張 寧 常帥峰 袁勤儉

（1.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院 貴州貴陽 550025）

（2.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)科學(xué)空間 貴州貴陽 550025）

（3.南京大學(xué)信息管理學(xué)院 江蘇南京 210023）

在我國推進(jìn)文旅融合發(fā)展的背景下，數(shù)字文旅結(jié)合VR 和AR 等高新技術(shù)，旨在推動(dòng)文旅行業(yè)的轉(zhuǎn)型和融合創(chuàng)新?！笆奈濉币?guī)劃和2035 遠(yuǎn)景目標(biāo)相繼提出“推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略目標(biāo)，因此文旅產(chǎn)業(yè)和數(shù)字化技術(shù)的結(jié)合是產(chǎn)業(yè)升級(jí)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要路徑，前者為后者提供了落地運(yùn)用和優(yōu)化改良的重要平臺(tái)，后者是前者改善和提升用戶體驗(yàn)的有效手段［1］。如在新冠肺炎疫情期間，云旅游、云看展等相應(yīng)的數(shù)字文旅平臺(tái)相繼出現(xiàn)，“數(shù)字故宮”“云游敦煌”“一部手機(jī)游云南”等平臺(tái)已成為數(shù)字文旅實(shí)踐的成功探索。

元宇宙作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新階段，它可以完美承載現(xiàn)存的數(shù)字文旅平臺(tái)，將人與虛擬世界的交互方式從二維過渡到更高的維度，給予用戶深層次的沉浸體驗(yàn)［2］。文旅元宇宙在微觀層面能打破時(shí)間與空間的限制，使用戶在不同的地點(diǎn)和歷史進(jìn)程中任意穿梭，宏觀層面則將借助虛擬同步引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)全面數(shù)字化與智能化，使現(xiàn)行旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高級(jí)發(fā)展階段［3-4］。數(shù)字文旅用戶在主題公園和博物館體驗(yàn)虛擬現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目過程中，高新技術(shù)的運(yùn)用能改善用戶體驗(yàn)感，并能進(jìn)一步影響用戶的滿意度和重游意愿，因此用戶的高滿意度是用戶再旅游、推薦等反應(yīng)的重要因素［5-6］。但是數(shù)字文旅是否能借助元宇宙情境保證用戶參與和進(jìn)行良好推廣還是未知的。

首先，數(shù)字文旅的用戶個(gè)體特征之間存在差異，這是影響用戶接受并主動(dòng)參與到數(shù)字文旅項(xiàng)目中的重要調(diào)節(jié)因素［7］。技術(shù)正念是技術(shù)特有的個(gè)體層面特質(zhì)，由于元宇宙的表現(xiàn)形態(tài)和技術(shù)功能相較于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)存在本質(zhì)區(qū)別，不同的個(gè)體在參與過程中可能會(huì)存在不同的沉浸程度［8-9］。因此在文旅元宇宙情境下，需要將技術(shù)正念作為用戶個(gè)體差異層面的影響因素，探討該個(gè)體特質(zhì)對(duì)數(shù)字文旅用戶體驗(yàn)的影響。

其次，影響數(shù)字文旅用戶體驗(yàn)和滿意度的相關(guān)因素極其復(fù)雜，社會(huì)互動(dòng)性、網(wǎng)絡(luò)人際互動(dòng)性、文化差異等都是重要的影響因素［10］。元宇宙的相關(guān)技術(shù)和功能不斷迭代，用戶在進(jìn)行學(xué)習(xí)和使用時(shí)如若無法應(yīng)對(duì)，可能會(huì)導(dǎo)致緊張、焦慮等消極反應(yīng)，游離于體驗(yàn)狀態(tài)之外［8］。因此技術(shù)壓力是數(shù)字文旅用戶參與時(shí)不可忽視的重要因素，需要在文旅元宇宙情境中進(jìn)一步討論其與用戶滿意度評(píng)價(jià)的作用關(guān)系和內(nèi)在邏輯。

最后，盡管元宇宙還未正式落地形成規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化，但產(chǎn)業(yè)布局和路徑設(shè)計(jì)的相關(guān)研究已逐漸開展。目前有研究從元宇宙的三個(gè)發(fā)展階段剖析虛擬數(shù)字人的應(yīng)用場景，提出虛擬數(shù)字人在重構(gòu)“文旅元宇宙”產(chǎn)業(yè)生態(tài)上存在的潛力［11］。此外，有學(xué)者從文旅元宇宙“試驗(yàn)”的視角出發(fā)，提出了新“世界觀”所帶來的旅游研究新思考［4］?？梢钥闯鰪奈穆迷钪嬗脩舳顺霭l(fā)的相關(guān)研究尚不充分，需借助相關(guān)理論從用戶視角展開實(shí)證研究進(jìn)一步探討。

總體來看，元宇宙情境的高新技術(shù)化和新互聯(lián)網(wǎng)革命的屬性為數(shù)字文旅發(fā)展帶來全新的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)方式。 但現(xiàn)有研究對(duì)文旅元宇宙的研究大多著眼于產(chǎn)業(yè)規(guī)劃趨勢和發(fā)展路徑探究，從用戶層面出發(fā)的技術(shù)壓力、體驗(yàn)和滿意度的研究尚不充分，因此本研究提出以下研究問題：文旅元宇宙中用戶在體驗(yàn)過程中對(duì)技術(shù)因素方面存在哪些個(gè)體差異和感知壓力？用戶個(gè)體因素的差異如何影響其體驗(yàn)過程中感受到的技術(shù)壓力？用戶技術(shù)壓力是否會(huì)通過用戶在文旅元宇宙中的體驗(yàn)進(jìn)而影響滿意度？

