賀 玲，楊 艷，李 艷，陳 思，姚 莉

(重慶市人民醫(yī)院健康管理中心，重慶 401147)

健康管理中心是醫(yī)院的一個(gè)特殊工作領(lǐng)域。隨著“健康中國(guó)”上升為國(guó)家戰(zhàn)略[1-2]，對(duì)健康管理中心護(hù)理工作內(nèi)容及工作質(zhì)量提出了更高要求。在健康管理中心，科室管理、咨詢問診、前臺(tái)接待、采血體測(cè)、分診導(dǎo)檢、報(bào)告發(fā)放、健康宣教、跟蹤隨訪等多崗位、多環(huán)節(jié)需要護(hù)理人員參與，因此，護(hù)理工作在健康管理中心至關(guān)重要。加強(qiáng)健康管理中心的護(hù)理管理、提升護(hù)士整體素質(zhì)、對(duì)提高健康管理中心服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象具有舉足輕重的作用。但每一家醫(yī)院的管理設(shè)計(jì)、體檢場(chǎng)地布局和信息化建設(shè)的程度不一，健康管理中心護(hù)士的工作模式和工作內(nèi)容不盡相同，護(hù)士的管理也存在差異。如何為體檢者提供人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升體檢者滿意度，制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)模式[3]是近年來各護(hù)理專業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。本中心通過對(duì)健康管理中心護(hù)理工作流程進(jìn)行梳理并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，以科室64名護(hù)士為研究對(duì)象，采取分層管理模式，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模塊，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式培訓(xùn)，探討護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的應(yīng)用效果。具體研究如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院是三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，健康管理中心是“全國(guó)學(xué)科建設(shè)與科技創(chuàng)新旗艦單位”，日均體檢人員近600名。本中心護(hù)士共64名，其中女63名，男1名；平均年齡(33.17±7.63)歲；本科41名，大專23名；護(hù)士4名，護(hù)師41名，主管護(hù)師16名，副主任護(hù)師2名，主任護(hù)師1名。本中心體檢樓層共4層，83間診室，有3個(gè)獨(dú)立的體檢單元。分別隨機(jī)選取2020年1—6月(實(shí)施前)和2021年1—6月(實(shí)施后)在本中心體檢的400名體檢人員進(jìn)入研究。實(shí)施前體檢人員中男189名，女211名；年齡21～79歲，平均(51.64±16.25)歲。實(shí)施前體檢人員中男191名，女209名；年齡20～78歲，平均(49.56±17.75)歲。實(shí)施前后體檢人員一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。研究對(duì)象入組標(biāo)準(zhǔn)：(1)意識(shí)清楚能正常溝通并能完成滿意度問卷；(2)知情同意，自愿參加研究。

1.2方法

1.2.1護(hù)理人員的標(biāo)準(zhǔn)化組織管理 借鑒層級(jí)管理模式[4]，實(shí)施護(hù)理人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理。具體方法如下：(1)按體檢中心職能和工作任務(wù)特點(diǎn)[5]，設(shè)置檢前預(yù)約、前臺(tái)、采血、導(dǎo)檢、護(hù)理技術(shù)、錄入6個(gè)工作小組，各小組設(shè)立組長(zhǎng)1～2名，分別負(fù)責(zé)各小組的日常工作、質(zhì)量控制、考勤及特殊事件處理。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)。(2)將護(hù)士按工作年限、工作能力、學(xué)歷、職稱、性格特征等綜合因素進(jìn)行樓層及小組工作分配。(3)根據(jù)護(hù)士職稱、年資、組長(zhǎng)層級(jí)等設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，同時(shí)根據(jù)每月護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)考核情況，對(duì)優(yōu)秀人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核缺陷人員進(jìn)行處罰，提高護(hù)士工作積極性。(4)考核機(jī)制的建立與完善。成立以科室護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理小組組長(zhǎng)及高年資、高職稱護(hù)士組成的護(hù)理質(zhì)控三階梯管理小組，按優(yōu)質(zhì)護(hù)理、醫(yī)院感染、護(hù)理教學(xué)、安全管理、儀器設(shè)備管理、體檢報(bào)告管理等進(jìn)行分組，定期檢查考核，開展質(zhì)控活動(dòng)。

