劉文潔 李少立

【摘? 要】隨著酒店行業(yè)數(shù)字化發(fā)展，顧客對有溫情的服務需求更多，直接服務顧客的服務人員的情緒勞動深刻影響著顧客滿意度，對酒店服務人員的情緒勞動現(xiàn)狀和影響因素進行分析十分必要。論文采用調查問卷形式，以酒店服務人員為調研對象，發(fā)現(xiàn)情緒智力和組織支持是影響酒店服務人員情緒勞動的重要因素，情緒智力和組織支持對酒店服務人員采用深層表演的情緒勞動策略顯著正相關，研究結論為酒店管理提供了啟示。

【關鍵詞】情緒勞動；酒店；服務人員

【中圖分類號】F272.92；F719.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2023）12-0051-03

1 引言

隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等第三方技術的推廣與普及，信息技術和信息系統(tǒng)已經(jīng)滲入各個部門。在前廳運營中，會員系統(tǒng)、PMS、移動支付、人臉識別基本普及；在酒店市場營銷領域，網(wǎng)絡預訂占比提高，網(wǎng)絡點評、直播帶貨、短視頻營銷等成為吸引市場的重要手段；在餐飲運營中，網(wǎng)絡團購、成本控制、在線點單、移動支付、掃臉支付等成為常態(tài)；在人力資源領域，視頻面試、在線會議、服務業(yè)兼職及外包的靈活用工平臺逐漸成勢，數(shù)字化助推酒店行業(yè)發(fā)展。酒店核心產(chǎn)品為服務，酒店數(shù)字化運營提高了服務效率，為客人帶來新鮮體驗感，同時使得服務人員能夠從以往繁雜瑣碎的工作中解脫出來，有更多時間進行個性化服務，提高顧客滿意度。盡管如此，冰冷的智能化產(chǎn)品仍然無法替代人服務帶來的溫情，數(shù)字化運營與管理只能是酒店服務的工具和途徑，人員服務仍舊是酒店核心產(chǎn)品，在酒店數(shù)字化運營與管理的背景下，人的服務更顯得可貴和重要。

服務人員主要指與顧客直接接觸，面對面、聲對聲服務客人的人員，他們的情緒對酒店工作績效和顧客滿意度影響極大。社會學家 Hochschild[1]最早關注組織中情緒問題并對其進行研究，1983年其在《情緒管理的探索》首次提出“情緒勞動”概念，他指出“個人為了在公眾面前表現(xiàn)出可以看到的臉部表情或身體動作，致力于心理的調節(jié)和控制”，強調情緒勞動是員工管理情緒感受的過程。此后情緒勞動開始成為國內外學者關注和研究的熱點。情緒勞動對工作績效的影響是學者們研究的一個重要方向，學者們普遍認為情緒勞動是工作績效的一個關鍵影響因素，對工作績效有著顯著影響。酒店行業(yè)作為高顧客接觸行業(yè)，酒店服務人員需要頻繁接觸顧客，不僅僅需要付出體力和腦力勞動，情緒勞動更是貫穿著整個服務過程，深深影響著顧客滿意程度。本文對酒店服務人員情緒勞動管理現(xiàn)狀進行調研，分析影響酒店服務人員情緒勞動的因素，能為探尋提高酒店顧客滿意度的策略提供啟示。

2 理論基礎與問卷設計

2.1 理論基礎與假設

自Hochschild提出情緒勞動的概念后，陸續(xù)出現(xiàn)對情緒勞動的內涵的成果，其中Grandey[2]的觀點具有代表性，他指出情緒勞動是個體為了實現(xiàn)組織的目標而調節(jié)情緒感受和情緒表達的一個過程，提出了情緒勞動的二維結構，即表面表演（Surface Acting）和深層表演（Deep Acting）。表面表演主要是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒，調整情緒的外部表現(xiàn)（如語調、姿勢和表情等），但并沒有改變自己內在的真實感受；深層表演主要是指員工通過改變內在認知過程調節(jié)內心的情緒感受，從而恰當?shù)卣故痉辖M織要求的外在情緒表現(xiàn)，實現(xiàn)內心感受與外在情緒的統(tǒng)一。在了解情緒勞動概念的基礎上，本文結合酒店行業(yè)的特點，贊同并決定采用Grandey的二維結構理論，即將情緒勞動分為表面表演和深層表演兩個維度去探究與其他變量的關系。