針對(duì)以上問題，本研究以文旅元宇宙中的用戶滿意度為研究主題，探究技術(shù)因素對(duì)用戶體驗(yàn)和滿意度的影響。 一方面從壓力交易模型的研究框架出發(fā)，結(jié)合技術(shù)正念、技術(shù)壓力、使用與滿足理論和沉浸理論中的相關(guān)變量為基礎(chǔ)構(gòu)建研究模型，實(shí)證揭示影響文旅元宇宙中用戶滿意度的主要因素；另一方面為文旅元宇宙的平臺(tái)建設(shè)與用戶參與提供有價(jià)值的對(duì)策建議，有利于文旅元宇宙產(chǎn)業(yè)的長效發(fā)展。

1 研究現(xiàn)狀

1.1 數(shù)字文旅研究現(xiàn)狀

數(shù)字文旅得益于VR 和AR 等技術(shù)變革而發(fā)展，其應(yīng)用場景涉及酒店、文化遺產(chǎn)構(gòu)建、博物館、主題公園等［10］。數(shù)字文旅具有區(qū)別于傳統(tǒng)文旅的典型特征，首先它可以打破時(shí)間和空間的限制，通過虛擬環(huán)境的構(gòu)建為用戶帶來身臨其境的現(xiàn)場體驗(yàn)［12］；其次，它可以通過觸覺、嗅覺等傳感器讓用戶與場景進(jìn)行深層次的虛擬交互，使游客獲得新的感官體驗(yàn)、自我提升等［13］。

目前關(guān)于用戶與數(shù)字文旅交互體驗(yàn)的研究主要分為以下三個(gè)層面：硬件體驗(yàn)、心理體驗(yàn)和體驗(yàn)差異。硬件體驗(yàn)方面的現(xiàn)有文獻(xiàn)主要聚焦于用戶對(duì)虛擬旅游的接受程度及感知評(píng)價(jià)，已有研究常用感知有用性和感知易用性評(píng)價(jià)人們對(duì)虛擬旅游的接受度［10］。如Mikropoulos 和Strouboulis 認(rèn)為旅游者對(duì)虛擬旅游技術(shù)的感知評(píng)價(jià)涉及功能性、內(nèi)容性、技術(shù)易用性、互動(dòng)性等因素［14］；心理體驗(yàn)的相關(guān)研究主要聚焦于感官享受、情感體驗(yàn)、存在感和臨場感等因素，如Kim 等發(fā)現(xiàn)虛擬旅游激發(fā)了游客的真實(shí)體驗(yàn)感，從而引發(fā)享受感、情感融入、暢爽感［15］；在體驗(yàn)差異層面，科技感知、科技熟悉度、科技就緒水平被認(rèn)為是人們接受數(shù)字文旅并影響旅游體驗(yàn)的重要因素［10］。

學(xué)者們運(yùn)用多種理論模型分析了數(shù)字文旅參與滿意度的影響因素，如Hudson 等揭示了社會(huì)互動(dòng)性能影響用戶虛擬體驗(yàn)中的滿意度和忠誠度［6］；Lee 等發(fā)現(xiàn)基于智能手機(jī)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)能改善文化遺產(chǎn)旅游的教育性、娛樂性、逃離性等體驗(yàn)感，進(jìn)而影響游客的總體滿意度［16］；Wei 等從存在視角和過程理論出發(fā)，表明主題公園的虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)游客總體滿意度存在正向影響［17］。

1.2 文旅元宇宙研究現(xiàn)狀

由于文旅元宇宙尚處于產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的起步階段，因此相關(guān)研究較少。在案例研究層面，韓國率先選定仁川開放港區(qū)域來創(chuàng)建智能旅游城市，并為此制定了詳盡的章程和計(jì)劃［18］；定性研究層面，Buhalis 和Karatay 利用半結(jié)構(gòu)化訪談方法探尋元宇宙背景下文化遺產(chǎn)旅游的變革和轉(zhuǎn)型，結(jié)果表明混合現(xiàn)實(shí)（MR）可以改善消費(fèi)者體驗(yàn)［19］；實(shí)證研究層面，Zaman等發(fā)現(xiàn)進(jìn)入成本、技術(shù)因素和對(duì)錯(cuò)過的恐懼（FOMO）會(huì)影響旅行者對(duì)元宇宙旅行的選擇，同時(shí)表明用戶自身能力和技術(shù)認(rèn)知的重要影響［20］。

綜上所述，現(xiàn)有研究成果大多從文旅元宇宙的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和案例研究出發(fā)，以及用戶技術(shù)感知和個(gè)體特征能力為主，較少關(guān)注數(shù)字文旅對(duì)用戶的負(fù)面體驗(yàn)。 此外，元宇宙作為新時(shí)代技術(shù)整合的產(chǎn)物，技術(shù)相關(guān)的個(gè)體水平特征讓用戶對(duì)于技術(shù)壓力的感知更加敏感，進(jìn)而對(duì)用戶的滿意度評(píng)價(jià)造成影響［21］。因此，需要從技術(shù)正念和技術(shù)壓力視角深入分析文旅元宇宙中用戶滿意度的影響因素。

2 理論基礎(chǔ)和相關(guān)概念

2.1 壓力交易模型

壓力的交易模型是多數(shù)技術(shù)壓力研究的理論基礎(chǔ)，相關(guān)研究是關(guān)于個(gè)體在使用信息系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)時(shí)，如何感知和處理與壓力相關(guān)的事件。壓力產(chǎn)生在個(gè)人和環(huán)境之間的交互過程中，當(dāng)個(gè)體在面對(duì)外部條件時(shí)會(huì)觸發(fā)評(píng)估過程，進(jìn)行初次評(píng)估與二次評(píng)估后再采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施［22］。 文旅元宇宙作為新興技術(shù)集合的復(fù)雜信息系統(tǒng)，不同用戶在參與過程中會(huì)采取不同的評(píng)估策略，受限于個(gè)體能力限制，用戶可能會(huì)給予負(fù)面評(píng)價(jià)。綜上，由于用戶在參與文旅元宇宙時(shí)會(huì)對(duì)自身以及外部環(huán)境的感知做出評(píng)估和反應(yīng)，個(gè)體差異的存在造成不同的壓力水平最終影響用戶滿意度評(píng)價(jià)，因此壓力交易模型可作為本文的研究框架。

