徐竹馨

（中國(guó)礦業(yè)大學(xué)，江蘇 徐州 221116）

老齡化一直是我國(guó)關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)問題。2021年第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口有26 402萬人，占總?cè)丝诘?8.70%，較比2010年數(shù)據(jù)上升了5.44%。逐年增加的老年群體對(duì)養(yǎng)老方面的需求也隨之增大。我國(guó)主要的養(yǎng)老模式有居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種，其中約有80%以上的老年人更傾向于居家養(yǎng)老。隨著社會(huì)快速進(jìn)步與家庭居住方式的轉(zhuǎn)變，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為居家養(yǎng)老的重要補(bǔ)充，逐漸被越來越多的老年人選擇。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的空間設(shè)計(jì)中應(yīng)將“創(chuàng)造滿足老年人物質(zhì)和精神生活需要的空間”作為設(shè)計(jì)的主要目的，盡可能滿足老年人的生理、精神、安全、人際交往等多方面需求。文章將基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，深入分析老年群體對(duì)養(yǎng)老空間的需求，同時(shí)引入智能化設(shè)計(jì)，借助科學(xué)技術(shù)手段和服務(wù)設(shè)備，探索符合老年人需求的新型智能化居住環(huán)境。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)概念

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)跨學(xué)科的交叉領(lǐng)域，設(shè)計(jì)領(lǐng)域最早可以追溯到Bill Hollins 1991年出版的《Total Design》一書[1]。根據(jù)Marc Stickdorn的著作《This is Service Design Thinking》中總結(jié)得出服務(wù)設(shè)計(jì)具有以人為中心、共同創(chuàng)造、有序性、可證實(shí)性、全局性五大原則[1]。以人為中心是服務(wù)設(shè)計(jì)的最基本原則，明確服務(wù)過程中所涉及的人群類別，識(shí)別不同人群需求的差異性，圍繞其切身利益展開設(shè)計(jì)，盡可能達(dá)到多方平衡；共同創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)要整體看待設(shè)計(jì)過程中的任何環(huán)節(jié)，確保整個(gè)流程用戶的參與度；有序性強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中協(xié)同運(yùn)作的各部之間縝密的邏輯思維，無論是服務(wù)開始前、服務(wù)進(jìn)行中或服務(wù)結(jié)束后，角色所享受到的服務(wù)都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的；可證實(shí)性強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)可以通過可視化手段或其他途徑使之能夠看得見、摸得著、感受得到[2]，提升使用者的體驗(yàn)感；全局性強(qiáng)調(diào)要建立各個(gè)局部之間的有機(jī)聯(lián)系，關(guān)注各個(gè)局部在整體服務(wù)流程中的共同作用。

服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無形的[3]，本質(zhì)是一個(gè)交互的過程，將服務(wù)過程中涉及的人、物、行為等因素有計(jì)劃地進(jìn)行組織，為參與其中的用戶提供最好的體驗(yàn)[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)理念的核心是人，將人與所處的環(huán)境、產(chǎn)生的行為、交往的互動(dòng)等因素進(jìn)行融合，形成以人為本、體系完整的創(chuàng)新型方案。服務(wù)過程中的人包括服務(wù)接受者、服務(wù)提供者以及利益相關(guān)者。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，服務(wù)接受者主要為老年群體；服務(wù)提供者包括機(jī)構(gòu)工作人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、相關(guān)政策與信息資源等。利益相關(guān)者包括兒女、子孫等親屬，還涉及一定的商業(yè)要素。三者間的相互關(guān)系會(huì)根據(jù)老年群體的需求發(fā)生變化，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)接受者、服務(wù)提供者和利益相關(guān)者的共同創(chuàng)造。服務(wù)設(shè)計(jì)理論具有全局化、高效化思維。通過引入服務(wù)設(shè)計(jì)思維，能夠幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立以老年群體體驗(yàn)感為主的科學(xué)服務(wù)體系，完善機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程，充分考慮各方利益相關(guān)者，從不同維度思考服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)更加高效，為老年人提供優(yōu)質(zhì)生活體驗(yàn)的同時(shí)，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事業(yè)的發(fā)展。

2 智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求分析

2.1 老年群體的需求

未來全國(guó)老齡化的程度仍處于不斷加劇的狀態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，城鄉(xiāng)空巢老人超過老年人口的51%，患慢性病的比例約為71.8%，約18.3%的老年人處于失能、半失能狀態(tài)，這一現(xiàn)象導(dǎo)致機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求激增。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠提供老人基本生活保障，還能夠拓展老年人的社會(huì)關(guān)系，借此充分關(guān)注老年人的心理訴求。生活方式的轉(zhuǎn)變使得老年群體更容易接受智能化帶來的便捷。智能化設(shè)施和空間能夠充分滿足老人日常生活需求，有助于老年群體與快速發(fā)展的社會(huì)相接軌，提高老年群體的社會(huì)認(rèn)知能力。