人的行為是個體與環(huán)境交互作用的結果，真正對個體行為產(chǎn)生影響的是經(jīng)個體解釋和加工后的信息，而非客觀的外部環(huán)境、條件或某個具體的事件[3，4]，換言之即服務人員采取的情緒勞動策略是自己本身和環(huán)境——酒店組織共同作用的結果。情緒智力最早由Salovey和Mayer[5]提出，將情緒智力界定為“精確的知覺、評估和表達情緒的能力；接近或產(chǎn)生促進思維的情感能力；理解情緒和情緒知識的能力；調節(jié)情緒促進情緒和智力發(fā)展的能力”。隨后迅速成為學者們的研究熱點，眾多學者的研究結果證實了情緒智力是影響工作績效的重要因素之一。本研究認為擁有高情緒智力的服務人員，能夠具備更好的情緒理解能力和情緒把控能力，能夠更好地理解組織規(guī)則和投入工作。另外，組織環(huán)境是嵌入員工情緒勞動中的客觀背景，當服務人員感受到來自于同事、領導的支持、理解以及肯定時會產(chǎn)生積極的情緒體驗，并將這種積極的情緒體驗帶到工作中，以積極的態(tài)度和情緒勞動面對工作，有利于提高工作績效和顧客滿意度。基于此，本研究認為情緒智力和組織支持是影響酒店服務人員情緒勞動的前因，二者通過影響服務人員的情緒勞動維度來影響情緒勞動，從而達到影響工作績效和顧客滿意度的目的。為此提出假設：

H1：情緒智力對酒店服務人員情緒勞動時的表面表演策略有負向影響，即酒店服務人員情緒智力越高，則傾向于采用表面表演策略越低。

H2：情緒智力對酒店服務人員情緒勞動時的深層表演策略有正向影響，即酒店服務人員情緒智力越高，傾向于采用深層表演策略越高。

H3：組織支持對酒店服務人員情緒勞動時的表面表演策略有負向影響，即組織支持度越高，酒店服務人員傾向于采用表面表演策略越低。

H4：組織支持對酒店服務人員情緒勞動時的深層表演策略有正向影響，即組織支持度越高，酒店服務人員傾向于采用深層表演策略越高。

2.2 問卷設計

基于對理論基礎的理解和提出的假設進行問卷設計，問卷包括兩個部分：第一部分是情緒勞動策略量表、情緒智力量表、組織支持量表；第二部分是基本信息內容，即人口統(tǒng)計學變量。情緒勞動采用Grandey情緒勞動策略量表的中文版本進行測量，共11題，其中5道題測量表面表演，6道題測量深層表演。情緒智力方面，采用WLEIS（Wong and Law Emotional Intelligence Scale）量表對情緒智力進行測量，量表共包括16個題項，包括自我情緒的評估與表達能力、對他人情緒的識別和評估能力、自我情緒管理能力和情緒運用能力4個分量表。組織支持參考Eisenberger et al.[6]對組織支持感的定義及提出的8題項量表，結合本研究目的，僅選用6題形成量表來測量。本研究中所有量表均采用Likert 5點式量表設置封閉式問項，1～5分別表示極不符合、較不符合、一般、比較符合、非常符合。

2.3 數(shù)據(jù)收集

本次調研以酒店一線服務員為對象，一線服務員主要是在酒店工作中與顧客面對面、聲對聲接觸或服務顧客的人員?；谛Ｆ蠛献髌脚_，向本校合作酒店發(fā)放問卷35份，有效問卷32份，有效率為91%。采用SPSS 17.0進行數(shù)據(jù)處理，進行效度和相關性分析，掌握酒店服務人員情緒勞動現(xiàn)狀，驗證研究假設。

3 研究過程與分析

3.1 人口統(tǒng)計學變量分析

在性別方面，男性占43.8%，女性占56.2%；年齡上在18～23歲占87.5%、24～29歲占6.3%，30～35歲占6.3%；學歷方面，大專占62.5%，本科占37.5%；工作時間不到1年的占50%，1～3年的占50%；月均收入方面，2 000元以下的占6.3%，2 001～4 000元的占75%，4 001～6 000元的占18.8%；所在部門主要集中在與顧客接觸較多的餐飲部和前廳部，餐飲部占62.5%，前廳部占31.3%，康樂部則占6.3%。

3.2 信度檢測

本項目中關于情緒勞動、情緒智力和組織支持等概念的界定與測量，均是參照國內外較有代表性的成果，本研究主要采用的量表基本來源于參考文獻中，已有學者使用過，具有較好的可信度和可靠性。同時基于調研數(shù)據(jù)，本研究采用SPSS 17.0軟件對各變量進行了信度檢驗，結果顯示：情緒勞動的信度為0.727，情緒智力的信度為0.948，組織支持的信度為0.870，各變量的信度均大于0.7，表明本研究所用變量具有較高的內部一致性，信度較高。

