付成宇　陳欣

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等先進金融技術(shù)的快速發(fā)展，人們的日常生活和金融行為正在發(fā)生巨大變化，移動化、場景化的金融模式是人們未來追求的金融服務模式。商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為客戶提供更精準的營銷服務和個性化的金融服務，也可以通過人工智能語音識別和視覺識別技術(shù)，構(gòu)建更加人性化的在線智能客服系統(tǒng)。

一、研究背景與意義

（一）研究背景

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應用，其影響在深度和廣度上逐漸增強，滲透到人們生活的方方面面。最近，備受關(guān)注的一個領(lǐng)域是互聯(lián)網(wǎng)金融，包括金融市場體系、金融服務體系、金融組織體系、金融產(chǎn)品體系、基于網(wǎng)絡平臺的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系等。其獨特之處在于便捷、快捷、普惠，體現(xiàn)了普惠金融的理念和價值?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，在金融總規(guī)模中占比較小，但業(yè)務范圍較廣。

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給商業(yè)銀行的傳統(tǒng)服務渠道帶來了巨大挑戰(zhàn)。以互聯(lián)網(wǎng)金融為主導的電子渠道打破了銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點模式，有效突破地域和時間限制，對傳統(tǒng)實體渠道的替代效應逐漸增強，銀行實體網(wǎng)點渠道的強勢地位受到挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)讓客戶逐漸遠離銀行，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上進行投資理財，同時通過第三方支付進行消費和匯款。在渠道方面，互聯(lián)網(wǎng)金融提供更便捷的服務，傳統(tǒng)商業(yè)銀行實體網(wǎng)點以外的業(yè)務交易無需排隊。因此，在目前的形勢下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變其渠道業(yè)務，以獲得經(jīng)濟利益增長。面對互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行現(xiàn)實銀行的沖擊，銀行必須加快信息化建設，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，從過去的人工服務模式，演進到下一個融合多種現(xiàn)代服務渠道的模式，根據(jù)需求特點提供針對性服務，最大限度地提高金融服務效率和客戶滿意度，推動銀行門店轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）研究意義

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點向智能渠道轉(zhuǎn)型是一個探索過程，因此不同的銀行有不同的實踐，實踐往往先于理論。運用金融相關(guān)理論，系統(tǒng)地總結(jié)了建行特定分行的智能化轉(zhuǎn)型路徑，總結(jié)了分行轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題、原因和后果，有助于微觀理解。

實體店是銀行客戶服務和運營管理的前沿陣地，是商業(yè)銀行最有價值的運營渠道和主要成本中心。目前，國有商業(yè)銀行實體分支機構(gòu)仍是深化客戶關(guān)系、滿足客戶需求、保障穩(wěn)定客源的主要平臺。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)對企業(yè)與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的競爭產(chǎn)生了一系列沖擊，客戶交易和消費行為的不斷變化削弱了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務和服務功能。本文對銀行分行的智能化改造進行了詳細系統(tǒng)總結(jié)，并通過數(shù)據(jù)對比分析了分行的智能化改造效果，并對效果進行了科學評價。本文旨在結(jié)合具體案例分析，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，優(yōu)化商業(yè)銀行的服務渠道及具體措施。銀行服務渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，對提高銀行綜合競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。

分行智能轉(zhuǎn)換是國內(nèi)商業(yè)銀行分行轉(zhuǎn)換的一貫方向，商業(yè)銀行在此過程中面臨的問題是提供解決方案。目前，國內(nèi)對商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化的研究相對較少，本文旨在分析金融科技快速發(fā)展的背景及其對商業(yè)銀行網(wǎng)點運營的影響。銀行提出了支行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展建設方案，有望有效推動智能化轉(zhuǎn)型，提升價值和經(jīng)濟質(zhì)量。為國內(nèi)同類傳統(tǒng)商業(yè)銀行分支機構(gòu)的智能化改造提供參考。

