程中抱怨頻率的高低和抱怨內(nèi)容類型。

（五）公眾信任：是受訪者對數(shù)字人民幣的支持和認(rèn)可。

（六）公眾滿意度：受訪群眾對數(shù)字人民幣在實(shí)際使用中的總體印象和評價，包括上述的感知價值、公眾期望、服務(wù)質(zhì)量等各個方面影響，具體如表1所示。（表1）

表1 數(shù)字人民幣滿意度模型

二、調(diào)查對象基本情況

本次調(diào)查選擇在北京市區(qū)域開展，最終收回有效問卷203份。從表2中可以看出，回收到的問卷共涉及203名對象，男性和女性分別是56.65%和43.35%，男女比例較為均衡；年齡集中在21～40歲之間，共占比68.47%，即青年人居多，符合預(yù)期的設(shè)想（問卷主要針對青年人進(jìn)行發(fā)放）；行業(yè)方面，餐飲、旅游住宿、金融、教育和學(xué)生均有所涉及，其中占比較大的為教育和學(xué)生，分別為33%和21.67%；在每月可支配收入方面，2，000元以下與2k～4.5k的比例分別為10.84%和21.67%。調(diào)查樣本的基本情況如表2所示。（表2）

表2 基本情況一覽表

三、調(diào)查分析

（一）只有6.9%的受訪者完全了解數(shù)字人民幣。在政策宣傳方面，沒聽過數(shù)字人民幣的只占5.91%，有超過一半（50.25%）的受訪者對數(shù)字人民幣有大致的了解，但是完全了解數(shù)字人民幣的只占6.9%，比例還是很小；從性別角度來看，女性比男性對數(shù)字人民幣更了解一些。（圖1）

圖1 數(shù)字人民幣了解程度占比圖

（二）從網(wǎng)絡(luò)上了解數(shù)字人民幣的男性居多。在“從哪些渠道了解數(shù)字人民幣”方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從互聯(lián)網(wǎng)、電視新聞、書籍文獻(xiàn)和交際圈等渠道了解數(shù)字人民幣的人數(shù)均不少，分別為48.77%、47.78%、45.81%和51.72%；從性別的角度來看，女性更偏向于從互聯(lián)網(wǎng)方面，占比53.41%；而男性則側(cè)重于從交際圈了解到數(shù)字人民幣，占比54.78%。（圖2）

圖2 受訪者了解數(shù)字人民幣渠道占比圖

（三）近六成的受訪者認(rèn)為數(shù)字人民與支付寶和微信支付等性質(zhì)一樣。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成的公眾不能分清數(shù)字人民幣與微信、支付寶等金融工具的區(qū)別。微信、支付寶和數(shù)字人民幣不在一個維度上，因?yàn)槲⑿藕椭Ц秾毷墙鹑诨A(chǔ)設(shè)施、是錢包，而數(shù)字人民幣是錢包的內(nèi)容。電子支付場景下，微信和支付寶的錢包里裝的是商業(yè)銀行存款貨幣，數(shù)字人民幣發(fā)行后，大家仍然可以用微信、支付寶進(jìn)行支付，只不過錢包里裝的內(nèi)容增加了央行貨幣。同時，螞蟻、騰訊等各自的商業(yè)銀行也屬于運(yùn)營機(jī)構(gòu)，所以和數(shù)字人民幣并不存在競爭關(guān)系。我們可以通過數(shù)字人民幣App進(jìn)行支付，數(shù)字人民幣和支付寶、微信支付之間是存在競爭關(guān)系的，特別是以后數(shù)字人民幣App的功能逐漸完善，將逐漸擠占支付寶等的市場。（圖3）

圖3 受訪者對數(shù)字人民幣性質(zhì)認(rèn)識占比圖

（四）住宿業(yè)使用過數(shù)字人民幣App居多。作為數(shù)字人民的主要支付工具，在受訪者群體中，有超過六成的人使用過數(shù)字人民幣App；在各個行業(yè)中，餐飲行業(yè)、住宿行業(yè)、教育行業(yè)和學(xué)生群體都超過六成的人使用過數(shù)字人民幣App，住宿行業(yè)高達(dá)77.27%；旅游和金融行業(yè)有超過一半的人使用過數(shù)字人民幣App，分別為55%和54.84%。（表3）