3.3 均值分析

通過對情緒勞動、情緒智力、組織支持、表面表演、深層表演進行均值分析（見表1），被調查者的情緒勞動和深層表演均值較高，組織支持均值最低，標準差最大，由此可以看出當前酒店服務人員更多偏向于采用深層表演策略，而不是表面表演策略，對酒店企業(yè)的組織支持評價是最低的，可以說明酒店組織支持很可能是導致服務人員情緒勞動不高的原因。

3.4 相關性分析與假設檢驗

由于本研究使用的各變量都具有良好的信度，能滿足進行單一化處理的要求，為很好檢驗情緒智力、組織支持、表面表演以及深層表演的關系，簡化后續(xù)運算分析過程，我們將4個關鍵變量進行了單一化處理，即取該變量所有題項的均值作為該變量的值，并基于此，對這4個關鍵變量進行了相關性分析。如表2所示，情緒智力與表面表演相關性不顯著（r=0.257，p>0.01），假設H1不成立；情緒智力與深層表演相關性顯著（r=0.601，p<0.01），呈正相關，假設H2成立；組織支持與表面表演相關性不顯著（r=0.087，p>0.01），假設H3不成立；組織支持與深層表演相關性顯著（r=0.648，p<0.01），呈正相關，假設H4成立。需要注意的是，在相關性分析中，情緒智力與組織支持相關性顯著（r=0.616，p<0.01），說明情緒智力和組織支持呈正相關關系，說明組織支持高，會促進酒店服務人員情緒智力提高，反過來，當酒店服務人員情緒智力提高時，他能更好地理解或者獲得酒店組織支持，情緒智力和組織支持相互促進，關聯(lián)密切，共同影響著酒店服務人員情緒勞動的策略。

4 管理啟示

通過調查與數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)當前酒店服務人員的情緒勞動狀態(tài)中等偏上，超過50%的服務人員在工作中更愿意采用深層表演策略，服務人員的工作意愿較好；酒店服務人員普遍認為酒店組織支持一般，評價差異大，說明酒店在管理方面需要改進；相關性分析顯示情緒智力和組織支持對服務人員在工作中采取深層表演策略具有正向作用。以上研究結論，可以為我們提供以下兩點管理啟示。

4.1 關注服務人員情緒

當服務人員的情緒智力高，那他更傾向于采用深層表演策略開展工作，更具有主動性，積極性服務客人，讓客人感受到有溫度的服務，因此酒店管理人員應該時刻關注服務人員的情緒。可以暢通意見反饋渠道，及時解決服務人員不開心的情緒；可以采購一批情緒調控管理書籍或開辦情緒管理相關講座，提高服務人員情緒感知和調控能力。

4.2 增強員工組織認同感

首先，落實好服務人員的切身利益，如提高福利待遇、保障休息時間、改善員工膳食和住宿條件、增加集體團建次數(shù)、制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，讓員工內心情緒傾向情緒勞動規(guī)范；其次，注重酒店文化的輸出，可以在酒店裝飾中營造氛圍，或對服務人員定期進行企業(yè)文化培訓。

5 結語

本次研究驗證了情緒智力和組織支持對情緒勞動策略的正向影響，豐富了情緒勞動關于前因的研究。盡管如此，本次研究還存在幾點不足之處：

首先，受到跨行業(yè)的影響，數(shù)據(jù)收集有難度，樣本量小，無法發(fā)現(xiàn)和驗證不同變量之間的更深層次關系；其次，發(fā)放問卷以高星級酒店為主，沒有注意酒店層次，也會對結論的適應性產(chǎn)生影響，即本次研究結論不一定適用于中低端酒店情緒勞動管理研究?；谝陨喜蛔?，未來將進一步擴大問卷發(fā)放的范圍和數(shù)量，多角度進行數(shù)據(jù)分析，深度發(fā)現(xiàn)情緒勞動管理方面的問題和規(guī)律。

【參考文獻】

【1】Hochschild， A.R. Emotion Work， Feeling Rules， and Social Structure[J]. American Journal of Sociology，1979（03）：551-575.

【2】Grandey A.A.When the Show Must Go on：Surface and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery[J]. Academy of Management，2003，46（1）：86-96.

【3】Weick K E.Sensemaking in Organizations[M]. Thousand Oaks，CA： Sage，1995：61.

【4】Fredline E， Faulkner B. Host Community Reactions： A Cluster Analysis[J]. Annals of Tourism Research，2000，27（3）：763-784.

【5】Salovey P，Mayer J D. Emotional Intelligence[J]. Imagination，Cognition and Personality，1990（9）：185-211.

【6】Eisenberger， R.， Huntington， R.， Hutchison， S.， Sowa， D.Perceived Organizational Support[J].Journal of Applied Psychology，1986（71）：500-507.