卜虹霞

（廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司欽州供電局，廣西 欽州 535000）

0 引言

電力企業(yè)是一個(gè)關(guān)乎到人民生活的重要產(chǎn)業(yè)，它直接影響著我國的國民經(jīng)濟(jì)和各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)消費(fèi)及使用。為進(jìn)一步壓減辦電時(shí)間、簡化辦電流程、降低辦電成本、提高供電可靠性，全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，充分滿足人民美好生活對供電服務(wù)要求，南方電網(wǎng)公司在供電可靠、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、渠道便利度、客戶訴求受理等方面作出了更多的探索和改進(jìn)。

1 用電增值服務(wù)優(yōu)化的必要性

在電力體制改革不斷深化、加快的同時(shí)，新業(yè)態(tài)、新模式也在不斷地出現(xiàn)，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須持續(xù)地對市場競爭環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式下的新的用電服務(wù)體系進(jìn)行探索，持續(xù)地深化服務(wù)和企業(yè)的創(chuàng)新模式，促進(jìn)用電服務(wù)向現(xiàn)代生產(chǎn)性生活性服務(wù)轉(zhuǎn)變。向高品質(zhì)多樣化升級，與用戶共同創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)前新形勢下，廣大用電客戶對用電的要求越來越高，服務(wù)種類也在發(fā)生變化和發(fā)展，形成了多種不同的服務(wù)形式。普遍服務(wù)是以保護(hù)貧困和落后人口的用電權(quán)益為基礎(chǔ)的，屬于一項(xiàng)政策性的業(yè)務(wù)，以履行社會責(zé)任為主導(dǎo)；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是電力行業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，包括用電報(bào)裝、抄表收費(fèi)、線路檢查、設(shè)備維修、電費(fèi)繳納等；高質(zhì)量的服務(wù)是供電企業(yè)在提供基本業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行的一種自我提高，其重點(diǎn)是提高供電質(zhì)量、提升客戶用電滿意度和電力“獲得感”；在市場化觀念的引導(dǎo)下，增值業(yè)務(wù)是電力銷售市場競爭中的一種提升[1]。

電力體制的改革及市場銷售的競爭激發(fā)了電力市場的營銷觀念，激發(fā)了基層電力企業(yè)積極尋求增值業(yè)務(wù)的積極性。用電增值業(yè)務(wù)是指按用戶需求向用戶提供差異化、個(gè)性化、超常化的用電業(yè)務(wù)。以顧客為本，不斷提升用電客客戶滿意與增值，達(dá)到客戶與企業(yè)的共進(jìn)雙贏。

近年來，緊貼客戶需求，南方電網(wǎng)公司不斷探索解放用戶理念，始終聚焦用戶價(jià)值，把握用戶思維，精準(zhǔn)洞察用戶需求，在業(yè)務(wù)流程、工期、費(fèi)用、供電品質(zhì)等方面，全面提升了基層供電企業(yè)的服務(wù)水平，開發(fā)出“用電報(bào)裝”“渠道服務(wù)”“電費(fèi)服務(wù)”“用電變更”等23 種基層供電企業(yè)。圍繞從辦電咨詢到售后服務(wù)的電力客戶生命周期，為他們提供配電設(shè)備運(yùn)維、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)、電磁廚房、光伏項(xiàng)目等的增值服務(wù)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求多元化組合，定制個(gè)性化產(chǎn)品套餐。

2 以增值服務(wù)助力現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)

2.1 搭建平臺提供多元化服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)為全面深化解放用戶理論應(yīng)用落地，進(jìn)一步貫徹黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，在此基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建以新能源為主體的新型電網(wǎng)的相關(guān)要求，并在此基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，不僅要為用戶提供產(chǎn)品，而且要為用戶提供需求，還要搭建一個(gè)以增值產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向的平臺，為用戶提供專業(yè)、多樣化的服務(wù)，以“解放用戶”為目標(biāo)的平臺在打造現(xiàn)代供電服務(wù)體系下，2022 年南方電網(wǎng)已完成32 項(xiàng)增值產(chǎn)品全網(wǎng)推廣，其中包括配電設(shè)備運(yùn)維、臨電共享、智能配電房、應(yīng)急搶修、帶電作業(yè)、運(yùn)維管家、能源托管、電氣廚房、漁保姆、電力貸、商業(yè)保供電、分布式光伏、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)和電壓暫降治理等。如企業(yè)有臨時(shí)用電申請需求，按以往的用電辦理模式，企業(yè)要自己聯(lián)系有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位、施工單位開展用電設(shè)備的設(shè)計(jì)和施工，到設(shè)備廠商購買電壓變換及其附屬設(shè)備，并安排施工及運(yùn)維人員，這通常會造成生產(chǎn)施工周期長、整體費(fèi)用高、影響建設(shè)工期等問題[2]?，F(xiàn)在，用戶只需在“南網(wǎng)在線”APP 上提出用電共享的要求，就能得到增值服務(wù)提供商的及時(shí)搶購。在接到訂單后，供貨商會在限定的時(shí)間內(nèi)，與顧客進(jìn)行深入的交流，進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)取庫存的設(shè)備，以最快的速度完成供電，租賃期滿后，供貨商會將設(shè)備拆除。相比于之前的購買和安裝，這一次的花費(fèi)足足降低了50%。