1.2.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式設(shè)置 根據(jù)科室原有量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，查閱和搜集相關(guān)文獻(xiàn)，由科室質(zhì)控小組對(duì)護(hù)理工作全流程進(jìn)行梳理和量化，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。將健康管理中心護(hù)理服務(wù)模式分為5個(gè)模塊。(1)檢區(qū)環(huán)境：采用“8S”管理模式[6]，制訂檢區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)、診室、公共區(qū)域布局及物品擺放規(guī)范、庫(kù)房整理標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療垃圾暫存點(diǎn)管理規(guī)范等。(2)護(hù)士禮儀：成立護(hù)理禮儀小組，制訂相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)護(hù)士形象、接待、服務(wù)、溝通禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)及考核。(3)工作流程：以結(jié)構(gòu)質(zhì)量-過程質(zhì)量-結(jié)果質(zhì)量為思路[7]，梳理各小組工作流程及規(guī)范，重點(diǎn)關(guān)注體檢者對(duì)檢查項(xiàng)目的知曉度、體檢等候時(shí)間、體檢質(zhì)量效果等指標(biāo)。同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、電梯故障、危急重癥體檢者處置等應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練及完善。(4)規(guī)章制度：建立完善的護(hù)理崗位制度、崗位職責(zé)、護(hù)理操作規(guī)范，提高工作效率，保證護(hù)理質(zhì)量。(5)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：擬定科室護(hù)士年度分層培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃及三基三嚴(yán)培訓(xùn)考核計(jì)劃，按時(shí)間安排組織學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)課件在科內(nèi)進(jìn)行分享，同時(shí)鞏固學(xué)習(xí)效果。

1.2.3培訓(xùn)、實(shí)施、改進(jìn)及完善 (1)培訓(xùn)：對(duì)護(hù)理服務(wù)模式模塊護(hù)士禮儀、工作流程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)部分采取分層培訓(xùn)方法。成立護(hù)理禮儀小組，選拔指定2名禮儀培訓(xùn)教師，每周對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行1～2次禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士?jī)x容、儀表、儀態(tài)；前臺(tái)迎賓、接待；會(huì)面禮儀；送客禮儀；溝通禮儀等。要求護(hù)士在工作中規(guī)范著裝，并將禮儀貫穿在日常護(hù)理工作中。通過梳理了解體檢者需求，對(duì)體檢功能和環(huán)境進(jìn)行細(xì)化和規(guī)范，將規(guī)范的工作流程內(nèi)容組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，要求人人掌握并遵照規(guī)定執(zhí)行。對(duì)各層級(jí)護(hù)士按培訓(xùn)計(jì)劃和方向?qū)嵤┡嘤?xùn)。如N2級(jí)護(hù)士：通過崗位自學(xué)、繼續(xù)教育培訓(xùn)或護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)，掌握科室護(hù)理工作規(guī)范、要求；N3級(jí)護(hù)士：注重帶教能力及科研能力學(xué)習(xí)。通過“317護(hù)”手機(jī)平臺(tái)[8]及現(xiàn)場(chǎng)操作考核等檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。(2)實(shí)施：護(hù)士長(zhǎng)是標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)管理模式的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)各護(hù)理小組長(zhǎng)及質(zhì)控組長(zhǎng)制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)工作進(jìn)行完善和指導(dǎo)；護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理小組組長(zhǎng)同時(shí)對(duì)各護(hù)理小組所開展的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理工作進(jìn)行督察、反饋及整改。各質(zhì)控小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)相關(guān)分管質(zhì)控工作的落實(shí)和監(jiān)督，如體檢護(hù)理質(zhì)量、急救藥品物品管理、消毒隔離、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等。(3)改進(jìn)及完善：在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)管理模式過程中，每月按科室護(hù)理工作計(jì)劃進(jìn)行考核，對(duì)存在的問題作出分析并進(jìn)行整改。護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理小組組長(zhǎng)和質(zhì)控組長(zhǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化模塊構(gòu)建過程中存在的問題，通過召開質(zhì)控小組會(huì)議進(jìn)行討論，不斷完善護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 比較實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士對(duì)工作的滿意度、體檢全程耗時(shí)和體檢者的滿意度。(1)采用本院感染評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),抽查各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算合格率，其內(nèi)容包括三基三嚴(yán)培訓(xùn)合格率、急救藥品物品管理合格率、消毒隔離合格率。(2)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后隨機(jī)抽查比較400名體檢者的體檢全程耗時(shí)情況，并且采用本中心自擬的滿意度調(diào)查問卷調(diào)查體檢者的滿意度,該問卷分為檢區(qū)環(huán)境、體檢流程安排、護(hù)理技能、服務(wù)態(tài)度、健康宣教5個(gè)維度，每個(gè)維度分值為0～20分，總分100分，0～<60分為不滿意，60～<80分為一般滿意，80～100分為非常滿意，評(píng)分越高表示體檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)越滿意。該問卷的Cronbach′sα系數(shù)為0.731。體檢完成后由導(dǎo)檢人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)填寫問卷，并當(dāng)場(chǎng)回收。(3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后，護(hù)士對(duì)工作環(huán)境、工作被認(rèn)可、工作中人際關(guān)系、工作成長(zhǎng)與發(fā)展、工作與家庭的平衡5個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，分值越高，說明護(hù)士對(duì)工作的滿意度越高。

