陸 黎

（中央民族大學管理學院，北京 100081）

一、前言

近些年，重視公民體驗是當代世界主要國家現(xiàn)代化改革創(chuàng)新實踐中的重要議題。2018年以來，公民體驗的內容陸續(xù)出現(xiàn)在我國公共部門實踐和公共政策議程中。從實踐層面看，四川省成都市文化館、山東省威海市文化和旅游局推出“公共文化服務體驗師”；國家稅務總局推出“稅費服務產品體驗師”；瓊海市、深圳市等城市的政務服務中心聘請“政務服務體驗官”等。從公共政策層面看，2021年，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》中出現(xiàn)“以提升便利度和改善服務體驗為導向”“豐富數(shù)字生活體驗”等話語。幾乎同時期，西方國家將體驗經(jīng)濟中的服務體驗、客戶體驗應用到政府部門。2018年以來，麥肯錫咨詢公司持續(xù)發(fā)布了《理解政府的客戶體驗》（Understanding the Customer Experience With Government）、《政府客戶體驗的全球案例》（The Global Case for Customer Experience in Government）等多篇報告證實西方國家已經(jīng)和企業(yè)一樣重視改善客戶體驗。全世界主要國家興起了以公民體驗為導向的行政改革浪潮，這股改革浪潮的目標在于超越政府對公共產品和服務的數(shù)量、質量、功能等物理的單方面追求，而轉向更關心公民的體驗。

重視公民體驗是國內外理論界倡導的政府現(xiàn)代化改革舉措。國內學者霍曉英于2004年便開始關注體驗經(jīng)濟對政府供給服務的效率、質量等影響[1]；楊芳和包喜軍更是論證了政府管理與體驗經(jīng)濟的一致性，并提倡政府應當以“公眾美好體驗”的視角創(chuàng)新觀念、服務、公共服務物品等方面[2]；李春成則直接主張政府服務應以“體驗”為發(fā)展導向[3]。Donetto等國外學者將客戶體驗應用至公共醫(yī)療衛(wèi)生服務質量改善中[4]；Trischler和Trischler認為數(shù)字時代的公共服務應當以客戶體驗為目標進行設計[5]；Osborne等學者在公共服務主導理論的基礎上，提出政府應當投入資源改善公民體驗[6]。

體驗型政府是為公民營造良好體驗的政府。體驗經(jīng)濟中，經(jīng)營體驗的企業(yè)稱之為“體驗營造商”（Experience Stager），其“提供的不只是產品或服務，而是一種具有豐富感受，可以和每個消費者內心共鳴的綜合體驗”[7]（P13）。根據(jù)新公共管理理論有關政府可借鑒市場企業(yè)理念進行管理的思想，本文借用“體驗營造商”的概念，將為營造公民體驗、公共服務體驗的政府稱之為“體驗型政府”，它提供的不只是公共產品和公共服務，而是一種具有豐富感受，可以和每位公民內心共鳴的綜合體驗。

重視公民體驗的現(xiàn)代化政府，是一種什么樣的政府？它有著什么樣的特點，具體的內容有什么？以及如何創(chuàng)建？……這些問題亟須得到公共管理學界的回應?，F(xiàn)有的以政府結構功能為主（從上往下）的服務型政府[8]、企業(yè)型政府[9]、競爭型政府[10]（P3）等政府類型中并未就公民體驗展開獨立研究。為適應國內外政府重視公民體驗的新現(xiàn)象、新實踐，本文從產生服務體驗、客戶體驗出發(fā)，即從體驗經(jīng)濟的角度，著重探討公民自身價值（從下往上）賦予的政府新身份——體驗型政府（Experience-Oriented Government①）?！绑w驗型政府”是現(xiàn)實和理論發(fā)展的必然趨勢，有著獨特的理念與內容。厘清我國創(chuàng)建體驗型政府的特征、內容與創(chuàng)建路徑，將為世界各國政府創(chuàng)新以公民體驗為導向的行政改革，提供中國公共管理智慧、中國公共管理方案。

