劉 竟 張?zhí)焖?/p>

（江蘇大學(xué)科技信息研究所，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

高校圖書館中特色資源種類豐富、類型多樣。傳統(tǒng)意義上的特色資源指具有某種重要性、有較高收藏價(jià)值的館藏資源[1]，如古籍、手稿、拓片、家譜等珍貴且稀有的資源。但隨著高校圖書館特藏資源建設(shè)力度加大，在有限的資源支持的基礎(chǔ)上，為保證本館特藏資源建設(shè)，很多學(xué)校將學(xué)位論文、本校教師手稿、筆記、專題數(shù)據(jù)庫、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫等文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源歸入本館的特藏資源體系。特色資源服務(wù)工作也成為各高校圖書館一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，對(duì)高校自身宣傳以及提高自身影響力和競爭力做出巨大貢獻(xiàn)。筆者基于用戶對(duì)特色資源服務(wù)的需求調(diào)研，結(jié)合Kano模型和Better-Worse指數(shù)，分析用戶的需求特點(diǎn)和傾向，為高校圖書館特色資源服務(wù)工作的開展提供參考和方向。

筆者以“Kano模型”“卡諾模型”“高校圖書館”為主題，在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，共檢索出41篇相關(guān)文獻(xiàn)，從主要選題分布看，高校圖書館服務(wù)類包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)、自助服務(wù)、自主學(xué)習(xí)支持服務(wù)、線上培訓(xùn)服務(wù)、公眾號(hào)服務(wù)等；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類包括信息服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、館員能力評(píng)價(jià)等；還包括用戶滿意度分析、圖書館運(yùn)作機(jī)制分析等內(nèi)容。例如李輝[2]、陳慧琪[3]、程越欣[4]等學(xué)者以高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)為例，結(jié)合Kano模型分析用戶對(duì)服務(wù)的需求情況，并提出改進(jìn)意見。黃鑫[5]、卜世波[6]等學(xué)者利用Kano模型分析了用戶對(duì)于圖書館的滿意度，為圖書館建設(shè)和發(fā)展提出改進(jìn)建議。唐虹[7]、刁羽[8]、齊向華[9]等學(xué)者，針對(duì)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，利用Kano模型設(shè)計(jì)問卷，了解用戶需求與服務(wù)之間存在的問題，對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

從上述分析可以看出，利用Kano模型可以很好地從用戶的角度深入了解圖書館服務(wù)工作以及用戶需求的特點(diǎn)，并針對(duì)用戶不同的需求調(diào)整圖書館各項(xiàng)服務(wù)，最終使用戶的需求得到滿足。在圖書館特色資源服務(wù)的研究中，學(xué)者們多以高校特色資源提供的服務(wù)實(shí)踐為例進(jìn)行介紹，如湯萌[10]介紹了上海交通大學(xué)中的名人特藏——李政道圖書館，對(duì)其提供的服務(wù)、資源的建設(shè)等進(jìn)行介紹；包海燕[11]以內(nèi)蒙古醫(yī)科大圖書館為例，介紹了該館學(xué)科特色資源的服務(wù)與建設(shè)等。但從文獻(xiàn)調(diào)研中不難發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)高校圖書館特色資源服務(wù)的研究中，很少有學(xué)者從用戶的角度出發(fā)，思考館內(nèi)特色資源服務(wù)工作應(yīng)如何開展，因此利用Kano模型從用戶的角度對(duì)高校圖書館特色資源服務(wù)進(jìn)行探索研究有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

2 理論基礎(chǔ)與研究思路

2.1 理論基礎(chǔ)

Kano模型起源于1956年，初為美國心理學(xué)家、行為學(xué)家弗雷瑟里克·赫茨伯格（Fredrick Heizberg）提出的雙因素理論[12]。1984年，東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授針對(duì)用戶滿意度與產(chǎn)品的關(guān)系提出了著名的Kano模型[13]，用于分析用戶需求的滿意度與產(chǎn)品性能之間的關(guān)系，如圖1所示。

