2022 年，公關(guān)價(jià)值體系受到了前所未有的多重沖擊，有來(lái)自個(gè)人的，也有群體的，更有來(lái)自新平臺(tái)、新業(yè)態(tài)、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)……以下是《2022 年度危機(jī)公關(guān)盤(pán)點(diǎn)》。

（接上期）

9 鐘薛高

事件綜述：

2022 年6 月25 日，一名網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖，在室溫31℃左右放置1小時(shí)后，鐘薛高海鹽椰椰口味雪糕，竟然沒(méi)有“完全融化”。

這個(gè)帖子的相關(guān)“實(shí)驗(yàn)”內(nèi)容，在7 月1 日12 點(diǎn)06 分被搬運(yùn)到微博后，在7 月2 日突然成為微博熱搜。#鐘薛高31 度室溫下放1 小時(shí)不化#相關(guān)話(huà)題的閱讀量，已接近10 億次。

7 月2 日18 點(diǎn)44 分，澎湃新聞發(fā)布了一條此事的短視頻報(bào)道，鐘薛高客服首次回應(yīng)此事，提到了“添加少量卡拉膠，瓜爾膠等成分”。

7 月2 日21 點(diǎn)26 分，鐘 薛 高官方通過(guò)微博正式回應(yīng)此事，核心4點(diǎn)：

1、并不存在不融化的雪糕，但融化不等于變成一灘水。（一上來(lái)先對(duì)事件做了定性）

2、融化呈粘稠狀時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品固形物含量40%左右，配方未額外添加飲用水。（給出原因，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了自己沒(méi)加水）

3、為保持良好風(fēng)味和形態(tài)，產(chǎn)品僅使用極少量食品乳化增稠劑，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)添加。（承認(rèn)有增稠劑，但與客服的回應(yīng)相比，使用了“極少量”的定語(yǔ)，但并沒(méi)有量化具體是多少量。）

4、關(guān)于此問(wèn)題，已經(jīng)有媒體及平臺(tái)跟進(jìn)辟謠，分別是《解放日?qǐng)?bào)》旗下的“上海網(wǎng)絡(luò)辟謠”和中國(guó)安全食品網(wǎng)。（搬出來(lái)權(quán)威媒體背書(shū)）

本以為事件結(jié)束了，沒(méi)想到，“火化”鐘薛高的“實(shí)驗(yàn)”上演，逼得鐘薛高再次回應(yīng)此事。

第二封聲明，修正了3 條吧：

1、明確說(shuō)明了卡拉膠的具體含量。

2、部分開(kāi)放了評(píng)論區(qū)給網(wǎng)友“泄憤”。

3、在熱搜對(duì)沖上更及時(shí)了。

與此同時(shí)，鐘薛高創(chuàng)始人林盛也在其朋友圈首次回應(yīng)此事。

這條朋友圈，其實(shí)核心就一個(gè)信息：

總有刁（友）民（商）想害朕！

林老板特別提到，水軍痕跡極其明顯！真的很明顯嗎？

作為一個(gè)從業(yè)超過(guò)10 年的人來(lái)看，我覺(jué)得吧，有一點(diǎn)點(diǎn)。但實(shí)驗(yàn)從“不融化”到“火燒”，我更傾向于相信這是短視頻自媒體們?cè)诓錈岫群土髁俊?/p>

還有第三波！一條視頻隨后火了起來(lái)，內(nèi)容是“鐘薛高創(chuàng)始人林盛每天早上嘗遍所有批次雪糕”，把林在2 年前接受媒體采訪(fǎng)的片段拿出來(lái)，結(jié)合最近的輿情，凸顯了老板的做作。

點(diǎn)評(píng)：

1、品牌已經(jīng)很高調(diào)了，創(chuàng)始人就不要那么高調(diào)了，尤其是不要說(shuō)“下三濫”這種話(huà)，有損品牌高端形象。建議林盛2023 年大幅降低媒體曝光量，因?yàn)樗呀?jīng)是第二次講話(huà)被外界誤讀了。

當(dāng)然，公關(guān)在跟采訪(fǎng)的時(shí)候，也有責(zé)任。比如“鐘薛高創(chuàng)始人林盛每天早上嘗遍所有批次雪糕”，這樣的舉動(dòng)，在體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)艱辛?xí)r可能還算合格，但在其他場(chǎng)景都是難以接受的，因?yàn)樘环铣ＷR(shí)了。

