劉如意，莊榮成

（廣東交通職業(yè)技術學院，廣東 廣州 510650）

當下，隨著我國國內疫情得到有效防控，社會生產和生活秩序得以恢復，經濟活動頻繁，其中餐飲外賣行業(yè)表現(xiàn)也非?；钴S，外賣市場規(guī)模呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。在《2020 中國餐飲業(yè)年度報告》中顯示：2020 年，我國外賣餐飲市場規(guī)模達到6 646億元，有關機構預測：在2022 年，這個數(shù)據將達到9 417.4 億元[1]。在后疫情時代，外賣的安全衛(wèi)生問題成為公眾關注的焦點，國內外賣巨頭已經紛紛推出“無接觸式”配送模式[2]，但是目前很多高校、寫字樓還存在著外賣亂放的現(xiàn)象，所以，外賣取餐柜即將成為剛需，各大外賣巨頭也逐步以外賣取餐柜為紐帶，最大限度地避免消費者和騎手面對面接觸。當前，外賣取餐柜主要布局一二線城市的學校、封閉式社區(qū)、寫字樓等外賣量大的地點。但是當前外賣取餐柜的運營現(xiàn)狀并不那么樂觀，存在取餐環(huán)境差、外賣易丟失、消費者體驗不高等問題[3]，其運營模式有較大的改進空間。

1 外賣取餐柜的特征與業(yè)務流程

外賣取餐柜是用于暫存外賣餐食的設備，由取餐柜管理系統(tǒng)、PC 服務器進行信息管理。當外賣騎手將餐食存入取餐柜后，取餐柜管理系統(tǒng)會自動向訂餐的消費者發(fā)送短信，告知其取餐地點與驗證碼，消費者根據短信提示，完成后續(xù)的取餐。由此可見，外賣取餐柜的基本工作原理與快遞柜類似。

1.1 外賣取餐柜特征

一是能夠實現(xiàn)無接觸式配送。后疫情時期，居民社區(qū)、高校、醫(yī)院、寫字樓等場所對人員進出有更嚴格的要求，取餐柜可以讓外賣騎手在不進入上述場所的情況下完成配送，也避免了與消費者面對面的接觸。

二是提高了配送效率。根據調研，每日接單數(shù)量在30 單以上的外賣騎手占比達八成，而超過三成的外賣騎手每日工作時長超過12 小時。對于困在系統(tǒng)中的外賣騎手來說，時間就是效率與金錢，使用取餐柜避免了以往等待用戶取餐或者逐件上門配送的時間消耗，避免了配送超時罰款，極大提高了工作效率，為平臺節(jié)省了人力成本。

1.2 外賣取餐柜業(yè)務流程

消費者在用APP、在線外賣商家的網站、小程序或公眾號等處下單，餐飲企業(yè)后廚接單備餐，再由騎手或商家的送餐人員配送到距離用戶最近的指定取餐柜，消費者將在手機上收到取餐碼，從而前往取餐。如果消費者不接受取餐柜配送，可以手動取消該項服務，改為直接配送。

圖1 外賣取餐柜業(yè)務流程圖

2 外賣取餐柜運營現(xiàn)狀

2.1 外賣取餐柜處于市場發(fā)展期

一項產品或服務的生命周期包括萌芽期、發(fā)展期、成熟期和衰退期，外賣取餐柜無疑正處于發(fā)展期。在疫情的催化之下，該項業(yè)務呈現(xiàn)快速發(fā)展之勢。2021 年，我國市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關于落實網絡餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，明確鼓勵通過推廣鋪設外賣取餐柜等形式，提升外賣送達的便利度；同年8 月，我國首個《外賣智能取餐柜管理規(guī)范（T/CCA021-2021）》團體標準正式發(fā)布[4]。政策的及時出臺與標準的制定，意味著該行業(yè)從萌芽走向了快速發(fā)展。

當前，以美團和餓了么為首的訂餐軟件平臺在發(fā)力布局取餐柜市場，截至2021 年底，美團已經陸續(xù)進駐了國內一二線城市，投放的取餐柜達萬臺。外賣取餐柜的應用場景較多，包括工業(yè)區(qū)、寫字樓、居民區(qū)、校園等外賣需求較大的場所。通過對工業(yè)園區(qū)、寫字樓、高校等特定場所進行問卷調查和走訪發(fā)現(xiàn)：大部分被調查對象對外賣取餐柜的接受程度比較高，具體數(shù)據如圖2 所示。可見，在未來，外賣取餐柜將會有十分龐大的市場需求。