圖1 Kano模型

在Kano模型中，用戶的滿意度與產(chǎn)品具備的屬性之間并不僅僅是線性關(guān)系。模型將其劃分為5種類型[14]。其中魅力屬性（A）是指該產(chǎn)品具備的屬性對(duì)用戶具有很大的吸引力，產(chǎn)品具備該屬性越多，用戶的滿意度越高。期望屬性（O）指用戶的滿意度會(huì)隨著產(chǎn)品屬性具備程度的增加而提高。必備屬性（M）指產(chǎn)品如果不具備該屬性，用戶的滿意度會(huì)大幅降低，具備該屬性，用戶的滿意度也不會(huì)提升很多。無差別屬性（I）指用戶的滿意度不會(huì)因產(chǎn)品具備該屬性而發(fā)生改變。反向?qū)傩裕≧）指用戶的滿意度會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品具備該屬性而降低。

Kano模型可以衡量用戶滿意度與產(chǎn)品屬性之間的關(guān)系，對(duì)于衡量圖書館特色資源服務(wù)與用戶滿意度的關(guān)系也同樣適用。筆者利用Kano模型調(diào)研用戶滿意度與圖書館提供的特色資源服務(wù)之間的關(guān)系，了解用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的需求特點(diǎn)和滿意程度，從而對(duì)圖書館特色資源服務(wù)工作提出改進(jìn)意見，以期更好地發(fā)揮圖書館特色資源的價(jià)值和作用。

2.2 研究思路

筆者主要從用戶需求的視角出發(fā)，分析用戶對(duì)高校圖書館特色資源各項(xiàng)服務(wù)工作的需求特點(diǎn)和滿意度，據(jù)此提出改進(jìn)特色資源服務(wù)的建議或措施。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談、文獻(xiàn)調(diào)研等方法，了解我國各高校圖書館特色資源的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)調(diào)研的內(nèi)容，以Kano模型為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)問卷，收集用戶對(duì)于高校特色資源服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表和Better-Worse系數(shù)對(duì)回收的問卷進(jìn)行分析，確定各類服務(wù)內(nèi)容與用戶滿意度之間的關(guān)系，以及各項(xiàng)指標(biāo)與用戶需求的關(guān)系，據(jù)此，提出改進(jìn)高校圖書館特色資源服務(wù)的策略。

3 高校圖書館特色資源服務(wù)內(nèi)容分析

3.1 特色資源服務(wù)項(xiàng)目的確定

針對(duì)高校圖書館特色資源服務(wù)內(nèi)容，筆者主要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、問卷調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)調(diào)研等方法，多角度、多途徑地進(jìn)行了調(diào)查研究。為保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性和全面性，筆者面向用戶設(shè)計(jì)特色資源服務(wù)需求調(diào)查問卷。

利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，以教育部公布的“雙一流”大學(xué)建設(shè)名單為依據(jù)，從中選取55所，涵蓋工、農(nóng)、理、文、藝術(shù)、體育等多類別高校圖書館為代表。通過圖書館官網(wǎng)調(diào)研其特色資源建設(shè)和服務(wù)情況，并結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研，收集歸納出25項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。為補(bǔ)充文獻(xiàn)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的空缺，筆者根據(jù)前期的調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)了高校圖書館特色資源館員調(diào)查問卷，面向各高校圖書館負(fù)責(zé)特色資源服務(wù)的館員，深入了解其對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的看法和建議。同時(shí)選擇了10位了解特色資源的相關(guān)人士（包括學(xué)生、教師、館員）進(jìn)行訪談，主要訪談內(nèi)容為：您所在高校圖書館特色資源服務(wù)有哪些？您認(rèn)為高校圖書館特色資源服務(wù)還應(yīng)提供哪些內(nèi)容？

結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果，高校圖書館提供的特色資源服務(wù)項(xiàng)目還需要增加問卷調(diào)查服務(wù)、專題研討服務(wù)、社會(huì)宣傳與推廣、提供實(shí)踐平臺(tái)服務(wù)等。筆者將這些服務(wù)聚類匯總為信息檢索服務(wù)、信息推送服務(wù)、咨詢反饋服務(wù)、借閱服務(wù)、資源征集服務(wù)、科研服務(wù)、校園文化服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)9個(gè)類別，如表1所示。