2.2 “一站式服務(wù)”構(gòu)建現(xiàn)代客戶服務(wù)模式

南方電網(wǎng)公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“解放用戶”理論為指導(dǎo)，把握人發(fā)群眾生產(chǎn)生活的用電用能需求和新型電力系統(tǒng)特征，在過去的兩年中，《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》中，就“用電用能”的產(chǎn)品體系、“前中后臺”的業(yè)務(wù)架構(gòu)、“市場化運(yùn)營機(jī)制”和“客戶服務(wù)的數(shù)字化”4 個(gè)方面，分別制定了13 條具體舉措，旨在推動現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)，為廣大用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型電力服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。為加速推動電力系統(tǒng)現(xiàn)代化的進(jìn)程，本文從電力系統(tǒng)的角度，對電力系統(tǒng)現(xiàn)代化的建設(shè)目標(biāo)、時(shí)間安排等方面進(jìn)行了探討。廣西電網(wǎng)在進(jìn)行試點(diǎn)探索的過程中，創(chuàng)建了一個(gè)靈活的前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)了一個(gè)資源共享的高效中臺，并組建了一個(gè)可靠的后臺支持團(tuán)隊(duì)，形成了一個(gè)“客戶線上提單，團(tuán)隊(duì)主動服務(wù)”的工作模式，在前、中、后臺機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)商管理、服務(wù)評價(jià)等方面都有了突破性進(jìn)展，構(gòu)建一個(gè)多樣化的產(chǎn)品體系，形成一支既懂得技術(shù)，又懂得顧客的前臺一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供“一站式”和“一攬子”的增值服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化運(yùn)行。

3 以增值服務(wù)助力客戶用電更省心

3.1 優(yōu)化審批流程、“辦電”更省時(shí)

廣西電網(wǎng)公司堅(jiān)持“以人為本”，采取多種措施，提高用電群眾的滿意度。將原來5 道高、低壓報(bào)裝的5 道工序壓縮為3 道，低壓報(bào)裝的2 道工序。促進(jìn)各地政府制定電力外線工程的并行審批時(shí)間最多不超過5 個(gè)工作日，低壓電力外線工程免審批的政策。與此同時(shí)，對業(yè)擴(kuò)全流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間進(jìn)行全方位的監(jiān)控，并在配套電網(wǎng)接入工程中實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制。實(shí)現(xiàn)居民客戶、低壓非居民客戶、高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的總辦理時(shí)間不超過3 個(gè)工作日、6 個(gè)工作日、22 個(gè)工作日和32 個(gè)工作日。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)推進(jìn)居民用電更靈活

實(shí)現(xiàn)線上信息交互不填單。高品質(zhì)地實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳的兩個(gè)屏幕的更新，在電子文檔的運(yùn)用中，實(shí)行“無紙辦理”“免填”等業(yè)務(wù)。根據(jù)用戶的要求，辦理業(yè)務(wù)的人將要求輸入信息管理系統(tǒng)中，用兩個(gè)屏幕進(jìn)行即時(shí)的展示。

實(shí)現(xiàn)對停電消息的自動推送。供電企業(yè)負(fù)責(zé)收集、分類、應(yīng)用客戶聯(lián)絡(luò)信息，并將其應(yīng)用于用檢、搶修、營業(yè)廳等各班組，并制訂工作方案。通過上門催費(fèi)、現(xiàn)場搶修、用電檢查等方式，有效收集和核實(shí)了客戶的聯(lián)絡(luò)資料。健全電力搶修協(xié)調(diào)服務(wù)體系，對已確定聯(lián)系信息的用戶，利用營銷信息管理系統(tǒng)、客戶全方位系統(tǒng)和配電自動化技術(shù)等，提前發(fā)布計(jì)劃停電公告，及時(shí)發(fā)布故障預(yù)警。