2.2 相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)提供者的需求

國(guó)家大力扶持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展，社會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求不斷增多，促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在為老年人提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)中探索創(chuàng)新。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老提供的服務(wù)范圍覆蓋面廣，包含護(hù)理、心理慰藉、健康監(jiān)測(cè)、疾病診療、臨終關(guān)懷、康復(fù)等多項(xiàng)服務(wù)，傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)過于依靠人的服務(wù)，存在服務(wù)成本過高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、安全可靠性差、人員資源零散且水平參差等問題。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量越來越多，但養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才卻極為短缺?；谶@一社會(huì)現(xiàn)狀，引入智能化設(shè)備能夠大大優(yōu)化各種資源的配置，精簡(jiǎn)服務(wù)人員配比，精準(zhǔn)分析老年群體各項(xiàng)需求，有效提供個(gè)性化、專業(yè)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)，提升老年群體的生活質(zhì)量。

2.3 利益相關(guān)者的需求

社會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求愈多，智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也愈發(fā)有市場(chǎng)。由于城市居民安全防范意識(shí)的提升，家屬對(duì)于服務(wù)提供者的要求也越高，從硬件設(shè)施到軟性服務(wù)，均有細(xì)致的要求。智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)憑借先進(jìn)的智能化設(shè)備、高質(zhì)量的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系等優(yōu)勢(shì)，將逐漸成為首選。

3 智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)空間設(shè)計(jì)一般流程

服務(wù)設(shè)計(jì)本身是有序的，各環(huán)節(jié)均有明確的目的性，服務(wù)設(shè)計(jì)理念應(yīng)用于智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的空間設(shè)計(jì)中，以滿足老年群體的需求作為設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)，結(jié)合老年人身體機(jī)能與行動(dòng)特點(diǎn)，在空間中設(shè)置智能化的設(shè)施以完善空間功能。服務(wù)設(shè)計(jì)的一般流程可以簡(jiǎn)單概括為設(shè)計(jì)定位與用戶分析、服務(wù)體系構(gòu)建、設(shè)計(jì)實(shí)踐以及服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋[4]。

3.1 設(shè)計(jì)定位與用戶分析

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求層次理論如圖1所示。

圖1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求層次理論

服務(wù)設(shè)計(jì)流程的存在源自用戶的需求。用戶的需求是多樣的，隨時(shí)間、地點(diǎn)的改變而發(fā)生變化，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分理解服務(wù)接受者、服務(wù)提供者和利益相關(guān)者之間的關(guān)系以及各群體對(duì)于居住空間的不同需求。結(jié)合馬斯洛需求理論可推導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的用戶需求從低到高分為五個(gè)層次，包括生存需求、感覺需求、情感需求、社會(huì)需求、自我需求。不同層次的需求對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)。從圖1中可以看出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求層次呈現(xiàn)波浪式推進(jìn)，在基礎(chǔ)物質(zhì)生活得到保障后，將追求更多非物質(zhì)層面的需求。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的空間設(shè)計(jì)中，設(shè)施的便捷、安全、可操作性顯得尤為重要，應(yīng)充分考慮老年人學(xué)習(xí)程度與新事物可接受情況。

3.2 服務(wù)體系構(gòu)建

老年人痛點(diǎn)歸納如表1所示。

表1 老年人痛點(diǎn)歸納

空間中服務(wù)體系的構(gòu)建要求從用戶的角度出發(fā)，繪制用戶旅程圖，準(zhǔn)確把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)環(huán)境、用戶發(fā)生的行為、用戶產(chǎn)生的情緒變化以及使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感受。通過梳理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老人不同層次的需求和空間中各種行為，發(fā)現(xiàn)用戶各階段行為中的痛點(diǎn)，明確服務(wù)缺口，探尋可優(yōu)化、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，確保服務(wù)流程的完整性。

3.3 設(shè)計(jì)實(shí)踐

設(shè)計(jì)實(shí)踐過程要求利用各種設(shè)計(jì)手段，遵循服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則的基礎(chǔ)上，圍繞用戶的不同需求對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)展開設(shè)計(jì)，使空間兼具安全性、功能性、舒適性等多種屬性。