二、創(chuàng)建體驗型政府的必然邏輯

1.體驗型政府是政府現(xiàn)代化建設的必然趨勢

創(chuàng)建體驗型政府是現(xiàn)代政府增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的本質要求。黨的十九大以來，以習近平同志為核心的黨中央站在歷史和全局的高度，對“人民獲得感、幸福感、安全感”作出了重要戰(zhàn)略部署?！吨泄仓醒腙P于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議》中提出新時代目標之一是要“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”[11]；習近平總書記在黨的二十大報告中指出，“人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)，共同富裕取得新成效”[12]。顯然，“人民獲得感、幸福感和安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”既是新時代中國式現(xiàn)代化的主要成就，也是新時代新征程中國式現(xiàn)代化前進方向的基本目標，即我國政府的工作內容和目標應圍繞人民的感受來改革與建設。人民的獲得感、幸福感、安全感本質是一種體驗[13]，因而，人民的獲得感、幸福感和安全感，即人民的心理體驗是新時代中國式現(xiàn)代化政府改革的重要著力點。

2.體驗型政府是體驗經(jīng)濟所決定的政府模式

歷史唯物主義認為，經(jīng)濟基礎決定上層建筑。體驗經(jīng)濟基礎之上必將形成與之相適應的政府組織模式。1970年，未來學家阿爾文·托夫勒提出未來經(jīng)濟將產生體驗產業(yè)[14]（P195）。根據(jù)托夫勒的觀點，當經(jīng)濟發(fā)展到一定水平，企業(yè)將向客戶提供更多“精神滿足”方面的體驗，而且體驗甚至會像物品一樣在市場上出售[14]（P194-195）。這是因為隨著經(jīng)濟持續(xù)高增長，促使消費者越來越看重消費產品和服務時所帶來的感覺體驗，而非消費品本身[15]。三十年后，Pine和Gilmore回應了托夫勒的觀點，他們認為現(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)超越服務經(jīng)濟，進入了體驗經(jīng)濟[16]。在體驗經(jīng)濟中，人們不再那么關注產品和服務本身，而是關注產品和服務所帶來的內在感受?，F(xiàn)如今，在西方市場經(jīng)濟中，客戶體驗正在成為企業(yè)成功的重要變量[17]；創(chuàng)造卓越的客戶體驗，被視為服務組織努力建立客戶忠誠度的關鍵目標[18]。在中國，雖然“體驗經(jīng)濟”還未納入國民經(jīng)濟統(tǒng)計，但現(xiàn)實中“體驗經(jīng)濟”有著快速發(fā)展的趨勢[19]?？梢灶A見，根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，“體驗經(jīng)濟”在不久的將來會大放光彩。為創(chuàng)建與“體驗經(jīng)濟”相適應的政府模式，各國需要以提升公民體驗為目標，在管理理念、體制、機制和方法方面轉型發(fā)展。體驗型政府正是這一轉變的集中體現(xiàn)。

3.體驗型政府是精神生活共同富裕的內在要求

精神生活共同富裕正成為除商品和服務之外的第三種人民需要。2021年8月，習近平在中央財經(jīng)委員會第十次會議講話中提出，“共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質生活和精神生活都富?！盵20]。