3.3 “數(shù)字化”電網(wǎng)建設(shè)使用戶“辦電”更省心

近幾年來，南方電網(wǎng)加快了數(shù)字電網(wǎng)的建設(shè)步伐，到現(xiàn)在為止，已經(jīng)初步形成了“網(wǎng)、掌、微、支、政”為一體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)所占的比例超過了99%。實(shí)現(xiàn)了“政企聯(lián)動”和“證照共享”，實(shí)現(xiàn)了市民“刷臉辦電”和企業(yè)“一證辦電”。各地市實(shí)現(xiàn)辦電渠道和工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺進(jìn)行技術(shù)對接，讓用戶在辦理不動產(chǎn)登記時(shí)，可以同時(shí)進(jìn)行申請用電過戶。另外，南方電網(wǎng)還致力于建設(shè)現(xiàn)代化的電力服務(wù)系統(tǒng)，以“南網(wǎng)在線”為依托，向廣大客戶提供“基本+增值”的業(yè)務(wù)，包括配電設(shè)施的維護(hù)、臨時(shí)用電的租賃等22 種增值業(yè)務(wù)，讓客戶對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化定制。

4 以增值服務(wù)助力客戶用電更便捷

4.1 增值服務(wù)產(chǎn)品供給持續(xù)優(yōu)化

圍繞用戶電力金融服務(wù)需求，豐富電力金融產(chǎn)品供給，南網(wǎng)電網(wǎng)持續(xù)優(yōu)化、推廣電力貸、電能保等產(chǎn)品。拓展新能源增值服務(wù)，為用戶提供從“輕松接入能源”到“高效使用能源”的全方位管家式服務(wù)，研發(fā)高可靠性供電、電能質(zhì)量診斷治理等產(chǎn)品，大力推廣配電運(yùn)維、故障急修、臨電共享等供電增值服務(wù)。打造定制化服務(wù)套餐，加強(qiáng)與綜合能源公司、能源科技公司等企業(yè)合作，做好屬地項(xiàng)目前期工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)綜合能源服務(wù)和提供用電用能一攬子解決方案。加強(qiáng)產(chǎn)品建檔建冊標(biāo)準(zhǔn)管理，推行產(chǎn)品經(jīng)理責(zé)任制，建立產(chǎn)品更新迭代機(jī)制，全程跟蹤產(chǎn)品市場動態(tài)，推動服務(wù)從流程管控向產(chǎn)品運(yùn)營轉(zhuǎn)變[3]。服務(wù)“雙碳”目標(biāo)，推廣電氣廚房、順易充等電能替代增值服務(wù)產(chǎn)品，健全新能源、需求側(cè)資源參與市場的交易機(jī)制，加快推出輔助“綠電”認(rèn)證等“雙碳”產(chǎn)品。

4.2 增值服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力持續(xù)提升

面對用戶多樣化、復(fù)雜化、動態(tài)化的需求，供電企業(yè)對各類用戶特性進(jìn)行深入剖析，利用新術(shù)、新方法、新工具，在與用戶的互動過程中及獲取和捕捉用戶的動態(tài)需求，吸引用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對接政府機(jī)構(gòu)、重要客戶以及新型電力系統(tǒng)各類主體，加強(qiáng)與客戶溝通，掌握客戶需求，聽取客戶意見進(jìn)行針對性改進(jìn)，緊隨市場發(fā)展趨勢，及時(shí)研發(fā)適用用戶及市場的產(chǎn)品，及時(shí)出臺相關(guān)管理機(jī)制，加快產(chǎn)品更新迭代，提升產(chǎn)業(yè)競爭力。2022 年廣西電網(wǎng)公司所屬的南寧、柳州、桂林、崇左等地市供電局也在陸續(xù)深化“智慧營業(yè)廳”增值服務(wù)試點(diǎn)建設(shè)、“快捷電工”應(yīng)用升級推廣、電能替代電量裝表計(jì)量實(shí)施等，各類產(chǎn)品創(chuàng)新成效明顯。