2、作為網(wǎng)紅雪糕鼻祖，鐘薛高是新媒體營(yíng)銷(xiāo)的最大受益者之一，現(xiàn)在卻被反噬，我認(rèn)為，其實(shí)就是公關(guān)在還“過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)”的“舊賬”。

更可悲的是，鐘薛高僅把公關(guān)當(dāng)成了一種“甩鍋”的手段，并沒(méi)有把公關(guān)上升到企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面。從創(chuàng)始人的朋友圈，到官方聲明，我們都能看出，鐘薛高對(duì)此事的態(tài)度：我沒(méi)錯(cuò)，有人想害我！

3、“雪糕刺客”入選2020 年十大詞匯，足以看出，公眾對(duì)于高價(jià)消費(fèi)者的厭惡，鐘薛高就是貴，這是非常糟糕的品牌標(biāo)簽，尤其是在當(dāng)下，非常不符合主流價(jià)值觀！

我建議，鐘薛高不能一味地以所謂“高價(jià)”和“高品質(zhì)”去擠兌同行，來(lái)體現(xiàn)優(yōu)越感。“新消費(fèi)品牌”應(yīng)該是更懂消費(fèi)者需求、提供更好服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品附加值，不能直接等于貴。

10 張小泉

事件綜述：

2022 年7 月初，一段張小泉消費(fèi)者王女士與客服的對(duì)話(huà)引爆網(wǎng)絡(luò)，王女士用其99 元購(gòu)買(mǎi)的張小泉菜刀拍蒜時(shí)，菜刀斷了。在王女士詢(xún)問(wèn)張小泉菜刀官方客服后，被客服告知“菜刀不能/不建議拍蒜”。

隨后，“張小泉客服稱(chēng)菜刀不能拍蒜”登上熱搜。

7 月14 日，抖音“王麻子官方旗艦店”直播用菜刀拍蒜，并用多段視頻展示了王麻子菜刀拍蒜效果，引發(fā)網(wǎng)友圍觀。

7 月15 日，張小泉官方回應(yīng)此事。但有三個(gè)問(wèn)題：

1、抓不住重點(diǎn)。

張小泉的刀具到底能不能拍蒜？這是最關(guān)鍵的一個(gè)回應(yīng)點(diǎn)，因?yàn)椤芭乃鈺?huì)斷”會(huì)引申出2 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一個(gè)是你的質(zhì)量問(wèn)題，另一個(gè)是你懂不懂中國(guó)消費(fèi)者。

這兩個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該是企業(yè)最需要和公眾溝通的，而不是“客服態(tài)度不好”，不停地在前面道歉。這就是典型的沒(méi)讀懂危機(jī)。到底刀能不能拍蒜的回應(yīng)，竟然被放在了倒數(shù)第二段才講。

2、忽視公眾情緒。

這是最不應(yīng)該的。

拍蒜都能斷的刀，質(zhì)量到底行不行？不是企業(yè)自己說(shuō)一句“通過(guò)了國(guó)際國(guó)內(nèi)多項(xiàng)嚴(yán)苛體系認(rèn)證”就能自證清白了，更不是你說(shuō)一句“并不是所有刀具都適合拍蒜”就能科普過(guò)去的。消費(fèi)者不需要你教育，消費(fèi)者需要的是你對(duì)“中國(guó)人用菜刀拍蒜”這個(gè)用刀習(xí)慣和常識(shí)的接受和認(rèn)可。

3、邏輯自相矛盾。

“作為中華老字號(hào)企業(yè)，公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的使用習(xí)慣……我們將持續(xù)研發(fā)，力爭(zhēng)在道具方面……更能充分考慮中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)際，真正做到‘更懂中國(guó)廚房’?！蹦憧纯催@段話(huà)是不是很矛盾，前半句自夸自己懂中國(guó)消費(fèi)者，結(jié)果你都不懂中國(guó)人用刀拍蒜的習(xí)慣，這里其實(shí)為“米其林大廚”的那番言論引燃矛盾，就埋下了禍端。