①為獲得“體驗型政府”一詞的國際話語權，本文依照英文構詞方式，將體驗型政府英文譯為“Experience-Oriented Government”。這一論斷，深刻闡釋了人民美好生活中的精神需要，也傳遞了全體人民精神富裕是共同富裕的重要內容。新時代人民美好生活強調人民需要得到滿足后獲得的愉悅感，注重人民的當下體驗[21]，這意味著人民愉悅體驗與人民美好生活互融共進，滿足人民愉悅體驗是人民日益增長的美好生活的本質要求，尤其是人民精神生活世界的本質要求。精神生活共同富裕是我國全面建成小康社會后，即人民物質生活達到一定水平后，全體人民追求的一種精神生活目標。它與物質生活共同富裕的目標追求相輔相成。顯然，這一階段的評價標準應與物質生活共同富裕的標準相匹配。項久雨和馬亞軍指出，獲得感、幸福感、安全感是實現(xiàn)人民精神生活共同富裕的重要指標[22]。在這一論述下，促使人民擁有獲得感、幸福感、安全感成為人民精神生活共同富裕的重要標準，即提高人民的獲得感、幸福感和安全感的主觀體驗是精神生活共同富裕主要任務。綜上，人民的體驗與美好生活和共同富裕有著內在一致性，促進人民精神生活共同富裕就是持續(xù)提升人民的積極心理體驗。而塑造人民良好體驗正是體驗型政府的應有之義，也是體驗型政府的重要目標。故此，建設體驗型政府有助于深化對人民精神生活共同富裕的理解與實現(xiàn)。

三、體驗型政府的基本特征

體驗型政府的基本特征主要是政府治理中的體驗特征，這可通過體驗經(jīng)濟中的體驗特點來認識。按照經(jīng)濟學觀點，政府的勞動產出與市場企業(yè)的勞動產出類似，均為產品和服務，只是市場企業(yè)的勞動成果分類為商業(yè)產品和商業(yè)服務，政府的勞動成果分類為公共產品和公共服務。市場經(jīng)濟中的產品和服務在某種程度上可對應于政府中的公共產品和公共服務。根據(jù)新公共管理的界定，將公民定義為政府機構的客戶，在某種程度上客戶體驗也可等同于公民體驗。因而，作為體驗經(jīng)濟的政府模式，可以基于體驗經(jīng)濟中的特點，來認識體驗型政府。

體驗是客戶對公司進行任何直接或間接接觸時的內在和主觀反應[23]，它有著自身獨立的、不同于商品和服務的特點。在顧客位置上，商品和服務對顧客來說是外在的，而客戶體驗本質上是個人的[16]，這種體驗是嚴格的個人體驗，意味著客戶在不同層面（理性、情感、感官、身體和精神）的參與[24]；在經(jīng)濟產生的性質上，商品是有形的，服務是無形內在的，而體驗是難忘的[7]（P13）；在經(jīng)濟運動的態(tài)勢上，商品和服務是靜態(tài)的，體驗是動態(tài)的，且是共同構建[25]；在企業(yè)競爭優(yōu)勢上，創(chuàng)造有意義的客戶體驗被認為是當前企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和客戶滿意度的關鍵[26]；在經(jīng)濟接觸上，相較于商品和服務主要在某一環(huán)節(jié)被企業(yè)所生產，體驗則貫穿于顧客與商品和服務所有接觸點和情節(jié)[27]，甚至過去的商品和服務過程，也會影響未來的體驗[23]。上述體驗經(jīng)濟中的“體驗”特點為觀察體驗型政府的特點提供了借鑒。

鑒于體驗經(jīng)濟中的體驗區(qū)別于產品和服務，體驗型政府中的體驗也有著迥異于傳統(tǒng)公共產品和公共服務的特點。其一，體驗具有內在性，即公民體驗是公民個人在使用公共產品和服務中產生的心理感受。其二，體驗擁有回憶性，即體驗是可以“存儲”在公民腦海中的，當公共產品和公共服務使用結束后，體驗的感覺依然存在。其三，體驗具有動態(tài)性，即公民的體驗不是一個線性的結構，而是與公民的經(jīng)歷有著復雜的關系（以前的體驗可以影響現(xiàn)在的體驗，現(xiàn)在的體驗也會影響未來的體驗）。其四，體驗具備競爭性，為公民提供美好的體驗，相比于僅為公民提供公共產品和公共服務，可以給政府帶來更多的認同價值。其五，體驗擁有全局性，即在時間上，公民在接觸公共產品或公共服務之前和之后都會產生不同的體驗；在空間上，公民對于看到、聽到、聞到、觸到和感到的，都會產生相應的體驗?？傮w而言，體驗型政府并非一種理性的政府，而是基于人民體驗的感性政府，其產出的體驗有著區(qū)別于傳統(tǒng)公共產品、公共服務的特征。

