潘一景 朱琪穎

關鍵詞：主動交互 智能洗衣機 界面設計 設計策略 POEMS觀察框架

一、研究背景

目前，洗衣機市場已經(jīng)進入了新的存量周期，數(shù)據(jù)顯示[1]智能化已經(jīng)成為洗衣機行業(yè)的全新增長動力。其中智能洗衣機界面作為洗衣機控制系統(tǒng)洗衣機的核心，對用戶的操作體驗、操作效率有著決定性的影響，是洗衣機企業(yè)研發(fā)的重要對象。

傳統(tǒng)的洗衣機界面以單一的物理按鍵為主（如圖1），用戶主要通過按鍵和旋鈕來操作洗衣機，這種完全以用戶為主導的洗衣機界面已無法適應智能洗衣機繁多的功能和可調(diào)節(jié)的大量參數(shù)[2]。智能洗衣機功能的復雜性勢必會影響其可用性，因此在智能洗衣機人機交互主動性分配方面，呈現(xiàn)出由被動交互轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏换サ内厔?。研究在智能洗衣機界面設計過程中如何進行合理人機主動性的分配對提高用戶體驗具有現(xiàn)實意義。

二、主動交互研究

（一）主動交互相關概念

主動交互這一概念來源于主動計算，最早由美國計算機科學Tennenhouse[3]提出。他認為在智能設備已經(jīng)超過人類人口的背景下，存在著大量的多余的、復雜的計算量，因此大部分智能設備需要從被動的，以人為中心的交互方式，改變?yōu)橹鲃拥?，由人監(jiān)督的交互方式。因此主動交互的研究本質(zhì)上是在研究用戶在與智能產(chǎn)品交互時人機主動性如何分配。

相比于傳統(tǒng)的用戶輸入信息產(chǎn)品做出反饋的被動交互而言，主動交互的智能產(chǎn)品并非只會被動回應與執(zhí)行，而是借助傳感器和實時在線等技術，根據(jù)當前任務或情境進行主動選擇、主動判斷、主動決策，將反饋前置，從而主動出發(fā)交互場景，為用戶提供主動服務。

在主動交互的過程中，智能產(chǎn)品可以根據(jù)不同的任務類型，從不同的感官維度向用戶發(fā)起交互，包括語音維度、視覺維度等。學界目前對于主動交互的研究[4-6]主要集中于語音交互界面（VUI），但視覺界面（GUI）同樣也是主動交互的重要通道。除了視覺界面所展現(xiàn)的信息本身是智能產(chǎn)品主動服務內(nèi)容的一部分外，主動交互系統(tǒng)也需要通過視覺界面來進行主動執(zhí)行任務的展現(xiàn)和反饋，Schreiber[7]等人的研究表明視覺層面對主動交互行為的反饋也是保障用戶對智能設備主動行為掌控感的重要渠道。

（二）智能產(chǎn)品的人機主動性分配類型

現(xiàn)有研究[8]將智能產(chǎn)品的主動交互行為的主動程度等級進行從高到低的五個級別（非主動執(zhí)行、激活后等待響應、執(zhí)行前請求同意、執(zhí)行后通知內(nèi)容、直接執(zhí)行）的劃分。同樣可以將智能產(chǎn)品界面設計中的主動交互行為劃分為從被動交互、主動提示、主動建議、主動選擇，到主動決策之間五個類型如表1。

在同一個任務的過程中，借由不同的控件和多通道的信息呈現(xiàn)方式智能產(chǎn)品界面交互可能會貫穿多個不同類型的人機主動性分配模式。

三、智能洗衣機主動交互場景研究

（一）基于POEMS框架的洗衣機界面使用場景分析

POEMS是基于對整體系統(tǒng)觀察的綜合性研究框架，這種研究方法因其綜合性的視角，比較適用于主動交互這一包含多模態(tài)交互維度的課題研究[9]。POEMS框架的5大要素即P（People）代表觀察對象，O（Objects）代表物體或產(chǎn)品，E（Environments）代表所處的環(huán)境；M（Messages）代表過程中相關的信息，S（Services）代表涉及的服務。

選定了洗衣機為智能洗衣機的三戶家庭，各視為一組進行洗衣行為的觀察。經(jīng)過同意，使用自然情境觀察方法，過程如圖2在真實環(huán)境下觀察兩組觀察對象使用智能洗衣機的具體情況。

按照觀察對象使用智能洗衣機的進程的順序分別觀察其POEMS對應5要素的具體情況并利用POMES量表記錄洗衣過程后，對其所構(gòu)成的系統(tǒng)進行分析，發(fā)現(xiàn)存在智能洗衣機界面存在用戶體驗問題見表2：通過將上述在用戶在使用智能洗衣機過程中遇到的問題進行梳理和分類，發(fā)現(xiàn)在各個主要洗衣機品牌的旗艦智能洗衣機的界面在交互結(jié)構(gòu)層面存在問題較少，普遍已經(jīng)結(jié)合了洗衣機定位盡可能地平衡了用戶認知壓力和洗衣機功能數(shù)量，但在智能性上仍然尚不能滿足用戶的期待，實際的用戶體驗與傳統(tǒng)的洗衣機差異并不大。