隨后，張小泉總經(jīng)理夏乾良一段“消費(fèi)者教育”的采訪(fǎng)視頻在短視頻平臺(tái)廣泛傳播，稱(chēng)“你學(xué)了幾十年的切菜是錯(cuò)的，所有米其林廚師都不是這樣切的”。

你作為400 年的老字號(hào)，自己的刀不僅不能拍蒜，還指責(zé)消費(fèi)者切菜用錯(cuò)了刀，還崇洋媚外地說(shuō)“米其林廚師”怎么做，網(wǎng)友徹底炸鍋了。

2022 年7 月18 日晚，夏乾良在其個(gè)人微博視頻號(hào)發(fā)布回應(yīng)稱(chēng)：“為自身的不當(dāng)言論對(duì)消費(fèi)者理解造成的錯(cuò)誤引導(dǎo)，表示誠(chéng)摯的歉意?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

1、鐘薛高和張小泉的危機(jī)有一個(gè)共同特點(diǎn)，雙方的回應(yīng)雖然都有瑕疵，但整體輿情經(jīng)過(guò)官方回應(yīng)后，按照道理，應(yīng)該是往下走的。

但巧合的是，來(lái)自公司兩位高管在之前接受短視頻采訪(fǎng)說(shuō)過(guò)的話(huà)，都成了新一波輿情的“制造者”。

2、這對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新挑戰(zhàn)，即：短視頻傳播時(shí)代，企業(yè)高管接受視頻采訪(fǎng)說(shuō)過(guò)的話(huà)，可能在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻沒(méi)有任何問(wèn)題，但在企業(yè)遭遇刷屏式的危機(jī)輿情之后，你之前說(shuō)過(guò)的話(huà)，就有可能被希望借勢(shì)和蹭熱點(diǎn)、蹭流量的自媒體們翻出來(lái)，被重新演繹和二次剪輯，再被傳統(tǒng)媒體引用后繼續(xù)引爆輿情。

3、當(dāng)時(shí)有人提出的以“自黑賣(mài)萌”方式回應(yīng)此事，我認(rèn)為用在這里略顯不妥，“自黑式”回應(yīng)不僅需要“不觸碰公共議題”，也不能觸碰“企業(yè)核心利益”，“刀拍蒜斷”是沖著產(chǎn)品質(zhì)量去的，這對(duì)張小泉來(lái)說(shuō)是“核心議題”，不可賣(mài)萌，應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待。

11 滬上阿姨

事件綜述：

2022 年12 月14 日，滬上阿姨與手游《光與夜之戀》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“光戀”）官宣聯(lián)名，以光戀游戲中的五個(gè)男主角形象定制了滬上阿姨飲品紙杯，購(gòu)買(mǎi)指定飲品會(huì)贈(zèng)送明信片、頭像框和紙袋。預(yù)計(jì)于17 日正式開(kāi)售。

從11 月24 日起，根據(jù)光戀游戲在微博中透露，各社交平臺(tái)多次出現(xiàn)奶茶店員工偷跑物料、私下販賣(mài)合作贈(zèng)品等負(fù)面事件。

12 月14 日官宣當(dāng)天，還出現(xiàn)滬上阿姨員工語(yǔ)言辱罵玩家和游戲男主的情況。

12 月14 日下午3 點(diǎn)，手游“光戀”在官方微博宣布，停止與滬上阿姨的聯(lián)動(dòng)合作。晚間，滬上阿姨在微博針對(duì)與光戀聯(lián)動(dòng)終止合作，發(fā)布致歉聲明，表示對(duì)涉事門(mén)店進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，門(mén)店已辭退涉事員工。

點(diǎn)評(píng)：

1、IP 聯(lián)名算是品牌推廣的一個(gè)成熟動(dòng)作了，我看到，一些新消費(fèi)品牌由于缺少市場(chǎng)推廣費(fèi)用，幾乎就是靠品牌或者IP 聯(lián)名在做推廣，一個(gè)禮拜可以做一次。把對(duì)方的圈層粉絲以聯(lián)名的方式“圈”到自己的用戶(hù)群里，確實(shí)是一個(gè)性?xún)r(jià)比挺高的手段，且非常聚焦在產(chǎn)品端，甚至可以直接提升銷(xiāo)量。但尊重對(duì)方的圈層文化，應(yīng)該是聯(lián)名合作的基本共識(shí)。