四、體驗型政府“體驗”的基本內容

1.公共產品體驗

公共產品體驗是指公民通過直接或間接的方式，對公共產品進行查詢、觀察、感知、使用、反饋等全過程中產生的感受。Desmet和Hekkert指出產品體驗包括審美（Aesthetic）體驗、意義（Meaning）體驗和情感（Emotional）體驗[28]。將此體驗框架應用至公共產品領域，公共產品體驗存在著公共產品的審美體驗、價值體驗和情感體驗。其中，審美體驗，是指公共產品能給予人的感覺系統(tǒng)美好享受，如動車外觀在視覺上簡潔、明亮，其內飾整齊、大方等；意義體驗，是指公共產品給人一種有依戀感的存在，如人們通過動車可安全、快捷地出行，其中安全和快捷便是有意義的體驗；情感體驗是指公共產品給予人民一種愉快、幸福等情緒感受，如乘坐動車出行符合人民對舒適度、高效的需求而獲得的一種滿足感。有必要說明的是，盡管公共產品是對全體人民普惠供給的，但由于人民有著不同學歷、職業(yè)等個體經(jīng)歷，每個人對公共產品的功能、特點等體驗感受不盡相同，政府需注意避免公共產品內容雷同、形式單一等問題。總之，體驗型政府需開發(fā)出符合人民審美習慣、社會價值、情感滿足的公共產品。

2.公共服務體驗

公共服務體驗是公民在直接或間接接觸公共部門服務過程中的感受。其中，直接接觸是公民自身與公共部門互動過程中產生的體驗；間接接觸是指公民在新聞報道、他人口中等非直接接觸的方式了解公共服務而產生的感知。體驗經(jīng)濟中，只要服務組織與客戶產生互動，服務體驗便產生了。Chang Wei-Lun和Huang Ling-Yao認為服務體驗是顧客與服務組織在互動過程中的感知[29]；Voss等也強調了服務體驗來源于服務組織與顧客的互動，并指出以體驗為中心的服務，需要開發(fā)更多優(yōu)質的互動活動[30]。服務組織與客戶互動的優(yōu)劣主要受客戶期望和相互信任影響?？蛻羝谕矫?，在服務體驗之前，服務組織了解客戶，期望能產生良好體驗[31]。相互信任方面，信任是服務體驗的基礎，沒有服務組織與客戶之間的相互信任，客戶體驗就相對較差，正如Kim等認為的，信任是服務體驗的基本要素[32]。將服務體驗的產生及其影響因素應用至公共服務領域，則推導出體驗型政府中政府與公民的互動產生了公共服務體驗，公民期望、公民與政府相互信任是公共服務體驗的關鍵要素。因而，體驗型政府在與公民互動的過程中，需要滿足公民期待、保持信任，從而為公民留下難忘的公共服務體驗。