2 結(jié) 果

2.1實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式后，三基三嚴(yán)培訓(xùn)合格率、急救藥品物品管理合格率、消毒隔離合格率均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較

2.2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后體檢全程耗時(shí)和體檢者滿意度比較 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式后，體檢全程耗時(shí)明顯短于實(shí)施前，體檢者滿意度高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后體檢全程耗時(shí)和體檢者滿意度比較

2.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后護(hù)士對(duì)工作的滿意度比較 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式后，護(hù)士對(duì)工作環(huán)境、工作被認(rèn)可、工作中人際關(guān)系、工作成長(zhǎng)與發(fā)展、工作與家庭的平衡評(píng)分均高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式前后護(hù)士對(duì)工作的滿意度比較分，n=64)

3 討 論

3.1實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式是提升健康管理中心護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 傳統(tǒng)管理工作較為片面化,無法提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。健康管理中心每日接待體檢者的人數(shù)較多,在物品、環(huán)境管理和流程管理方面較臨床科室復(fù)雜，對(duì)護(hù)士工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠提高醫(yī)務(wù)人員綜合素養(yǎng),規(guī)范醫(yī)務(wù)人員個(gè)人行為,有效協(xié)調(diào)整個(gè)工作流程，嚴(yán)格把控受檢的程序和質(zhì)量[9-10]，是提高體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和體檢者滿意度的重要舉措。

3.2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式能有效提升健康管理中心護(hù)理工作效率 健康管理中心護(hù)士崗位多，工作內(nèi)容較多且雜，一旦有護(hù)士脫離崗位，需要其他護(hù)士補(bǔ)充此崗位時(shí)，可能需要較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)時(shí)間[11]。但是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式后，護(hù)理流程規(guī)范化，使得新入崗護(hù)士能更快地適應(yīng)新崗位。段方敏[12]研究也表明，強(qiáng)化護(hù)理崗位管理可有效降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)護(hù)理滿意度的提升,有助于持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在本中心經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式管理后，各個(gè)小組之間的配合井然有序，有效地縮短了體檢全程耗時(shí)，提高了工作效率。

3.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式能提高護(hù)士綜合素質(zhì)，促進(jìn)健康管理中心護(hù)理學(xué)科發(fā)展 建立標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式將護(hù)士工作能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等與所在崗位匹配，使護(hù)士對(duì)科室護(hù)理工作流程有清晰的了解，體現(xiàn)了對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)能力和水平的認(rèn)可，有助于提高其職業(yè)認(rèn)同度，激發(fā)工作熱情[13-14]。本研究結(jié)果可見，護(hù)士對(duì)工作環(huán)境、工作被認(rèn)可、工作中人際關(guān)系、工作成長(zhǎng)與發(fā)展、工作與家庭的平衡等工作滿意度均高于實(shí)施前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

近年來，臨床護(hù)理朝著?？品较虬l(fā)展，提高專科護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院與?？谱o(hù)理建設(shè)的重要內(nèi)容[15]。通過護(hù)理學(xué)會(huì)組織搭建的健康管理護(hù)理專委會(huì)學(xué)術(shù)平臺(tái)，對(duì)從事健康體檢工作的機(jī)構(gòu)及護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化管理、培訓(xùn)，交流相關(guān)體檢護(hù)理工作服務(wù)模式，全面提高其工作和管理效能，進(jìn)一步促進(jìn)健康管理中心護(hù)理學(xué)科發(fā)展。