2、滬上阿姨“玩砸”的原因主要出在項(xiàng)目管理甚至是公司管理上。難以想象竟然有員工辱罵玩家的情況出現(xiàn)。有媒體爆出，2022 年8 月，滬上阿姨宣布“百日千店”計(jì)劃，每年1.66 萬(wàn)元就可以加盟。截至10 月，全國(guó)200 多個(gè)城市開(kāi)店超過(guò)5000 家。加速擴(kuò)張之下，管理問(wèn)題暴露無(wú)遺。

3、從時(shí)間軸來(lái)看，辱罵是一個(gè)爆點(diǎn)，但問(wèn)題在官宣聯(lián)名的10 天后就出現(xiàn)了，如果滬上阿姨內(nèi)部能夠及時(shí)糾正，推出一系列嚴(yán)格規(guī)定，或許還有的救。

危機(jī)公關(guān)不是臨場(chǎng)擦屁股，而是能從日常工作中預(yù)判到危機(jī)，把危機(jī)還只是隱患的時(shí)候排查掉，才是公關(guān)的價(jià)值！

12 元?dú)馍?/h2>

事件綜述：

12 月初，有自媒體爆料稱(chēng)，某電解質(zhì)水品牌在通過(guò)mcn 機(jī)構(gòu)，找博主投放，明確說(shuō)需要“陽(yáng)了的”。

截圖顯示，在“外星人電解質(zhì)水”的電商銷(xiāo)售渠道，還有特別強(qiáng)調(diào)“特殊時(shí)期讓電解質(zhì)水保護(hù)你”的廣告！很明顯是“推銷(xiāo)”自己。

雖然上述第一個(gè)爆料內(nèi)容已經(jīng)消失，外星人電解質(zhì)水的官網(wǎng)也沒(méi)了“特殊時(shí)期”的文案，但我確實(shí)在小紅書(shū)和抖音等平臺(tái)，看到類(lèi)似的“種草”文案，大家都把該品牌的水和連花清瘟等藥，擺在一起。

12 月13 日，元?dú)馍謱?duì)媒體表示，為了保供，公司投入了兩倍的產(chǎn)線(xiàn)和人力，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上優(yōu)化加速生產(chǎn)流程。

我點(diǎn)評(píng)：

1、找kol“種草”已經(jīng)成為非常常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)手段了，但也容易在如此敏感時(shí)期出“輿情”，被指“借勢(shì)”做營(yíng)銷(xiāo)。特殊時(shí)期就不能采用“常規(guī)”手法做事。這又體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與公關(guān)部門(mén)的脫節(jié)。

2、我反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的視角，“借勢(shì)”要非?？酥坪椭?jǐn)慎，越是大品牌，應(yīng)該要越克制，官方不能去刻意通過(guò)制造焦慮來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。

在對(duì)外渠道管控上，不管是品牌官方渠道（電商廣告），還是下游的渠道商（個(gè)人朋友圈或視頻號(hào)），更重要的是mcn 機(jī)構(gòu)等媒介渠道，更應(yīng)該加強(qiáng)管控，保持與品牌的口徑和行動(dòng)一致。

13 東航

事件綜述：

2022 年3 月21 日14 時(shí)38 分許，一架中國(guó)東方航空集團(tuán)有限公司波音737-800 客機(jī)在廣西壯族自治區(qū)梧州市藤縣埌南鎮(zhèn)莫埌村神塘表附近山林墜毀，并引發(fā)山火。

2022 年3 月21 日16 時(shí)，民航局發(fā)文已確認(rèn)該飛機(jī)墜毀。機(jī)上人員共132 人，其中旅客123 人、機(jī)組9人。26 日晚，確認(rèn)所有機(jī)上人員已全部遇難。

更多事件簡(jiǎn)述，我就不多說(shuō)了。

點(diǎn)評(píng)：

1、此事有明顯的公關(guān)邊界，如此重大事件，東航作為一家成熟的航空公司，應(yīng)該是有完整的SOP，包括網(wǎng)頁(yè)變黑白了，對(duì)外發(fā)聲的口徑啊，民航局應(yīng)該也是全面接管了。