表1 高校圖書館特色資源服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)

3.2 Kano問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放

問卷主要分為兩個(gè)部分：第一部分是了解被調(diào)查者基本情況，主要包括被調(diào)查者的身份、學(xué)科背景、學(xué)歷等內(nèi)容；第二部分是借助Kano模型，以量表的形式設(shè)計(jì)問卷[15]。為了使問卷調(diào)查的結(jié)果更加準(zhǔn)確，充分發(fā)揮用戶的自主性，設(shè)置問卷問題時(shí)從正反兩個(gè)方向設(shè)計(jì)，并根據(jù)likert量表形式將選項(xiàng)分為5個(gè)等級(jí)：“非常必要”“應(yīng)該具備”“無所謂”“可以忍受”“不接受”。在問卷的開頭對(duì)這5個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行解釋說明，如表2所示。其中問卷的內(nèi)容主要以表1為基礎(chǔ)信息檢索服務(wù)（5題）、信息推送服務(wù)（3題）、咨詢反饋服務(wù)（4題）、借閱服務(wù)（3題）、資源征集服務(wù)（2題）、科研服務(wù)（3題）、校園文化服務(wù)（3題）、教學(xué)服務(wù)（2題）、社會(huì)服務(wù)（1題）。

表2 高校圖書館特色資源服務(wù)用戶需求調(diào)查Kano問卷形式

為保證問卷題目設(shè)計(jì)的科學(xué)性和合理性，在正式發(fā)放問卷之前，先發(fā)放給圖情領(lǐng)域的專家和高校圖書館負(fù)責(zé)特色資源工作的館員，結(jié)合專家意見和館員的建議，對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行修訂，最終形成正式問卷，并面向用戶發(fā)放。

通過QQ、微信等渠道在線上發(fā)放問卷，同時(shí)在線下打印紙質(zhì)問卷向用戶發(fā)放，問卷發(fā)放的時(shí)間為：2022年4月25日至2022年6月25日，其中線上收集到問卷210份，紙質(zhì)問卷收集到79份，共計(jì)回收問卷289份，去除不合格的問卷后，得到有效問卷247份。

對(duì)問卷問題的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，其中正向問題的Cronbach’sα系數(shù)值為0.978，反向問題系數(shù)為0.994，整體問卷系數(shù)值為0.980，在實(shí)際運(yùn)用中，α系數(shù)值最好在0.7以上[16]，表示內(nèi)部信度可信度較高，問卷一致性良好。效度分析以KMO值作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，正向問題的KMO值為0.939，反向問題的KMO值為0.967，整體KMO值為0.917，Bartlett球形檢驗(yàn)相應(yīng)的概率Sig為0.000，因此本次調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果是可信的，如表3所示。

表3 Kano信度分析

4 用戶對(duì)特色資源需求分析

4.1 問卷數(shù)據(jù)分析

4.1.1 被調(diào)查信息匯總

通過對(duì)回收問卷分析和匯總，被調(diào)查者基本信息見表4。

表4 被調(diào)查者信息匯總

4.1.2 指標(biāo)提取與優(yōu)化

對(duì)問卷中第二部分的Kano問卷分析，要借助兩種分析工具，一是利用Kano評(píng)價(jià)表（見表5），針對(duì)用戶對(duì)正向問題和反向問題的回答，對(duì)該用戶的需求屬性進(jìn)行判斷。隨后對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以占比較多的屬性作為該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的最終屬性，如表6所示。通過分析與統(tǒng)計(jì)，26項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，魅力型屬性9項(xiàng)、期望型屬性4項(xiàng)、必備型屬性2項(xiàng)、無差別屬性11項(xiàng)（見表7）。

表5 Kano評(píng)價(jià)表

表6 高校圖書館特色資源服務(wù)用戶需求統(tǒng)計(jì)

表7 高校圖書館特色資源用戶需求匯總

僅依據(jù)Kano評(píng)價(jià)表對(duì)用戶需求屬性進(jìn)行歸類存在一定的局限性，不能體現(xiàn)用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意程度，不利于服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)和優(yōu)化；同時(shí)服務(wù)的需求層次之間的差異性并不明顯，如果僅僅依靠數(shù)量作為區(qū)分，會(huì)忽略該項(xiàng)服務(wù)在其他屬性中的分布。因此，筆者引用了Charles Berger等學(xué)者[17]基于Kano模型提出的Better-Worse滿意度系數(shù)來量化用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度。計(jì)算公式如下：