2.2 使用與滿足理論

使用與滿足理論最早由傳播學(xué)領(lǐng)域發(fā)展，它從受眾角度出發(fā)，認(rèn)為受眾存在特定需求進(jìn)而使其自身產(chǎn)生媒介接觸行為［23］。在虛擬旅游領(lǐng)域，Kim 等發(fā)現(xiàn)使用和滿足屬性中的信息性、社會(huì)互動(dòng)性和游戲性會(huì)對(duì)用戶的真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)生顯著影響［15］。元宇宙在提供沉浸體驗(yàn)的基礎(chǔ)上還具有社交網(wǎng)絡(luò)的屬性，因此它能同時(shí)滿足用戶的感官需求和社交需求［24］。 所以，在構(gòu)建文旅元宇宙中用戶滿意度的影響因素模型時(shí)，納入用戶的需求滿足因素是有必要的。

2.3 沉浸理論

沉浸理論最早由Csikszentmihalyi 在1975 年提出，指的是個(gè)體能全身心地投入到某項(xiàng)活動(dòng)中去，全然忽略掉周圍的環(huán)境影響［25］。 沉浸理論在虛擬交互層面得到廣泛的應(yīng)用，如高義棟等分析了紅色文化VR 虛擬展館構(gòu)造的各個(gè)具體環(huán)節(jié)，討論了如何保障用戶的沉浸參與［26］；李洪晨和馬捷通過沉浸理論視角分析了元宇宙圖書館的設(shè)備、技術(shù)和職能，以此構(gòu)建元宇宙圖書館的架構(gòu)模型［27］。而沉浸形式的內(nèi)容體驗(yàn)是文旅元宇宙的核心特征之一［2］，因此沉浸理論適用于本研究的研究情境。

2.4 技術(shù)正念

正念是心理學(xué)界中被廣泛采納的概念，含義是個(gè)體對(duì)當(dāng)下事件和體驗(yàn)潛在的意識(shí)與注意［28］。技術(shù)正念是正念在信息技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展出的概念，它是基于技術(shù)和功能的特有個(gè)體層面的相關(guān)特質(zhì)，最早由Thatcher 等提出，定義是信息技術(shù)使用者能專注于當(dāng)前的情況，關(guān)注信息系統(tǒng)的操作細(xì)節(jié)，并且表現(xiàn)出對(duì)主動(dòng)體驗(yàn)和研究系統(tǒng)新功能的興趣程度。 技術(shù)正念包含四種從屬能力，分別為現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)、區(qū)別警覺性，這四種狀態(tài)是驅(qū)動(dòng)用戶保持注意力的基礎(chǔ)動(dòng)力［8］。用戶具有良好的技術(shù)正念能力，是指自己在使用信息技術(shù)時(shí)能將注意力集中自身正在做的事情，并且以積極的態(tài)度來進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如有研究表明用戶自身的人格特質(zhì)因素中，技術(shù)正念能力會(huì)最大影響自身感知到的技術(shù)壓力，導(dǎo)致其在使用技術(shù)時(shí)的幸福感下降［21］。類似地，有研究表明較高的正念水平能幫助用戶更好地處理信息系統(tǒng)引發(fā)的壓力［29］。在線上教育領(lǐng)域中，研究認(rèn)為學(xué)習(xí)者的信息技術(shù)正念特質(zhì)能改善他們的技術(shù)壓力感知，最終影響在線學(xué)習(xí)效率［30］。在數(shù)字文旅領(lǐng)域中，Stankov 和Filimonau 探討了如何利用技術(shù)輔助正念的特性來改善用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和組織的營銷目標(biāo)［31］。因此用戶在體驗(yàn)文旅元宇宙的過程中，技術(shù)正念水平是影響用戶獲得良好體驗(yàn)的重要因素。

2.5 技術(shù)壓力

技術(shù)壓力通常包括五種，分別是技術(shù)過載，技術(shù)復(fù)雜性、技術(shù)不確定性、技術(shù)不安全感、技術(shù)入侵［29］。如今普遍應(yīng)用的信息系統(tǒng)（IS）、多任務(wù)處理方式以及迭代的硬件和軟件變化，都成為增加用戶感受到的技術(shù)壓力的壓力源［32］。技術(shù)壓力源包含挑戰(zhàn)性壓力源和阻礙性壓力源，挑戰(zhàn)性壓力源在用戶正確應(yīng)對(duì)處理后會(huì)被評(píng)估為有益，阻礙性壓力源則會(huì)被定性為損害，因此技術(shù)壓力是積極還是消極的取決于評(píng)估者的個(gè)人水平特征［33-34］。如有研究表明白領(lǐng)在工作過程中感知到的技術(shù)壓力，在無法正確應(yīng)對(duì)的情況下，會(huì)促生如工作倦怠等有害后果［29］。類似地，有學(xué)者基于社會(huì)認(rèn)知理論探討技術(shù)壓力的前因，結(jié)果表明技術(shù)依賴程度較高的員工更可能具有高水平的技術(shù)壓力［35］。 此外，在通過眼動(dòng)追蹤功能檢測用戶對(duì)虛擬信息亭的試用研究中，結(jié)果表明高技術(shù)壓力的易感人群會(huì)具有高認(rèn)知負(fù)荷水平［36］。因此在元宇宙時(shí)代的沉浸虛擬現(xiàn)實(shí)研究中，技術(shù)壓力是未來元宇宙發(fā)展中需要重點(diǎn)關(guān)注的影響因素之一。