表3 數(shù)字人民幣使用情況一覽表

（五）被調(diào)查者擔(dān)心個人隱私得不到保證。人們在互聯(lián)網(wǎng)使用過程中，總是更加關(guān)注個人隱私問題。在本次調(diào)查中，62.65%的被調(diào)查者對于數(shù)字人民幣的使用會有隱私方面的擔(dān)憂。從年齡結(jié)構(gòu)來看，21～30歲的人更注重個人隱私方面的保護(hù)，達(dá)到了65.79%，最少的是20歲以下的人，只有33%；實(shí)際上數(shù)字人民幣在隱私保護(hù)方面較其他的支付工具更具有優(yōu)勢。數(shù)字人民幣僅僅使用手機(jī)號便能開通個人賬戶，不需要綁定任何一張銀行卡，這就體現(xiàn)了數(shù)字人民幣的匿名特性。另外，子錢包的設(shè)計(jì)更能保護(hù)用戶的隱私。20歲以下的人更加關(guān)注數(shù)字人民幣的幣值是否穩(wěn)定。數(shù)字人民幣與比特幣不同，數(shù)字人民幣是由央行發(fā)行的，由國家信用背書，是法定的貨幣，具有價值特征和法償性。（圖4）

圖4 對于數(shù)字人民幣擔(dān)憂占比圖

（六）公眾滿意度。在公眾滿意度的統(tǒng)計(jì)中，61.08%的人都對數(shù)字人民幣滿意，有33.5%的人對于數(shù)字人民幣在實(shí)際生活中的使用感受一般。（圖5）

圖5 公眾滿意度占比圖

利用單因素方差分析去研究年齡、性別、行業(yè)、月可支配收入、數(shù)字人民幣了解程度、數(shù)字人民幣性質(zhì)的了解程度、對數(shù)字人民幣使用資格的了解程度、數(shù)字人民幣滿足日常生活支付需求的程度、數(shù)字人民幣對城市歸屬感的影響程度、數(shù)字人民幣使用過程發(fā)生問題的頻率、是否愿意持有數(shù)字人民幣以及數(shù)字人民幣的愿意持有比例共12項(xiàng)對于數(shù)字人民幣在實(shí)際使用中的滿意程度的差異性。從表4可以看出，年齡、性別、行業(yè)、月可支配收入、數(shù)字人民幣了解程度、數(shù)字人民幣性質(zhì)的了解程度、對數(shù)字人民幣使用資格的了解程度、數(shù)字人民幣使用過程發(fā)生問題的頻率、是否愿意持有數(shù)字人民幣以及數(shù)字人民幣的愿意持有比例對于數(shù)字人民幣的滿意程度均不會表現(xiàn)出顯著性（p>0.05），意味著這幾個變量對于數(shù)字人民幣的使用的滿意度均表現(xiàn)出一致性，不具有差異性。數(shù)字人民幣滿足日常生活支付需求的程度、數(shù)字人民幣對城市歸屬感的影響程度對于數(shù)字人民幣的使用滿意度呈現(xiàn)出顯著性，意味著數(shù)字人民幣滿足日常生活支付需求的程度、數(shù)字人民幣對城市歸屬感的影響程度對數(shù)字人民幣的滿意度均表現(xiàn)出差異性。而數(shù)字人民幣滿足日常生活支付需求的程度和數(shù)字人民幣對城市歸屬感的影響程度是歸屬于感知價值維度。（表4）

表4 公眾滿意度單因素方差分析一覽表

（七）受訪群眾意見匯總。為了進(jìn)一步了解數(shù)字人民幣在實(shí)際使用中的情況，我們還設(shè)置了一個開放式問題：對數(shù)字人民幣在實(shí)際使用中還有什么建議？從反饋的結(jié)果來看，增加試點(diǎn)、關(guān)注老年人、個人隱私保護(hù)、立法、增加宣傳等都是人們比較關(guān)心的問題。