圖2 外賣取餐柜使用意愿

2.2 外賣取餐柜大面積推廣運營還存在一定困難

雖然外賣取餐柜擁有較大的市場前景，但在目前，其運營仍存在著較多問題。

2.2.1 安全衛(wèi)生仍得不到有效保障。目前主流的外賣取餐柜在安全衛(wèi)生保障方面，仍未能做到讓消費者完全放心。

外賣訂單在等待取餐、配送并將其送到取餐柜的這一系列過程需要約20 至30 分鐘左右時間，即使取餐柜在保溫、消殺、通風去味等方面都有著比快遞柜更嚴格的要求，但是當每天不同來源、不同成分的外賣進入密閉柜子里時，細菌滋生及串味等情況無法完全杜絕，且餐食經過商家、騎手及外賣柜的大密度流通，一旦出現(xiàn)食品污染問題，很難可以追溯到具體責任方[5]。

此外，目前市場上主流的取餐柜的溫控方式主要是通過保溫材料或者使用底部加熱來維持柜內食品的溫度，缺少制冷及通風散熱功能，如果溫熱食品和冷飲凍品在同一柜體交替存放以及在晝夜溫差大的情況，會導致柜中有霧氣抑或是空氣凝成水珠等現(xiàn)象，在消費者沒有及時取餐的情況下，會造成餐食風味發(fā)生變化而影響就餐的口感。

2.2.2 消費者體驗不高。首先，在現(xiàn)有取餐柜模式下，消費者與商家是以取餐柜為媒介來實現(xiàn)交易的，對于消費者來說，在已經支付了送餐費的前提下，使用取餐柜意味著以往習慣的改變，增加了其前往取餐的時間成本。這是影響消費者使用外賣取餐柜意愿的最主要因素。其次，消費者的取餐信息獲取渠道是通過手機短信或是外賣騎手電話聯(lián)系，消費者在取到餐食之后，就意味著這一交易活動的結束，缺乏有效的信息反饋與評價渠道；線上外賣商家和外賣平臺也無法及時獲取消費者關于取餐柜服務的滿意程度、意見看法、建議等信息，難以及時解決存在的問題。

2.2.3 難以實現(xiàn)盈利。與快遞柜的成本構成類似，外賣取餐柜的成本包括均價在3～4 萬元的設備費、8 萬元左右的系統(tǒng)運行費以及后期運營維護費等。運營維護費包括場地租金費、折舊成本、維護成本、電費、寬帶網費、物業(yè)管理費等，以一線城市為例，進入普通小區(qū)的場地租金費高達7 000～8 000 元，再加上其它費用，一個外賣取餐柜每年的運營維護費用超過15 000 元。

目前外賣取餐柜的利潤主要有以下來源：柜體廣告收入、線上外賣商家合作的收入、收取外賣騎手存儲費的收入[6]。對于線上外賣商家來說，如果需要增加取餐柜使用費，無疑會增加成本、降低盈利；對于外賣騎手來說，雖然取餐柜能節(jié)約時間成本，但是如果需要在送餐費中扣取取餐柜的費用，也會增加他們的經濟負擔。當取餐柜裝置完畢投入使用后，還需要一定的后期維護成本。從目前的實際情況來看，外賣取餐柜的運營推廣還處于“燒錢”的階段，運營模式的盈利點不足是外賣取餐柜暫時還沒有得到大面積推廣的主要原因，這也導致了運營商對取餐柜的選址有更高的要求。

3 外賣取餐柜運營模式建議

3.1 加快取餐柜技術創(chuàng)新

隨著外賣取餐柜使用需求的提升，加快技術創(chuàng)新、提高應用場景的適配性和形成技術規(guī)范顯得十分必要。

第一，基于防水、防曬的目的，可在市場上常見取餐柜的基礎之上，于柜子頂端設置長方形不透光遮雨條，其寬度應在0.5～0.8 米之間，下雨可遮擋雨水，夏天可遮擋陽光直射。

第二，在柜體內部材質方面，目前市場上常用的防水布質、金屬質和木制質等保溫材料，保溫效果不顯著，如果以環(huán)保EPP 材質結合輔助材料，可以達到無毒、保溫性強且可循環(huán)使用的效果，根據評測，其保溫有效時長可達2～3 小時。

第三，在取餐柜的溫控方面，可分別設置熱、常溫、冷三種工作狀態(tài)，以滿足不同餐食的溫度要求。當外賣騎手將餐食放進取餐柜之前，可在柜子的觸摸屏上選擇餐食種類，系統(tǒng)收到指令后，將自動啟動相應的加熱、制冷等溫控功能；在餐食被放置進取餐柜后，通過溫度感應器，可監(jiān)測其溫度狀態(tài)，從而達到動態(tài)調節(jié)溫控的功能。

