文／王 彭

從充值卡到加油機(jī)、從卸油到計(jì)量，侯詠對(duì)加油站各項(xiàng)工作輕車熟路。

侯詠，中石化湖南張家界石油公司鼎泰加油站站長，也是一名退伍軍人，從軍裝綠變成石化藍(lán)，變的是身份，不變的是軍人的精神和品質(zhì)。

“遇到事情不要慌，心理素質(zhì)要好，多多學(xué)習(xí)，細(xì)心做事。”這是他常和員工說的話。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，全能的侯詠不僅是一位好站長，而且是一位好老師。侯詠就是加油站的“定站神針”。如果崗位出現(xiàn)空缺，他就補(bǔ)位上班。無論是加油崗還是營業(yè)崗，他隨時(shí)準(zhǔn)備頂上，保證加油站正常營業(yè)。十年的工作中，從加油員到站長，無論哪個(gè)崗位，他始終保持初心，把事情做好放在第一位，保證加油站正常運(yùn)營，做到安全零事故。

◇加油站任何崗位出現(xiàn)空缺，侯詠隨時(shí)都能頂上。 供圖/王 彭

“侯哥，這個(gè)金額怎么查不到，我查了三次也沒反應(yīng)，顧客急著辦事呢?！泵鎸?duì)顧客的催促，開票員小張有些著急。

在加油站里，站長和員工要學(xué)習(xí)操作的系統(tǒng)很多。顧客來辦理業(yè)務(wù)，時(shí)常會(huì)遇到突發(fā)情況。侯詠從站長室出來，接過鼠標(biāo)，先排除網(wǎng)絡(luò)問題，開始點(diǎn)擊嘗試查詢，察覺系統(tǒng)頁面和之前的相比有些不一樣，再翻頁查找，發(fā)現(xiàn)是查詢模塊更換了地方。于是，他點(diǎn)擊新區(qū)域，重新登錄操作，這次查詢成功?！皯?yīng)該是系統(tǒng)更新了，你要多看系統(tǒng)操作說明，多學(xué)習(xí)?！焙钤伳托牡貙?duì)小張解釋。

“你們中石化到底在搞什么，到底能不能付錢，怎么加個(gè)油這么多事？”侯詠剛進(jìn)便利店就聽到收銀臺(tái)前的一位男士說話怒氣沖沖，忙上去詢問是什么情況。原來是云閃付支付系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能進(jìn)行收款。在小張嘗試多種方法無果后，顧客等的不耐煩了。“這個(gè)支付系統(tǒng)現(xiàn)在還是不能打開嗎？”“那我打電話問問怎么處理。”侯詠先安撫顧客，表明系統(tǒng)故障的原因，建議顧客用其他方式支付。經(jīng)過顧客同意后，他給顧客用微信結(jié)算收銀，并對(duì)給顧客造成當(dāng)不便表示歉意。隨后他給系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員打電話，詢問處理方式，在得知解決方法后，重裝系統(tǒng)，并進(jìn)行調(diào)試，解決了云閃付無法支付的問題。

有的時(shí)候不僅是員工，哪怕是經(jīng)營豐富的站長也會(huì)求助侯詠?！昂钫?，我們站的日結(jié)做不了，系統(tǒng)一直顯示異常，要怎么處理？”剛卸完油的侯詠，接到中心站的黃站長打電話詢問。侯詠就給黃站長分析會(huì)出現(xiàn)這種情況的原因，發(fā)現(xiàn)電話交流不方便后，直接打視頻和黃站長一起做逐項(xiàng)排查，耐心告訴黃站長，怎么去操作。一開始黃站長開始有些著急：“怎么不行呢，到底是哪里故障？”“還有幾個(gè)點(diǎn)沒排查，不要急?！痹诤钤伒闹v解下，黃站長放平心態(tài)，接著找原因，做問題排查，最后一次嘗試。“嘿，成了，可以做日結(jié)了，你可真行?！秉S站長夸道。

◇侯詠鼓勵(lì)員工開口營銷，做好非油銷售。 供圖/王 彭

“侯站，這個(gè)4號(hào)油槍漏油?！甭牭郊佑蛦T小周的報(bào)告，侯詠馬上跟著加油員出來查看情況。他們一路小跑到加油區(qū)，看到加油槍的表面流汽油。他仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，在檢查加油槍的同時(shí)把加油機(jī)打開，內(nèi)部進(jìn)行排查，最后判定是不是加油槍的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是加油管開裂導(dǎo)致汽油流到槍上面了。侯詠給加油站維修人員打電話，表明問題，催促維修人員盡快來更換加油管。

由于等待維修的時(shí)間過長，加油站人流量大、客戶多，4號(hào)槍又恰巧在加油站進(jìn)口位置，不能正常使用，給加油站營業(yè)帶來了影響，也給顧客造成了不方便。于是，侯詠開車自己去取新加油管。他在加油站找來工具，戴著手套更換油管。一開始工具并不合適，上手也很困難，找不到和加油管接口螺絲釘合口的扳手。侯詠僅靠著大拇指和食指的力氣，強(qiáng)行捏著螺絲固定，再用扳手?jǐn)Q開，手套都磨破了。最終，4號(hào)油槍能正常工作了。

鼎泰加油站剛開業(yè)的三個(gè)月，侯詠每天都在加油站守著，經(jīng)常一兩點(diǎn)了沒法回家。當(dāng)時(shí)，他的孩子才剛出生，也沒時(shí)間去照顧，有的時(shí)候剛進(jìn)家門，還沒來得及看孩子兩眼，就接到加油站的電話，又投入繁忙的工作中。

他不僅熟悉加油站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且從充值卡到加油機(jī)，從卸油到計(jì)量，每一項(xiàng)工作都是輕車熟路，而且常年是工作狀態(tài)，經(jīng)常服務(wù)于各個(gè)崗位。侯詠對(duì)員工親和，時(shí)常關(guān)注員工工作狀態(tài)和生活情況。員工有不熟悉的業(yè)務(wù)詢問他的時(shí)候，他不僅耐心指導(dǎo)，而且建議大家可以嘗試更好的方法去完成。當(dāng)員工在工作上有疑惑的時(shí)候，侯詠都會(huì)主動(dòng)詢問，耐心幫助員工解決，鼓勵(lì)大家多問，有不懂才有進(jìn)步，這樣才能學(xué)習(xí)到新的知識(shí)和技能。

新來的加油員推銷商品話術(shù)不流暢的時(shí)候，侯詠鼓勵(lì)員工：“沒有關(guān)系，能開口就是進(jìn)步?！睂?duì)于員工成功推銷出去，侯詠都會(huì)給予認(rèn)可和表揚(yáng)：“不錯(cuò)啊，賣了一組燃油寶?！?/p>

“先把錢數(shù)清楚，小票互換，拿好現(xiàn)金，現(xiàn)金和系統(tǒng)一樣就沒問題，再進(jìn)行登記。”小王剛實(shí)習(xí)的時(shí)候做賬不清晰，找不準(zhǔn)流程。侯詠手把手教她如何存錢，還特意叮囑老員工記得照看?！靶⊥?，你吃中午飯了沒有？”周一中午客流量大，得知小王一直在辦理業(yè)務(wù)，還未吃飯時(shí)，侯詠?zhàn)屗热コ燥?，自己在店里開票。