2、短視頻在此次事件中的“在現(xiàn)場(chǎng)”價(jià)值，被證實(shí)，微博&微信&抖音&B 站，不再是傳統(tǒng)輿論場(chǎng)的一個(gè)補(bǔ)充，信息越來(lái)越具有首發(fā)性、獨(dú)創(chuàng)性、互動(dòng)性，自成為一個(gè)舉足輕重的輿論場(chǎng)，但假消息也滿(mǎn)天飛。

3、說(shuō)點(diǎn)能說(shuō)的吧。某地產(chǎn)公司借勢(shì)空難營(yíng)銷(xiāo)推廣樓盤(pán)雖然后面被處罰了，但從每次災(zāi)難總有人“借勢(shì)”來(lái)看，大家總是容易被流量思維“洗腦”，而把企業(yè)的價(jià)值觀放在了腦后。災(zāi)難面前，企業(yè)應(yīng)該如何響應(yīng)呢？行動(dòng)是最好的公關(guān)！

14 京東

事件綜述：

2022 年4 月8 日，京東集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東開(kāi)足最大馬力支援上海，保供！隨后，京東官方在4 月8日、9 日、10 日在官方賬號(hào)連續(xù)推送了支援上海的相關(guān)進(jìn)展，也是收獲一片點(diǎn)贊。

幾天過(guò)去了，上海老百姓收到的不是貨物，而是一封延期配送的通知。大家認(rèn)為被京東欺騙了，上海人民終于坐不住了，京東被指吃人血饅頭。

之后，徐雷暫時(shí)退圈，閉嘴。

針對(duì)物流配送延期，京東沒(méi)有解釋?zhuān)瑳](méi)有道歉，但拋出了一個(gè)至關(guān)重要的概念——自殺式物流。由此開(kāi)啟了以“自殺式物流”的情緒，開(kāi)始對(duì)抗“吃人血饅頭”等極度負(fù)面的情緒。

4 月12 日和15 日，兩張截圖開(kāi)始刷屏，均提及“自殺式物流”。兩個(gè)人的微信對(duì)話(huà)框，“京東開(kāi)始搞自殺式物流了……14 批人開(kāi)車(chē)進(jìn)上海就地隔離……太悲壯了。”截屏里的圖片放大看，是一輛輛京東運(yùn)輸車(chē)在高架行駛。

4 月12 日開(kāi)始，從京東官方開(kāi)始瘋狂推送快遞小哥從各地集結(jié)到上海的圖片。4 月15 日，一共有14批次京東一線(xiàn)快遞小哥，通過(guò)循環(huán)的形式實(shí)現(xiàn)上海每天的物流運(yùn)輸保障。京東回應(yīng)：不止14 批！

點(diǎn)評(píng)：

1、雖然京東官方否認(rèn)主動(dòng)策劃了“自殺式物流”的傳播，但從結(jié)果來(lái)看，這是輿情扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

“定位”上講“一詞占領(lǐng)用戶(hù)心智”，傳播上其實(shí)也是一樣的道理。比傳播素材更重要的，是你讓用戶(hù)站在什么角度和立場(chǎng)的基礎(chǔ)上來(lái)看待你，尤其是在自媒體時(shí)代。“自殺式物流”所蘊(yùn)含的情緒很強(qiáng)烈，甚至用力過(guò)猛，但如果用它來(lái)去對(duì)抗公眾的失望情緒，反而是夠勁的。

2、高情緒也罷，“一詞占領(lǐng)用戶(hù)心智”也罷，我其實(shí)特別想強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的重要性。因?yàn)椴还苣愕年P(guān)鍵詞多么準(zhǔn)確，抓住了用戶(hù)的痛點(diǎn)，如果你的行動(dòng)沒(méi)能兌現(xiàn)承諾，一切廣告、營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)上的投入都是負(fù)的。從這個(gè)角度，我一直強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在踐行社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，應(yīng)該先做慢說(shuō)，宣傳要緊跟行動(dòng)，但不能“超過(guò)”行動(dòng)。

3、相信你應(yīng)該看到了，在放開(kāi)后，北京的快遞小哥紛紛“陽(yáng)”倒后，1000 位全國(guó)各地的京東小哥支援北京的新聞，又來(lái)了。京東公關(guān)在“復(fù)制”自己的套路了。當(dāng)然，行動(dòng)在先。