第四，在其他附加功能方面，可在每個格子的正前方柜門上使用高亮熒光材料噴涂字母或數(shù)字編號，方便用戶尋找格子位置；可將外賣柜系統(tǒng)時鐘與國家授時中心標準時間同步，到指定時間（夜晚）將常亮柜頂?shù)恼彰鳠?，當外賣小哥要放置外賣到格子內部或消費者通過觸摸屏打開柜子時，內部照明燈將亮起，直至柜門關閉。同時，在柜子內部設置活性碳層，有效吸附外賣味道，防止串味。

3.2 增加取餐柜數(shù)智化功能，提升用戶體驗

實際上，當消費者樂于使用外賣取餐柜的時候，取餐柜運營商的場地租金議價能力才能增強。

首先，增加消費者使用外賣取餐柜的積極性。根據千人千面算法，計算消費者偏好，在消費者經常瀏覽的APP 或者在線外賣商家的網站，對勾選了外賣取餐柜服務選項的消費者發(fā)放滿足他們偏好的外賣優(yōu)惠券或現(xiàn)金券等，消費者可將這些券用于下一次點餐或者用來抵扣配送費。

其次，是建立閉環(huán)信息管理系統(tǒng)，以APP 或者在線外賣商家網站為信息渠道，接收來自消費者的評價反饋信息，通過信息篩選、歸類、分析等工作，按照問題類型屬性發(fā)送至相應的處理部門并進行有效的處理解決，降低配送錯誤率、延遲率，提升消費者體驗。

3.3 增加運營盈利來源

與快遞柜的成本構成類似，目前外賣取餐柜的主要成本為場地租金，而盈利來源較少，應積極拓寬思路，增加盈利來源，讓這個新興業(yè)務可持續(xù)良性發(fā)展下去。

向細分服務的專業(yè)化和標準化探索是一個方向，如探索溫控智能貨柜等。

3.3.1 以多樣化合作減少場地租金、增加利潤點。第一，運營商可與有需求的線下餐廳合作，打造智慧餐廳。當外賣餐食準備完畢之際，餐廳人員可將其放置進餐廳門口的取餐柜中，外賣騎手只需要從取餐柜取走餐食即可。這種模式能有效減少餐廳人員與外賣騎手的直接接觸，減少高峰期的手忙腳亂現(xiàn)象，在此種情形下，運營商可與餐廳協(xié)商減免場地租金。第二，運營商可與取餐柜附近的茶樓酒肆、賓館旅店、甜品店、影院、鮮花店等商家合作，在取餐柜觸摸屏投放附近商家的消費優(yōu)惠券，消費者在取餐的同時可以領取商家優(yōu)惠券，就近去消費。在這種情形下，運營商可收取附近商家一定的費用提成。

3.3.2 通過大數(shù)據挖掘，增強廣告投放價值。柜體廣告投放是外賣取餐柜的利潤來源之一。醫(yī)院、高校、寫字樓、工業(yè)區(qū)、居民社區(qū)等場景下的消費者偏好是有明顯不同的。消費者的訂餐偏好、取餐時間等個性化數(shù)據，經過大數(shù)據挖掘和機器學習，有利于商家精準設計與投放廣告，提高外賣取餐柜的商業(yè)產出價值。

3.3.3 做好私域營銷，吸引流量、增加利潤。私域是指品牌擁有可重復、低成本甚至免費觸達用戶的場域，私域營銷是基于社交的電商模式創(chuàng)新路徑[7]。外賣取餐柜運營商可通過運營公眾號、小程序等，啟動線上線下的聯(lián)動，進行精細化運營，降低引流成本。外賣取餐柜的私域營銷可以重點圍繞美食拼團、會員優(yōu)惠、關聯(lián)商品銷售、社區(qū)團購等功能，吸引消費者參與，加快私域流量的變現(xiàn)，增加運營的利潤來源。

此外，智能柜使用量增多也豐富了運營企業(yè)的盈利模式。中郵速遞易在其微信公眾號接入了網上商城的入口，而豐巢則推出了在柜體上投放個人廣告、寄語好友、眾籌應援明星的功能。安信證券指出，快遞柜的豐富流量資源是線上線下數(shù)據結合的關鍵點，運營商未來有望打造城市末端生活圈，實現(xiàn)流量變現(xiàn)。

4 結束語

后疫情時代，外賣取餐柜的出現(xiàn)，讓外賣配送真正實現(xiàn)無接觸化，同時也解決了外賣騎手無法進入特定場所的痛點。外賣取餐柜的布局正在從一二線城市逐漸下沉，取餐柜的功能必然需要不斷創(chuàng)新，其商業(yè)價值也將更依賴于大數(shù)據等數(shù)字技術。只有不斷優(yōu)化功能、提升消費者體驗、增加盈利點，才能使得外賣取餐柜這一新興的業(yè)態(tài)健康可持續(xù)發(fā)展下去，才能為消費者提供更加安全、便捷的服務。