針對功能布局混亂、部分功能名難以理解等問題可以通過一般的交互設計方法和用戶體驗方法來進行界面的調(diào)整。對于用戶洗衣任務過程中出現(xiàn)的缺乏反饋、提示單一、操作繁復、操作系統(tǒng)容錯率低等問題則可以通過調(diào)整人機主動性分配模式來進行解決?？偨Y(jié)出主動交互的設計機會點如表3：

通過對于主動交互設計機會點的梳理，結(jié)合從被動交互到主動決策的主動交互等級，發(fā)現(xiàn)智能洗衣機交互的主動程度與其在交互過程中對于用戶的打擾度之間存在一定關系，如何平衡在保證用戶掌控感的前提下，智能洗衣機主動為用戶提供服務的同時對用戶打擾度保持在一個合理的范圍是界面設計中設計人員應該考慮的重點。

（二）基于問卷調(diào)查法的用戶對于主動交互偏好研究

為了了解用戶對于智能洗衣機界面的不同偏好和體驗問題，面向智能洗衣機用戶投放問卷。本次智能洗衣機問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡平臺形式-問卷星網(wǎng)站發(fā)放，投放時間為14天，期間共有485人提交問卷，有效問卷479份。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在智能設備的主動程度選擇一題中，大部分用戶選擇了第二級主動程度“激活等待響應（31.52%）”如表4，或第三級“請求后執(zhí)行（35.32%）”，過于主動的智能產(chǎn)品和完全被動的智能產(chǎn)品都不受用戶歡迎。值得注意的是，僅有極個別人選擇了最高級別的主動程度“直接執(zhí)行（0.52%）”的交互模式，可見用戶對于智能產(chǎn)品的掌控感要時刻貫穿于智能產(chǎn)品的主動性設計之中。

其他問卷調(diào)研小結(jié)如表5：

在問卷調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)伴隨智能設備成長起來的用戶對于全觸屏、語音交互的接受和需求程度較高，對于智能洗衣機呈現(xiàn)出低耐心的特點；在主動交互方面受訪者普遍偏好于適度的主動程度，和較低的打擾度，且并不完全放心智能產(chǎn)品主動執(zhí)行任務，對智能產(chǎn)品的掌控度十分在意。

四、智能洗衣機界面主動性設計策略

（一）以用戶為中心選擇人機主動性分配模式

對于用戶洗衣任務過程中出現(xiàn)的缺乏反饋、提示單一、操作繁復、操作系統(tǒng)容錯率低等問題，實際上是在界面設計過程中人機主動性分配模式上的不合理所導致的。根據(jù)不同類型、不同緊急程度的任務、同一任務的不同交互環(huán)節(jié)應當選擇合適的人機交互主動程度。在選擇合適的分配模式過程中應當考慮兩方面的因素：

（1）強化人機協(xié)同，降低用戶的學習成本。主動交互界面因為其界面自適應的特征會根據(jù)用戶動態(tài)的需求而更新交互的路徑和流程，存在相應的學習成本，因此在進行主動性分配的過程中應該在界面中給予用戶及時的交互引導，以避免給用戶帶來認知負荷。在完成某特定任務的過程中，可能貫穿多個主動程度不同的主動交互場景，應當以用戶需求為中心，根據(jù)任務類型、任務緊急程度、任務重要程度來進行具體的人機主動性分配。

（2）避免打擾。在現(xiàn)今的科技語境下，人類智能和人工智能仍然存在較大差距，主動交互系統(tǒng)對于用戶需求的判斷可能會存在失誤或者片面的情況，在用戶實際操作的過程中可能會對用戶產(chǎn)生不必要的打擾。研究發(fā)現(xiàn)主動程度對用戶的打擾程度呈負相關趨勢，即提醒、建議、問候等較低主動程度的交互行為對于用戶的打擾度較高，而自動調(diào)節(jié)、參數(shù)自動選擇等主動程度較高的任務反而對于用戶的打擾程度較低。因此，在較低主動程度的交互行為設計的過程中，要盡可能減少對用戶的打擾程度，應充綜合分考慮到人、地點、時間等因素進行任務打擾的管理。比如在夜間進行洗衣任務時，為用戶提供最低打擾程度的主動交互服務。

（二）尊重用戶隱私保證用戶掌控感

不同的用戶類型對于智能洗衣機的主動交互程度偏好存在差異，但定量研究表明保證用戶對于主動交互行為的掌控感和尊重用戶隱私是主動交互系統(tǒng)設計的基本要求。具體而言可以從三個方面來進行考慮：

（1）選擇適度的主動程度與合適的人機主動性分配模式。用戶調(diào)研和既往的研究[10]都證明用戶偏好適度的主動程度，確保自身對智能洗衣機運行具有絕對的掌控力對于用戶而言至關重要，只有如此用戶才會放心選擇使用的主動交互服務，確保用戶對智能洗衣機的掌控感是其操作界面主動性設計的必要條件?？偠灾?，在主動交互的過程中，用戶應始終保持對智能產(chǎn)品最高權限的控制，包括可以自行調(diào)節(jié)、開關人機交互的主動程度。