當(dāng)Better系數(shù)趨近于1時(shí)，表明該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容對(duì)用戶滿意度的影響較大，Better系數(shù)趨近于0時(shí)，表明該項(xiàng)服務(wù)對(duì)用戶滿意度的影響較小。Worse系數(shù)的絕對(duì)值趨近于1時(shí)，表明該項(xiàng)服務(wù)對(duì)用戶不滿意度的影響較大，Worse系數(shù)絕對(duì)值趨近于0時(shí)，表明該項(xiàng)服務(wù)對(duì)用戶不滿意程度的影響比較小。通過公式將各項(xiàng)服務(wù)的Better和Worse系數(shù)計(jì)算出來（見表6）。同時(shí)Better系數(shù)和Worse系數(shù)的平均值（0.4837，0.3634）作為原點(diǎn)，其中Better系數(shù)為X軸，Worse系數(shù)絕對(duì)值為Y軸，根據(jù)計(jì)算各指標(biāo)的Better系數(shù)值和Worse系數(shù)絕對(duì)值，將26項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容分布到4個(gè)象限中（見圖2）。

圖2 高校圖書館特色資源服務(wù)用戶需求滿意度矩陣

4.2 用戶需求分析

根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表得出的服務(wù)項(xiàng)目屬性，結(jié)合Better-Worse系數(shù)滿意度矩陣，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析（見表8）。

表8 高校圖書館特色資源服務(wù)用戶需求屬性匯總

在第一象限中，Better系數(shù)值高于平均值，Worse絕對(duì)值系數(shù)也高于平均值，說明該象限內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目可以提高用戶的滿意度，但如果沒有該服務(wù)，或者該項(xiàng)服務(wù)沒有做好，則會(huì)激發(fā)用戶不滿，因此歸類為用戶的期望型需求。圖書館應(yīng)提高對(duì)此類服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)力度，最大程度滿足用戶需求，提高用戶滿意度。

第二象限中，Better系數(shù)值低于平均值，Worse絕對(duì)值系數(shù)高于平均值，說明圖書館提供這些服務(wù)并不會(huì)對(duì)用戶滿意度造成影響，但若沒有提供，則會(huì)導(dǎo)致用戶不滿增加，因此歸類為必備型需求。這些服務(wù)對(duì)于用戶而言是圖書館必備的，高校圖書館需要滿足用戶的必備需求，防止用戶因缺少相關(guān)服務(wù)而滋生不滿情緒。

第三象限中，Better系數(shù)值低于平均值，Worse絕對(duì)值系數(shù)低于平均值，說明該象限內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目不能提高用戶的滿意度，也不會(huì)增加用戶的不滿，因此歸類為無差別需求。這些服務(wù)對(duì)用戶的滿意度和不滿度影響不大，說明圖書館在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，并未找到用戶需求的痛點(diǎn)，因此要及時(shí)對(duì)該類型服務(wù)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，找出用戶不感興趣的原因，必要時(shí)可以適當(dāng)裁剪。

第四象限，Better系數(shù)值高于平均值，Worse絕對(duì)值系數(shù)低于平均值，說明如果圖書館具備這些服務(wù)項(xiàng)目時(shí)用戶的滿意度會(huì)得到提高，但如果圖書館不具備，也不會(huì)增加用戶不滿，因此該象限歸類為魅力型需求。這些服務(wù)可以將館藏資源對(duì)外宣傳推廣，吸引用戶了解和使用館內(nèi)特色資源，且能大幅度提高用戶滿意度。因此，高校圖書館應(yīng)該積極挖掘用戶對(duì)此類服務(wù)的需求，積極拓展相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，提高特色資源對(duì)用戶的吸引力。