二、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展現(xiàn)狀及問題

（一）智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展現(xiàn)狀

最初，中國銀行處于高速發(fā)展階段，在國家支持和經(jīng)濟高速發(fā)展黃金時代的推動下，銀行分支機構(gòu)開始大規(guī)模擴張和壯大，建立大型實體分支機構(gòu)作為獲得市場份額的手段。在當時的情況下，作為銀行業(yè)務唯一渠道的線下門店很少。由于處于盲目擴張階段，在建網(wǎng)時往往不關(guān)心質(zhì)量和成本，大規(guī)模的技術(shù)開發(fā)和人員配備降低了利潤，增加了成本。進入中期發(fā)展階段，銀行開始控制實體店的建設，與此同時，四大國有銀行逐漸轉(zhuǎn)向股權(quán)型商業(yè)銀行，其他類型的商業(yè)銀行迅速占領(lǐng)了市場。由于市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行分支機構(gòu)的設立必須從追求數(shù)量向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變。與此同時，新的自助設備和電子渠道開始引入，形成了網(wǎng)點發(fā)展的新浪潮，為重新設計現(xiàn)有業(yè)務流程的技術(shù)時代建立新商店。隨著中國金融市場的逐步開放，各家銀行都在積極展示自身線下門店的核心競爭力，以在外資銀行不斷引進的情況下立于不敗之地?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、便捷等特點，具有明顯的競爭優(yōu)勢，對傳統(tǒng)實體網(wǎng)點產(chǎn)生了重大沖擊。在這種情況下，銀行需要引入類似網(wǎng)上銀行的技術(shù)來提高客戶滿意度、服務效率和業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新。

隨著利率市場化進程的加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行間的競爭更加激烈，傳統(tǒng)銀行機構(gòu)需要提高服務效率和質(zhì)量，構(gòu)建智能化，降低綜合經(jīng)營成本。銀行的智能化建設也取得了成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是智能營銷，智能化從智能設備投資開始，客戶可通過智能設備開展自助業(yè)務，實現(xiàn)智能終端、智能打印機、硬幣兌換機、網(wǎng)銀體驗機、自助發(fā)卡機等窗口業(yè)務的電子化換代，互動體感屏、自動充電站、遠程專站等自助設備，利用身份識別、人臉識別等技術(shù)，減少等待時間，提高服務效率。

二是鞏固和轉(zhuǎn)變分支機構(gòu)工作人員職責，促進大廳服務的整合，網(wǎng)點智能化配置提示員工轉(zhuǎn)換，對高級柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合能力提出更高要求，根據(jù)客戶要求隨時切換身份，在柜臺辦理業(yè)務。加強客戶經(jīng)理培訓和管理，及時為客戶提供一站式綜合服務，柜臺人員轉(zhuǎn)入新業(yè)務或客戶經(jīng)理，為客戶提供全程一站式關(guān)懷服務。另外，在大廳服務過程中，要始終堅持客戶至上的服務理念和貼心的服務，站在客戶的角度提供優(yōu)質(zhì)的服務解決方案，提供貼身、熱情、高效的廳堂服務，增加客戶附著力。

三是積極推進優(yōu)化網(wǎng)點布局，布局的優(yōu)化是基于最佳的網(wǎng)點選擇和改造，需要從內(nèi)部成本控制的角度進行。優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部布局，要兼顧顧客到店后的移動規(guī)律加工空間和體驗感，通過個性化、專業(yè)化、微改造提升客戶服務體驗，從細節(jié)入手，比如調(diào)整斜柜布局，提升客戶體驗，為區(qū)域和大廳添加智能機器和移動手持終端，更換等候顧客的椅子，布置綠色植物和花卉，構(gòu)建立體開放的服務空間，營造簡單舒適的環(huán)境。

四是做好智能化風險管理。智能化帶來了便利，但也帶來了更多的信息安全問題，尤其是對銀行而言，智能化建設必須建立科學、強大的風險控制體系。比如，銀行利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，推動數(shù)字技術(shù)在風險管理領(lǐng)域的應用，構(gòu)建智能風控系統(tǒng)，反欺詐風控從專家規(guī)則升級到模型自學。天眼是基于大數(shù)據(jù)信息挖掘和人工智能技術(shù)，實現(xiàn)客戶、業(yè)務、抵押品等三維動態(tài)描繪的風險監(jiān)控系統(tǒng)。風險收益觀是對銀行全面風險管理系統(tǒng)的補充。