綜上所述，技術(shù)正念和技術(shù)壓力作為影響文旅元宇宙中用戶體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)的重要影響因素，有待于依托成熟理論框架開展相關(guān)實(shí)證研究。壓力交易模型是經(jīng)典技術(shù)壓力研究的理論框架，適用于文旅元宇宙中用戶滿意度評(píng)價(jià)的研究情境。因此，本研究認(rèn)為壓力交易模型可作為研究框架，再結(jié)合技術(shù)正念、技術(shù)壓力、使用滿足理論和沉浸理論提供的相關(guān)變量，有助于理解文旅元宇宙中用戶滿意度的影響因素。

3 研究模型及假設(shè)構(gòu)建

本研究以壓力交易模型為基礎(chǔ)，納入了技術(shù)壓力、技術(shù)正念、使用與滿足理論、沉浸理論和滿意度的相關(guān)變量構(gòu)建文旅元宇宙中用戶參與滿意度的影響因素模型。包括初次評(píng)估、二次評(píng)估、表現(xiàn)三個(gè)階段，具體構(gòu)念包括：現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)、功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性、需求滿足、沉浸體驗(yàn)和滿意度。

3.1 技術(shù)正念與技術(shù)壓力

以技術(shù)正念中的現(xiàn)狀判斷、追求新奇和多視角意識(shí)作為研究變量，由于區(qū)別警覺是技術(shù)改善用戶自身能力的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，且與技術(shù)壓力無具體關(guān)聯(lián)，因此并未納入研究。技術(shù)壓力中采納了三種與功能相關(guān)的變量，分別為功能過載、功能迭代和功能復(fù)雜性。

3.1.1 現(xiàn)狀判斷與功能過載

現(xiàn)狀判斷的概念是指用戶能沉浸在當(dāng)下所在環(huán)境的程度，這意味著用戶在參與文旅元宇宙時(shí)需要保持高度專注［8］。功能過載表現(xiàn)為用戶使用信息系統(tǒng)時(shí)無法應(yīng)對(duì)多任務(wù)工作狀態(tài)和過多功能［37］?，F(xiàn)狀判斷能幫助用戶應(yīng)對(duì)文旅元宇宙中的大規(guī)模功能設(shè)定，根據(jù)體驗(yàn)階段做出持續(xù)調(diào)整，減少功能過載引起的壓力［8］。因此提出如下假設(shè)：

H1：現(xiàn)狀判斷負(fù)向影響功能過載

3.1.2 追求新奇與功能迭代追求新奇是指用戶在使用信息技術(shù)功能時(shí)，會(huì)主動(dòng)嘗試不熟悉的新興功能［30］。如追求新奇程度高的群體會(huì)表現(xiàn)出高好奇心，主動(dòng)嘗試那些現(xiàn)有數(shù)字文旅所不具有的特征功能［8］。 功能迭代是新技術(shù)具有較不確定性而引發(fā)的壓力，文旅元宇宙的技術(shù)屬性表明出不斷升級(jí)迭代的可能性，這類用戶能借助主動(dòng)探索來減少功能迭代引起的壓力。因此提出如下假設(shè)：

H2：追求新奇負(fù)向影響功能迭代

3.1.3 多視角意識(shí)與功能復(fù)雜性

多視角意識(shí)是指用戶識(shí)別不同可能性的程度，這類群體在熟練掌握信息技術(shù)的使用方法后會(huì)主動(dòng)挖掘潛在功能［8，38］。 如文旅元宇宙的屬性可能是開放世界平臺(tái)，這類用戶群體傾向于在設(shè)定游覽路線之外進(jìn)行探索。功能復(fù)雜性是由于用戶缺乏能力和時(shí)間來學(xué)習(xí)新技術(shù)使用而引發(fā)的壓力［38］。多視角意識(shí)表明用戶能改善效率低下的現(xiàn)狀與產(chǎn)生極強(qiáng)的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力，幫助自身克服新技術(shù)的復(fù)雜性，從而減少功能復(fù)雜性的技術(shù)壓力［8，30］。因此提出如下假設(shè)：

H3：多視角意識(shí)負(fù)向影響功能復(fù)雜性

3.2 沉浸體驗(yàn)

3.2.1 功能過載與沉浸體驗(yàn)

功能過載會(huì)加重用戶的認(rèn)知負(fù)荷，打斷用戶的專注意識(shí)，并且使用戶感到疲勞和倦?。?9］。文旅元宇宙能借助設(shè)備模擬場景給予用戶沉浸體驗(yàn)，但功能過載可能導(dǎo)致用戶產(chǎn)生心理困擾進(jìn)而無法專注于當(dāng)下場景，從而脫離沉浸體驗(yàn)。因此提出如下假設(shè)：

H4：功能過載負(fù)向影響沉浸體驗(yàn)

3.2.2 功能迭代與沉浸體驗(yàn)

功能迭代是文旅元宇宙作為復(fù)雜信息系統(tǒng)的特征之一，未來的情境和場景設(shè)定變化都需要隨著軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變而進(jìn)行改進(jìn)。而用戶在應(yīng)對(duì)功能迭代的技術(shù)壓力時(shí)可能會(huì)采取應(yīng)對(duì)措施，若因自身技術(shù)相關(guān)能力不足而采取消極應(yīng)對(duì)，則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面心理反應(yīng)，無法沉浸投入到體驗(yàn)場景中［22］。 因此提出如下假設(shè)：