3.公共服務場景體驗

公共服務場景體驗是指公民在公共服務物理服務場景、社會服務場景環(huán)境、電子服務場景中的心理感受。Bitner創(chuàng)造性地使用“服務場景”（Servicescape）來描述服務型組織提供的物理環(huán)境的維度[33]，后續(xù)研究者將其擴展至社會服務場景[34]和電子服務場景[35]，這些公共服務場景均對客戶體驗具有一定的影響作用[36、37]。Edvardsson等人用新的術語——體驗室（Experience Room）取代了服務場景[38]。在一項研究中，Ardley等人創(chuàng)造了“體驗式服務場景”（Experiential Servicescape）一詞來描述客戶在服務場景中體驗[39]。Pizam和Asli則發(fā)明了“體驗場景”[40]（Experienscape）一詞，以區(qū)分服務場景?？梢?，服務場景正在從服務環(huán)境中的常見要素，逐步演變?yōu)榫哂畜w驗性的服務場景。因而，服務場景可為顧客提供體驗，并且企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造體驗場景。類似的，政府提供公共產品和公共服務時，也無法離開公共服務場景，政府需要借鑒企業(yè)營造體驗場景的做法，為公民提供舒適、溫馨、安全、可靠的公共服務場景。可見，公共服務場景體驗是體驗型政府在公共服務場景設計時應當注意的內容，它對公民體驗有著重要作用。

4.公共決策行為體驗

公共決策行為體驗是指公民對政府政策制定、宣傳、實施等行為的感受。體驗經(jīng)濟背景下，公共管理與心理學、行為經(jīng)濟學、行為政策學等行為科學相結合，形成了“行為公共管理”（Behavioral Public Administration）[41]。其主要內容為政民互動情境下的“政府行為—公民體驗”雙輪模型，其中公共決策行為體驗是公民體驗研究的重點內容之一[42]。進一步的，Gofen等將行為公共政策與行為公共管理結合，倡導“行為治理”（Behavioural Governance），它是指政策決策者、實施行為者和目標人群對公共政策形成過程（政策制定、執(zhí)行、評估等）做出的心理和行為反應，以及這些過程對個人和群體行為的影響[43]。故而，公民的心理體驗成為行為治理不可忽視的內容之一。為彰顯出行為公共政策學、行為公共管理學的“行為治理”的價值，以及凸顯公共政策給公民帶來的體驗，公共決策行為應當成為體驗型政府的重要內容。換言之，隨著行為公共管理學和行為治理的到來，公共政策行為體驗成為事關公共政策發(fā)展戰(zhàn)略、體驗型政府的重要內容。

從體驗型政府建設的整體性出發(fā)，公民在接觸政府的過程中會同時觸及到產品、服務、場景以及行為，它們作為整體共同影響著公民體驗。因此，體驗的內容并非指單一的產品體驗或服務體驗，也非單一的場景體驗或者行為體驗，而是融合產品體驗、服務體驗、場景體驗、行為體驗的總體性體驗，它們是彼此依存、互為條件的體驗集合體，其中任何一個方面的缺失或不足，都會影響到體驗型政府的整體面貌。故此，體驗型政府的建設內容既要注重單一的內容，還要考量各個內容構成的集合體驗。

五、體驗型政府的創(chuàng)建路徑

1.加強體驗型政府理論建設

體驗型政府建構和闡釋必須依賴科學的認識論與方法論，對現(xiàn)實中存在的諸多“體驗”現(xiàn)象加以重視，盡快建立科學規(guī)范的理論解說，便于實踐工作的開展。一是學界要從公共管理學層面加深對體驗型政府知識性質的認知理解，做好各地公共部門“體驗”的最新實踐的理論凝練，提升體驗型政府建設的歷史必然性和現(xiàn)實合理性；加強組織結構、治理體系、工作流程等理論研究，增強對體驗型政府的理論建構。二是吸收借鑒其他學科相關研究的成果，創(chuàng)造性地提出屬于體驗型政府的理論與研究方法。深入挖掘、系統(tǒng)梳理其他學科中有關“體驗”的新理念、新思路，消解其他學科與公共管理學“兩張皮”現(xiàn)象，推進多學科融合發(fā)展。三是體驗型政府不僅要實現(xiàn)對中國治理實踐的解釋，也要實現(xiàn)對世界其他國家“體驗”實踐現(xiàn)象的解釋。在構建中國特色哲學社會科學話語體系中，學界要不斷推敲體驗型政府這一概念與世界各國政府出現(xiàn)的“體驗”實踐的關系，克服由西方公共管理學影響而成的思維惰性和思維慣性，進一步建構中國式現(xiàn)代化體驗型政府，以期為世界提供中國體驗型政府的話語體系。