（二）智能化轉(zhuǎn)型面臨的問題

1.網(wǎng)點的問題

在銀行業(yè)的早期，系統(tǒng)是圍繞部門銀行思想建立的，導致客戶在做生意時，不同的部門可以屬于不同的業(yè)務。以個人客戶為例，在辦理柜面業(yè)務時，部分業(yè)務處理由個人理財部管理，部分業(yè)務處理由會計業(yè)務部管理，自助或渠道業(yè)務由個人理財部管理。處理過程中可能存在一些交叉點，這不僅造成門店人力資源的巨大浪費，而且嚴重影響顧客體驗，容易導致顧客流失。目前，銀行柜員交易仍以存取款、卡貼現(xiàn)等傳統(tǒng)交易類型為主，造成大堂營銷服務人員比例偏低，綜合營銷能力嚴重不足，各類營銷服務人員在游說和外展方面的交叉營銷意識和技能，與各級機構(gòu)客戶經(jīng)理和營銷人員的激勵措施存在較大差距。

此外，銀行尚未完全建立起能夠形成有效信息推廣的客戶營銷體系。沒有有效的信息收集手段，沒有無縫的信息收集、分析和推送機制，系統(tǒng)缺乏有效的客戶信息，無法準確地對客戶進行畫像。從銀行的后臺信息化建設來看，每個服務渠道都分門別類，自助、柜臺、發(fā)號機等在后臺都屬于不同的信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)和信息碎片化導致服務的碎片化。因此，一方面需要高度集成的信息系統(tǒng)，必須在企業(yè)層面對信息系統(tǒng)進行架構(gòu)層面的重組，實現(xiàn)業(yè)務、系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)的高度融合，提高前端質(zhì)量的服務。

銀行網(wǎng)點的智能化改造進展比較緩慢，早期在智能設備普及和自助渠道業(yè)務功能開發(fā)方面實現(xiàn)了一定程度的趕超，但還是比較慢。比如互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)的應用，比如通過大數(shù)據(jù)分析通過客戶識別推薦金融板塊，通過智能語音查詢執(zhí)行工作，通過智慧屏交互執(zhí)行工作，為門店客戶提供無線網(wǎng)絡作為服務能力的重要體現(xiàn)和服務能力，有必要擴大新技術(shù)在中小城市網(wǎng)點的傳播和應用。該行網(wǎng)點建設路徑主要圍繞傳統(tǒng)的綜合網(wǎng)點建設思路，很少嘗試開展新業(yè)務網(wǎng)點。隨著手機銀行等在線服務渠道的普及，實體店的客流量逐漸減少，需要強大的身份驗證或僅在執(zhí)行復雜或?qū)I(yè)任務時才需要現(xiàn)場存在。在很多中小城市，來店的顧客很少，只有零星的顧客連續(xù)多天來店，但方案還是按照傳統(tǒng)的高柜、低柜、自助服務區(qū)、等候區(qū)等功能來劃分，這導致許多服務窗口和人力浪費。因此，在中小城市的很多地方，不再需要按傳統(tǒng)功能區(qū)域進行規(guī)劃，而是根據(jù)實際客流量，調(diào)整規(guī)劃，減少或取消高柜，設置適當?shù)南鹿?、自助區(qū)和體驗區(qū)，借助咖啡、書籍等因素，可以吸引客戶，節(jié)省流量，創(chuàng)造需求。