4.3 貼心增效服務(wù)企業(yè)客戶

近年來，南網(wǎng)公司持續(xù)優(yōu)化“南網(wǎng)在線+客戶經(jīng)理”前臺模式，打造既懂技術(shù)又懂客戶的前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以“南網(wǎng)在線”為載體不斷拓展能力及業(yè)務(wù)邊界，強(qiáng)化要素支撐，整合服務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。完善客戶經(jīng)理模式，對大客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目、集團(tuán)客戶等提供顧問式服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)模式，通過派出企業(yè)專屬客戶經(jīng)理上門為企業(yè)開展診斷服務(wù)，組織黨員先鋒隊(duì)走進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，客戶經(jīng)理為企業(yè)提供“一對一”服務(wù)等方式，不定期上門交流、溝通，檢查企業(yè)內(nèi)部電力設(shè)備運(yùn)行情況，分析客戶用能情況，客戶經(jīng)理給出優(yōu)化建議，降低用戶的用能成本，還幫助客戶現(xiàn)場排查配電室或配電箱安全用電隱患，提供隱患消缺整改意見，準(zhǔn)確掌握大用戶生產(chǎn)動態(tài)，為企業(yè)生產(chǎn)量身定制用電方案，增強(qiáng)企業(yè)增產(chǎn)信心[4]。針對中小型客戶及居民客戶，網(wǎng)格經(jīng)理、95598 客服人員、營業(yè)廳服務(wù)人員主動挖掘用戶需求，其他一線員工結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)精準(zhǔn)識別增值商機(jī)，積極向客戶推廣增值產(chǎn)品。提升響應(yīng)速度，優(yōu)化服務(wù)交付流程，以用戶需求為導(dǎo)向建立跨專業(yè)快速響應(yīng)和交付機(jī)制，給予用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

5 以增值服務(wù)助力客戶用電更綠色

5.1 統(tǒng)籌規(guī)劃、大力支持新能源發(fā)展

為推動服務(wù)碳達(dá)峰、碳中和，加快以新能源發(fā)電為主體的新能源電力系統(tǒng)的構(gòu)建，服務(wù)于全社會的綠色轉(zhuǎn)型，南方電網(wǎng)公司于2021 年3 月印發(fā)了《2021 年服務(wù)碳達(dá)峰、碳中和促進(jìn)清潔能源消納專項(xiàng)行動方案》，提出了26 條支持新能源發(fā)展、促進(jìn)清潔能源消納的具體措施，并在此基礎(chǔ)上提出了“以新能源為主體”的新能源發(fā)展戰(zhàn)略。

近幾年，公司根據(jù)各地資源特點(diǎn)、新能源項(xiàng)目前期工作和負(fù)荷發(fā)展?jié)摿哟罅诵履茉吹囊?guī)劃和專題研究力度，從規(guī)劃的源頭為新能源的規(guī)模化發(fā)展提供了有力的支撐，并制訂了“十四五”到“十六五”期間新能源發(fā)展的總體規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上，對新能源的輸配電進(jìn)行超前的規(guī)劃，并在抽水蓄能和電化學(xué)儲能方面進(jìn)行了深入的研究。

5.2 加快建設(shè)進(jìn)度、提升清潔能源消納能力

南方電網(wǎng)一直在強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高了新能源的輸出量和消納量。“十三五”期間，“滇西北—廣東”“昆柳龍”等一批“西電東送”工程相繼竣工并投入運(yùn)行，云地區(qū)電力外運(yùn)能力同比增長一倍，有力保證了云南多余電力的充分利用和利用。到2020 年，與“十二五”末相比，我國南部五省的風(fēng)電和光伏裝機(jī)容量增長了115%，光伏裝機(jī)容量增長了1070%，風(fēng)電和光伏發(fā)電量的利用率都在99.7%以上。南方五省的非化石能源裝機(jī)容量、發(fā)電容量所占的比重已經(jīng)連續(xù)5 年在50%以上，高于“十二五”末的5.8 個(gè)百分點(diǎn)，高于3.7 個(gè)百分點(diǎn)。

為了保證新能源的消納，南方電網(wǎng)始終把新能源的消納作為繼電網(wǎng)安全之后的首要控制因素，按照《南方電網(wǎng)2021 年水電調(diào)度運(yùn)行方案》，把“保供應(yīng)”與“水庫消落”的相關(guān)工作結(jié)合起來，為洪水期間的消納創(chuàng)造了良好的條件[5]。

6 結(jié)語

綜上所述，在我國的電力市場改革進(jìn)程中，供電企業(yè)之間的相互間存在著越來越多的競爭對手，因此，在今后的電力市場中，必然會出現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)、低成本的方式進(jìn)行競爭。面對日益開放和激勵的競爭，電力公司要想占領(lǐng)最終的能源供應(yīng)，必須要改變自己的服務(wù)理念。要積極探索和深入了解客戶的實(shí)際需要，以客戶為中心，為客戶提供價(jià)值增值的產(chǎn)品，提高服務(wù)的綜合品質(zhì)，增強(qiáng)公司的核心能力。