2.倡導公民體驗導向的服務理念

以公民體驗為導向的服務理念，是“以人民為中心”思想在政府領域的具體體現(xiàn)，也是體驗型政府的核心理念。在公共管理領域，諸多的研究已證明公民體驗是以人民為中心的具象表現(xiàn)。昌業(yè)云和賈珊指出公民體驗是政府行政改革的落腳點和出發(fā)點，無論是線上還是線下，都需要從群眾和企業(yè)的感受和體驗出發(fā)，而不是政府和部門的主觀臆斷出發(fā)[44]。事實上，增強人民群眾體驗就是“以人民為中心的發(fā)展思想”的生動寫照[45]，通過實實在在的服務，人民可以感受和體驗到以人民為中心的治理理念[46]。同樣的，在數(shù)字政府中，“用戶體驗”至上意味著必須從理念上真正實現(xiàn)從“以政府為中心”向“以人民為中心”的轉變，把用戶的體驗作為出發(fā)點和歸依[47]。故此，體驗型政府以公民體驗為導向正是以人民為中心的一種具體表現(xiàn)。只要體驗型政府堅持“以人民為中心”的價值取向，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，就能夠把注重人民體驗的資源調動起來，實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化的政府治理。在實踐中，政府工作人員首先要站穩(wěn)體驗型政府建設的人民立場，圍繞服務人民的核心理念，把人民利益、人民意志和人民心聲作為體驗型政府建設的價值取向，用中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進文化涵養(yǎng)體驗型政府建設效能；其次要精準聚焦公民體驗需要，依據(jù)不同地點、不同年齡、不同層次群體對體驗的差異化訴求，有針對性地讓不同群體的體驗需要得到合理表達和滿足；最后應持續(xù)提升公民體驗水平，以政府主導、市場運營、社會協(xié)同、群眾參與的方式，建立健全公民體驗需求的動態(tài)反饋機制，同時依托數(shù)字技術建立公民體驗平臺，把反映民族精神、審美追求、價值取向的公共產品體驗、公共服務體驗、公共服務場景體驗和公共決策行為體驗等以數(shù)字化的方式推廣給人民群眾。

3.推進公共服務體驗管理

公共服務體驗管理是政府新的職能領域，是政府對公共服務運營系統(tǒng)中公民體驗或公共服務體驗的全過程管理。Kwortnik和Thompson提出服務體驗管理，強調的是服務運營系統(tǒng)和體驗結果的管理（而不是企業(yè)與客戶關系的管理），以保障服務組織的服務承諾和實踐保持一致[48]。現(xiàn)如今，客戶體驗式管理是企業(yè)實踐中的一個重要管理職能[49]。為更好地開展服務體驗管理，學者們開發(fā)了“服務設計”[50]（Service Design）“服務藍圖”[51]（Service Blueprinting）“服務體驗藍圖”[52]（Service Experience Blueprint）等工具來管理客戶體驗和服務體驗。鑒于公共服務體驗是體驗型政府的內容之一，本文參考企業(yè)的服務體驗管理，將公共服務體驗管理作為體驗型政府的管理方式和新的職能，并將“服務設計”和“服務藍圖”等作為公共服務體驗管理的主要工具。具體而言，一是規(guī)劃公共服務藍圖，通過圖形的方式將公民進入公共服務場所前、在公共服務場所時、離開公共服務場所后的全過程服務目標和預期體驗可視化，并將其有效展示在公共服務場所中，方便公民和公共服務人員掌握關鍵的服務節(jié)點；二是對服務場所中有形或無形的服務元素進行設計，如在公共服務場所播放輕音樂、擺放舒適的座椅、設置合適的空調溫度等；三是真實掌握公民的期望，公共服務人員可通過主動與公民交流互動，在交流中發(fā)現(xiàn)公民的體驗需求，并對公民消極或積極的情緒給予合理回應，以便為公民提供超出預期的服務；四是實施有效的服務追蹤，在服務結束后，公共服務人員誠摯邀請公民為服務人員進行滿意度評分，如果出現(xiàn)不滿意的情況，事后要及時承擔責任、設法補救，以挽回公民體驗損失。體驗型政府通過科學謀劃、精心組織，引進市場營銷領域全新的管理方式、管理工具，形成體驗型政府治理合力，為人民群眾創(chuàng)造更多、更好的體驗。