2.金融服務能力有待增強

互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行不同，銀行推出固定產(chǎn)品，基于大數(shù)據(jù)計算推薦適合個人的產(chǎn)品。服務模式以個性化的感覺為客戶提供更舒適的體驗，非常方便業(yè)務處理和產(chǎn)品使用，使客戶滿意度高，從服務角度留住客戶，深入挖掘客戶價值。對比互聯(lián)網(wǎng)金融與現(xiàn)有銀行網(wǎng)點的業(yè)務流程，與接入和結(jié)算業(yè)務并無太大區(qū)別，最終取決于銀行網(wǎng)點。在銀行辦理類似業(yè)務時，往往需要進行復雜的身份驗證和個人資產(chǎn)驗證，而資產(chǎn)管理業(yè)務需要進行詳細的風險評估，存在種類少、繁瑣、提款期限固定、不靈活等問題。信貸業(yè)務必須提供資產(chǎn)證明、個人流動證明、資產(chǎn)支持貸款等，整個過程需要很長時間才能完成?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不一樣，大數(shù)據(jù)將個人消費、資產(chǎn)和信息記錄在一起，簡單認證即可查看貸款額度，手指輕觸即可輕松獲得貸款，理財業(yè)務操作簡單，大部分可隨時提現(xiàn)，節(jié)省客戶時間。簡單的功能帶來了良好的用戶體驗，客戶忠誠度呈指數(shù)級增長。

三、智能化轉(zhuǎn)型的建設方案

（一）網(wǎng)點的具體措施

針對業(yè)務流程繁瑣、客戶體驗差等問題，銀行需要優(yōu)化柜面業(yè)務流程，進行端到端的業(yè)務流程優(yōu)化，在全國范圍內(nèi)建立和推廣柜面一體化管理平臺，加強線上線下協(xié)同。改善客戶體驗，通過綜合窗口管理平臺，整合儲蓄、匯兌、保險、資產(chǎn)管理、企業(yè)業(yè)務等多種系統(tǒng)，實現(xiàn)窗口、跨產(chǎn)品、交叉的一體化服務輸入和操作界面。

通過客戶生物識別，積極加大云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等金融技術(shù)在門店智能化改造中的創(chuàng)新應用。利用人臉識別、語音語義識別等技術(shù)，從后臺信息系統(tǒng)中收集性別、年齡、股票金融數(shù)據(jù)等各種標簽信息，通過大數(shù)據(jù)處理整合分析客戶偏好的金融行為分析技術(shù)，實現(xiàn)對客戶的精準營銷目標。智能服務機器人、微型照片打印機等也可用于增強網(wǎng)點的互動客戶體驗和互動交流。

（二）金融和科技結(jié)合

銀行要以開放的心態(tài)改變傳統(tǒng)思維，尋找更多創(chuàng)新路徑，探索互聯(lián)網(wǎng)科技與金融的融合。銀行業(yè)是一個具有壟斷性的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)打破了壟斷模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融加速了社會的發(fā)展，在這個特殊的時期，需要保持敏銳的頭腦，實現(xiàn)金融與科技的對接。目前流行的智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括云計算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，金融科技的發(fā)展是建立在對各種技術(shù)的掌握之上，銀行需要打造技術(shù)和數(shù)據(jù)。技術(shù)支持平臺收集和協(xié)調(diào)有關(guān)技術(shù)應用、渠道轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品設計和服務優(yōu)化的信息，類似于大型機器的操作。不同的技術(shù)是零件，支持平臺是整個框架，提供的產(chǎn)品和服務是特定于機器的。銀行平臺的內(nèi)部支撐體現(xiàn)在計算、網(wǎng)絡和存儲基礎(chǔ)設施、云平臺信息集中、成熟的戰(zhàn)略制定和解決方案等方面。平臺使銀行能夠降低信息收集和解決方案開發(fā)的成本，釋放一站式計算資源，縮短整體時間周期，更高效、更有活力地關(guān)注客戶需求。支撐平臺也必須要有一個開放的程序，網(wǎng)絡的主要好處是信息收集和公共共享，以開放的金融服務模式吸引第三方平臺的合作，擴展家庭銀行增值服務，如稅收、醫(yī)療保健和人民生活。

結(jié)語：

綜上所述，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融不能相互排斥，應促進兩者的相互融合，充分利用現(xiàn)有銀行具有互聯(lián)網(wǎng)快捷便利的特點，強調(diào)以客戶體驗為核心，關(guān)注需求，構(gòu)建全面、功能齊全的未來智能科技技術(shù)網(wǎng)絡。

（作者單位：鄭州銀行1；河南開放大學2）