H5：功能迭代負(fù)向影響沉浸體驗(yàn)

3.2.3 功能復(fù)雜性與沉浸體驗(yàn)Chang 和Wang 的研究結(jié)果表明當(dāng)用戶在使用技術(shù)時(shí)若自身毫不費(fèi)力，那這種對(duì)于技術(shù)的正面感知便會(huì)促使沉浸的發(fā)生［40］。功能復(fù)雜性表明文旅元宇宙中的用戶不具備充足的時(shí)間和能力來應(yīng)對(duì)相應(yīng)功能，這可能使用戶對(duì)技術(shù)功能的感知復(fù)雜且困難，進(jìn)而無法產(chǎn)生沉浸體驗(yàn)。因此提出以下假設(shè)：

H6：功能復(fù)雜性負(fù)向影響沉浸體驗(yàn)

3.2.4 沉浸體驗(yàn)與滿意度

沉浸體驗(yàn)表明用戶能全身心地投入到所處情境中，文旅元宇宙與現(xiàn)有數(shù)字文旅相比，其最為核心的特征是能為用戶提供臨場感、情感融入和沉浸體驗(yàn)等因素［2］。類似地，Gao 等發(fā)現(xiàn)沉浸體驗(yàn)?zāi)苡绊懹脩魧?duì)于虛擬旅游社區(qū)的滿意度，最終影響持續(xù)使用意愿［41］。因此，文旅元宇宙中用戶的沉浸體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)可能存在關(guān)聯(lián)。 因此提出如下假設(shè)：

H7：沉浸體驗(yàn)正向影響滿意度

3.2.5 需求滿足

用戶參與到文旅元宇宙是受自身需求的支配和驅(qū)動(dòng)，需求的滿足程度會(huì)影響其體驗(yàn)的滿意度評(píng)價(jià)［2］。文旅元宇宙的內(nèi)容場景構(gòu)建能提供給用戶感官刺激，同時(shí)其作為社交網(wǎng)絡(luò)的屬性也能幫助用戶建立全新的社交關(guān)系［24］。因此本研究納入需求滿足作為影響因素，且從感官需求和社交需求兩個(gè)方面來測量。需要研究用戶需求滿足對(duì)沉浸體驗(yàn)和滿意度之間的調(diào)節(jié)作用，進(jìn)而提出如下假設(shè)：

H8：需求滿足調(diào)節(jié)沉浸體驗(yàn)與滿意度之間的關(guān)系

根據(jù)以上假設(shè)，構(gòu)建出文旅元宇宙中用戶滿意度的影響因素模型（見圖1）。

圖1 文旅元宇宙用戶參與滿意度影響因素模型

4 數(shù)據(jù)收集與分析

為了檢驗(yàn)上文提出的研究假設(shè)，本研究使用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通過改編已有研究中的量表形成本文相關(guān)變量的測量量表。

4.1 問卷設(shè)計(jì)

問卷內(nèi)容由四部分構(gòu)成：問卷說明、相關(guān)概念、人口統(tǒng)計(jì)信息調(diào)查、模型中所有變量的測量項(xiàng)。 問卷使用Likert 五分量表描述被調(diào)查者自身的實(shí)際感受與題項(xiàng)的符合程度。為了保證研究變量的有效性，問卷中的題項(xiàng)改編自已有文獻(xiàn)成熟量表（量表題項(xiàng)和文獻(xiàn)來源見表1）。

表1 測量變量、問項(xiàng)及來源

4.2 問卷發(fā)放

本研究在進(jìn)行問卷正式發(fā)放前進(jìn)行了一次預(yù)調(diào)研，根據(jù)所回收的205 份有效問卷進(jìn)行分析，結(jié)果表明問卷的信度和效度良好，該問卷可以進(jìn)行正式發(fā)放。 參與者是通過問卷星平臺(tái)在各大社區(qū)進(jìn)行公開招募，設(shè)置篩選題目確保用戶為具備數(shù)字文旅體驗(yàn)經(jīng)歷的人群，同時(shí)在問卷說明部分提供文旅元宇宙概念的相關(guān)視頻，使用戶對(duì)其概念建立一定的認(rèn)知。最后得到問卷452 份，經(jīng)過篩選后的有效問卷396 份，有效回收率為87.6%（用戶基本信息統(tǒng)計(jì)見表2）。

表2 調(diào)查樣本基本信息（N=396）

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

4.3.1 信效度分析

本研究運(yùn)用SmartPLS 3.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對(duì)信度與效度分析（見表3），問卷各構(gòu)念的Cronbach's Alpha 值 均 在0.7 以 上，Composite Reliability 值 均 在0.8 以上，因子載荷（FL）均在0.7 以上，平均抽取方差（AVE）均在0.5 以上，說明問卷具有良好的信度和聚斂效度。對(duì)區(qū)分效度檢驗(yàn)（見表4）可知，各潛在變量AVE 值的平方根都大于與其他潛在變量的相關(guān)系數(shù)，說明問卷的區(qū)分效度良好。此外，所有題項(xiàng)的方差膨脹因子均小于5，不存在共線性問題。

表3 信度與效度分析結(jié)果

表4 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

4.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)分析

用SmartPLS 軟件中的Bootstrapping 算法進(jìn)行路徑分析和T 值、P值檢驗(yàn)，抽樣次數(shù)設(shè)置為5000 次（具體檢驗(yàn)結(jié)果見圖2）。對(duì)影響因素模型（見圖1）的8 條直接作用進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)（見表5），結(jié)果顯示，該模型的7 條直接作用關(guān)系假設(shè)與1 條調(diào)節(jié)作用關(guān)系全部都獲得支持。