四、相關(guān)政策建議

（一）從宣傳方面看。公眾期望包括政策宣傳效果和政策內(nèi)容知曉程度。從問卷中可以得到，受訪者群體中對數(shù)字人民幣完全了解的僅占6.9%，有36.95%的人只聽說過數(shù)字人民幣，這表明政府對于數(shù)字人民幣的宣傳不到位。另外，有59.11%的人認(rèn)為數(shù)字人民幣是和支付寶、微信性質(zhì)一樣，這表明將近六成的受訪者對于數(shù)字人民幣的概念不清晰，數(shù)字人民幣是貨幣，而支付寶和微信支付是支付體系，二者在本質(zhì)上是不同的。在信息時代，網(wǎng)絡(luò)是人們了解新鮮事物的主要渠道，而從互聯(lián)網(wǎng)和電視新聞了解的人不到50%，從交際圈中了解數(shù)字人民幣的人最多，這也表明政府在宣傳力度上的不足。下一步，政府應(yīng)進(jìn)一步推廣數(shù)字人民幣，可以從商業(yè)化和政府介入的角度著手。根據(jù)雙層運(yùn)營體系，數(shù)字人民幣最終還是要依靠商業(yè)銀行或其他商業(yè)機(jī)構(gòu)來推廣，所以在推廣過程中應(yīng)以商業(yè)化手段為主。另外，在宣傳過程中，要突出數(shù)字人民幣的優(yōu)勢及與微信支付和支付寶支付的不同之處；如果人們對數(shù)字人民幣的認(rèn)識不足，很容易以為數(shù)字人民幣類似于支付寶支付和微信支付，而不愿意去接受。

（二）從個人隱私保護(hù)方面來看。與可以完全匿名的傳統(tǒng)紙幣相比，數(shù)字人民幣采用加密技術(shù)在現(xiàn)階段僅能實(shí)現(xiàn)小額匿名，即可控匿名，這也引發(fā)了人民對數(shù)字貨幣隱私保護(hù)方面的擔(dān)憂。穆長春曾表示：央行數(shù)字貨幣在央行這一層并沒有使用區(qū)塊鏈技術(shù)，通過一定的技術(shù)，中央銀行可以對數(shù)字貨幣實(shí)行中心化管控，表明央行掌握著所有數(shù)字人民幣的交易信息。特別是隨著應(yīng)用場景不斷地擴(kuò)大，數(shù)字人民幣所承載的交易信息越來越多，隱私保護(hù)問題將會面臨巨大的挑戰(zhàn)。因此，在試點(diǎn)過程中要不斷地強(qiáng)化數(shù)字人民幣的安全性，制定相關(guān)法律法規(guī)界定在哪些情況下央行可以使用技術(shù)手段對數(shù)字人民幣的流向進(jìn)行追蹤。

（三）在特殊人群方面。當(dāng)今社會，使用支付的多數(shù)是年輕人，對于老年人尤其是小縣城或農(nóng)村來講，大多數(shù)還是使用紙幣，一個主要的原因是沒有智能機(jī)，而且對于突然出現(xiàn)的一種新型貨幣，對于他們來講可能難以接受。國家在設(shè)計(jì)數(shù)字貨幣時考慮到中老年群體，推出了“硬錢包”，可以將芯片植入到IC卡、智能手表等日常生活所用的設(shè)備中，這對于不會操作手機(jī)等移動智能設(shè)備的群體來說無疑是一個好消息。但是，還是有許多老年人不會買賬，即使學(xué)會了操作流程，也會覺得數(shù)字人民幣不安全而放棄使用，甚至還會產(chǎn)生抵觸心理。所以，政府在數(shù)字政務(wù)建設(shè)期間，應(yīng)出臺相關(guān)政策，充分考慮老年人的需求，特別是沒有手機(jī)、手表等其他智能設(shè)備的群體，設(shè)置充足的過渡期。另外，家庭和社區(qū)作為離老人最近的渠道，成立老年人志愿隊(duì)伍，需要有更多的耐心、使用老年人更容易且更愿意接受的方式進(jìn)行宣傳，例如公益宣傳、營銷活動等更人性化的方式幫助老年人跟上“數(shù)字化”的節(jié)奏。