15 統(tǒng)一

事件綜述：

315 晚會(huì)，放在最后一個(gè)說(shuō)吧。

央視曝光了方便面“土坑酸菜”之后，幾乎多和酸菜有關(guān)的品牌都先后登場(chǎng)，包括不限于：統(tǒng)一、康師傅、肯德基、白象、今麥郎、五谷漁粉、太二酸菜魚(yú)等。

其中，統(tǒng)一是最早公開(kāi)回應(yīng)此事的，卻是表現(xiàn)最糟糕的。因?yàn)?，統(tǒng)一把315 當(dāng)晚發(fā)布的聲明，竟然從官網(wǎng)撤下，隔了一段時(shí)間后，又發(fā)了一個(gè)新的聲明。

第一份聲明中，統(tǒng)一承認(rèn)與“錦瑞食品”合作，但在第二份聲明中，竟然絕口不提，而315 晚會(huì)的畫(huà)面中，就是在暗訪(fǎng)“錦瑞食品”時(shí)出現(xiàn)了統(tǒng)一的產(chǎn)品。

這樣自相矛盾的兩份聲明，也代表了企業(yè)內(nèi)部?jī)晒伞白韵嗝堋钡膭?shì)力，也充分暴露了企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題，公關(guān)部只能又出來(lái)背鍋了。

3 月16 日，@酸爽宗師統(tǒng)一老壇 官方微博發(fā)了兩條聲明。一條微博是貼出來(lái)“錦瑞食品”（劃重點(diǎn)，請(qǐng)記住這個(gè)公司）的“致統(tǒng)一企業(yè)食品有限公司”的承諾書(shū)。

另一條官方微博，則是統(tǒng)一企業(yè)要主動(dòng)邀請(qǐng)1000 名媒體朋友、消費(fèi)者、客戶(hù)，去統(tǒng)一企業(yè)的酸菜加工廠參觀，歡迎大家報(bào)名！

這個(gè)“邀請(qǐng)函”，有兩個(gè)地方，我認(rèn)為很不妥：

1、“見(jiàn)證活動(dòng)食宿統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由統(tǒng)一企業(yè)承擔(dān)?！?/p>

翻譯一下，這次參觀全程的費(fèi)用，由統(tǒng)一企業(yè)來(lái)支付，對(duì)象包括：消費(fèi)者、媒體、客戶(hù)甚至是政府。

2、“整個(gè)見(jiàn)證過(guò)程，全程以直播的形式?！?/p>

我再翻譯下，我花了錢(qián)，請(qǐng)你們來(lái)參觀，你們都要“出鏡”啊，我要全程直播，自證清白。

最后，活動(dòng)取消，而幾個(gè)月之后，“錦瑞食品”也被監(jiān)管處罰了。

點(diǎn)評(píng)：

1、一壇酸菜引發(fā)的危機(jī)公關(guān)比武大會(huì)，是公關(guān)的“比武”舞臺(tái)，也是企業(yè)價(jià)值觀的“舞臺(tái)”。所謂，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有“傷害”，幾家公司的公關(guān)水平和背后的領(lǐng)導(dǎo)決策力，一目了然。

2、危機(jī)公關(guān)確實(shí)有套路可循，但每一個(gè)危機(jī)，也都有自己的獨(dú)特之處，統(tǒng)一想要復(fù)制農(nóng)夫山泉的“參觀”套路，但二者的情況卻有很大不同，統(tǒng)一企業(yè)不去回應(yīng)來(lái)自媒體和網(wǎng)友的關(guān)切，僅僅憑借供應(yīng)商的一紙承諾函就撇得一干二凈，再使用這么一招“付費(fèi)請(qǐng)網(wǎng)友去工廠參觀，還要全程直播”，這套做法給公眾的感受是八個(gè)字：

避重就輕，公關(guān)作秀。

3、央視315 晚會(huì)的破壞力，和自己相比，確實(shí)在過(guò)去幾年都在下滑，但是對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，被央視315 晚會(huì)曝光，都是一件大事，更是企業(yè)公關(guān)體系、管理運(yùn)營(yíng)甚至是企業(yè)價(jià)值觀和ceo 決策力的一次集中展示。