表5 直接作用假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

圖2 模型檢驗(yàn)結(jié)果

控制變量分析發(fā)現(xiàn)，性別、年齡和學(xué)歷對(duì)用戶滿意度不具有顯著影響，可能的原因是滿意度主要受用戶體驗(yàn)過程中的沉浸體驗(yàn)和文旅元宇宙體驗(yàn)是否能給予用戶需求滿足的影響，因而難以在這三個(gè)變量上存在差異化。

4.3.3 中介關(guān)系檢驗(yàn)

根據(jù)本研究的理論模型，需要對(duì)中介關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明技術(shù)壓力（功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性）在技術(shù)正念（現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)）與沉浸體驗(yàn)之間、沉浸體驗(yàn)在技術(shù)壓力（功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性）與滿意度之間的間接效應(yīng)都是顯著的。 進(jìn)一步對(duì)自變量與因變量的直接效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，表明功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性分別在現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)和沉浸體驗(yàn)間起到部分中介作用，沉浸體驗(yàn)在功能過載、功能迭代和滿意度間起到完全中介作用，沉浸體驗(yàn)在功能復(fù)雜性和滿意度間起到部分中介作用（具體檢驗(yàn)結(jié)果見表6）。

表6 技術(shù)壓力及沉浸體驗(yàn)中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

5 結(jié)果討論

本研究基于壓力交易模型的研究框架，結(jié)合技術(shù)正念、技術(shù)壓力、使用與滿足理論和沉浸理論中的相關(guān)變量，從三個(gè)階段研究了文旅元宇宙中用戶技術(shù)正念相關(guān)的現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)和技術(shù)壓力相關(guān)的功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性對(duì)沉浸體驗(yàn)和滿意度的影響作用。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)直接作用關(guān)系中，技術(shù)正念中的現(xiàn)狀判斷、追求新奇和多視角意識(shí)分別負(fù)向影響技術(shù)壓力中的功能過載、功能迭代和功能復(fù)雜性，技術(shù)壓力中的功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性均負(fù)向影響沉浸體驗(yàn)，沉浸體驗(yàn)正向影響滿意度，需求滿足調(diào)節(jié)沉浸體驗(yàn)對(duì)滿意度的正向影響。中介作用關(guān)系中，功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性分別在現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)和沉浸體驗(yàn)間起到部分中介作用，沉浸體驗(yàn)在功能過載、功能迭代和滿意度間起到完全中介作用，沉浸體驗(yàn)在功能復(fù)雜性和滿意度間起到部分中介作用。

5.1 技術(shù)正念對(duì)技術(shù)壓力的影響

技術(shù)正念包括現(xiàn)狀判斷、追求新奇和多視角意識(shí)，它是影響用戶感知技術(shù)壓力的重要個(gè)人特征之一［30］。 研究結(jié)果表明，技術(shù)正念中的現(xiàn)狀判斷負(fù)向影響功能過載帶來的技術(shù)壓力（β=-0.719，p＜0.001）。 用戶在參與時(shí)能夠覺察當(dāng)前所處的階段與情境，能應(yīng)對(duì)文旅元宇宙中的大規(guī)模功能設(shè)定，進(jìn)而減少功能過載所帶來的技術(shù)壓力［29］。

技術(shù)正念中的追求新奇負(fù)向影響功能迭代帶來的技術(shù)壓力（β=-0.414，p＜0.001）。高用戶群體具有好奇心、探索精神與試錯(cuò)心理，他們?cè)敢庵鲃?dòng)探索新興技術(shù)，這與先前具有追求新奇意識(shí)的群體更適合匹配信息技術(shù)特征的研究結(jié)果相符［30］。

技術(shù)正念中的多視角意識(shí)負(fù)向影響功能復(fù)雜性帶來的技術(shù)壓力（β=-0.769，p＜0.001）。多視角意識(shí)的用戶群體不會(huì)被局限于功能設(shè)定的基礎(chǔ)用途，而是能挖掘功能設(shè)定的潛在用途。因此，這類群體具備發(fā)掘潛在功能的個(gè)體特質(zhì)，能幫助減少文旅元宇宙中功能復(fù)雜性所帶來的技術(shù)壓力。

5.2 技術(shù)壓力對(duì)沉浸體驗(yàn)的影響

技術(shù)壓力是影響用戶使用信息系統(tǒng)過程中自身體驗(yàn)的重要因素［32］。本研究中的技術(shù)壓力包括功能過載、功能迭代和功能復(fù)雜性。研究結(jié)果表明功能過載負(fù)向影響文旅元宇宙中用戶的沉浸體驗(yàn)（β=-0.188，p＜0.001）。文旅元宇宙為實(shí)現(xiàn)場景多樣化、保證時(shí)空流轉(zhuǎn)、保障用戶體驗(yàn)，多任務(wù)處理、功能設(shè)置與金錢交易系統(tǒng)是平臺(tái)構(gòu)建的基礎(chǔ)［24］。用戶在參與過程中需要面對(duì)功能過載帶來的技術(shù)壓力，因此個(gè)體分出精力應(yīng)對(duì)平臺(tái)中的功能設(shè)定時(shí)，自身將無法獲得沉浸體驗(yàn)，將處于走神的游離狀態(tài)。

功能迭代負(fù)向影響文旅元宇宙中用戶的沉浸體驗(yàn)（β=-0.071，p＜0.05）。文旅元宇宙作為元宇宙在數(shù)字文旅產(chǎn)業(yè)的全新形態(tài)，它由多種技術(shù)的整合而實(shí)現(xiàn)，因此演變階段會(huì)隨著信息技術(shù)和交互方式而產(chǎn)生變化［24］。用戶在面對(duì)技術(shù)迭代的不確定性時(shí)需持續(xù)性地追蹤新技術(shù)變化，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的技術(shù)壓力，進(jìn)而影響自身在文旅元宇宙中的沉浸體驗(yàn)。