（2）除了適度的主動程度之外，使用自我矮化的智能助手有助于提高用戶在主動交互過程中的掌控感。通過語音、表情等載體以人格化、情感化[11]的方式主動發(fā)起交互，相比于直接發(fā)起交互而言更加貼近現(xiàn)實生活中人與人之間的主動行為模式，同時這種由提供主動服務的方式可以拉近用戶與智能產(chǎn)品的距離，消除用戶對智能產(chǎn)品的陌生感?，F(xiàn)有智能洗衣機案例多借助智能語音助手采用多模態(tài)多通道的交互方式來主動為用戶提供服務，在語音助手的形象上多以親和、可愛的形象為主，還輔以可愛生動的表情和動作，如海爾的快樂小雞、小度等，都有著圓潤、卡通化的形象，另外，在語音交互的過程中語音助手也會使用自我矮化的話術，以避免在主動交互中的壓迫感和主動行為的攻擊性、入侵性，在為用戶提供主動服務的同時保障用戶對智能產(chǎn)品的掌控感。

（3）在主動交互的過程中要尊重用戶隱私。一方面是智能洗衣機的主動交互系統(tǒng)是建立在對用戶信息的大量分析和計算的基礎之上的，用戶信息是用戶隱私的一部分，因此對用戶在交互過程中所采集的多維度信息應當加以保護。另一方面，則是在主動交互的過程中區(qū)格公共場景和私人場景，在不同場景下使用合適的交互形式，比如在合租群體、多人口家庭中，可以通過手機輔助操作的多屏幕聯(lián)動的交互方式保證交互流程的私密性。

（三）多屏聯(lián)動拓展人機交互空間

在用戶操作不同智能終端的長期過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以不斷形成和更新用戶的“數(shù)字代理”[12]，據(jù)此可以跨時空預測用戶需求，借助如今居家空間中無處不在的屏幕和個人智能終端進行多屏聯(lián)動，拓展主動交互空間，使得主動交互無處不在。具體而言可以從兩個方面設計智能洗衣機的主動交互系統(tǒng)。

（1）可以通過智能洗衣機與智能手機的大小屏互動智能幫助用戶管理洗衣行為。從定量研究的結(jié)果得知，用戶通過智能洗衣機屏幕裝置和手機App輔助操作的接納程度較高，目前智能洗衣機的用戶幾乎也都是由智能移動端用戶[13]，具有豐富的智能手機使用經(jīng)驗，大部分智能洗衣機用戶對于全觸控屏操作以及手機App輔助操作有著較好的依從性。

（2）多屏互動構(gòu)建“去中心化”交互模式。在智能洗衣機的主動交互場景中，用戶往往需要同時完成多個連鎖的任務，傳統(tǒng)交互方式是通過單向指令進行智能產(chǎn)品的操作的。而主動交互界面不是單線程的，固定的，隨著智能家居互聯(lián)平臺使得在家庭場景中的每一塊屏幕都擁有互聯(lián)互通的能力，個人智能終端與智能洗衣機在內(nèi)的家庭智能產(chǎn)品的聯(lián)動性和融合性將會逐漸加強，智能洗衣機可以通過其搭載的屏幕配合相應手機端應用程序，實現(xiàn)遠程的操控和管理，跨時空地對洗衣機進行操作和使用。

通過洗衣機端與其他智能終端的多屏聯(lián)動，可以使得洗衣機單向傳播的短板得倒彌補，拓展了交互空間。

結(jié)語

本文從用戶在操作智能洗衣機界面的過程中人機主動性如何分配的視角出發(fā)，對智能洗衣機界面設計策略進行了討論。利用POEMS框架，對用戶使用智能洗衣的過程中人機主動性分配情況進行觀察和分析，發(fā)現(xiàn)用戶在操作智能洗衣機界面時人機主動性分配模式存在優(yōu)化空間，并總結(jié)了具體的用戶痛點和主動交互的設計機會。同時通過既往研究成果和問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶偏好于適度的主動程度，對于智能產(chǎn)品的掌控感尤為在意，在人機交互的過程中要避免主動交互行為所帶來的攻擊性和入侵性。結(jié)合上述發(fā)現(xiàn)和主動交互相關概念提出了智能洗衣機界面的主動性設計策略。從一個嶄新的視角出發(fā)，對智能洗衣機的界面設計具備一定的指導意義。

本文也存在不足之處。在用戶研究環(huán)節(jié)由于時間和成本的限制，只選擇了有代表性的用戶進行觀察，入戶觀察的樣本較少，對于用戶在使用智能洗衣機的場景未能全部考慮。其次對于智能洗衣機界面設計策略的提出僅僅局限于單純視覺維度的考慮，對于語音維度的設計策略有待后續(xù)進一步研究。