4.建立公共服務體驗質量測量體系

公共服務體驗質量評價體系是判斷體驗型政府建設和管理質量的重要標準。市場服務領域的服務體驗測量已經(jīng)多次更新。Klaus和Maklan指出客戶體驗質量不同于客戶服務質量[53]，并開發(fā)了服務體驗單維的測量量表[54]。不僅于此，市場服務領域的學者還開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)的體驗質量測量體系[55]、酒店業(yè)的服務體驗質量評價體系[56]等不同的測量指標體系。相比之下，學界還未開發(fā)出相對應的公共服務體驗質量的測量評價體系。為促進公共服務體驗質量的測量指標體系建立，將來自企業(yè)的測評標準吸納到政府體驗領域是必要的。由于市場服務數(shù)據(jù)來源于顧客，他們對企業(yè)的體驗需求與對政府體驗需求并不相同，在吸納借鑒服務體驗質量測評指標的同時，需注意公共服務與市場服務的差別，以便建構科學合理的評價體系。因而，可通過以下方式構建公共服務體驗質量測量體系：一是明確公共服務體驗質量的可操作性構念及邊界；二是創(chuàng)建用于評估構念的測量項目，這可通過演繹相關服務體驗測量量表而得；三是邀請受訪公民對公共服務體驗質量量表進行審核，調整不適合項目；四是小規(guī)模實際測試公共服務體驗質量量表，運用結構方程模型進行驗證性因子分析和信效度檢測；五是將公共服務體驗測量量表標準化。通過客觀的、系統(tǒng)的公共服務體驗質量評價指標體系，推動體驗型政府高質量建設。

六、結論與討論

在當今世界主要國家的政府實踐中，重視公民的體驗已成為行政改革創(chuàng)新的突破口?？梢灶A見，體驗經(jīng)濟正在潛移默化地影響著公民對政府公共產品和服務的評價，迫使公共機構朝著重視公民體驗的方向開展現(xiàn)代化改革。為適應這一新要求，本文基于新公共管理理論，將體驗經(jīng)濟中相關觀點納入政府領域，并把以人民體驗為導向的政府命名為“體驗型政府”。體驗型政府是政府現(xiàn)代化建設的必然趨勢，是由體驗經(jīng)濟所決定的政府模式，是精神生活共同富裕的內在要求，其特點主要是內在性、回憶性、動態(tài)性、競爭性和全局性。公共產品體驗、公共服務體驗、公共服務場景體驗、公共決策行為體驗構成了體驗型政府的主要內容。創(chuàng)建體驗型政府的主要路徑是加強體驗型政府理論建設、倡導公民體驗導向的服務理念、推進公共服務體驗管理和建立公共服務體驗質量測量體系。

本文構建了適應體驗經(jīng)濟要求的體驗型政府，但體驗經(jīng)濟中有關的服務體驗管理、服務體驗質量評價等還處于早期發(fā)展階段，有些觀點還尚未成熟，把它們作為體驗型政府建設的推理基礎，可能存在根基不穩(wěn)的問題，這需要我國學者捕捉蘊藏在實踐中的理論閃光點，通過案例、定量等科學方法展開深入研究。