5 高校圖書館特色資源服務(wù)內(nèi)容分析與建議

通過上述分析可以看出，信息檢索類服務(wù)對(duì)用戶滿意度和不滿的影響都比較強(qiáng)，資源征集、咨詢反饋、社會(huì)服務(wù)等對(duì)用戶的滿意度提升也有一定的影響，對(duì)用戶不滿情緒影響較弱；宣傳推廣服務(wù)和借閱服務(wù)對(duì)用戶滿意度的提升較弱，但對(duì)于用戶不滿意情緒影響較強(qiáng)；校園文化服務(wù)、科研服務(wù)和教學(xué)服務(wù)對(duì)用戶滿意度和不滿意情緒的影響總體偏弱。因此筆者將高校圖書館特色資源服務(wù)分為必備型服務(wù)內(nèi)容、期望型服務(wù)內(nèi)容、魅力型服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)型服務(wù)內(nèi)容，如表9所示。

表9 高校圖書館特色資源服務(wù)類型

5.1 特色資源基礎(chǔ)型服務(wù)項(xiàng)目分析與建議

基礎(chǔ)型服務(wù)項(xiàng)目是高校圖書館特色資源服務(wù)工作的基本內(nèi)容，主要滿足用戶的必備需求。主要包括網(wǎng)頁信息定期推送、社交平臺(tái)信息推送、線下館員接待、館內(nèi)閱覽等，這些服務(wù)只能滿足用戶基本的信息需求，但是并不能提高用戶對(duì)特色資源服務(wù)的滿意度，而且如果用戶這些需求不被滿足，就會(huì)增加他們的不滿情緒。因此，高校圖書館在保證該類型服務(wù)的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行完善和改進(jìn)，提高用戶的滿意度。

高校圖書館在提供特色資源服務(wù)時(shí)，要以滿足用戶基本需求為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。如：做好資源宣傳推廣服務(wù)，多渠道向用戶推送特色館藏資源相關(guān)信息；做好館藏資源介紹和展示；做好用戶接待工作，及時(shí)幫助用戶解決問題；明確本館特色資源借閱規(guī)則，方便用戶及時(shí)借閱到所需資源。在做好基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步了解用戶需求，逐步完善館內(nèi)特色資源服務(wù)內(nèi)容。

5.2 期望型服務(wù)項(xiàng)目分析與建議

期望型服務(wù)項(xiàng)目是高校圖書館特色資源服務(wù)工作進(jìn)一步提升的關(guān)鍵，這類服務(wù)主要滿足用戶的期望型需求。如：專題知識(shí)庫、特色數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁導(dǎo)航、館藏介紹、線上咨詢、復(fù)印服務(wù)、郵件傳遞等。這類服務(wù)的目標(biāo)用戶以科研人員為主，信息檢索服務(wù)可以提高用戶信息獲取的速度和效率，咨詢反饋服務(wù)可以為用戶與館員溝通搭建橋梁，宣傳推廣服務(wù)可以幫助用戶了解館藏建設(shè)內(nèi)容等。因此，期望型服務(wù)項(xiàng)目可以大幅提高用戶的滿意度，以及用戶對(duì)圖書館的忠誠度。圖書館在滿足用戶基本需求的前提下，可以將精力放在期望型服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)上。

這類服務(wù)項(xiàng)目對(duì)圖書館的人才隊(duì)伍、資金供給、資源建設(shè)等都有一定的要求，而且需要圖書館對(duì)用戶的需求有一個(gè)較為準(zhǔn)確的把握，要結(jié)合本館資源優(yōu)勢和用戶需求傾向，有的放矢地選擇建設(shè)目標(biāo)，在提高用戶滿意度的同時(shí)，使館內(nèi)資源發(fā)揮其最大效用[18]。

5.3 特色資源魅力型服務(wù)項(xiàng)目分析與建議

魅力型服務(wù)項(xiàng)目是高校圖書館特色資源服務(wù)工作的亮點(diǎn)，包括一站式檢索平臺(tái)、校外訪問、課題申報(bào)、專題研討會(huì)、文化體驗(yàn)活動(dòng)、走進(jìn)大學(xué)課堂、社會(huì)宣傳與推廣等。圖書館需要對(duì)用戶需求進(jìn)行深入分析，并嘗試滿足用戶的此類需求，使用戶產(chǎn)生驚喜，從而提高用戶對(duì)圖書館的忠誠度以及圖書館自身的競爭優(yōu)勢。