功能復(fù)雜性負(fù)向影響文旅元宇宙中用戶的沉浸體驗(yàn)（β=-0.116，p＜0.05）。功能復(fù)雜性與用戶的沉浸體驗(yàn)呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，這與先前信息行為領(lǐng)域探尋技術(shù)復(fù)雜性對(duì)員工沉浸程度影響的研究結(jié)果一致［38］。文旅元宇宙中的功能設(shè)定較為先進(jìn)，用戶自身精力在應(yīng)對(duì)技術(shù)和功能時(shí)將無法投入到深層次的沉浸體驗(yàn)中去。

5.3 沉浸體驗(yàn)對(duì)滿意度的影響

研究結(jié)果表明，沉浸體驗(yàn)正向影響文旅元宇宙用戶的滿意度（β=0.340，p＜0.001）。經(jīng)歷過沉浸體驗(yàn)的人傾向于以非常積極的態(tài)度評(píng)估自己所處的情境，他們可以看作是為了體驗(yàn)享受和滿足而主動(dòng)地參與到該項(xiàng)活動(dòng)中去［45］。因此用戶參與時(shí)的沉浸體驗(yàn)?zāi)艽龠M(jìn)享樂和滿足等積極主觀感受，提升用戶參與行為后的滿意度評(píng)價(jià)，并且以此為參與動(dòng)機(jī)引導(dǎo)用戶持續(xù)性地產(chǎn)生參與行為。

5.4 技術(shù)壓力與沉浸體驗(yàn)的中介作用分析

研究發(fā)現(xiàn)技術(shù)正念中現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)分別與技術(shù)壓力中功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性顯著正相關(guān)，且功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性分別在現(xiàn)狀判斷、追求新奇、多視角意識(shí)與沉浸體驗(yàn)的關(guān)系中起到了部分中介作用。用戶首先評(píng)估自身個(gè)體特征層次的技術(shù)正念程度，然后用戶的初次評(píng)估影響自身感知的技術(shù)壓力進(jìn)行二次評(píng)估，進(jìn)而最終影響用戶在文旅元宇宙參與過程中的沉浸體驗(yàn)［30］。

技術(shù)壓力中功能過載、功能迭代、功能復(fù)雜性與沉浸體驗(yàn)顯著正相關(guān)，沉浸體驗(yàn)在功能過載、功能迭代和滿意度間起到完全中介作用，沉浸體驗(yàn)在功能復(fù)雜性和滿意度間起到部分中介作用。用戶在二次評(píng)估階段進(jìn)行的技術(shù)壓力評(píng)估會(huì)影響表現(xiàn)階段的沉浸體驗(yàn)，進(jìn)而最終影響用戶表現(xiàn)階段對(duì)于文旅元宇宙的滿意度評(píng)價(jià)。

5.5 需求滿足的調(diào)節(jié)作用

研究結(jié)果表明，需求滿足在沉浸體驗(yàn)與滿意度之間的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用（β=-0.091，p＜0.001），這與先前用戶社交互動(dòng)的需求滿足會(huì)調(diào)節(jié)沉浸體驗(yàn)對(duì)滿意度直接影響的研究結(jié)果一致［6］。因此用戶的需求滿足程度越高，沉浸體驗(yàn)對(duì)滿意度的影響作用越弱。

6 結(jié)語

6.1 理論貢獻(xiàn)

第一，現(xiàn)有元宇宙研究大多集中于產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和路徑探究的理論研究層面，尚未從數(shù)字文旅的用戶端層面探究技術(shù)壓力的影響。對(duì)于文旅元宇宙用戶參與行為的實(shí)證研究，有利于完善目前元宇宙用戶信息行為研究的理論和方法，將現(xiàn)有元宇宙的研究情境引入到文旅元宇宙情境中，證實(shí)了元宇宙視域下用戶信息行為中存在的細(xì)分研究領(lǐng)域，拓寬了元宇宙視域下用戶信息行為的研究邊界。

第二，全面識(shí)別出文旅元宇宙中用戶技術(shù)因素影響方面存在的個(gè)體差異和感知壓力，基于文獻(xiàn)梳理和問卷訪談的研究方法，發(fā)現(xiàn)了技術(shù)正念和技術(shù)壓力可以作為元宇宙情境下數(shù)字文旅用戶的技術(shù)感知范疇的影響因素，明確了元宇宙情境下數(shù)字文旅用戶技術(shù)正念、技術(shù)壓力、沉浸體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)之間的路徑關(guān)系，揭示了技術(shù)壓力和沉浸體驗(yàn)在影響用戶體驗(yàn)與滿意度路徑上的中介效應(yīng)。同時(shí)，本研究還發(fā)現(xiàn)需求滿足在沉浸體驗(yàn)與滿意度之間的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用。這些變量與路徑關(guān)系的發(fā)現(xiàn)，不僅深化了我們對(duì)于文旅元宇宙中用戶參與行為的認(rèn)知，同時(shí)也為后續(xù)相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。