（1）空間布局。年齡的增長(zhǎng)導(dǎo)致老人的認(rèn)知能力逐漸衰退，在空間布局方面應(yīng)注意空間的連續(xù)性，不宜復(fù)雜，便于老年人和工作人員通行?？臻g中應(yīng)關(guān)注無障礙設(shè)計(jì)，地面盡可能選用防滑材質(zhì)，減少臺(tái)階設(shè)置。同時(shí)各空間均應(yīng)設(shè)置智能緊急呼叫設(shè)備。連接各空間的步行道不宜過長(zhǎng)，沿步行道兩側(cè)布置醒目的空間導(dǎo)向標(biāo)志，便于老年人尋找目標(biāo)地點(diǎn)。步行道設(shè)置自動(dòng)感應(yīng)燈具保障老年人夜間出行安全。智能爬樓機(jī)的設(shè)置可以有效解決行動(dòng)不便人群的出行問題。

（2）居住空間設(shè)計(jì)。居住空間是老年人滯留時(shí)間最多的環(huán)境。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的居住空間以單體空間為主，面積有限，設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮老年人的空間需求尺度及生活習(xí)慣，滿足無障礙要求，妥善處理單體空間與相鄰空間的關(guān)系。內(nèi)部空間可采用內(nèi)嵌式或組合式家具陳設(shè)擴(kuò)大內(nèi)部活動(dòng)范圍，有效利用室內(nèi)面積。除考慮家具陳設(shè)、地面、墻面、梁柱等建筑實(shí)體外，還應(yīng)考慮各建筑實(shí)體圍合而成的空間，如能否滿足輪椅回旋通過、擔(dān)架通過等。衛(wèi)生間設(shè)計(jì)應(yīng)注重安全性，在淋浴器、坐便器等區(qū)域設(shè)置智能應(yīng)急報(bào)警設(shè)備。

采用色溫較低、暖色、低照射角度的燈光營(yíng)造溫馨舒適的室內(nèi)環(huán)境[5]，盡可能營(yíng)造“家”的氛圍。設(shè)置智能聊天設(shè)備與老人進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話，輔助老年人溝通子女與好友，提升老年人的空間歸屬感。

（3）休閑空間設(shè)計(jì)。休閑活動(dòng)是老年生活必不可少的行為模式，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)能夠及時(shí)排遣消極情緒、疏導(dǎo)心理。休閑空間設(shè)計(jì)應(yīng)注意提升空間的辨識(shí)性，如加強(qiáng)空間入口的辨識(shí)度、采用相對(duì)明亮的色彩增加空間特征等，強(qiáng)化老年人對(duì)于空間的記憶點(diǎn)。除棋牌室、茶室等具有明確功能定義的區(qū)域外，還可以將空間劃分為承載不同人數(shù)的小型區(qū)域，提升空間靈活性。使各活動(dòng)區(qū)域保持相對(duì)獨(dú)立的同時(shí)，兼具互動(dòng)性，提升空間層次感。

環(huán)境要素在休閑空間的設(shè)計(jì)中至關(guān)重要。老年人對(duì)景觀的需求較高，利用庭院等戶外空間將建筑內(nèi)外環(huán)境有機(jī)結(jié)合，緩解負(fù)面情緒。老年人能夠通過對(duì)綠色植物的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，增加對(duì)生活的感知與回應(yīng)。

3.4 服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋

獲取服務(wù)過程的反饋和建議，做出的合理的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)是測(cè)量服務(wù)的實(shí)用性和可用性的關(guān)鍵工作[6]。智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)源自機(jī)構(gòu)中生活的老年人、工作人員、來訪親屬、機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人以及機(jī)構(gòu)的投資方等，通過訪談、問卷調(diào)查等方法展開深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中存在的各種問題并提出解決方案，優(yōu)化服務(wù)提供者、服務(wù)接受者以及利益相關(guān)者三者的需求，最終實(shí)現(xiàn)空間價(jià)值的最大化。

4 結(jié)語

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為社會(huì)服務(wù)行業(yè)，必然朝著智能、高效的方向發(fā)展。傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)人的依賴程度過高，存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差、資源零散等缺陷。智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅滿足了老年群體各方面的需求，使老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也能體會(huì)到“家”的感覺，借助智能化科技手段，能夠有效推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，提高養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的水平。文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理論，準(zhǔn)確把握老年群體心理，發(fā)掘老年人的潛在需求，提出痛點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)，從空間布局、居住空間設(shè)計(jì)、休閑空間設(shè)計(jì)三個(gè)方面探究智能化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)空間設(shè)計(jì)的可能性。