魅力型服務(wù)項(xiàng)目與其他類型服務(wù)不同，這類服務(wù)的重點(diǎn)是創(chuàng)新，給用戶驚喜感，目標(biāo)是為了給用戶帶來出其不意的效果。這就需要圖書館系統(tǒng)深入調(diào)研、挖掘、分析用戶對(duì)于特色資源的需求，多方面、多渠道、深層次創(chuàng)新館內(nèi)服務(wù)方式和內(nèi)容，在給用戶帶來新鮮感的同時(shí)，滿足用戶的個(gè)性化需求。如南京大學(xué)圖書館[19]立足館內(nèi)特色資源，開展多項(xiàng)傳承傳統(tǒng)文化活動(dòng)，既吸引了用戶的參與，也大力宣傳了館內(nèi)的特色資源和文化，發(fā)揮了圖書館文化育人的功能。

5.4 特色資源改進(jìn)型服務(wù)項(xiàng)目分析與建議

改進(jìn)型服務(wù)項(xiàng)目是高校圖書館特色資源服務(wù)工作中需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容，主要包括問卷調(diào)查、讀者信箱、文稿捐贈(zèng)、作品征集、編研出版、專家講座、提供實(shí)踐平臺(tái)等。

用戶對(duì)這些服務(wù)秉持可有可無的態(tài)度，圖書館需要思考用戶產(chǎn)生這種心理的原因，是因?yàn)閳D書館對(duì)于相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的宣傳力度較小，沒有引起用戶的關(guān)注；或者是在提供服務(wù)時(shí)，沒有為用戶解決問題提供幫助；或者是沒有考慮用戶需求的痛點(diǎn)。高校圖書館應(yīng)積極識(shí)別用戶的無差別需求，針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合用戶的期望需求傾向、魅力需求傾向去改進(jìn)、創(chuàng)新自身的服務(wù)內(nèi)容。這既有利于優(yōu)化本館特色資源服務(wù)工作，也能夠進(jìn)一步提高用戶滿意度。

6 結(jié)論

通過對(duì)高校圖書館特色資源用戶需求分析可以了解用戶對(duì)圖書館特色資源各項(xiàng)服務(wù)的滿意度和需求傾向，根據(jù)用戶的需求對(duì)館內(nèi)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。根據(jù)用戶需求分析，圖書館特色資源服務(wù)主要分為4種類型，即基礎(chǔ)型服務(wù)——滿足用戶的必備需求；期望型服務(wù)——提高用戶滿意度；魅力型服務(wù)——提高特色資源對(duì)用戶的吸引力；改進(jìn)型服務(wù)——有待進(jìn)一步優(yōu)化完善。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶獲取信息的渠道不斷增加，微信公眾號(hào)、短視頻等自媒體平臺(tái)層出不窮，圖書館面臨著越來越大的競爭壓力。特色資源是高校圖書館歷史的積淀、文化的傳承，有著其他信息資源不具備的優(yōu)勢和特點(diǎn)。特色資源在很多用戶的觀念中，總會(huì)蒙上一層難以觸摸的神秘面紗，一些用戶面對(duì)特色資源時(shí)，總會(huì)望而卻步，一些高校圖書館對(duì)待館藏的特色資源也多持“重藏輕用”的態(tài)度。高校圖書館想要在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，應(yīng)有的放矢地建設(shè)本館特色資源，有層次、有重點(diǎn)地組織本館特色資源服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)揮特色資源的價(jià)值和作用。要發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)精神，主動(dòng)、深入地調(diào)研用戶需求，分析用戶需求傾向，以用戶需求為導(dǎo)向，指導(dǎo)本館特色資源服務(wù)工作。此外，高校圖書館在開展特色資源服務(wù)時(shí)，不能故步自封，要多與其他高校圖書館交流溝通，學(xué)習(xí)其他高校開展特色資源服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也不要獨(dú)善其身，要積極將自身在特色資源服務(wù)探索中取得的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)與其他高校分享，共同促進(jìn)我國高校圖書館特色資源服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展。