第三，根據(jù)壓力應(yīng)對(duì)理論從技術(shù)因素層面進(jìn)行探究，構(gòu)建了文旅元宇宙中用戶滿意度評(píng)價(jià)的影響機(jī)制。具體而言，用戶技術(shù)正念在文旅元宇宙情境下具有多種特征，這些特征是由于個(gè)體存在的認(rèn)知能力和學(xué)習(xí)能力差異引起的，包括現(xiàn)狀判斷、追求新奇和多視角意識(shí)，并影響用戶感知技術(shù)壓力相關(guān)的功能過載、功能迭代和功能復(fù)雜性，進(jìn)而影響用戶沉浸體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)。 這些研究發(fā)現(xiàn)拓寬了壓力應(yīng)對(duì)理論的研究情境和研究范式，將傳統(tǒng)的壓力應(yīng)對(duì)理論在文旅元宇宙情境下劃分為初次評(píng)估、二次評(píng)估和表現(xiàn)階段，增加了其在數(shù)字文旅用戶行為方面的研究力度。本研究將壓力應(yīng)對(duì)理論中的初次評(píng)估量化為用戶技術(shù)正念水平，將外部環(huán)境感知量化為負(fù)面反應(yīng)的技術(shù)壓力，最終影響表現(xiàn)階段的用戶沉浸體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)。此外，本研究在壓力應(yīng)對(duì)理論中增加需求滿足作為調(diào)節(jié)變量，進(jìn)一步明確了需求滿足在沉浸體驗(yàn)影響滿意度評(píng)價(jià)路徑中所起的作用關(guān)系。

6.2 實(shí)踐啟示

作為元宇宙的子集，文旅元宇宙的出現(xiàn)具有必然性：一方面虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和云旅游的發(fā)展，已經(jīng)形成良好的用戶基礎(chǔ)；另一方面旅游產(chǎn)業(yè)需要借助文旅元宇宙進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)［4］。用戶體驗(yàn)和滿意度是能影響旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要發(fā)力點(diǎn)，因此本研究從文旅元宇宙中的用戶視角出發(fā)進(jìn)行實(shí)證研究，并提出以下針對(duì)建議：

首先，元宇宙平臺(tái)的技術(shù)整合促進(jìn)文旅元宇宙的發(fā)展，用戶層面的高技術(shù)正念水平會(huì)影響用戶感知的技術(shù)壓力，同時(shí)也是用戶改善相關(guān)體驗(yàn)的基礎(chǔ)性門檻。盡管用戶技術(shù)相關(guān)的個(gè)體特征水平參差不齊，但技術(shù)正念水平是動(dòng)態(tài)和可塑的，這意味著個(gè)人可以通過適當(dāng)?shù)淖晕夜芾砗拖鄳?yīng)的進(jìn)階訓(xùn)練從而達(dá)到較高的正念水平［30］。 因此，建議文旅元宇宙平臺(tái)和實(shí)地景區(qū)的文旅元宇宙項(xiàng)目從實(shí)際出發(fā)來改善用戶的技術(shù)正念水平。一是通過印發(fā)使用手冊(cè)和投放科普短視頻從宣傳策略入手，借此展現(xiàn)自身核心競爭力，同時(shí)使用戶明確相關(guān)平臺(tái)項(xiàng)目的技術(shù)組成和專業(yè)特點(diǎn)，讓消費(fèi)者建立一定的心理預(yù)期和事前評(píng)判。二是通過多方渠道推進(jìn)試行體驗(yàn)項(xiàng)目，一方面可以通過實(shí)地項(xiàng)目體驗(yàn)促進(jìn)用戶對(duì)文旅元宇宙的技術(shù)功能和體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行熟悉了解，提升用戶認(rèn)知和操作水平；另一方面能借助試行項(xiàng)目的吸引力來建立市場口碑，同時(shí)培養(yǎng)良好用戶基礎(chǔ)。

其次，研究結(jié)果表明文旅元宇宙會(huì)帶給用戶技術(shù)壓力，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)。 因此，在文旅元宇宙作為新興技術(shù)產(chǎn)物的基礎(chǔ)上，建議相關(guān)平臺(tái)主體在發(fā)展技術(shù)設(shè)施和構(gòu)建內(nèi)容時(shí)從人性化角度出發(fā)。一是通過設(shè)計(jì)不同規(guī)模和層次的文旅元宇宙項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)群體劃分，以適應(yīng)匹配不同受眾群體的個(gè)體特征與需求，降低用戶無法應(yīng)對(duì)技術(shù)層面功能復(fù)雜情況出現(xiàn)的可能；二是從沉浸體驗(yàn)和身臨其境等較為核心的功能入手，且維持合適的更新?lián)Q代頻率，這將有助于降低用戶在技術(shù)和功能層面的進(jìn)入門檻和適應(yīng)能力，進(jìn)而減少用戶對(duì)于功能規(guī)模和技術(shù)迭代感知的技術(shù)壓力。同時(shí)，項(xiàng)目建設(shè)時(shí)降低采納不成熟技術(shù)的頻率，一定程度上也能保證用戶的良好體驗(yàn)和安全保障，提升用戶的滿意度評(píng)價(jià)。此外，本研究發(fā)現(xiàn)需求滿足在沉浸體驗(yàn)與滿意度之間的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用，因此平臺(tái)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)盡力滿足不同用戶的參與需求，進(jìn)而改善用戶的滿意度評(píng)價(jià)。

6.3 局限與展望

本研究也存在一些局限。第一，僅從技術(shù)和功能層面構(gòu)建了文旅元宇宙中用戶參與滿意度的影響因素模型，未來的研究可以進(jìn)行更為全面的研究設(shè)計(jì)，從而納入其它與個(gè)體特征相關(guān)的影響因素；第二，由于如今文旅元宇宙平臺(tái)尚處于起步階段，本研究結(jié)合用戶參與數(shù)字文旅的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)概念普及進(jìn)行實(shí)證研究，未來可以對(duì)文旅元宇宙中用戶滿意度的影響因素進(jìn)行更為細(xì)致的定性研究，結(jié)合深度訪談法、關(guān)鍵事件技術(shù)或者用戶實(shí)際體驗(yàn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中得出更多的行為影響因素，豐富本文的影響因素模型。