最后，稍微做個(gè)總結(jié)，也是這15個(gè)案例入選的原因。

1、群體意識(shí)沖擊企業(yè)價(jià)值觀

寶潔、潔婷、婦炎潔的危機(jī)，都體現(xiàn)了女性群體被尊重的強(qiáng)烈意識(shí)，而名創(chuàng)優(yōu)品和李寧紛紛落入“親日”輿情，則是國(guó)潮崛起，國(guó)家群體文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感。海天醬油的雙標(biāo)門(mén)也是群體追求平等。這都是危機(jī)公關(guān)的大坑，一定要避開(kāi)。

2、個(gè)體覺(jué)醒沖擊企業(yè)價(jià)值觀

蔚來(lái)汽車(chē)對(duì)員工生命的“冷漠”以及對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)被泄露的“蔑視”，均扎了個(gè)體的心，而深信服一家2b公司卻陷入了“監(jiān)控門(mén)”，背后也是因?yàn)閭€(gè)人隱私的權(quán)利被侵犯了，而奧迪陷入小滿(mǎn)文案抄襲，則是個(gè)體知識(shí)產(chǎn)權(quán)不被尊重。

不確定性和不連續(xù)性，是復(fù)雜環(huán)境的兩個(gè)基本維度，正是去中心化傳播時(shí)代的特性。不管是個(gè)體對(duì)抗企業(yè)，還是一群有共同身份、愛(ài)好、標(biāo)簽、價(jià)值觀的個(gè)人，也能形成一個(gè)群體來(lái)對(duì)抗企業(yè)，這種“復(fù)雜”都在時(shí)刻沖擊企業(yè)價(jià)值觀。聲明不只是安撫公眾情緒，更是你企業(yè)價(jià)值觀的直接體現(xiàn)。

3、新業(yè)態(tài)沖擊公關(guān)體系

直播電商雖然已經(jīng)成為電子商務(wù)的一種常態(tài)，但這種新商業(yè)模式對(duì)傳統(tǒng)公關(guān)體系的沖擊依舊存在，李佳琦直播中斷和屈臣氏女主播直播間罵粉絲就是最好的證明：直播時(shí)代，所有甲方都沒(méi)準(zhǔn)備好呢，包括小楊哥被“打假”。也凸顯了公關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)的護(hù)航價(jià)值！

4、新平臺(tái)沖擊新聞發(fā)言人制度

鐘薛高不融化的輿情爆發(fā)源頭來(lái)自小紅書(shū)，鐘薛高和張小泉兩位高管的不當(dāng)言論，則來(lái)自抖音kol 的二次剪輯，辛吉飛的科技與狠貨起于抖音，在快手被放大，我已經(jīng)講了兩三年了，小紅書(shū)、抖音、快手，包括b 站，這些新平臺(tái)對(duì)于公關(guān)體系的沖擊，包括就不限于新聞發(fā)言人制度。對(duì)所有老板來(lái)說(shuō)，不僅要管住嘴了，還要防止自己過(guò)去說(shuō)過(guò)的話(huà)被翻來(lái)出來(lái)“鞭尸”。

當(dāng)然，如果你連央視315 晚會(huì)這樣的傳統(tǒng)“節(jié)目”都準(zhǔn)備不充分，像統(tǒng)一那樣自刪聲明，“篡改口供”，這種掩耳盜鈴式的公關(guān)做法，應(yīng)該被同行唾棄！

5、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)沖擊公關(guān)體系

元?dú)馍值哪晨铍娊赓|(zhì)水專(zhuān)門(mén)找“陽(yáng)了”kol 做植入營(yíng)銷(xiāo)，原本是一件很正常的種草投放，但在特殊的大背景下，就有“借勢(shì)”做營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。房企借勢(shì)東航空難賣(mài)樓，也是類(lèi)似的問(wèn)題。滬上阿姨聯(lián)盟游戲IP 合作也是很常規(guī)的聯(lián)名營(yíng)銷(xiāo)打法，卻因?yàn)閮?nèi)部管理問(wèn)題翻車(chē)。

我認(rèn)為，這三個(gè)案例本質(zhì)都是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式和手段對(duì)于公關(guān)體系的沖擊，而京東自殺式物流的逆襲，則證明了企業(yè)在面對(duì)災(zāi)難時(shí)，“先做再說(shuō)”的可貴之處。